專題題目探討金色拱門奇蹟與服務(wù)品質(zhì)之分析.doc

專題題目：探討金色拱門奇蹟與服務(wù)品質(zhì)之分析學(xué)校及科系：嘉義市大同商業(yè)專科學(xué)校 資訊管理科指導(dǎo)老師：鄒美蘭老師學(xué)生：簡孟婷、王禱凱、卓峰煒、林靖凱摘要近年來，國外品牌大舉登陸臺(tái)灣，掀起本島空前的速食、餐飲大戰(zhàn)，各店為爭取更多的廣大外食人口，均不惜斥資裝潢或擴(kuò)大賣場、成立連鎖、加盟店.，使得昔日自行決定商品的時(shí)代(充足的資金、良好的地點(diǎn)、高明的廚藝)己成過去。今就；麥當(dāng)勞順應(yīng)著市場趨向、重視企畫和宣傳，並且督促自己謀求提高經(jīng)營效率及呈現(xiàn)不同的風(fēng)貌，能在速食界居於屹立不敗之地位！加以分析與探討各家餐飲業(yè)促銷(Promotion)的方法很廣泛，為何麥當(dāng)勞能面面俱到，除了訴諸於顧客視覺(Vision)的題材(店頭設(shè)計(jì)、POP(Point Of Purchase)廣告)之外，它們的待客技巧也是餐飲店促銷的材料，亦即必須將促銷對象的活動(dòng)媒體，靈活運(yùn)用，才能更提高促銷的成功率?？傊?；現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營促銷法是多層面，而我們要探討的是麥當(dāng)勞為何能在各國家領(lǐng)先其他速食業(yè)，而企業(yè)對於危機(jī)意識(shí)的管理是否視而不見呢？都是要討論的重點(diǎn)!關(guān)鍵字：市場趨向、促銷、經(jīng)營效率、待客技巧、危機(jī)意識(shí)第壹章 前言一、研究動(dòng)機(jī)與目的(一)研究動(dòng)機(jī)麥當(dāng)勞餐飲連鎖店進(jìn)入臺(tái)灣市場不久，它的旋風(fēng)式成功，立刻引發(fā)了很多討論。有一組批評(píng)者認(rèn)為，麥當(dāng)勞的成功適足以反映國人一窩蜂的盲目心裡，以及一貫媚外崇洋的作風(fēng)。這個(gè)極端負(fù)面的批評(píng)曾引起大家的注意，想進(jìn)一步追問：麥當(dāng)勞事件究竟是一種流行？還是一個(gè)趨勢？如果它是一種流行（FashionOrFad），它是一窩蜂式的發(fā)生，然後很快褪色，很快地被更新鮮、更新的事物取代；但如果它是一個(gè)趨勢（Trend），那就意味著它的崛起有著堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)，可能不易動(dòng)搖，也還有餘地可以繼續(xù)成長。尋找問題的解答，我們可能要回到外食的基礎(chǔ)之起點(diǎn)上。為什麼不在家吃飯，要在外進(jìn)食呢？就可觀察的事實(shí)來看，外食市場顯然是建立在三種基礎(chǔ)之上：第一個(gè)基礎(chǔ)是應(yīng)酬。找尋一種更複雜的服務(wù)機(jī)能、更形式化的場所、更豐富的飲食選擇，這時(shí)候，我們需要外食。第二個(gè)基礎(chǔ)是美食?；断硎苊朗车男枰?，我們四處尋求任何能夠提供獨(dú)特飲食的場所，這種美食是家庭無法完成的。第三個(gè)基礎(chǔ)才是解決問題。當(dāng)家庭中成員無法在家庭進(jìn)食時(shí)，他必須以外食解決民生問題。不論原因?yàn)楹危彝コ蓡T都必須有相當(dāng)比例在外進(jìn)食，以解決問題。從過去十年來的臺(tái)灣發(fā)展看，這三個(gè)基礎(chǔ)的比例明顯地在變動(dòng)?；稇?yīng)酬、美食理由的外食市場固然也因經(jīng)濟(jì)繁榮而成長，畢竟不如第三個(gè)理由的市場成長迅速。（社會(huì)結(jié)構(gòu)改變時(shí)，其動(dòng)員力是驚人的。）屬於第三個(gè)理由的外食市場會(huì)有什麼特徵？第一，是一個(gè)人經(jīng)常性的在外進(jìn)食，希望簡單；第二，由於他是不斷地要在外進(jìn)食，希望乾淨(jìng)。林子寬先生註1就認(rèn)為，乾淨(jìng)Cleanliness是現(xiàn)代餐飲的新商品。第三，因?yàn)樗L期地在外進(jìn)食，希望價(jià)廉，以期經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)減輕。這三個(gè)特徵，如果我們仔細(xì)分析，不正是西方速食業(yè)的擅長嗎？如果近年來的臺(tái)灣速食，成長僅是基於應(yīng)酬、美食理由的外食市場，西式速食或許不易取得一席之地；而如果解決問題的外食市場高度成長，在中式速食尚未掌握其特質(zhì)以前，西式速食繼續(xù)在這一領(lǐng)域大展身手仍然是確定的。回到麥當(dāng)勞的問題，答案就出來了：麥當(dāng)勞旋風(fēng)可能是一種流行，但麥當(dāng)勞所代表的西式速食精神卻是一個(gè)趨勢。也許有人會(huì)懷疑，美國的觀點(diǎn)適用於臺(tái)灣的市場嗎？不過；我相信品牌可以跨越不同的國度，適應(yīng)不同的文化，引導(dǎo)我們對它產(chǎn)生相同的期望，臺(tái)灣的年輕人愛穿耐吉球鞋，大陸的小朋友們喝可口可樂，韓國的運(yùn)動(dòng)員吃麥克雞塊凡此種種，證明了品牌可以越界，可以連接不同地方的消費(fèi)者，共享同一種消費(fèi)文化。註2(二)研究目的本研究是針對麥當(dāng)勞的經(jīng)營來說，希望達(dá)成以下四大目標(biāo)：1.成長與獲利：有些公司志在獲利，有一點(diǎn)成長就好了；有些公司只要成長，可以犧牲短期獲利。當(dāng)然也有些公司想要兼得。正本溯源，成長是任何企業(yè)的生命之泉，它能確保擴(kuò)增銷售數(shù)量或收入，以支應(yīng)經(jīng)常費(fèi)用的增加，而且仍能獲利，才是目的。