大慶市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核辦法.doc

大慶市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核辦法（試行）（征求意見稿）第一章 總則第一條 為加強(qiáng)大慶市行政服務(wù)中心(以下簡稱中心)的規(guī)范化管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，依據(jù)中華人民共和國行政許可法、大慶市行政服務(wù)中心組建方案和大慶市行政服務(wù)中心管理的意見等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 市各部門設(shè)在中心的工作窗口及派駐中心的工作人員，應(yīng)當(dāng)符合關(guān)于大慶市行政服務(wù)中心管理的意見的規(guī)定，并依照本辦法規(guī)定納入考核。第三條 中心對部門窗口及窗口工作人員的考核堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則，對窗口工作人員的考核應(yīng)當(dāng)從德、能、勤、績、廉五個方面進(jìn)行。第四條 中心對部門窗口及窗口工作人員實行季度、年度考核，考核工作由中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)；窗口考核結(jié)果納入部門年度行風(fēng)評議內(nèi)容和中心評優(yōu)依據(jù)，窗口工作人員的考核結(jié)果作為公務(wù)員年度考核以及干部提拔使用的重要依據(jù)。第五條 中心對部門窗口及窗口工作人員考核的基本標(biāo)準(zhǔn)包括：派駐人員素質(zhì)到位，進(jìn)駐事項滿足“集中審批、一事一地”要求，嚴(yán)格遵守中心規(guī)章制度，認(rèn)真落實中心工作機(jī)制，積極配合中心工作，切實做到行為規(guī)范、舉止端莊、服務(wù)熱情、紀(jì)律嚴(yán)明、環(huán)境整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、審批有序、高效便捷、廉潔自律。第二章 考核形式與程序第六條 中心對部門窗口及窗口工作人員的考核實行民主評議與考核領(lǐng)導(dǎo)小組考評相結(jié)合、日?？己伺c定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。第七條 中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組由中心負(fù)責(zé)人、中心投訴監(jiān)督科負(fù)責(zé)人、中心其它相關(guān)人員、窗口首席負(fù)責(zé)人代表和窗口工作人員代表組成?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是組織、指導(dǎo)、監(jiān)督、實施考核工作，審核確定考核等次意見，對窗口工作人員不服考核結(jié)果的申請進(jìn)行復(fù)核。第八條 中心對部門窗口和窗口工作人員的考核分為季度考核和年度考核。第九條 中心對部門窗口和窗口工作人員的考核基礎(chǔ)分為100分。違反本辦法規(guī)定的按本辦法規(guī)定扣分，具備本辦法規(guī)定的加分條件的按本辦法規(guī)定加分。第十條 季度考核和年度考核結(jié)果，根據(jù)得分情況，部門窗口分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。部門窗口的優(yōu)秀等次和窗口工作人員的優(yōu)秀等次按15的比例，根據(jù)考核分值從高到低進(jìn)行確定，但最低得分不得低于90分。部門窗口考核等次被確定為基本合格或不合格的，窗口工作人員不得被確定為優(yōu)秀等次。部門窗口的基本合格等次和窗口工作人員的基本稱職等次的得分不得低于60分?？己说梅值陀?0分的部門窗口為不合格窗口；考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員。第十一條 每月結(jié)束前的最后一個工作日，各部門窗口和窗口工作人員應(yīng)當(dāng)對本月工作情況進(jìn)行總結(jié)。中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)平時測評檢查情況，對各部門窗口及窗口工作人員進(jìn)行量化評分，然后累計合分，確定考核等次并公布考核結(jié)果。每季評比的優(yōu)秀窗口授予流動紅旗，優(yōu)秀窗口工作人員張榜公布。部門窗口及窗口工作人員的年度考評，采用部門窗口及窗口工作人員總結(jié)，中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組評定的方式。窗口工作人員要對部門窗口的工作情況和本人一年來的德、能、勤、績、廉進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，寫出本部門集中受理行政許可和公共服務(wù)事項情況的書面總結(jié)、個人工作總結(jié)。