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客戶面談溝通的技巧 Agenda 6 設(shè)計(jì)課時(shí) 3HR 課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)不同類型客戶的溝通方式掌握與客戶有效的溝通注意要點(diǎn)在證券營(yíng)銷中與客戶溝通的要點(diǎn)與注意事項(xiàng) 第一部分 證卷客戶的個(gè)性模式分類 九型人格解析不同性格客戶的溝通要點(diǎn) 背后的主題 人 營(yíng)銷的關(guān)鍵 九型人格問(wèn)卷測(cè)試 1號(hào)完美型 2號(hào)助人型 3號(hào)事業(yè)型 4號(hào)自我型 5號(hào)理智型 6號(hào)疑惑型 7號(hào)活躍型 8號(hào)領(lǐng)袖型 9號(hào)平和型 九型性格學(xué) 性格的區(qū)分 1號(hào) 完美型 秩序型 2號(hào) 助人型 全愛(ài)型 3號(hào) 事業(yè)型 成就型 4號(hào) 自我型 藝術(shù)型 5號(hào) 理智型 思想型 6號(hào) 疑惑型 忠誠(chéng)型 7號(hào) 活躍型 快樂(lè)型 8號(hào) 領(lǐng)袖型 控制型 9號(hào) 平和型 和諧型 學(xué)習(xí)九型性格的認(rèn)識(shí) 性格無(wú)好壞之分 性格與生俱來(lái) 后天進(jìn)一步發(fā)展變化 但保持基本不會(huì)改變 性格可以提升 也會(huì)下降 不可以簡(jiǎn)單下結(jié)論 認(rèn)識(shí)性格的復(fù)雜特性 每一個(gè)性格還會(huì)有偏向性 如4號(hào)性格 4號(hào)偏5號(hào)性格和4號(hào)偏6號(hào)性格都不盡相同 性格的提升和下降 在身心放松無(wú)壓力狀態(tài)時(shí) 性格走提升的方向 通常表現(xiàn)為提升的那個(gè)性格的正面表現(xiàn) 在身心受壓力狀態(tài)時(shí) 性格走下降的方向 通常表現(xiàn)為下降的那個(gè)性格的負(fù)面表現(xiàn) 1號(hào) 完美型 秩序型 世界觀 希望每件事都作得最完美 使自己和世界變得更完美 行為動(dòng)機(jī) 做事力求正確完美 有原則 有標(biāo)準(zhǔn) 常有自我批判并要求他人按自己標(biāo)準(zhǔn)去做事的傾向 理性剛直 時(shí)常壓抑自己人性中不理性的一面 怒而不宣 潛在恐懼 受自己良心責(zé)備或遭他人譴責(zé) 潛在渴望 事事力求完美 作對(duì)事情 潛在觀念 我若不完美 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 內(nèi)向 被動(dòng) 批判 關(guān)注錯(cuò)誤 糾正錯(cuò)誤原則性 不易妥協(xié) 常說(shuō) 應(yīng)該 及 不應(yīng)該 黑白分明 對(duì)自己和別人要求甚高追求完美是一個(gè)合理 實(shí)際 腳踏實(shí)地的人 2號(hào) 助人型 全愛(ài)型 世界觀 我的天職是幫助他人 我相信他們一定需要我 行為動(dòng)機(jī) 渴望被愛(ài) 受人感激和認(rèn)同 善解人意 有同理心 熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺(jué) 潛在恐懼 不被愛(ài) 不被需要 害怕孤獨(dú) 怕別人不接受自己的幫助 潛在欲望 渴望被愛(ài) 關(guān)懷 愛(ài)護(hù) 潛在觀念 我若不幫助人 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 外向 主動(dòng) 感情豐富渴望別人的愛(ài)或良好關(guān)系 甘愿遷就他人 以人為本要?jiǎng)e人覺(jué)得需要自己 常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一個(gè)關(guān)懷 樂(lè)于助人 慷慨的人 3號(hào) 事業(yè)型 成就型 世界觀 我必須努力做個(gè)成功的人 我的名譽(yù) 地位 聲望與財(cái)富對(duì)我確實(shí)很重要 行為動(dòng)機(jī) 渴望事業(yè)有成就 以目標(biāo)為主導(dǎo) 重視自我形象 希望被人肯定 受人注意和羨慕 掌握每一個(gè)機(jī)會(huì) 務(wù)求達(dá)到成功 潛在恐懼 被人否定 自己的能力未被他人賞識(shí) 潛在欲望 渴望被肯定 贊賞 被人羨慕 潛在觀念 我若沒(méi)有成就 