人際溝通培訓(xùn)課件.ppt

人際溝通的藝術(shù) 人力資源部2011年10月 導(dǎo)課 人際溝通能力測試1 你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受 因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你 A 肯定B 有時(shí)C 否定2 你是否覺得需要自己的時(shí)間 空間 一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒 A 肯定B 有時(shí)C 否定3 與一大群人或朋友在一起時(shí) 你是否時(shí)常感到孤寂或失落 A 肯定B 有時(shí)C 否定4 當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí) 你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒 A 肯定B 有時(shí)C 否定 5 當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí) 你是否時(shí)常覺得百無聊賴 很難聚精會(huì)神地聽下去 A 肯定B 有時(shí)C 否定6 你是否只會(huì)對(duì)那些相處長久 認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密 A 肯定B 有時(shí)C 否定7 在與一群人交談時(shí) 你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路 常常表現(xiàn)得注意力渙散 不斷走神 A 肯定B 有時(shí)C 否定8 別人問你一些復(fù)雜的事 你是否時(shí)常覺得跟他多談簡直是對(duì)牛彈琴 A 肯定B 有時(shí)C 否定9 你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的 A 肯定B 有時(shí)C 否定 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 選A記3分 選B記2分 選C記1分 請(qǐng)大家自行打分 結(jié)論 9 14分 你很善于與人交談 因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人 15 21分 你比較喜歡與人交朋友 假如你與對(duì)方不太熟 剛開始可能比較少言寡語 可一旦你們熟起來 你的話匣子就再也關(guān)不上了 22 27分 你一般情況下不愿與人交談 只有在非常必要的情況下 才會(huì)與人交談 你較喜歡一個(gè)人的世界 目錄 第一章溝通藝術(shù)魅力無窮第二章高效溝通藝術(shù)的步驟第三章人際風(fēng)格溝通技巧第四章溝通中的自我修煉 第一章溝通藝術(shù)魅力無窮 一 溝通的定義二 溝通的重要性三 溝通的種類四 有效的信息發(fā)送 一 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通的三要素 有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的目標(biāo)溝通信息 思想和感情 二 溝通的重要性 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗(yàn) 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 比如 據(jù)一份權(quán)威雜志的報(bào)告 美國的醫(yī)生工作量70 是健康史調(diào)查 交流 30 才是檢查 治療 這說明 溝通交流比檢查治療還重要 偉人的經(jīng)驗(yàn)之談 溝通 是一門生存的技巧 學(xué)會(huì)它 掌握它 運(yùn)用它 拿破倫 希爾溝通 成功人生的通行證 即或是上帝 也有求于關(guān)系的時(shí)候 馬克 吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 是您打開成功之門的鑰匙 李嘉誠一身亮麗的著裝 一個(gè)燦爛的笑容 一種得體的關(guān)懷 便可讓您博得異性的青昧 莎士比亞 三 溝通的種類 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音語氣 肢體語言 身體動(dòng)作 注意說話的語氣 經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究 面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是 7 文字 38 聲音 55 肢體語言 非言語性信息溝通渠道 傳遞思想 情感 四 有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法HOW e maill 電話 面談 會(huì)議 信函何時(shí)發(fā)送信息WHEN 時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容WHAT 簡潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 熟悉的語言誰該接受信息WHO 先獲得接受者的注意接受者的觀念 需要 情緒何處發(fā)送信息WHERE 地點(diǎn)是否合適不被干擾 雙向溝通 傳送者與接收者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 溝通的三個(gè)行為 聽 說 問 傳送者 接收者 信息 反饋 溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽 溝通的四大秘訣 真誠自信贊美他人善待他人 第二章高效溝通的步驟 步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施 步驟一事前準(zhǔn)備 