中心考核領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各窗口和窗口工作人員季度考核情況進(jìn)行量化評分，確定考核等次并公布考核結(jié)果。第十二條 各部門窗口及窗口工作人員季度考核和年度考核結(jié)果由中心通報所在單位和有關(guān)部門。其年度考核結(jié)果及年度工作評語均作為工作鑒定，由中心以書面形式反饋給各部門窗口的所在單位。中心對部門窗口的考核結(jié)果直接納入部門行風(fēng)評議內(nèi)容。對窗口工作人員的年度考核情況，由各單位記入個人檔案。第三章 對部門窗口的考核第十三條 各部門應(yīng)當(dāng)按照關(guān)于大慶行政服務(wù)中心管理的意見的規(guī)定派駐窗口工作人員。（一）未按規(guī)定設(shè)定窗口工作人員、未履行書面報批程序中途隨意更換窗口工作人員的，每人次扣2分；（二）派駐的窗口工作人員不符合關(guān)于大慶市行政服務(wù)中心管理的意見和市政府規(guī)定的其他條件的，每人次扣2分。第十四條 各部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的要求，將行政許可和公共服務(wù)事項納入中心集中受理，不得在原單位自行受理。（一）未按規(guī)定將行政許可和公共服務(wù)事項納入中心集中受理的，每項扣2分；（二）仍在原單位辦公地點或其他場所受理中心內(nèi)行政許可和公共服務(wù)事項的，每件扣3分；（三）在中心窗口受理，但未通過窗口取件的，每件扣1分；（四）未按市政府要求進(jìn)行行政許可和公共服務(wù)事項聯(lián)審工作的，每件扣2分；（五）以各種理由拒絕向中心提供本部門審批辦件有關(guān)情況的，每次扣1分。第十五條 部門窗口在審查行政許可和公共服務(wù)事項的申請過程中，發(fā)現(xiàn)申請人提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五個工作日內(nèi)一次告知申請人需要補(bǔ)充的全部內(nèi)容，并在中心的微機(jī)中做詳細(xì)記載。無正當(dāng)理由向申請人作出不予受理決定的，或者未將不予受理的理由一次性告知申請人的，每件扣3分。第十六條 各單位和部門窗口應(yīng)當(dāng)按照市政府規(guī)定在中心規(guī)定的窗口繳納與行政許可和公共服務(wù)事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用。（一）未按規(guī)定在中心規(guī)定的窗口繳納與行政許可和公共服務(wù)事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的，每項扣2分；（二）仍在原單位辦公地點收取與行政許可和公共服務(wù)事項有關(guān)的行政事業(yè)性收費的，每件扣2分；（三）在部門窗口收取與行政許可和公共服務(wù)事項無關(guān)的費用，或者收取無法定依據(jù)的費用，或者超出收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用的，每件扣3分。第十七條 各部門窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各項紀(jì)律。（一）上班時間窗口無人值守、無人接件的，每次扣2分；（二）未按時完成中心交辦的有關(guān)事宜的，每次扣1分；（三）未按中心要求及時報送信息等相關(guān)材料或材料不真實的，每次扣1分。（四）允許非中心工作人員進(jìn)入窗口后臺工作區(qū)的，每人次扣1分。（五）窗口工作人員違反本辦法相關(guān)規(guī)定被扣分的，按同等分值扣該部門窗口考核分；第十八條 各部門和部門窗口應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。（一）受理窗口未向申辦人一次性告知辦理行政許可和公共服務(wù)事項所需的法定材料、法定程序及辦理時限的，每次扣1分；（二）無故超過辦件的承諾時限，每件每超過1個工作日扣1分；（三）申辦人投訴部門窗口未依法辦理行政許可和公共服務(wù)事項經(jīng)查證屬實的，每件扣3分；（四）中心在轉(zhuǎn)給部門處理的群眾投訴或問題反映，有關(guān)部門未在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)答復(fù)的，每逾期1天扣1分；（五）在辦理行政許可和公共服務(wù)事項中，將未辦結(jié)事項謊稱已辦結(jié)等采取弄虛作假行為的，每件扣3分；（六）在辦理行政許可和公共服務(wù)事項過程中出現(xiàn)問題，被市領(lǐng)導(dǎo)點名批評或市有關(guān)部門通報批評的，每次扣3分；（七）未按規(guī)定使用行政審批專用公章的，每件扣分；第十九條 