鎖定消費者忠誠度提升終端銷售額ppt課件.ppt

鎖定消費者忠誠度提升終端銷售額 零售管理部經(jīng)理2010年11月11日 前言之一 美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究發(fā)現(xiàn) 顧客忠誠度提高5 企業(yè)的平均利潤提高25 85 有了消費者數(shù)據(jù) 測量指標(biāo)及方法 通過對消費者數(shù)據(jù)的分析 終端經(jīng)營者就能找出所經(jīng)營品牌的主要消費者構(gòu)成區(qū)間 根據(jù)帕累托定律 80 20定律 終端經(jīng)營者就能找到其創(chuàng)造80 利潤的20 的消費者 前言之二 在終端經(jīng)營行業(yè) 伴隨著供求市場的日趨成熟 顧客比較和選擇的權(quán)力越來越大 顧客忠誠度引起了經(jīng)營者的普遍關(guān)注 終端經(jīng)營實踐表明 在顧客主導(dǎo)的市場條件下 顧客忠誠是現(xiàn)代終端經(jīng)營者最寶貴 最可靠 最穩(wěn)定的資產(chǎn) 直接關(guān)系到所經(jīng)營品牌的生死存亡 導(dǎo)語 忠誠消費者能帶來那些利益 如何運用消費者的忠誠度進(jìn)行市場細(xì)分 針對細(xì)分消費群體的營銷策略 避開不忠誠消費者 忠誠消費者能帶來那些利益 1 消費者忠誠的經(jīng)濟(jì)價值在于它使終端經(jīng)營者獲取更多的消費者生涯價值 即從消費者生命周期時間內(nèi)獲取更多的收入 而成本增加卻很少 從而獲得更多的利潤 2 消費者忠誠的經(jīng)濟(jì)價值體現(xiàn)在以下幾個方面 1 節(jié)約爭取新消費者的成本 2 產(chǎn)生基本利潤 3 增加消費者份額 提高收入 4 節(jié)約服務(wù)成本 5 產(chǎn)生溢價 6 口碑推薦 忠誠消費者能帶來那些利益 3 忠誠的消費者經(jīng)常向潛在的消費者進(jìn)行推薦 為品牌帶來更多的消費者 在消費者選擇某一服裝品牌時是以放棄對其他品牌的選擇為代價的 消費者在這時候心里是不踏實的 這時忠誠消費者的口碑十分重要 能起到很好的促進(jìn)作用 遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過品牌自身的廣告 4 滿意和愉悅的消費者會告訴他的朋友 鄰居和親戚 忠誠的消費者可以產(chǎn)生良好的口碑 帶來更多的業(yè)務(wù) 5 因此消費者保持越久 忠誠消費者越多 通過口碑為終端經(jīng)營者推薦的新消費者就越多 終端經(jīng)營者獲取的利潤也就越高 6 忠誠消費者其實就是終端經(jīng)營者經(jīng)營口碑的基石 如何運用消費者的忠誠度進(jìn)行市場細(xì)分 1 如何收集消費者數(shù)據(jù) 為尋找忠誠消費者提供資料是終端經(jīng)營者苦惱的地方 2 就拿服裝品牌為列可以通過以下幾種途徑獲取消費者數(shù)據(jù) 1 終端經(jīng)營者自己品牌的消費者數(shù)據(jù) 許多服裝企業(yè)都有自己的消費者數(shù)據(jù) 如何開發(fā)和利用消費者數(shù)據(jù) 是他們面臨的一個迫切問題 3 顧戶關(guān)系管理 CRM 在這方面用途比較大 4 購買有關(guān)消費者數(shù)據(jù) 向市場調(diào)查公司或其他專門出售消費者數(shù)據(jù)的公司購買相關(guān)數(shù)據(jù) 5 自我收集競爭對手的有關(guān)消費者資料 如何運用消費者的忠誠度進(jìn)行市場細(xì)分 3 由于消費者資料屬于商業(yè)秘密 所以獲取比較困難 但可通過調(diào)查 觀察等途徑 爭取了解競爭對手的主要消費者構(gòu)成并找出忠誠消費者類型 4 終端經(jīng)營者可以通過市場調(diào)查分析出自己經(jīng)營品牌的忠誠消費者 然后制定策略盡可能多地吸引這些消費者 5 通過上述方法得到消費者數(shù)據(jù)之后 我們就可以通過忠誠度的測量方法 找出不同忠誠度的消費群體 然后進(jìn)行細(xì)分 制定應(yīng)對方案 針對細(xì)分消費群體的營銷策略 1 通過對市場的細(xì)分 可以把消費者分為忠誠消費者 潛在忠誠消費者和非忠誠消費者三類 2 忠誠消費者可以分為三種類型 1 是感情型忠誠顧客 他們強烈認(rèn)為所選品牌對自己來說是最好的 能夠符合自己的品位 代表自己的風(fēng)格 很少反復(fù)推敲消費決策 2 是慣性型忠誠顧客 這類顧客對購物比較超脫 不考慮改變品牌的選擇或認(rèn)為不值得為其費時費力 較少推敲消費決策 3 是理智型忠誠顧客 他們往往通過理性的標(biāo)準(zhǔn)重新肯定自己的品牌選擇 經(jīng)過反復(fù)推敲來進(jìn)行消費決策 4 這三種類型的顧客都是品牌的忠誠顧客 要保持或加強他們的忠誠度 品牌只能持續(xù)地為忠誠客戶創(chuàng)造更高的客戶價值 避開不忠誠消費者 1 顧客天生就存在差異 同時并不是每一個顧客都適于成為某品牌的品牌忠誠者 2 如果終端經(jīng)營者要最大化地實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長期利潤 就要明智地只關(guān)注合適的顧客群體 因為終端經(jīng)營者要獲得每一位顧客 先前都要付出一定的投入 這種投入只有在品牌能贏得顧客的忠誠后才能得到補償 3 因此 終端經(jīng)營者要想獲得品牌忠誠者重要的一步就是對顧客進(jìn)行細(xì)分 找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來盈利的 哪些顧客不能 并且鎖定那些忠誠顧客 避開不忠誠消費者 4 針對不同忠誠度消費者采用不同的營銷策略 將大大降低品牌的經(jīng)營成本 提高經(jīng)營效率 為忠誠消費者提供更好的服務(wù) 構(gòu)筑一個高質(zhì)量的消費群體 避免吸引不合適的消費者 5 對終端經(jīng)營者來講 盲目地拓展市場份額是毫無意義的 選準(zhǔn)合適的消費者對品牌來說才是至關(guān)重要的 后續(xù) 供求市場很大 品牌很多 經(jīng)營者同樣也很多 盲目的追求銷售 只會給自己的忠誠消費者身上澆一瓢冷水 展望中國經(jīng)濟(jì) 出現(xiàn)行業(yè)壟斷的可能性比較小 把握住屬于自己的市場 將其經(jīng)營