2.塑造良好品牌形象：新產(chǎn)品推出後，市場反應(yīng)冷淡，固然令人頹喪。但市場上永遠(yuǎn)會(huì)有造成轟動(dòng)的新產(chǎn)品嗎?為了達(dá)到成長與獲利的目的，使行銷界帶來鼓舞，塑造良好的品牌形象，是目前企業(yè)不可或缺的一大經(jīng)營要素。所以要塑造良好品牌形象，就必需要依靠廣告或其他的資訊管道來做，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的商業(yè)廣告，將深深的影響到每一個(gè)消費(fèi)者的第一眼印象，可促進(jìn)消費(fèi)者的購買，所以一個(gè)廣告的好壞，將會(huì)對品牌形象造成影響。3.重視顧客的每一次接觸：麥當(dāng)勞如果未妥善處理與顧客往來的關(guān)係，即使廣告做的再好，效果也會(huì)大打折扣。每天都會(huì)和顧客接觸，我們相信每個(gè)企業(yè)往往由於處理不當(dāng)，而流失許多可能上門的顧客，也造成了蝴蝶效應(yīng)的發(fā)酵。廣告建立了企業(yè)和顧客的第一階段關(guān)係，但顧客往來關(guān)係處理不當(dāng)，會(huì)破壞廣告所建立的友好和信任基礎(chǔ)。服務(wù)人員的粗魯行為、無禮、愚昧和死板，也有可能扼殺了麥當(dāng)勞的銷售量。往往忘了把顧客看成是個(gè)體，而每個(gè)顧客都希望受人尊重，渴望良好的服務(wù)。當(dāng)然；不光是麥當(dāng)勞，如果每個(gè)企業(yè)都能提供完善的服務(wù)，顧客會(huì)銘記在心，再次惠顧，並告訴親朋好友。另一方面，如果服務(wù)品質(zhì)差，顧客不僅不會(huì)再上門，更糟的是，他們不會(huì)忘記，而某企業(yè)服務(wù)差的惡名就會(huì)傳開來。顧客的選擇很多，長遠(yuǎn)看來，對方一定會(huì)贏。如果麥當(dāng)勞想成為一輩子都是贏家，並且保有顧客，需多注意與顧客往來的作業(yè)程序和政策。並維持企業(yè)良好的優(yōu)點(diǎn)與改善其缺點(diǎn)，否則麥當(dāng)勞在行銷上，所下的苦工，也許會(huì)白白浪費(fèi)。4.文化環(huán)境：文化主宰著人們用以滿足特定需要的需要品類型。許多知名企業(yè)在國外市場碰壁，並不是經(jīng)營能力有問題，而是未能體認(rèn)到文化差異所致。勞當(dāng)勞是充份掌握文化差異的實(shí)例。在美國本土，許多麥當(dāng)勞分店都設(shè)有汽車專用道，駕駛?cè)碎_車到窗口點(diǎn)菜，隨即結(jié)帳離去。因?yàn)辂湲?dāng)勞賣的是速食，許多人純粹是為了方便而購買。然而麥當(dāng)勞在亞洲是美國文化的象徵，是相當(dāng)高級(jí)的餐飲業(yè)者；因此在臺(tái)灣和中國大陸都以寬敝舒適，可以當(dāng)作休閒場所的大賣場取勝，方便反而不是重點(diǎn)，也不會(huì)考慮設(shè)置汽車專用道。隨後在進(jìn)軍佛、回兩教盛行的印度時(shí)，則配合佛教徒不吃肉類，回教徒不吃牛肉的教規(guī)，分別推出素食漢堡及羊肉漢堡。這些動(dòng)作都是配合文化差異所作的調(diào)整。註3(三)研究內(nèi)容與方法本研究是在國內(nèi)地區(qū)有南投、雲(yún)林、嘉義、屏東，於麥當(dāng)勞配合地段為主要消費(fèi)者為對象作問卷調(diào)查：1.問卷內(nèi)容：性別、年齡、商品種類、商品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部及外部環(huán)境對是否舒適度為調(diào)查。有效回收問卷資料共有363份問卷資料，(因?yàn)樵L問對象有的不明確，所以不為研究對象)。2.研究方法： 本問卷採用萊克(Likert Scale)五分法計(jì)分(如非常同意5分、同意4分、沒有意見3分、不同意2分、非常不同意1分)，將有效回收的363份問卷資料應(yīng)用而加以分析。3.研究流程與步驟：茲將研究流程圖示於下：研究動(dòng)機(jī)與目的研究內(nèi)容與方法相關(guān)文獻(xiàn)與理論基礎(chǔ)泅泳無知的大海精神標(biāo)語ISO-9000服務(wù)市場區(qū)隔策略問卷調(diào)查訪談消費(fèi)者質(zhì)量化統(tǒng)計(jì)學(xué) 結(jié)論與建議第貳章 文獻(xiàn)探討一、泅泳在未知的命運(yùn)大海以下將有一則故事是關(guān)於麥當(dāng)勞連鎖店的產(chǎn)生及經(jīng)過，請耐心點(diǎn)閱畢，您將會(huì)獲知麥當(dāng)勞是如何展露光輝的金色拱門及克羅克這位偉大的創(chuàng)始者，對於麥當(dāng)勞的一生執(zhí)著及艱辛的奮鬥過程。起源是這樣的麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)拓展迅速，但克羅克的公司卻無法從中獲利。一九六年時(shí)，加盟店的總營業(yè)額高達(dá)七千五百萬美元，克羅克的麥當(dāng)勞總公司卻只賺十五萬九千美元。（差太多了吧?。湲?dāng)勞的歷史專家洛夫John Love，著McDonalds，探索麥當(dāng)勞金拱門的奇蹟，(中文版已由天下文化出版）說克羅克的麥當(dāng)勞構(gòu)想在財(cái)務(wù)上沒有成功。他夢想中的寶塔被自己的重量壓垮了。由於克羅克需要的是一筆巨款，一筆二百七十萬美元的款項(xiàng)，以買下麥當(dāng)勞兄弟對麥當(dāng)勞的所有權(quán)。（真是麻煩一樁?。?zhǔn)闲值懿环纤麌?yán)格的營業(yè)要求，更糟的是，他們擅自出售加盟權(quán)給克羅克的競爭者（太過份了！），使得克羅克下決心要擺脫那兩兄弟。然而，不論克羅克多麼後悔與麥?zhǔn)闲值茏錾?