有下列情況之一的，有關(guān)部門窗口可以加分；（一）行政機(jī)關(guān)將行政許可和公共服務(wù)事項審批權(quán)完整地下放至部門窗口，由承諾件改為即辦件的，每項加5分；（二）主動優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限、精簡申報材料的，經(jīng)核實，每項加4分；（三）窗口積極配合由牽頭部門或中心組織的聯(lián)審件辦理、招商引資服務(wù)工作，受到申辦人和有關(guān)部門及市領(lǐng)導(dǎo)肯定的，每件加3分；（四）季度考核時部門窗口獲“流動紅旗”一次，年度考核時，該窗口加10分；（五）窗口工作人員積極參加中心組織的活動，為中心爭得榮譽(yù)的，該部門窗口加2分；（六）因積極主動為申辦人辦理行政許可和公共服務(wù)事項，受到申辦人稱贊并送錦旗或感謝信并經(jīng)查證屬實的，每件加5分；（七）受新聞媒體或有關(guān)部門表揚(yáng)的按一件事不重復(fù)獎勵的原則，市級部門及媒體表揚(yáng)的加5分；省級部門及媒體表揚(yáng)的加10分；國家級部門及媒體表揚(yáng)加15分；（八）窗口報送信息被中心采納的加3分，被市領(lǐng)導(dǎo)批示的加5分；（九）月度人均辦件量在前5名的窗口，按名次分別加7分、6分、5分、4分、3分。第二十條 有下列情況之一的，取消被評為優(yōu)秀窗口的資格：（一）部門未按規(guī)定派駐窗口工作人員的；（二）未按規(guī)定將行政許可和公共服務(wù)事項納入中心集中受理，或在原單位或其它地方繼續(xù)受理行政許可事項的；（三）未按規(guī)定在中心規(guī)定窗口繳納與行政許可和公共服務(wù)事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的；（四）其他違反行政許可法和國務(wù)院、黑龍江省和市政府有關(guān)規(guī)定的。第二十一條 部門窗口有下列情況之一的，當(dāng)月為不合格窗口，該年度不得被評為優(yōu)秀窗口：（一）在20個工作日內(nèi)，被群眾三次投訴且經(jīng)查證屬實的；（二）未按規(guī)定辦理行政許可和公共服務(wù)事項，導(dǎo)致辦結(jié)效率低下，造成不良影響的；（三）工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；（四）窗口工作人員曠工2次或1次曠工1天以上的；（五）無法定因素當(dāng)月延期未辦結(jié)行政許可和公共服務(wù)事項3件以上及同一行政許可事項延期3天以上未辦結(jié)的；（六）窗口工作人員因嚴(yán)重違反中心相關(guān)規(guī)定被退回原單位的；（七）發(fā)生其他嚴(yán)重的違法違紀(jì)行為的。第四章 對窗口工作人員的考核第二十二條 窗口工作人員在工作時間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅守崗位，正確使用計算機(jī)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。（一）未按規(guī)定著裝和佩戴胸牌上崗的，每次扣0.5分；（二）無故遲到、早退、離崗的每次扣1分（以考勤記錄、請假記錄和外出記錄為準(zhǔn)），曠工每次（半天）扣3分（以考勤記錄、請假記錄和外出記錄為準(zhǔn)）；因公外出未填寫外出報告單且2個工作日內(nèi)未補(bǔ)辦，每次扣0.5分；（三）因公、因私外出出現(xiàn)空崗不得影響窗口咨詢、受理、回復(fù)工作，A崗請假必須安排B崗人員替崗。出現(xiàn)空崗或因請假影響窗口正常工作，每次扣1分；履行請假手續(xù)弄虛作假，以辦公事為名外出辦私事的，每次扣2分；（四）每天上午、下午正式上班前10分鐘為窗口工作準(zhǔn)備時間，在準(zhǔn)備時間內(nèi)未做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，仍從事與工作無關(guān)影響大廳形象的活動（如打牌、聽音樂、看視頻、吃東西等），每次扣0.5分；（五）在工作時間內(nèi)，出現(xiàn)串崗聊天、炒股（含上網(wǎng)察看股票信息）、使用聊天軟件上網(wǎng)聊天、看視頻、點擊非法網(wǎng)站、玩游戲，在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、吃東西、睡覺、用耳機(jī)或音箱聽音樂、看非業(yè)務(wù)類娛樂性書面資料（如報紙、雜志、小說）等與工作無關(guān)的活動，每次扣1分；（六）在接待辦事人員咨詢、接受申辦材料過程中，未做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”以及接聽電話時未使用“您好、XX窗口”或“您好，XX單位”等文明禮儀用語，每次扣0.5分；（七）未按程序操作，因個人原因造成大廳設(shè)備設(shè)施損壞，視情節(jié)輕重扣0.5-1.5分；未遵守中心信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施管理制度，使用來歷不明的光盤或軟件、私自裝載電子游戲的，每次扣1分；（八）無正當(dāng)理由不參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、文體活動、各種會議，每次扣1分；遲到、早退每次扣0.5分；（九）受理臺和審批間桌面物品擺放凌亂、衛(wèi)生狀況差的，每天扣0.5分；（十）工作時間在受理臺出現(xiàn)剃須、剪指甲、擦皮鞋等不文明舉動，每次扣0.5分；（十一）允許與窗口工作無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)，每次扣0.5分；（十二）在受理臺和審批間抽煙的，每次扣0.5分；（十三）下班后未按規(guī)定關(guān)閉門窗、計算機(jī)、電源存在不安全隱患的，每次扣0.5分，出現(xiàn)安全責(zé)任事故視情節(jié)輕重扣0.5-5分；（十四）主動要求申辦人書面表揚(yáng)或索要錦旗的，每次扣5分；第二十三條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理行政許可和公共服務(wù)事項。