課件制作高鐵實(shí)務(wù)陳美艷.pptVIP

高速鐵路乘務(wù)工作技巧 專業(yè) 高鐵動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)姓名 陳美艷 服務(wù)技巧 服務(wù)用語(yǔ)技巧 處理特殊情況技巧 一 列車服務(wù)技巧 塑造積極熱情的第一印象 先入為主 迎賓的儀容形象 統(tǒng)一制服 佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí) 淡妝上崗 簡(jiǎn)單歸納為 發(fā)必齊 須必剃 甲必剪 妝必淡 帽必正 鞋必凈 迎賓的語(yǔ)言聲調(diào)講普通話 語(yǔ)調(diào)親切 音量適中 迎賓的舉止行為 二 列車廣播要熱情洋溢聲音應(yīng)清脆明快 細(xì)膩甜美 三 補(bǔ)票 犯規(guī)的 上帝 仍然是上帝 處理特殊情況的技巧 一 對(duì)旅客重座的處理案例 在K1030次17號(hào)車廂38 39 50 51號(hào)四個(gè)座位莞B售的東莞東到合肥的火車票 居然是重號(hào) 雙方旅客為爭(zhēng)此座位而大吵大鬧 列車員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)耐心解釋 最終才避免了雙方的過(guò)激沖突 一 座位重做 二 避免二等車乘客打擾一等車乘客的處置技巧 新聞鏈接 高鐵拒二等票旅客蹭座一等車稱影響公平 持二等票卻坐一等車廂旅客胡先生日前乘坐武廣高鐵從武漢到廣州 他所在的3號(hào)車廂正好都坐滿了 由于位于3人座的中間 讓他感覺(jué)很不舒服 隨后 他起身往其它車廂走去 到了一等車廂 發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)空蕩蕩 只坐了幾名乘客 他便坐了下來(lái) 沒(méi)多久 列車員過(guò)來(lái)查票 因?yàn)闆](méi)有一等座車票 列車員要求他補(bǔ)票 或者回到二等座車廂 這讓胡先生感到不滿 一等車廂明明是空的 為什么不提供給擁擠車廂的旅客 無(wú)獨(dú)有偶 記者近幾日乘坐武廣高鐵時(shí) 也發(fā)現(xiàn)一等車廂里 不時(shí)有從其他車廂過(guò)來(lái)的旅客 經(jīng)列車員的多次勸說(shuō)后 才離開(kāi)了一等車廂 武漢客運(yùn)段列車長(zhǎng)周莎莎介紹 列車員有時(shí)候也感到很無(wú)奈 今年初 一位旅客因買了二等車票 強(qiáng)硬要坐一等座 與列車員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 被網(wǎng)友罵為 囂張高鐵哥 周莎莎說(shuō) 鐵路部門明確規(guī)定 越席乘車需補(bǔ)差價(jià) 但如果碰到旅客實(shí)在難纏 為避免矛盾 列車員也只好讓他們坐在那里 但這樣一來(lái) 對(duì)花高價(jià)買了一等座的旅客明顯不公平 三 旅客受傷的處置 四 對(duì)旅客物品丟失后的處置技巧 案例 旅客列車上丟失生日手鏈 30多名乘務(wù)員幫忙找回 由南昌鐵路局南昌客運(yùn)段鷹潭車隊(duì)擔(dān)當(dāng)值乘廈門開(kāi)往景德鎮(zhèn)的5210次列車漳州東站開(kāi)車后 只見(jiàn)一位40歲左右的女旅客滿臉焦慮 急匆匆來(lái)到餐車 找到列車長(zhǎng)章根華說(shuō) 車長(zhǎng) 我的手鏈丟失了 請(qǐng)你幫我找找吧 這是我過(guò)40歲生日的時(shí)候 女兒送給我的生日禮物 花了三千多元錢 經(jīng)了解 旅客叫張秋菊 江西省鷹潭市余江縣平安鄉(xiāng)沙溪村人 在廈門工作 這次是回家過(guò)年 坐在1號(hào)硬座車廂 剛才在到10號(hào)餐車用餐時(shí) 不慎將手鏈丟失了 此時(shí) 列車已經(jīng)超員近50 也正好是乘務(wù)員交接班的時(shí)候 章車長(zhǎng)立即動(dòng)員餐車及硬座車廂全體乘務(wù)員到車廂 仔細(xì)清掃車廂地面衛(wèi)生 進(jìn)行 地毯式 的搜尋 經(jīng)過(guò)三十多名乘務(wù)員近一個(gè)小時(shí)的尋找 終于被餐車服務(wù)員李有娥在餐車地面暖氣管底下 掃出 當(dāng)場(chǎng)歸還了失主 當(dāng)張秋菊接過(guò)手鏈時(shí) 禁不住流下了感激的淚水 她說(shuō) 真沒(méi)有想到 你們