《餐廳培訓(xùn)案例》課件.ppt

餐廳案例分析 德 通 得 私 通 失 壯觀 古典 輝煌 溫馨 典雅 舒適 安逸 浪漫 愉悅 整齊 1 3 5 9 14 68 亡死搬遷形成了其他的興趣處于競爭的原因由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意由于某個(gè)員工冷漠或不滿意 導(dǎo)致酒店客源流失的原因 給顧客造成極其不良的印象顧客不再光顧我們的酒店顧客不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 對(duì)顧客 投訴造成的后果 個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人沒有工作成就感 投訴造成的后果 對(duì)我們自己 酒店的發(fā)展受到限制酒店的生存受到威脅酒店的信譽(yù)下降酒店對(duì)手獲勝 投訴造成的后果 對(duì)酒店 餐飲業(yè)容易產(chǎn)生的危機(jī) 水 電 火 煤氣等方面 食物中毒 就餐環(huán)境安全方面問題 車場(chǎng) 顧客物品 地面 上菜等 員工生產(chǎn)安全 食品出現(xiàn)異物 衛(wèi)生不合格 包括蚊 鼠 蠅等方面 服務(wù)不滿意 結(jié)帳不滿意 速度 價(jià)格 量等 在日常工作中嚴(yán)格管理 防患于未然 另危機(jī)并不可怕 看怎樣應(yīng)對(duì) 一天 出租車在酒店大門處停了下來 車門開啟后下來一位右手不便的殘疾客人 保安一見 連忙熱情地對(duì)客人說 先生 您的手不方便 還是讓我來幫您吧 不料這位客人一聽此話 滿臉不悅 用左手將保安的手擋開 一把拎起行李包 怒氣沖沖的走進(jìn)店門 服務(wù)的語言藝術(shù) 生氣的殘疾客人 服務(wù)員提供的服務(wù)是雙重的 既包括功能服務(wù) 也包括心理服務(wù) 解決客人的實(shí)際問題 便是提供功能服務(wù) 與客人建立良好的客人關(guān)系 讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 就是提供心理服務(wù) 心理服務(wù)很大程度上體現(xiàn)在語言的藝術(shù)上 點(diǎn)評(píng) 本案例中 殘疾人的心理特征與健全人有很大的不同 身體上殘障使殘疾人的心理比較脆弱 敏感 這位殘疾人一把拎起行李的表現(xiàn)說明 它是一位非常自尊 不希望受到他人特別對(duì)待與同情的人 保安員雖然好心 但說的話中有兩個(gè)地方存在失誤 一是一開口便點(diǎn)出客人不愿被提及的隱痛 另外使用了客人的比較敏感的 幫 字 客人因此受到傷害 對(duì)保安員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿 這次與殘疾客人的交往無疑是失敗的 客人在進(jìn)店門前情緒便受到影響 這可能會(huì)使客人在整個(gè)客人在店周期期間變得更為敏感與多慮 也給以后的對(duì)客服務(wù)帶來困難 點(diǎn)評(píng) 造成顧客投訴的2個(gè)原因 高于期望值的價(jià)值 低于期望值的品質(zhì) 服務(wù) 與顧客的3種關(guān)系 準(zhǔn)顧客是未來 情人 投其所好 滿其所需 新顧客是 愛人 繼續(xù)關(guān)心 感情將不斷加深 老顧客是 父母 在尊重的前提下 時(shí)常問寒問暖 發(fā)現(xiàn)問題和需求后 立即解決 處理顧客抱怨的4個(gè)規(guī)定 態(tài)度謙恭 注意姿態(tài) 誠懇專注 言行一致 顧客投訴表達(dá)方式 理智型火爆型失望痛心型 處理顧客抱怨流程 表示道歉和感謝 做顧客的傾聽者 了解顧客的反映 確認(rèn)問題 分析問題 互相協(xié)商 方案的處理與執(zhí)行 回訪 與團(tuán)隊(duì)成員分享經(jīng)驗(yàn)并預(yù)防在發(fā)生 處理顧客抱怨的5個(gè)原則 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn) 處理顧客異議的6個(gè)基本方法 反駁法 適用于顧客的偏見 誤解和無知而產(chǎn)生的異議 應(yīng)該依靠事實(shí)與邏輯的力量說服顧客 始終保持友好的態(tài)度 維護(hù)良好的氣氛 我認(rèn)為法 根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理策略 首先表示對(duì)顧客異議的同情 理解或簡單地重復(fù) 轉(zhuǎn)移話題 是的 不過 補(bǔ)償法 絕對(duì)完美無暇的理想出品 服務(wù) 環(huán)境是不存在 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn) 轉(zhuǎn)移法 從不足的地方轉(zhuǎn)移至優(yōu)點(diǎn)上 詢問法 更換處理法 投訴處理要領(lǐng) 記住你處理投訴時(shí)面對(duì)的是人和人的感情 不僅僅是問題 認(rèn)真傾聽 全神貫注對(duì)待顧客 用眼睛關(guān)注顧客 不要打斷顧客 保持冷靜 控制氣氛 把顧客帶離人多的地方 站在顧客角度看待問題 盡量多了解問題 以便找到最好的解決方案 對(duì)待出現(xiàn)的問題道歉 道歉會(huì)是顧客感到舒服些 同情顧客 理解他們此時(shí)的心情 多說幾種解決問題的方案 不要許諾你不能做到的事情 處理問題 告訴顧客處理問題需要的時(shí)間 督導(dǎo)進(jìn)度 事后追蹤 如果不打擾顧客 問題解決后再次看看他 是否真的滿意 處理投訴權(quán)力劃分 服務(wù)員 重新做一份 組長 退菜或換一款菜肴 贈(zèng)小吃一款 主管 9 5或9折 經(jīng)理 8 8折 店長 8 5折 特殊情況可以先執(zhí)行后匯報(bào) 電話請(qǐng)示 避免顧客投訴4個(gè)凡是 凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的 