，他仍心知肚明，有二百家連鎖店頂著他們的名字賣漢堡，他明白麥當(dāng)勞商標(biāo)的重要。我需要這個(gè)名字。換成克羅克漢堡會(huì)有什麼結(jié)果？（有危機(jī)意識(shí)，不錯(cuò)?。┛肆_克為了要能完全掌控麥當(dāng)勞這個(gè)商標(biāo)，向數(shù)個(gè)學(xué)?；鸺巴诵莼鸾璧枚倨呤f美元，利息以麥當(dāng)勞收入的百分比計(jì)算。他認(rèn)為，公司可以租下或買下許多店面，再轉(zhuǎn)租給加盟店，起先加成百分之二十，後來提高為百分之四十。在這項(xiàng)計(jì)畫中，麥當(dāng)勞先選好地點(diǎn)，以固定利率與加盟店簽二十年合約，加盟店則依租金或營收百分比中較高的金額付錢給麥當(dāng)勞。由於營業(yè)額與價(jià)格會(huì)隨時(shí)間自然上漲，公司收入將隨之成長，但成本不變。一九五六年，克羅克成立加盟房地產(chǎn)子公司，執(zhí)行桑那本的計(jì)畫。往後數(shù)年，他乘小飛機(jī)搜尋有住宅、學(xué)校及教堂的郊區(qū)，那些地區(qū)都是他心中建金色拱門的理想地點(diǎn)。在購物中心興起之前，交通要道兩側(cè)的房地產(chǎn)真是又多又便宜。由於，麥當(dāng)勞租地或買地的成本低廉。不久，房地產(chǎn)的運(yùn)作成為麥當(dāng)勞的重要收入。克羅克說公司這時(shí)才真正開始有收入。（太棒了?。┓康禺a(chǎn)策略和克羅克希望有較大控制權(quán)的目標(biāo)配合完美?？肆_克不出售區(qū)域加盟權(quán)，為那將使購買者有權(quán)決定特定區(qū)域的店面數(shù)目?？肆_克只以九百五十美元低價(jià)出售個(gè)別的加盟權(quán)，這樣可以確保不聽話的加盟者頂多只能擁有一家店面。而身為房東的克羅克，可以藉由租約掌握更大的控制權(quán)，迫使房客遵守公司政策，使所有麥當(dāng)勞店在外觀、感覺和餐飲的風(fēng)、口味上均完全相同（連鎖店的最大特徵，舉凡飲料店大西洋、清心小站，早餐店美而美，速食店肯德基、21世紀(jì)；均此類型）。(二)永不滅息的精神標(biāo)語以下這篇文章，就是有關(guān)於全球各地麥當(dāng)勞所用的四大標(biāo)語，而這四大標(biāo)語帶給了顧客最實(shí)際的感受，也讓麥當(dāng)勞在世界各地創(chuàng)下了佳蹟?shù)膩碓?，而這文章是描述著克羅克在一九六一年開設(shè)訓(xùn)練課程，麥當(dāng)勞總公司人員教導(dǎo)加盟者和經(jīng)營者，如何以科學(xué)方法經(jīng)營麥當(dāng)勞分店，同時(shí)灌輸金科玉律品質(zhì)（Quality）、服務(wù)（Service）、整潔（Cleanliness）、與價(jià)值（Value），簡稱。他常說我把漢堡送上生產(chǎn)線。不過，雖然指定漢堡的大小及形狀，但在其他方面給與加盟者相當(dāng)程度的自由。他知道，麥當(dāng)勞在維持必要的標(biāo)準(zhǔn)及約束的同時(shí)，也需鼓勵(lì)加盟者發(fā)揮創(chuàng)業(yè)精神，使這幅員遼闊的帝國能有效率地運(yùn)作。麥當(dāng)勞專家洛夫?qū)懼肆_克的長處在於他所建立的制度既能讓加盟者遵守公司規(guī)定，又能鼓勵(lì)他們發(fā)揮創(chuàng)造力。註4而這個(gè)精神標(biāo)語，是在麥當(dāng)勞的網(wǎng)站上找到的，就是希望讀者能一目了然！標(biāo)語內(nèi)容品質(zhì)(QUALITY)麥當(dāng)勞以完美的品質(zhì)聞名於世，我們採用100的肉類、上等的馬鈴薯、獨(dú)特配方的麵包、以及純牛奶製成的乳品等原料，經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)調(diào)理程序和嚴(yán)格的品質(zhì)管制，供應(yīng)新鮮美味的產(chǎn)品。不合於品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，我們絕不呈現(xiàn)給顧客。服務(wù)(SERVICE)最好的服務(wù)是以顧客的角度去瞭解他們的需要，進(jìn)而提供顧客他們所希望得到的服務(wù)。迅速、正確、而且面帶微笑的服務(wù)，可以讓每一位顧客享受到愉快的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)。整潔(CLEANLINESS)顧客踏進(jìn)麥當(dāng)勞首先會(huì)注意到的是中心的衛(wèi)生。養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，提供顧客一個(gè)整潔、明亮、衛(wèi)生的用餐環(huán)境，是你及中心所有工作伙伴的責(zé)任。價(jià)值(VALUE)以合理的價(jià)格，提供整潔、明亮之用餐環(huán)境以享用高品質(zhì)的餐飲與服務(wù)，給顧客一個(gè)超值且愉快的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)，這是我們對顧客的承諾，同時(shí)也是我們的經(jīng)營目標(biāo)百分之一百的顧客滿意！(三)市場區(qū)隔化策略1.行銷組合4策略在以往上的行銷管理課時(shí)，多半不離籠統(tǒng)的市場概念及所謂的行銷組合4P：也就是產(chǎn)品、地點(diǎn)、促銷、價(jià)格（Product、Place、Promotion、Price）註5，而時(shí)至今日，那樣的行銷分析應(yīng)已不足以應(yīng)付現(xiàn)今詭譎多變的市場，於是漸漸地發(fā)展出所謂的策略性行銷，所謂延伸出的5P、6P、7P、8P註6等，其實(shí)策略理論存在已久，只是從前的各種相關(guān)理論並沒有發(fā)展成有系統(tǒng)的基礎(chǔ)分析方法。