設(shè)定溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí) 步驟二確認(rèn)需求 第一步 有效提問第二步 積極聆聽第三步 及時(shí)確認(rèn) 聆聽的三個(gè)層次 1 聽事實(shí)2 聽關(guān)聯(lián)3 聽情理 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人 然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 聆聽時(shí)要注意 1 知道 什么時(shí)候不說 比 知道說什么更重要 2 配合積極的體態(tài)語言 點(diǎn)頭 目光 表情 語音 積極的聆聽 關(guān)注的目光 微笑的表情身體前傾 側(cè)耳不受外界打擾回應(yīng) 點(diǎn)頭 語音 表情不插嘴詳細(xì)記錄 問題的類型 開放式問題封閉式問題 問題舉例 封閉式問題開放式問題 會(huì)議是如何結(jié)束的 你喜歡你工作的哪些方面 你有什么問題 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 對(duì)方不能直接用 是 或 不是 來回答的問題 對(duì)方可以用 是 或 不是 來回答的問題 或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題 開放式提問 封閉式提問 注意 每當(dāng)在 封閉式問題 后得到一個(gè)負(fù)面的答案 記得重問一個(gè) 開放式問題 步驟三闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn) Features 轉(zhuǎn)化作用 Advantages 強(qiáng)調(diào)利益 Benefits 闡述觀點(diǎn) 委婉解釋 對(duì)方的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同 1 您說的有道理 2 我理解您的心情 但是3 我知道你很著急 步驟四處理異議 忽視法 理直氣壯的服務(wù)員 轉(zhuǎn)化法 每個(gè)人都是從天而降的天使 太極法 勸酒 散步 保險(xiǎn) 服裝 書籍 詢問法 TOM的禮物 是的 如果 步驟五達(dá)成協(xié)議 感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持 并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴 同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝 步驟六共同實(shí)施 積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 第三章人際風(fēng)格溝通技巧 人際風(fēng)格的四大分類分析型支配型表達(dá)型和藹型 分析型人的特征和與其溝通技巧 1 特征 嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢 有條不紊 合乎邏輯 語調(diào)單一 準(zhǔn)確語言 注意細(xì)節(jié) 真實(shí)的 有計(jì)劃有步驟 寡言的緘默的 使用掛圖 面部表情少 喜歡有較大的個(gè)人空間2 與其溝通技巧 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄 像他一樣認(rèn)真一絲不茍 不要有太多和他眼神的交流 更避免有太多身體接觸 你的身體不要太多的前傾 應(yīng)該略微的后仰 因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全 尊重他的個(gè)人空間 同分析型的人在說話的過程中 一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語 這是他需求的 分析型的人在說話過程中 要多列舉一些具體的數(shù)據(jù) 多做計(jì)劃 使用圖表 支配型人的特征和與其溝通技巧 1 特征 果斷 有作為 指揮人 強(qiáng)調(diào)效率 獨(dú)立 有目光接觸 有能力 說話快且有說服力 熱情 語言直接 有目的性 面部表情比較少 使用日歷 情感不外露 計(jì)劃 審慎的2 與其溝通技巧 你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確 你和他溝通的時(shí)候 可以問一些封閉式的問題 他會(huì)覺得效率會(huì)非常高 對(duì)于支配型的人 要講究實(shí)際情況 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率 要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案 而不是一種模棱兩可的結(jié)果 同支配型的人溝通的時(shí)候 一定要非常的直接 不要有太多的寒暄 直接說出你的來歷 或者直接告訴他你的目的 要節(jié)約時(shí)間 支配型人的特征和與其溝通技巧 說話的時(shí)候聲音要洪亮 充滿了信心 語速一定要比較快 如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心 他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑 在支配型的人溝通時(shí) 一定要有計(jì)劃 并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上 他看重的是結(jié)果 在和支配型人的談話中不要感情流露太多 要直奔結(jié)果 從結(jié)果的方向說 而不要從感情的方向去說 你在和他溝通的過程中 要有強(qiáng)烈的目光接觸 目光的接觸是一種信心的表現(xiàn) 所以說和支配型的人一起溝通時(shí) 你一定要和他有目光的接觸 同支配型的人溝通的時(shí)候 身體一定要略微前傾 