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 外向 主動(dòng) 善于交際關(guān)注目標(biāo) 任務(wù)執(zhí)行 作 爭(zhēng)先 效率高注意結(jié)果而非意義是一個(gè)受人賞識(shí) 有能力 出眾的人人際關(guān)系及情緒 1 自戀 炫耀2 害怕親密 4號(hào) 自我型 藝術(shù)型 世界觀 我時(shí)常覺(jué)得自己和別人不同 我是不平凡和獨(dú)特的 行為動(dòng)機(jī) 渴望自我了解和他們的內(nèi)心感受被人認(rèn)同 喜歡我行我素 不媚俗 感情豐富 思想浪漫有創(chuàng)意 擁有敏銳的觸覺(jué)和審美眼光 潛在恐懼 生命中仍有不足之處 情感世界仍有缺陷 潛在欲望 了解自己 看透人生 潛在觀念 我若不是獨(dú)特的 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 內(nèi)向 別動(dòng) 多愁善感 感情豐富關(guān)注關(guān)系和感覺(jué)情緒化 追求浪漫易憂郁 妒忌人際關(guān)系及情緒 1 嫉妒 比較2 自我沉醉 自憐 5號(hào) 理智型 思想型 世界觀 我喜歡思考 追求知識(shí) 為的是了解這個(gè)充滿困惑的世界 行為動(dòng)機(jī) 渴望比人知得多 懂得快 喜歡運(yùn)用自己的智慧和理論去駕驅(qū)他人 有邏輯地去處理問(wèn)題并將感情抽離 潛在恐懼 被人取締和駕驅(qū) 對(duì)身邊的實(shí)物感到無(wú)知潛在渴望 洞悉天下的事 潛在觀念 我若沒(méi)有知識(shí) 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 冷眼看世界 抽離情感 喜歡思考分析 要知很多 但缺乏行動(dòng) 對(duì)物質(zhì)生活要求不高 喜歡精神生活 不善表達(dá)內(nèi)心感受生活風(fēng)格 愛(ài)觀察 批評(píng) 把自己抽離 每天有看不完的書(shū) 人際關(guān)系及情緒 好辨 抽離 6號(hào) 疑惑型 忠誠(chéng)型 世界觀 這是一個(gè)危險(xiǎn)的世界 我要步步為營(yíng) 防范被人利用和陷害 所以內(nèi)心深處常隱藏著恐懼和不安 行為動(dòng)機(jī) 渴望受到保護(hù)和關(guān)懷 為人忠心耿耿 但多疑多慮 怕出風(fēng)頭 怕生事端 怕自己力不從心 怕人虛偽 怕事與愿違 潛在恐懼 被人遺棄和被孤立 對(duì)人和事缺乏安全感 潛在欲望 感到安定和受保護(hù) 潛在觀念 我若不順從 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 做事小心謹(jǐn)慎 不輕易相信別人 多疑慮喜歡群體生活 為別人做事盡心盡力 不喜歡受人注視 安于現(xiàn)狀 不喜轉(zhuǎn)換新環(huán)境愛(ài)平和討論 懼怕權(quán)威 傳統(tǒng)可給予安全感 害怕成就 逃避問(wèn)題 人際關(guān)系及情緒 害怕 憂慮 猶豫 7號(hào) 活躍型 快樂(lè)型 世界觀 我覺(jué)得這世界充滿了刺激的事物和體驗(yàn) 人生的目的在于追求快樂(lè) 而 好玩 更是我做事的動(dòng)力 行為動(dòng)機(jī) 外向好動(dòng) 活潑開(kāi)朗 精力充沛 興趣廣泛 傾向逃避煩惱 痛苦和焦慮潛在恐懼 自己的空間和時(shí)間被人占有 受人制約潛在欲望 能開(kāi)心的自由自在尋找刺激和樂(lè)趣 潛在觀念 我若不帶來(lái)歡樂(lè) 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 樂(lè)觀 要新鮮感 追上潮流 不喜承受壓力 怕負(fù)面情緒愛(ài)講自己經(jīng)驗(yàn) 喜歡制造開(kāi)心 人生有太多開(kāi)心的事情等著他 是一個(gè)快樂(lè) 熱心 思想正面的人人際關(guān)系及情緒 不耐煩 沖動(dòng) 上癮 8號(hào) 領(lǐng)袖型 控制型 世界觀 這世界充滿挑戰(zhàn) 我要作一個(gè)自強(qiáng)不息的人 運(yùn)用我強(qiáng)大的自信和意志力戰(zhàn)勝環(huán)境 貢獻(xiàn)社會(huì) 助強(qiáng)扶弱 打報(bào)不平 行為動(dòng)機(jī) 渴望在社會(huì)上與人群中有作為 并擔(dān)當(dāng)他們的領(lǐng)導(dǎo)者 個(gè)性沖動(dòng) 權(quán)威自信 有正義感 自強(qiáng)不息 愛(ài)出風(fēng)頭 喜歡替他人做主和發(fā)號(hào)施令 