EricChuang教授指出；策略性行銷的精神在於指導(dǎo)各式的行銷組合，而他認(rèn)為應(yīng)用策略性行銷的理由至少有三：(1)行銷組合很容易被模仿，獨(dú)特的策略則否。(2)市場很容易對一般的行銷組合感到麻痺，策略性行銷則能提供我們不斷推陳出新的創(chuàng)意。(3)沒有策略指導(dǎo)的行銷組合沒有方向性，好像什麼都做了，卻得不到預(yù)期的效果。而他認(rèn)為初期麥當(dāng)勞的行銷重點(diǎn)是針對消費(fèi)能力並不高的青少年族群，大多數(shù)為高中及大專學(xué)生，當(dāng)然，這點(diǎn)我們可以從它的廣告訴求及店面設(shè)計(jì)乃至於形象標(biāo)語上得知一二。而有關(guān)於策略的層面註7，當(dāng)初麥當(dāng)勞所面對的是對西式速食沒有概念的市場，現(xiàn)在我們回想起來會(huì)覺得當(dāng)時(shí)麥當(dāng)勞擁有極佳的機(jī)會(huì)，它是一個(gè)市場先驅(qū)者，但是我們忽略了，在當(dāng)時(shí)其實(shí)根本沒有所謂的西式速食市場的存在，而在那種情況之下，麥當(dāng)勞想在其中建立品牌知名度，其實(shí)是種相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。而Eric Chuang教授則認(rèn)為麥當(dāng)勞最先採取的是市場區(qū)隔策略，一般人可能認(rèn)為賣吃的應(yīng)該不須要對市場做區(qū)隔化註8。這樣的思考，其實(shí)是有很大的盲點(diǎn)存在，設(shè)點(diǎn)的問題當(dāng)然重要，但是品牌的建立更重要，品牌要如何建立呢？要如何使自己的廣告及促銷和別人不同呢？考慮這些問題時(shí)，必須從更高一層的行銷策略上來思考。以麥當(dāng)勞而言，市場區(qū)隔策略並不是將它自己定位(指一個(gè)產(chǎn)品的特色)在青少年市場，而是建立起它的行銷步驟，否則它不會(huì)笨到砸下那麼多錢在年輕化的裝潢及廣告。想想當(dāng)初一杯可樂坐一個(gè)下午的笑話是如何在我們身邊流傳，然而曾幾何時(shí)，麥當(dāng)勞不但成功地將品牌形象推廣到其他各個(gè)階層，而且持續(xù)穩(wěn)坐其產(chǎn)業(yè)龍頭的地位。雖然青少年市場無法為麥當(dāng)勞帶來利潤，但卻成功地為它建立起品牌形象。理由至少有三：(1)青少年對外來的美式速食及麥當(dāng)勞的接受程度高。(2)青少年族群間競相追逐時(shí)髦，品牌擴(kuò)散速度超快。(3)店面經(jīng)常有青少年聚集，造成超人氣效果；我們可以看到當(dāng)初麥當(dāng)勞的廣告多是針對青少年而設(shè)計(jì)。但其實(shí)在同一時(shí)期，它也有針對兒童的訴求重點(diǎn)，開發(fā)兒童餐並贈(zèng)送玩具(101忠狗、史努比)，但是針對兒童的訴求效果並沒有針對青少年的的訴求效果來的大，只有打動(dòng)兒童是不足以激發(fā)消費(fèi)的，必須要能打動(dòng)父母的心才行，如果沒父母這位最大的主源帶領(lǐng)下，誰帶小朋友去吃啊！而它除了在產(chǎn)品(兒童餐)及店面的設(shè)計(jì)(遊戲區(qū))上為兒童設(shè)想之外，更在廣告上強(qiáng)力推銷其親子同遊的形象，例如：媽媽懷孕篇、爸爸請客篇、早餐鬆餅篇，都讓消費(fèi)大眾覺得麥當(dāng)勞不是只為青少年而設(shè)計(jì)，更是一個(gè)家庭主婦可以帶著小朋友去輕鬆一下的地方或是釣完魚（釣魚篇）、剛起床刷牙（賴床篇），都會(huì)想要到麥當(dāng)勞去的舉動(dòng)。從這個(gè)層面來思考，我們更可以理解到麥當(dāng)勞並不在價(jià)格上大做文章，問卷調(diào)查中大部份消費(fèi)者都認(rèn)為麥當(dāng)勞的東西貴，而產(chǎn)品說穿了其實(shí)也沒什麼了不起的特色，但是卻吸引著我們不斷地上門光顧，現(xiàn)在我們當(dāng)然可以說是由於它店數(shù)多，到處都有非常方便，所以我們會(huì)經(jīng)常去，然而那是結(jié)果而非來源，是在於它的市場區(qū)隔策略運(yùn)用得當(dāng)，先在青少年市場建立口碑，繼而將其品牌推廣至其他階層?；旧锨嗌倌曜迦杭皟和南M(fèi)能力都不高，媽媽的消費(fèi)能力好點(diǎn)，但是爸爸們，也可以說是上班族，才是消費(fèi)能力的所在，是真正決勝的關(guān)鍵。但是這個(gè)族群對於新的消費(fèi)形態(tài)乃至於新的品牌的接受度較低，不容易被打動(dòng)，所以雖然真正的消費(fèi)能力掌握在這群人的手上，麥當(dāng)勞並沒有一開始便向其大做行銷，它先在青少年、兒童、及媽媽們身上建立口碑及品牌知名度後，才進(jìn)攻上班族市場，從此陸續(xù)推出訴求針對上班族的系列廣告，讓消費(fèi)大眾覺得它原來也是上班族可以去的好地方。麥當(dāng)勞真正要建立的是一種老少咸宜的品牌形象，最近它又推出了訴求針對銀髮族（全家出動(dòng)篇烤汁豬排堡隻豬元）的廣告，其實(shí)消費(fèi)性食品本來就是老少咸宜，只是當(dāng)其他業(yè)者還在亂七八糟地針對不同族群的消費(fèi)者亂做行銷時(shí)，麥當(dāng)勞已經(jīng)在不知不覺中有步驟地以市場區(qū)隔化策略，加上有計(jì)畫地達(dá)成擴(kuò)散效果來建立起它產(chǎn)業(yè)龍頭的地位。註9第參章 ISO-9000提升服務(wù)品質(zhì)的有效工具我們發(fā)現(xiàn)只要麥當(dāng)勞有稍微一點(diǎn)不好的服務(wù)，便會(huì)廣為流傳，例如網(wǎng)路的BBS上有一篇要求麥當(dāng)勞道歉的文章，己經(jīng)甚至將好的企業(yè)形象破壞無遺。