凡是客人見到的地方都是清潔美觀的 凡是使用的設(shè)施設(shè)備都是完好有效的 凡是酒店提供的食品都是安全的 如何讓顧客滿意 顧客滿意 顧客所感知的效果與他的期望值相比較后形成的愉悅心情 今天的顧客并不代表永遠(yuǎn)的顧客 今天的滿意并不代表永遠(yuǎn)的滿意 餐飲消費(fèi)者對(duì)餐廳環(huán)境 菜肴外觀與質(zhì)量及服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等通過視覺 聽覺和嗅覺感知過程中的心理效應(yīng) 菜肴外觀 色 香 味 形 器 聲 名 營 養(yǎng) 凈 衛(wèi)生 的追求 菜肴質(zhì)量 低 中 高各檔相符的食物 服務(wù) 富有人情味的個(gè)性化服務(wù) 餐飲業(yè)法律糾紛案例 答 如顧客沒有要求服務(wù)員予以保管 餐廳在店堂張貼提醒顧客注意保管自己財(cái)物的標(biāo)語時(shí) 顧客丟失包餐廳不承擔(dān)責(zé)任 無安全感會(huì)影響聲譽(yù) 餐廳丟包 是否賠償 怎么處理 A 第一時(shí)間上前詢問有關(guān)情況 如物品是什么時(shí)間丟的 顏色 外形如何等 B 應(yīng)帶有同情心去安慰客人C 我們盡量幫你查一下 請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式 不管查沒有查到 我們都將盡快通知您 如需報(bào)警 我們可以協(xié)助您 D 要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù) 答 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第7條規(guī)定 消費(fèi)者購買 使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身 財(cái)產(chǎn) 安全不受傷害的權(quán)利 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身 財(cái)產(chǎn) 安全的要求 第11條規(guī)定 消費(fèi)者因購買 使用商品或者接受服務(wù)受到人身 財(cái)產(chǎn)損害的 享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 有一方過錯(cuò)和雙方過錯(cuò)之分 但餐廳基本會(huì)承擔(dān)主要責(zé)任 顧客就餐時(shí)摔傷 餐廳是否賠償 怎么處理 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起 安置客人暫作休息 細(xì)心詢問客人有無摔傷 嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院 并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理 在處理過程中 一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾 答 如餐廳及時(shí)勸阻不法行為人并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 在其能力所及范圍內(nèi)對(duì)顧客的人身 財(cái)產(chǎn)安全盡到了合理的注意義務(wù) 不承擔(dān)賠償責(zé)任 因?yàn)橄M(fèi)者在接受服務(wù)過程中被第三人傷害 經(jīng)營者對(duì)突發(fā)事件是無法事先預(yù)見和預(yù)防的 顧客在用餐時(shí)遭第三人傷害 是否賠償 怎么處理 給予勸告 注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方 言語要冷靜 不要介入糾紛 或有可能中他們的設(shè)計(jì)圈套 如不聽勸告繼續(xù)鬧事 則馬上報(bào)警 請(qǐng)他們來維持店內(nèi)的正常運(yùn)作 如事發(fā)嚴(yán)重 注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證 答 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第41條規(guī)定 經(jīng)營者提供商品服務(wù) 造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害的應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi) 治療期間的護(hù)理費(fèi) 因誤工減少的收入等費(fèi)用 造成殘疾的 還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi) 生活補(bǔ)助費(fèi) 殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用 構(gòu)成犯罪的 依法追究刑事責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第49條規(guī)定 經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的 應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失 增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍 但不能向餐廳提出拒付全單的要求 發(fā)現(xiàn)不潔食品 能否拒付全部餐費(fèi) 食品加工人員有妨礙食品衛(wèi)生行為 消費(fèi)者能否拒受食品 答 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 第8條第8款規(guī)定 