潛在恐懼 被別人支配或控制潛在欲望 自己當(dāng)家作主 潛在觀念 我若沒(méi)有權(quán)力 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 追求權(quán)力 講求實(shí)力 不靠他人有正義感要話事 喜歡做大事愛(ài)命令 說(shuō)話大聲 有威嚴(yán) 報(bào)復(fù)心理 愛(ài)辯論 靠意志來(lái)掌管生活 人際關(guān)系及情緒 侵略 挑戰(zhàn) 反叛 9號(hào) 平和型 和諧型 世界觀 我覺(jué)得自己是一個(gè)普通人 我會(huì)盡力維持和諧的生活 與他人融洽和避免沖突 我相信 忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 退一步海闊天空 行為動(dòng)機(jī) 渴望人人能和平共處 怕引起沖突 怕得罪他人 怕左右為難 不爭(zhēng)名利 性格溫順 與世無(wú)爭(zhēng) 隨和 潛在恐懼 與人群疏離 潛在欲望 平靜和與人和諧相處 潛在觀念 我若不和善 就沒(méi)有人會(huì)愛(ài)我 性格傾向 須花長(zhǎng)時(shí)間作決定 難于拒絕他人 不懂渲泄憤怒愛(ài)調(diào)和 做事緩慢易懶惰 抑壓 生活追尋舒服 是一個(gè)和平 友善 隨和 包容和忍耐的人人際關(guān)系及情緒 怕羞 怕事 懶惰 九種不同性格的注意力焦點(diǎn) 1號(hào)錯(cuò)誤2號(hào)他人的需要3號(hào)目標(biāo)4號(hào)那些失去或缺失的部分5號(hào)知識(shí) 探索奧秘6號(hào)潛在危機(jī) 危險(xiǎn) 最壞的情況及如何處理7號(hào)歡樂(lè)及未來(lái)計(jì)劃8號(hào)控制及不公平9號(hào)和諧關(guān)系 自我遺忘 九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀 1號(hào)做事守規(guī)矩 有原則 改正錯(cuò)誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2號(hào)明白及滿足他人的需要 不斷付出 幫助他人3號(hào)成功 名譽(yù) 地位 聲望 財(cái)富4號(hào)內(nèi)心的感受能被人了解5號(hào)比別人知的多 懂得快6號(hào)安全7號(hào)新鮮 刺激 好玩 追求快樂(lè)8號(hào)主持正義 維持公平9號(hào)維持和諧 避免沖突 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果 運(yùn)用九型性格增強(qiáng)溝通效果 第二部分 與客戶有效的溝通注意要點(diǎn) 做好溝通前的準(zhǔn)備傾聽(tīng)的技巧肢體語(yǔ)言的技巧表達(dá)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧回饋的技巧 做好溝通前的準(zhǔn)備 對(duì)產(chǎn)品有足夠的熱情充分了解所溝通的信息掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)準(zhǔn)備好你的銷售道具明確每次銷售的目標(biāo) 電話溝通前的準(zhǔn)備 第一方面 長(zhǎng)期的準(zhǔn)備工作有關(guān)本公司及行業(yè)知識(shí)本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧有關(guān)客戶的基本資料本公司的銷售政策廣泛的知識(shí) 豐富的話題 第二方面 每通電話前的準(zhǔn)備工作明確電話的目的明確電話的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備 溝通三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 1 時(shí)機(jī)合適嗎 2 場(chǎng)所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 1 怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) 2 如何使對(duì)方情緒放松 3 哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽(tīng)的合理 1 先說(shuō)對(duì)方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 了解你要說(shuō)些什么 5W2H 