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 1 特征 外向 合群 直率友好 活潑 熱情 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 不注重細(xì)節(jié) 生動(dòng)活潑 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 令人信服 有說服力的語言 幽默 陳列有說服力的物品2 與其溝通技巧 在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候 我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 要有一些動(dòng)作和手勢(shì) 如果我們很死板 沒有動(dòng)作 那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉 所以我們要配合著他 當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中 我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作 否則 他會(huì)感到非常的失望 他經(jīng)常說你看這個(gè)方案怎么樣 你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案 在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手 你看 我這個(gè)方案怎么樣 他會(huì)很好奇的看著你的手 仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林 不見樹木 所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中 我們要多從宏觀的角度去說一說 你看這件事總體上怎么樣 最后怎么樣 說話要非常直接 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié) 甚至有可能說完就忘了 所以達(dá)成協(xié)議以后 最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn) 這樣可以提醒他 和藹型人的特征和與其溝通技巧 1 特征 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔 抑揚(yáng)頓挫 輕松 使用鼓勵(lì)性的語言 辦公室里有家人照片2 與其溝通技巧 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 他們不看重結(jié)果 這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候 首先要建立好關(guān)系 要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞 和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片 當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候 千萬不要視而不見 一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞 這是他最大的需求 一定要及時(shí)贊賞 和藹型人的特征和與其溝通技巧 同和藹型的人溝通過程中 要時(shí)刻充滿微笑 如果你突然不笑了 和藹的人就會(huì)想 他為什么不笑了 是不是我哪句話說錯(cuò)了 會(huì)不會(huì)是我得罪他了 是不是以后他就不來找我了 等等 他會(huì)想很多 所以你在溝通的過程中 一定要注意始終保持微笑的姿態(tài) 說話要比較慢 要注意抑揚(yáng)頓挫 不要給他壓力 要鼓勵(lì)他 去征求他的意見 所以 遇著和藹型的人要多提問 您有什么意見 您有什么看法 問后你會(huì)發(fā)現(xiàn) 他能說出很多非常好的意見 如果你不問的話 他基本上不會(huì)主動(dòng)去說 所以 你看他微笑的點(diǎn)頭就要問 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸 每次接觸的時(shí)間不長 但是頻率要高 三五分鐘 他就會(huì)目光接觸一次 接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭 過一會(huì)兒再去接觸一下 但是不要盯著他不放 要接觸一下回避一下 溝通效果會(huì)非常的好 第四章溝通中的自我修煉 做個(gè)快樂的人首先承認(rèn)情緒 并學(xué)會(huì)管理它操之在我 自己掌控?fù)Q個(gè)角度 豁然開朗反向心理調(diào)節(jié)法面對(duì)批評(píng)正確對(duì)待 做個(gè)快樂的人 負(fù)面的情緒不釋放就會(huì)轉(zhuǎn)移向內(nèi)心發(fā)泄情緒的途徑 語言 行動(dòng) 表情 心態(tài)語言 高聲調(diào) 長頻率 說臟話行動(dòng) 寫出來 說出來表情 哭出來心態(tài) 關(guān)上后門 原諒他人和自己 情緒處理之 冷卻憤怒 人憤怒時(shí)的生理反應(yīng)研究表明 失控的 大發(fā)雷霆的人都經(jīng)歷了連續(xù)的累積情緒的過程不要壓抑更不能沖動(dòng)冷卻女人的憤怒 1 數(shù)10下2 自言自語3 選擇離開獨(dú)處4 深呼吸 情緒處理之 不再憂慮 憂慮是人類進(jìn)化過程中的生存本能 思考危機(jī)并想辦法解決問題皺紋 白發(fā) 斑點(diǎn)等都是憂慮的杰作 長期憂慮會(huì)精神失常幾點(diǎn)建議 1 別為小事抓狂2 清楚我憂慮的是什么3 做好最壞的打算 并面對(duì)現(xiàn)實(shí)4 寫下解決方案并 行動(dòng) 下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異