然而，隨著競爭愈趨劇烈，產(chǎn)品本身的區(qū)隔己經(jīng)愈來愈不明顯，伴隨產(chǎn)品而來服務(wù)，是顧客選擇商品主要考量因素之一，卓越的服務(wù)品質(zhì)註10，己成了各企業(yè)決勝千里關(guān)鍵，當(dāng)然麥當(dāng)勞也不例外。所謂以有系統(tǒng)的方法從事品質(zhì)管理，最直截了當(dāng)?shù)姆椒?，就是依照ISO9000相關(guān)的要求，建立企業(yè)品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系統(tǒng)，徹底落實(shí)顧客滿意服務(wù)。如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?而服務(wù)品質(zhì)應(yīng)又如何認(rèn)定？簡單的說是應(yīng)該由顧客來認(rèn)定的。顧客透過廣告宣傳、口碑和過去的經(jīng)驗(yàn)，對其購買意願(yuàn)產(chǎn)生了事前的期望，就像上行銷課所教的艾迪瑪定律（Adimas Law）。然而在購買實(shí)現(xiàn)後，顧客就會(huì)對服務(wù)實(shí)際產(chǎn)生評(píng)價(jià)，如果實(shí)際大於期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生喜悅感，而成為忠實(shí)的顧客；如果期望與實(shí)際相等，顧客只能產(chǎn)生服務(wù)尚可的印象，當(dāng)競爭者提供類似服務(wù)時(shí)，顧客就容易轉(zhuǎn)向而去；如果服務(wù)實(shí)際低於顧客期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生不良印象，成為負(fù)面口碑，並停止其購買行為。為此企業(yè)要提升服務(wù)品質(zhì)註11，必須加強(qiáng)實(shí)施以下三個(gè)步驟:(1)全力減少負(fù)面服務(wù)，掌握發(fā)生不良的事情，找出改善對策。(2)設(shè)計(jì)並落實(shí)獨(dú)特的服務(wù)，藉由標(biāo)準(zhǔn)化，以提供穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)。(3)持續(xù)開發(fā)獨(dú)特的服務(wù)，貫徹持續(xù)改善的企業(yè)文化，永遠(yuǎn)以顧客需求為導(dǎo)向。第肆章 麥當(dāng)勞的問卷調(diào)查分析一、麥當(dāng)勞配合地段規(guī)劃店面(一)車站附近-(嘉義市仁愛路的麥當(dāng)勞)(二)公司行號(hào)集中區(qū)(嘉義市中山路)(三)學(xué)生街(嘉義市垂陽路)(四)市郊路段(雲(yún)林縣斗南鎮(zhèn)延平路二段)(五)百貨公司(嘉義遠(yuǎn)東百貨公司、斗六三商百貨公司)二、問卷調(diào)查(一)本研究是在國內(nèi)地區(qū)南投、雲(yún)林、嘉義、屏東於麥當(dāng)勞，配合地段為主要消費(fèi)者為對象作問卷調(diào)查。(二)問卷內(nèi)容分多為性別、年齡、商品種類、商品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部舒適度及外部環(huán)境為問卷題目，有效回收問卷只有363份。(三)本問卷採用萊克(Likert Scale)五分法計(jì)分(如非常同意5分、同意4分、沒有意見3分、不同意2分、非常不同意1分)，將有效回收的363份問卷資料。表1.問卷調(diào)查地區(qū)人數(shù)統(tǒng)計(jì)表地區(qū)南 投雲(yún) 林嘉 義屏 東合 計(jì)人數(shù)737314176363百分比(%)20203921100表2.問卷調(diào)查性別統(tǒng)計(jì)表性別男女合 計(jì)人數(shù)196167363百分比(%)5446100表3.問卷調(diào)查年齡統(tǒng)計(jì)表年齡18歲以下18-25歲25歲以上合 計(jì)人數(shù)116145102363百分比(%)324028100(四)本研究的問卷調(diào)查總?cè)藬?shù)有363人，分別在南投(20%)、雲(yún)林(20%)、嘉義(39%)、屏東(21%)等區(qū)，而男、女分別各占54%及46%，而其它的人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)有受訪年齡以位於18歲以下佔(zhàn)32%、1825歲（40%）、25歲以上佔(zhàn)28%，平均每月自由可動(dòng)支金額以2萬以上（37%）、消費(fèi)頻率以不固定(55%)、消費(fèi)時(shí)間以小時(shí)(27%)、從那方面獲知麥當(dāng)勞消息以電視廣告(77%)、打分?jǐn)?shù)以8090分(58%)居於首位！而問卷調(diào)查中共分成五大項(xiàng)，且依不同項(xiàng)目來區(qū)分之!茲分別說明如下： (1)依商品a.您認(rèn)為麥當(dāng)勞是否有吸引您的商品？勾選答案非常同意同意沒意見不同意非常不同意合計(jì)人數(shù)10294738311363百分比(%)28%26%20%23%3%100說明：我們發(fā)現(xiàn)有74%的消費(fèi)者認(rèn)同麥當(dāng)勞的商品是吸引人，而當(dāng)我們仔細(xì)一問為何會(huì)如此認(rèn)為，大部份都是回答：東西好吃、服務(wù)態(tài)度佳、廣告都很吸引人等由此可知，一個(gè)企業(yè)要有魅力之處，首先；不但商品要佳，服務(wù)人員親切的態(tài)度，也會(huì)造成顧客對企業(yè)的好壞印象。