了解你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意 確定對(duì)方了解你的意思 讓對(duì)方記憶永存 不時(shí)要求回饋 付諸行動(dòng) 有效的溝通步驟 傾聽(tīng) 溝通中的雙人舞 聽(tīng) listen 對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(tīng) hear 對(duì)信息的理解客戶交流的2 8原則傾聽(tīng) 80 回答 15 提問(wèn) 5 商業(yè)往來(lái)并沒(méi)有什么秘訣 最重要的是要專注眼前與你談話的人 是對(duì)那人最大的奉承 哈佛前校長(zhǎng)耶律特 釋義 傾聽(tīng)的技巧 編碼與解碼 43 鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 讓他盡情的把自己的想法觀點(diǎn)闡述出來(lái) 捕捉客戶闡述重點(diǎn) 重復(fù)釋義客戶觀點(diǎn) 強(qiáng)化重點(diǎn) 利用帶有情緒詞語(yǔ) 增強(qiáng)共鳴 闡述我方觀點(diǎn) 肢體語(yǔ)言的技巧 肢體語(yǔ)言 是一系列的無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作 它可以促進(jìn)溝通 也可以把溝通推向絕境 即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著 你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)情感 建立良好的第一印象 任何首次會(huì)面的 前5秒鐘 要比接下來(lái)的5分鐘重要得多 保持一定的距離 空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同 面向前方 采取大方的姿態(tài) 顯示出十足的信心 正面注視 面帶微笑 表示出態(tài)度友好 注意力集中 有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言 經(jīng)典動(dòng)作分析 1 瞇著眼 不同意 厭惡扭絞雙手 緊張 不安或害怕正視對(duì)方 友善 誠(chéng)懇 外向 有安全感 自信 篤定等搔頭 迷惑或不相信笑 同意或滿意咬嘴唇 緊張 害怕或焦慮抖腳 緊張向前傾 注意或感興趣雙手握于腦后而坐 交叉雙腿 自信 優(yōu)越開(kāi)放的手掌 真誠(chéng) 開(kāi)放 單純皺著鼻子 閉上眼睛 負(fù)面評(píng)價(jià) 經(jīng)典動(dòng)作分析 2 輕打或敲擊指頭 急躁 不耐煩輕拍 撫弄頭發(fā) 缺乏自信 有不安全感豎起手指 權(quán)威傾斜頭部 感興趣撫摸下巴 試圖作出決定向下看 臉轉(zhuǎn)向一邊 不信任咬指甲 有不安全感 緊張拉或拽耳朵 優(yōu)柔寡斷彎腰駝背的不振姿態(tài) 傷心身體前傾的姿態(tài) 憤怒僵硬的姿勢(shì) 瞧不起人 48 1 眼神 時(shí)刻關(guān)注客戶 不要左旁右顧 2 肢體語(yǔ)言 專注客戶肢體信號(hào) 杜絕自己小動(dòng)作 語(yǔ)言控制 3 語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 根據(jù)客戶而定 完整性 4 話要說(shuō)全 話要說(shuō)準(zhǔn) 話要說(shuō)恰當(dāng) 5 邏輯性 體現(xiàn)專業(yè) 體現(xiàn)尊重 表達(dá)技巧 一對(duì)一演練 電梯測(cè)試 選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題 使用KISS原則 進(jìn)行電梯測(cè)試演練 用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想 能否在30秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚 發(fā)問(wèn)的技巧 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn) 可以用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題 開(kāi)放式提問(wèn) 無(wú)法用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題 你有沒(méi)有做股票 封閉式 你對(duì)股票有什么看法 開(kāi)放式 你是不是準(zhǔn)備增加股票投資 