食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生 生產(chǎn)銷售時(shí) 必須將手洗凈 穿戴清潔的工作衣 帽 銷售直接入口食品時(shí) 必須使用售貨工具 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 第15條 22條都有相關(guān)規(guī)定 消費(fèi)者可以拒絕領(lǐng)受這些可能或者已經(jīng)存在瑕疵的食品 答 合同法 第67條規(guī)定 當(dāng)事人互負(fù)債務(wù) 有先后履行順序 先履行一方未履行的 后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求 先履行一方履行債務(wù)不符合約定的 后履行一方有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求 顧客有權(quán)先履行抗辯權(quán)后要求退菜 上菜時(shí)間拖延 消費(fèi)者能否退菜 怎么處理 A 立即反應(yīng)B 認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C 道歉 這是我們的失誤 影響到您的用餐 實(shí)在對(duì)不起 D 提出解決方法 征得客人同意 如換菜或退菜 E 親自為其服務(wù) 以表我們真誠的歉意 最后親自送走客人 以確定客人是否滿意 答 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第41條規(guī)定 所以應(yīng)當(dāng)賠償 民法通則 第31條規(guī)定 受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的 可以減輕侵害人的民事責(zé)任 燙傷兒童誰之過 如何接待年幼的客人 對(duì)年幼的小客人要耐心 愉快的照應(yīng) 并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m 如果小朋友在樓面玩耍 如坐在地板上 攀桌椅 玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等 或者打擾其他客人 要向他們的父母建議 讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外 如果不是很熟 不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭 沒征得父母同意 不要隨便給小孩吃東西 答 餐廳未盡服務(wù)義務(wù) 負(fù)有過錯(cuò)責(zé)任 應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)用及精神撫慰金 椅子 咬 手怎么辦 怎樣處理 A 立即反應(yīng)B 認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過C 道歉并表示關(guān)心 對(duì)不起 有沒有傷到您 實(shí)在很抱歉 D 處理辦法 征得經(jīng)理同意后 換把椅子 E 親自為其服務(wù) 以示我們真誠的歉意 答 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 規(guī)定 經(jīng)營者不得以格式合同 通知 聲明 店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平 不合理的規(guī)定 餐廳此規(guī)定是違反的 一直爭論的話題 個(gè)人建議不要太強(qiáng)求 謝絕自帶酒水 食品的告示是法 開瓶費(fèi) 答 如無停車線 保安不收停車費(fèi)不承擔(dān)法律責(zé)任 出問題餐廳車場(chǎng)包賠嗎 刮傷 丟失等 員工內(nèi)部管理不安全因素 顧客丟錢 物 宿舍丟錢 物 買單 借物逃跑 處朋友發(fā)生打架 洗澡 守夜 上下床搖晃等 服務(wù)不到位顧客用打火機(jī)起酒 傷到賠償 實(shí)際處理客人投訴中 若投訴自己無法處理 案例及處理辦法 1 客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了魚頭 但煮一半吃了后 發(fā)現(xiàn)剩下的一半顏色不對(duì) 說我們?cè)谄垓_他 拿凍魚頭給他 客人要求退換 你怎樣處理 A 服務(wù)員應(yīng)先詢問 注意禮貌 B 告知組長情況C 組長上前 你好 有什么可以幫到你嗎 客人直接叫的就是組長 你好 先生 我是本區(qū)域的組長 您是覺得我們的這盤魚頭口感和第一盤不一樣 是嗎 D 不好意思 影響你的用餐了 是這樣的 我們的魚頭都是鮮魚頭 而且每天沒有存貨 當(dāng)天魚頭到貨后 全部進(jìn)入保鮮 可能你們的魚頭挨著保鮮箱壁了E 那好 先生 我給你換一下 好嗎 您稍等 在客人不認(rèn)可解釋的情況下 F 告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真 客走之前通知你 走時(shí)要親自送出 以征詢客人是否滿意 2 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后 服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了 且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng) 這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理 告之客人我們沒有參加此活動(dòng) 回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看 3 如何接待有殘疾的客人 應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁 盡量避免將其安排在過道上 有拐杖的也要放好 以免絆倒他人 盲人需要更多的照顧 但要適當(dāng) 不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快 要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置 耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意 4 如何處理突然發(fā)病的客人 對(duì)突然發(fā)病的客人 管理人員 服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜 若其沒有同伴 首先打電話通知急救部門 再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施 對(duì)于突然昏厥過去而無同伴時(shí) 不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人 讓其平躺在地上 因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見的心臟病 高血壓 腦溢血等病 最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣 領(lǐng)帶 再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來 對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前 突然有腸胃不適 或嘔吐 這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的 我們要趕快打電話叫急救車 幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物 但不要急于清理餐桌 要保留客人食用過的食品 以備檢查化驗(yàn) 分析客人發(fā)病的原因 以分清責(zé)任 5 如何處理湯 汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉 并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服 注意要先獲得客人同意 女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭 動(dòng)作要輕重適宜 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度 主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議 如得到客人同意 要征求聯(lián)絡(luò)方式 洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉 如被弄臟程度較輕 經(jīng)擦拭后已干凈 當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉 若客人不接受 可征得上司同意后 免費(fèi)贈(zèng)送食品 如以上兩種方案客人不接受時(shí) 應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見 當(dāng)客人要求賠償時(shí) 此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型 急躁型 粗暴型 蠻橫型 如屬于以上類型的客人 應(yīng)請(qǐng)求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商 以免影響其他客人 依實(shí)際情況靈活地處理 但注意的是在協(xié)商過程中 不要多次的道歉和過分謙讓 盡可能地把賠償降到最低 如無法處理 報(bào)告上級(jí) 如客人無理取鬧 應(yīng)立即報(bào)警處理 6 發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時(shí)如何處理 應(yīng)馬上追上客人 有禮貌地小聲地把情況說明 請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi) 如客人和朋友一起 應(yīng)請(qǐng)客人到一邊 再將情況說明 這樣 可照顧客人的面子而使客人不致難堪 注意在整個(gè)過程中 一定要禮貌 如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人 有可能使客人反感 給工作帶來更大的麻煩 寬容 寬容是一種生存的智慧 生活的藝術(shù) 是看透了社會(huì)人生以后所獲得的那種從容 自信和超然 寬容是一門交際藝術(shù) 它能潤滑彼此關(guān)系 消除彼此隔閡 掃清了彼此之間的顧慮 增進(jìn)了彼此之間的了解 寬容打開相對(duì)封閉的心 寬容是一門修心養(yǎng)性的學(xué)問 它戒除了憂 煩 急躁 抑制了悔 憎 恨 怨 平息了對(duì)恣糾爭 避免了猜疑 寬容是一種美 天空容忍雷電風(fēng)暴 才有風(fēng)和日麗 大海容忍驚濤駭浪 才有浩渺無垠 森林忍耐弱肉強(qiáng)食的規(guī)律 才有郁郁蔥蔥 山不擇土而高 海不擇水而瀚 寬廣的胸懷是對(duì)人對(duì)事的包容和接納 對(duì)別人的釋懷 對(duì)自己的善待 把對(duì)手看作朋友是更高境界的寬容 面對(duì)團(tuán)隊(duì) 面對(duì)集體我們要做出更多的讓步 謙讓精神 在觀念中 我們應(yīng)以合作的心態(tài)去共存共榮 小故事 三米長的大筷子地獄 不合作 面黃肌瘦天堂 合作 紅光滿面 合作 愛心 生氣 是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己 就像為了抓住一只耗子 不惜燒毀一座房子 氣是別人吐出而你卻接到口里的那種東西 你吞