麥當(dāng)勞推陳出新的動(dòng)作絕對勝過任何一家速食店，因?yàn)榱硪活}中將近有的民眾，認(rèn)為麥當(dāng)勞的商品種類不少，而且也是很吸引人的，不過；其實(shí)仔細(xì)想想，麥當(dāng)勞的廣告量真是不少，況且時(shí)常會(huì)推出一些很讓人難以抗拒的產(chǎn)品，若叫消費(fèi)者不記得也都難囉！不過，似乎一個(gè)成功的企業(yè)，他們售價(jià)都不是如此平價(jià)，但為何還是很多人願(yuàn)意去麥當(dāng)勞呢？組員們在經(jīng)由問卷中得知，雖然麥當(dāng)勞的東西是貴了點(diǎn)，但它的服務(wù)品質(zhì)及進(jìn)去麥當(dāng)勞的感覺，都會(huì)使人感到毫無負(fù)擔(dān)。自然而然地，就會(huì)被吸引進(jìn)去了。b.您覺得麥當(dāng)勞的食物好吃嗎？說明：對於好不好吃的問題，似乎成了一種中立的狀態(tài)，一部份認(rèn)為很好吃，另一部份卻認(rèn)為不甚滿意，而認(rèn)為好吃的甲方，認(rèn)為麥當(dāng)勞常常推出新產(chǎn)品，去買來試吃後，覺得也還不錯(cuò)，所以；也就很贊同麥當(dāng)勞所出售的商品。而又有一小部份的人，起初並不是因?yàn)辂湲?dāng)勞的新產(chǎn)品，而是為了它促銷的新玩具而去，（尤其是那次的ello Kitty風(fēng)潮）而不自覺地，便購買了食物，而在有吃又有得玩，他們認(rèn)為麥當(dāng)勞滿足了他們的心。而不認(rèn)同的乙方，卻認(rèn)為有別家速食店比麥當(dāng)勞更好吃！例如：他們認(rèn)為炸雞就是某*店的最好吃；也有人因?yàn)辂湲?dāng)勞的食物缺乏健康概念，某*店的食物不但採用低熱量，價(jià)格也不會(huì)比麥當(dāng)勞貴。綜合上述幾點(diǎn)，我們組員終於知道；消費(fèi)者的想法可真多啊！c.在您眼中，麥當(dāng)勞是否有健康概念？說明：才剛誇讚完，噓聲便有了，就是有關(guān)麥當(dāng)勞是否有健康概念的問題，竟然出乎意料的只有的人認(rèn)為有，（偷偷地告訴您，這份是組員的一位妹妹填的，想不到，也只有）而更離譜的是，有將近一半以上（66）的民眾不認(rèn)為麥當(dāng)勞有啥所謂的健康概念，而說句公道話，咱們組員也不太認(rèn)同麥當(dāng)勞有健康概念，因?yàn)樗痪褪且话愦笕搜垩e的垃圾食物嗎？怎麼會(huì)有健康概念呢！只不過；有點(diǎn)被嚇到了！(2)依內(nèi)部a.您覺得麥當(dāng)勞清潔衛(wèi)生嗎？說明：對於清潔這問題，是讓麥當(dāng)勞最重視的地方，因?yàn)镼.S.C.V是它的精神標(biāo)語，但似乎有少部份人(27%)不太認(rèn)同，麥當(dāng)勞有很乾淨(jìng)衛(wèi)生的地方。經(jīng)過更深入的探討，才知道因?yàn)橛行湲?dāng)勞的員工，常常會(huì)在顧客用餐時(shí)，而出來打掃，弄得氣氛不怎好；而也有少部份的人認(rèn)為麥當(dāng)勞的地板，有些小地方常常囤積一些小灰塵，然而；清潔人員只顧局部的清掃，小地方都疏失了！不過；另一題有關(guān)麥當(dāng)勞的洗手間是否清潔，卻將近有的民眾認(rèn)同！甚至；還有人偷偷地告訴組員，沒有到麥當(dāng)勞買東西，卻是去上廁所，還有香香的肥皂來洗手，免費(fèi)的衛(wèi)生紙供應(yīng)；不過，說句老實(shí)話，組員中也有人曾幹過這檔事，誰叫它那麼方便嘛！c.麥當(dāng)勞的內(nèi)部擺設(shè)是否恰當(dāng)？(盆栽，圖畫，玩具.)說明：針對這個(gè)題目，有大部份的民眾（有90）認(rèn)為還不錯(cuò)，也覺得可行，而這之中我們組員們有遇到較有趣的事，就是有好幾位有帶著小朋友的媽媽，而當(dāng)組員們一提到麥當(dāng)勞三個(gè)字時(shí)，小朋友便會(huì)比手畫腳、天南地北地說起麥當(dāng)勞的玩具、漢堡、可樂等，理所當(dāng)然，由於自己的小孩熱愛著麥當(dāng)勞，而疼惜小孩的媽媽們，也會(huì)認(rèn)為帶小孩到麥當(dāng)勞是一件放輕鬆的事情，況且；麥當(dāng)勞的設(shè)備佳；因有遊樂設(shè)施，只要一去，小孩便一窩蜂地一湧而上，根本不需擔(dān)心！c.您認(rèn)為麥當(dāng)勞座椅是否舒適？說明：對於這個(gè)問題，似乎還是有大半部(38%)的人不太認(rèn)為麥當(dāng)勞的桌椅舒適，而他們不甚滿意的答案，竟然和組員想的不謀而合；就是，大夥都認(rèn)為麥當(dāng)勞的座位都被封住了，如果有多點(diǎn)人想坐一塊，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)移動(dòng)不了椅子，這時(shí)；總是很掃興的時(shí)候還有一點(diǎn)，就是咱們認(rèn)為椅子實(shí)在是超小的；如果稍微胖一點(diǎn)，就坐不下去了。(3)依服務(wù)人員a.追叫餐飲是否迅速送到？說明：針對這個(gè)問題，大家似乎都不是常常有追叫餐飲的經(jīng)驗(yàn)，但實(shí)際上，這種情形，我曾經(jīng)有過一次經(jīng)驗(yàn)時(shí)間有點(diǎn)記不得了!只記得是在促銷咖啡，如果追叫一杯，半價(jià)優(yōu)待，所以；便叫了，等了一會(huì)兒，店員告之需一段時(shí)間，所以；要求先回原座位，她等會(huì)送上來，可是；大概是顧客太多了，時(shí)間過了許久，店員才急急忙忙地將咖啡端上，不過；她是很有禮貌地告知我，由於顧客太多，無法馬上為我處理，說完；便給我一張優(yōu)待券，希望我別生氣，不過；其實(shí)我覺得很安慰了，畢竟！