封閉式 你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī) 開(kāi)放式 開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型 1 關(guān)于法 就某一問(wèn)題請(qǐng)客戶提出他 她的觀點(diǎn)與看法 例 對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的 反問(wèn)法 對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他 她進(jìn)一步加以說(shuō)明 例 你認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開(kāi)放式基金 為什么 假設(shè)法 假設(shè)某種情況的發(fā)生 然后請(qǐng)客戶對(duì)可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法 例 假如現(xiàn)在就推出股指期貨 你認(rèn)為對(duì)市場(chǎng)會(huì)有什么樣的影響 請(qǐng)教法 以請(qǐng)教問(wèn)題的形式 請(qǐng)客戶提出他 她的看法 例 依據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)走勢(shì) 大家的觀點(diǎn)差異性非常大 依你的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看 你認(rèn)為市場(chǎng)將會(huì)如何演變 沉默法 不說(shuō)話 僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對(duì)方 讓對(duì)方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋 認(rèn)定法 認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn) 然后請(qǐng)他 她發(fā)表觀點(diǎn) 例 你是房地產(chǎn)方面的專家 你認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會(huì)有好的發(fā)展嗎 開(kāi)放式提問(wèn)的幾種類型 2 回饋的技巧 什么是回饋 回饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 我給你信息 你也要給我信息回饋 回饋信息 是人所做的事 所說(shuō)的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng) 回饋有兩種 一種就是正面的回饋 另一種叫建設(shè)性的回饋 回饋不是 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn) 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)將來(lái)的建議或指示 忠告 永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知 無(wú)認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕 鑒別不同類型的客戶 55 第三部分 在證券營(yíng)銷中與客戶溝通的要點(diǎn)與注意事項(xiàng) 問(wèn)題一傭金 最低的傭金是多少 大券商比你的還低 能比我現(xiàn)在還低嗎 能返傭嗎 世紀(jì)朝陽(yáng)領(lǐng)用的客戶和別的券商比傭金 問(wèn)題二開(kāi)戶轉(zhuǎn)戶 開(kāi)戶協(xié)議麻煩 三方銀行怎么這么少 轉(zhuǎn)戶麻煩嗎 現(xiàn)券商說(shuō)你們公司不 不安全 轉(zhuǎn)戶刁難客戶半途而廢 開(kāi)戶時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 可不可以代理轉(zhuǎn)托管 我沒(méi)有時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)辦理開(kāi)戶或者是轉(zhuǎn)托 問(wèn)題三專業(yè)知識(shí) 你推的股票跌了 現(xiàn)在能進(jìn)貨嗎 你推的股票跌了很多 是否賣 還是補(bǔ)倉(cāng) 漲了一點(diǎn)是否賣還是加倉(cāng) 客戶專業(yè)知識(shí)