（一）未按辦事須知的要求受理行政許可和公共服務(wù)事項的，每次扣3分；（二）因窗口工作人員的原因造成行政許可和公共服務(wù)事項不能按期辦結(jié)的，每次扣3分；政策執(zhí)行不當(dāng)或因個人失誤造成辦理結(jié)果有差錯，視情節(jié)輕重每次扣15分；（三）填報虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次扣3分；（四）因工作態(tài)度問題引起投訴或者與申辦人發(fā)生爭吵，經(jīng)查證屬實的，每次扣1分，情節(jié)嚴(yán)重的，扣3分；（五）部門窗口不能按中心的要求辦理聯(lián)合審批事項的，經(jīng)查實屬窗口工作人員責(zé)任的，每次扣3分；（六）申辦人對辦理行政許可和公共服務(wù)事項結(jié)果不滿意，經(jīng)查實屬窗口工作人員責(zé)任的，每件扣1分；（七）辦理事項的數(shù)據(jù)資料未按要求全部錄入中心審批系統(tǒng)，每次扣0.5 分，錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.5分。第二十四條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制，細(xì)心解答申辦人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。（一）對申辦人與本窗口承辦事項相關(guān)的咨詢進(jìn)行推諉，導(dǎo)致申辦人不滿意的，每次扣0.5分；（二）將申辦人推到部門去咨詢或辦理行政許可和公共服務(wù)事項的，每次扣1分；（三）向申辦人解答問題含糊及不一次性完整地告知應(yīng)提交的申報材料，每次扣0.5 分；（四）不予受理理由未在中心的微機(jī)上作詳細(xì)記載的，每次扣該窗口直接責(zé)任人1分，未向申辦人說明不予受理或者不予許可理由的，每次扣該窗口直接責(zé)任人1分；（五）因窗口工作人員的責(zé)任造成行政許可和公共服務(wù)事項延期辦結(jié)的，每次扣該窗口直接責(zé)任人2分，扣所在窗口負(fù)責(zé)人1分；（六）未按規(guī)定辦理行政許可和公共服務(wù)事項，造成嚴(yán)重不良影響的，每次扣5分。第二十五條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的模范，發(fā)生下列行為的，實行一票否決，當(dāng)季考核為零分。（一）因違反黨紀(jì)、政紀(jì)被有關(guān)部門查處的；（二）因違法行為被查處的；（三）在受理或辦理行政許可和公共服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；（四）以任何形式向中介機(jī)構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的；（五）受市級及市級以上媒體通報批評的；（六）其他較嚴(yán)重的違紀(jì)違規(guī)行為的。第二十六條 窗口工作人員有下列情形之一的，經(jīng)中心查證屬實的，可以加分：（一）為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)中心確認(rèn)后，每件加3分；（二）為促進(jìn)中心的工作提合理化建議被采納后效果較好的，每次加5分；（三）積極參加中心組織的活動，為中心爭得榮譽(yù)的，每次加2至5分；（四）因窗口工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到申辦人的感謝或表揚(yáng)的（感謝信或送錦旗），每件加3分；（五）窗口工作人員在申辦人無理取鬧且態(tài)度惡劣，語言、情緒過激情況下，仍能嚴(yán)格按照中心有關(guān)工作要求，認(rèn)真做好解釋說明和服務(wù)工作，避免矛盾激化，表現(xiàn)中心良好工作作風(fēng)和窗口形象，經(jīng)查證屬實的，每次加5分；（六）受新聞媒體或有關(guān)部門表揚(yáng)的按一件事不重復(fù)獎勵的原則，市級部門及媒體表揚(yáng)的加5分；省級部門及媒體表揚(yáng)的加10分，國家級部門及媒體表揚(yáng)加15分；（七）季度考核時窗口獲“流動紅旗”1次，年度考核時，該窗口每人加5分，月度考核被評為優(yōu)秀窗口工作人員的，年度考核時，該窗口工作人員加5分；第二十七條 窗口工作人員有下列情形之一的，由中心和投訴中心聯(lián)合