她也不是故意的??！所以；我便沒有再提起這件事了！不過；這個(gè)問題是我提出的，因?yàn)槲蚁肟纯词欠裼腥擞写私?jīng)驗(yàn)，不認(rèn)同此行為的人有9，而這些人中有人比較沒有那麼幸運(yùn)，而有些人是氣沖沖地走人。不過；沒有追叫過餐飲的人真的還不少，有將近一半之多?。.店員服裝是否保持乾淨(jìng)？說明：對於這問題，其實(shí)我們大夥也有一塊去麥當(dāng)勞過，而也有時(shí)會(huì)看到一些衣服似乎不是很乾淨(jìng)的店員，而對此區(qū)的麥當(dāng)勞便避而遠(yuǎn)之，據(jù)說他們員工的衣服有些是穿之前己經(jīng)辭掉職位的舊衣，所以；看起來就沒有那麼新！不過；他們店員有說明是因?yàn)橛幸徊糠菪逻M(jìn)員工，由於還要再訂作衣服，但是；隔天就得上班，所以不得己的情況下，才會(huì)穿上舊衣。不過；據(jù)我們所知由一位內(nèi)部人員的密報(bào)，他說：其實(shí)有時(shí)候員工也是很懶惰，衣服都穿好幾天才肯洗！c.講話與態(tài)度是否良好？說明：對於這個(gè)問題，還是有不少的消費(fèi)者認(rèn)為員工的服務(wù)態(tài)度很好，但也有少數(shù)人認(rèn)為不是很滿意，而其中有一位消費(fèi)者，指出他本來是點(diǎn)可樂，可是店員卻送上紅茶，而當(dāng)他要求店員重新再換一杯時(shí)，竟然；發(fā)現(xiàn)店員用很不客氣的話，罵他囉唆！令他無法認(rèn)同麥當(dāng)勞服務(wù)是很親切的！(4)依促銷&其他a.樣品與菜單照片是否與商品有差異？說明：這個(gè)問題，也真是一針見血?。∫?yàn)?；其?shí)不只是麥當(dāng)勞，諸如速食麵、點(diǎn)心都常常以封面做的很好、完美，而使消費(fèi)者有想去買的衝動(dòng)，當(dāng)然；一次上當(dāng)，消費(fèi)者也就不容易去相信，而此企業(yè)所製造的東西，對於蝴蝶效應(yīng)便會(huì)油然而生，使此產(chǎn)品讓人產(chǎn)生抗拒的現(xiàn)象。而訪問的人中，組員中印象最深刻，便是一堆國中學(xué)生，為何很深刻呢！因?yàn)楫?dāng)他們大夥人一看到這題便說起麥當(dāng)勞每次推出的產(chǎn)品，內(nèi)容實(shí)物似乎都很誘人、又很豐富，但實(shí)際上去購買時(shí)，卻Size變小、吃起來也沒那麼美味。實(shí)在是令他們很氣??！所以；有一部份人便不加考慮地選非常同意這個(gè)選項(xiàng)，也有人好心了點(diǎn)，選了同意反正；他們認(rèn)為麥當(dāng)勞的產(chǎn)品實(shí)際與內(nèi)容不符！央求如果有和麥當(dāng)勞的主管們套關(guān)係時(shí)，希望能請他們告知上階管理者，別再如此！否則以後沒人要買了！不過麥當(dāng)勞這個(gè)成功的企業(yè)可真是名不虛傳?。‰m說商品有差異，但在麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐效率竟然只有少數(shù)的民眾認(rèn)為不怎麼好，但卻有88的人認(rèn)為麥當(dāng)勞的速率是很不錯(cuò)的喲！b.麥當(dāng)勞曾有過只要唸出口訣，便能以半價(jià)買回漢堡，是否會(huì)促使您去購買呢?勾選答案非常同意同意沒意見不同意非常不同意合計(jì)人數(shù)73120517643363百分比(%)20%33%14%21%12%100說明：對於這種促銷手法，還是有不少中南部的民眾願(yuàn)以試試，而經(jīng)過我們仔細(xì)訪問，有一部份的莘莘學(xué)子是認(rèn)為好不容易可以以半價(jià)買回的東西，況且又是麥當(dāng)勞，怎不會(huì)令人心動(dòng)呢？而另一部份是屬於媽媽型的，她們精打細(xì)算地支付每一筆錢，而家中好動(dòng)的小朋友們，是麥當(dāng)勞的?？?，所以；她們只要一逮到機(jī)會(huì)便會(huì)瘋狂式地找一堆社區(qū)熱心服務(wù)的媽媽們相約去麥當(dāng)勞大吃一頓，順勢也滿足了一群小傢伙的心。所以；那些媽媽們，都會(huì)特別留意有關(guān)麥當(dāng)勞的廣告或優(yōu)待券！c.請問前一陣子HELLO KITTY風(fēng)潮是否也很吸引您呢?勾選答案非常同意同意沒意見不同意非常不同意合計(jì)人數(shù)149127512214363百分比41%35%14%6%4%100說明：我想，這題會(huì)有超過75的民眾認(rèn)同是很正常的，而這之中，有不少的受訪者，以為我是麥當(dāng)勞員工，一直詢問我今年的暑假是否會(huì)再有Kitty的出現(xiàn)呢？後來；跟她解釋，她才很失望的停止問這問題，不過；從她的口氣及眼神中；我隱約地知道Kitty小貓真的很有名喔！也認(rèn)為麥當(dāng)勞真是慧眼識(shí)美女itty也！還有一些民眾，想再買itty玩偶，So；他們告訴我，如果下次再推出，他們一定先奪得先機(jī)！對於以明星來促銷廣告，似乎得到的回嚮也蠻大的！但我個(gè)人立場是站在沒意見中，但是；我認(rèn)為一個(gè)東西好吃，如果沒有一個(gè)人去極力推銷它的好，我想；也不會(huì)有多少人會(huì)主動(dòng)去吃它，所以；找明星來代言，也許會(huì)較有說服力！而當(dāng)小組再深入問受訪者，如果是明星代言，最想找誰，當(dāng)然；有很多人選，不過；較多人提的有平民天后徐懷鈺少男殺手蔡依林但最勁爆的就是我們新上任的新總統(tǒng)陳水扁先生，因?yàn)椋凰麄冋f：想看看總統(tǒng)吃漢堡的拙樣，不!不!不!是帥氣的模樣。(4)依外觀a.在您的認(rèn)知中，您認(rèn)為麥當(dāng)勞很有名？勾選答案非常同意同意沒意見不同意非常不同意合計(jì)人數(shù)149214363百分比(%)41%59%100說明：這題真的又令人感到震憾，因?yàn)榫谷挥邪俜种俚念櫩停颊J(rèn)識(shí)麥當(dāng)勞且認(rèn)為麥當(dāng)勞是有名的企業(yè)，哇！我想如果麥當(dāng)勞的上階主管，看到這份問券結(jié)果，一定會(huì)很高興的！b.麥當(dāng)勞的外觀是否比其他店有特色？ 說明：針對這個(gè)問題，除了有少數(shù)民眾不認(rèn)同外，竟然有高至的民眾認(rèn)為麥當(dāng)勞的外觀真的很有特色。甚至；有好幾位媽媽便開始埋怨起來，因?yàn)樗齻冋f：小朋友們只要一看到麥當(dāng)勞的標(biāo)誌便會(huì)嚷著要吃麥當(dāng)勞，所以；現(xiàn)在她們都會(huì)小心翼翼地騎、開車，深怕又得破費(fèi)！c.從遠(yuǎn)處看招牌是否明顯？勾選答案非常同意同意沒意見不同意非常不同意合計(jì)人數(shù)1162434363百分比32%67%1%100說明：對於這題，實(shí)在使組員們大吃一驚，因?yàn)榘。【谷挥袑⒔康拿癖姸颊J(rèn)為麥當(dāng)勞的招牌實(shí)在是太顯目了；至於，有幾位不認(rèn)同的消費(fèi)者也許是近視了吧！第伍章 結(jié)論與建議一、結(jié)論綜合以上的報(bào)告，其實(shí)麥當(dāng)勞給人的形象已經(jīng)很好了並且有便利的感覺，無論到那都可看到麥當(dāng)勞的標(biāo)誌，給消費(fèi)者一個(gè)明確的觀念，看到標(biāo)誌就知道是速食店，就像人們看到可口可樂的標(biāo)誌就知道是汽水中的一種，所以它們的行銷做的很好。服務(wù)業(yè)給人的第一印象最為重要，而服務(wù)人員的表現(xiàn)又是給顧客印象好壞的關(guān)鍵。因此；在各行各業(yè)中常流行一句話：服務(wù)顧客，從心出發(fā)。所以；服務(wù)的品質(zhì)與餐飲店的營業(yè)，有著密切的關(guān)係喔。對於顧客來說，他們所感受到、滿足的服務(wù)，往往不是制式化的微笑或標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)的鞠躬，紐奧爾良大學(xué)管理學(xué)教授勒伯夫表示，不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產(chǎn)品或勞務(wù)，人們之所以願(yuàn)意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於擁有愉快的感覺，以及問題的解決，因此，企業(yè)的成就在於他對這兩點(diǎn)能做到何種程度，能使多少人得到滿足。服務(wù)雖然蘊(yùn)於無形，也無法以計(jì)測器來計(jì)測，但是任何商品如果沒有附加服務(wù)的項(xiàng)目，便失去了價(jià)值!誠如勒伯夫所說的，今天在這個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)社會(huì)裡，卓越的服務(wù)己不只是和其他同業(yè)競爭的利器，甚至於是企業(yè)生存的必備條件，欠缺此一條件的企業(yè)，就會(huì)面臨被淘汰的命運(yùn)。服務(wù)態(tài)度不佳，易造成顧客加深對此店的壞印象。而產(chǎn)生所謂的”蝴蝶效應(yīng)”。由此可知；服務(wù)人員的態(tài)度代表著一個(gè)服務(wù)業(yè)最主要的生存關(guān)鍵，我們應(yīng)有危機(jī)意識(shí)才行!在組織中，好的領(lǐng)導(dǎo)者和輔導(dǎo)者有如好的醫(yī)生能精準(zhǔn)研判部屬的心理和狀況，考量員工的內(nèi)在驅(qū)力，給予適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)和激勵(lì)註12而未來不再是過去的延伸，企業(yè)應(yīng)該斷然捨棄過去舊觀念，不斷改變經(jīng)營方式，才能真正掌握住自己的未來註13因此；結(jié)論的最終答案要提高服務(wù)態(tài)度的方法，便是對於”員工訓(xùn)練&教育”都需加強(qiáng)及篩選!二、建議面對知識(shí)導(dǎo)向、講求效率的新世紀(jì)，麥當(dāng)勞必須不斷利用創(chuàng)意進(jìn)行創(chuàng)新，以改善品質(zhì)，才能不斷滿足顧客需求，適應(yīng)未來驟變的新環(huán)境註14而品質(zhì)也不是提供愈多愈好，如果不能以顧客的角度來考量，顧客感受不到，甚或根本不需要，魅力品質(zhì)會(huì)變得一點(diǎn)魅力沒有註15而本文是面對世代，一定要能制變?yōu)橄?、化變?yōu)榛睿吘共呗怨芾砑菏谴笮∑髽I(yè)不可或缺的核心能力註16另一方面也希望能夠做出能引領(lǐng)風(fēng)騷的廣告，雖說麥當(dāng)勞的廣告做的不少，但在問卷調(diào)查中廣告給人的印象卻不深！而這廣告就像一匹千里馬，除了四肢雄健，還要有一副會(huì)招搖的尾巴，否則砸下大把銀子也是無補(bǔ)於事。註17如果麥當(dāng)勞正在疑惑為何顧客會(huì)愈來愈少，那麼不管是高級(jí)主管或只是一名小職員，他們都得有危機(jī)意識(shí)註18，來想辦法如何去贏回顧客的心；如果幸運(yùn)地，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品或服務(wù)有愈來愈多顧客光顧，那麼應(yīng)該抓住顧客的心，成為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的源頭活水。員工是企業(yè)經(jīng)營的原動(dòng)力，提昇員工品質(zhì)，做好