酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程.doc

酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程1.管理意義1.1質(zhì)量是酒店的生命，有效的質(zhì)檢系統(tǒng)將對(duì)各部門的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行工作質(zhì)量起到督導(dǎo)行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保領(lǐng)先地位，從而在贏得顧客和聲譽(yù)中持續(xù)發(fā)展。2.組織架構(gòu)2.1組織名稱：泓昇苑酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)，由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成。2.2領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：總經(jīng)理() 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理() 組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 () 、大堂經(jīng)理()2.3 工作小組 組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理() 副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（)、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、安全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理()、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇3.1質(zhì)檢小組在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義前提下負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進(jìn)行跟進(jìn)考核。3.2質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)(質(zhì)檢經(jīng)理)在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常工作運(yùn)行，定期或不定期召集、組織質(zhì)檢工作小組正常開展工作，確保組織運(yùn)行高效能。3.3各部門經(jīng)理必須按質(zhì)檢小組出具的整改意見書督導(dǎo)部門及部門相關(guān)人員整改到位，并對(duì)相應(yīng)問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。 4.工作職責(zé)4.1質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)4.1.1根據(jù)酒店質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)行情況，在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義前提下對(duì)質(zhì)檢小組的工作方向、日常運(yùn)行、績(jī)效改進(jìn)提出導(dǎo)向；4.1.2審議、批示質(zhì)檢工作小組遞交的酒店質(zhì)量運(yùn)行意見整改書；4.1.3對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議問題及考核尺度作出最終評(píng)判；4.1.4質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組人員如發(fā)生變動(dòng)，須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示同意。4.2質(zhì)檢工作小組職責(zé)：4.2.1在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義前提下質(zhì)檢人員首先應(yīng)做到堅(jiān)持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，做好日常質(zhì)量檢查、督導(dǎo)和考核的運(yùn)行工作，并組織實(shí)施相關(guān)年度質(zhì)量方案；4.2.3在檢查的基礎(chǔ)上出具酒店質(zhì)量運(yùn)行意見整改書，經(jīng)部門確認(rèn)后遞交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；4.2.4定期對(duì)酒店質(zhì)量運(yùn)行情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提出建議、意見及改進(jìn)方向；4.2.5質(zhì)檢工作小組成員由各部門經(jīng)理組成，如遇特殊事項(xiàng)未能參加質(zhì)檢工作，必須由部門經(jīng)理指定（主管以上人員）參加質(zhì)檢工作；4.2.6質(zhì)檢工作小組人員如發(fā)生變動(dòng)，須報(bào)請(qǐng)副總經(jīng)理批示同意。5.操作規(guī)程5.1檢查類別5.1.1重點(diǎn)檢查：每季度一次重點(diǎn)檢查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告。5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經(jīng)理對(duì)酒店當(dāng)天的整個(gè)營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行全面的檢查，并在值班記錄上詳細(xì)記錄。5.1.3常規(guī)檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定；5.1.4專項(xiàng)檢查：每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)；5.1.5 自我檢查：酒店員工要對(duì)照旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表進(jìn)行自我檢查。5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強(qiáng)對(duì)夜間的巡查工作，并建立好相關(guān)臺(tái)賬。5.1.7 最終檢查：結(jié)合大堂每日對(duì)賓客滿意度調(diào)查情況表，體現(xiàn)賓客對(duì)酒店質(zhì)量服務(wù)認(rèn)為好的那才是真正做到最好的，同時(shí)也是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的復(fù)查工作。5.2檢查形式5.2.1以明查暗訪或?qū)ｍ?xiàng)主題檢查形式為主。5.2.2定期或不定期邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家或酒店同行進(jìn)行暗訪。5.3評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)每月質(zhì)檢小組按照“旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”對(duì)各部門進(jìn)行檢查。5.4報(bào)告出具5.4.1每周常規(guī)報(bào)告。在每月四次常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)重點(diǎn)問題進(jìn)行匯總、分類，并作簡(jiǎn)單專項(xiàng)分析，在酒店每周一例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。5.4.2月度專項(xiàng)報(bào)告。在一月四周檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表及旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.4.3季度檢查報(bào)告。在季度一次的抽查基礎(chǔ)上，全面評(píng)估檢查情況，由質(zhì)檢工作小組或業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出具專項(xiàng)報(bào)告，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.5整改要求5.5.1質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”發(fā)至各部門。5.5.2各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時(shí)間，并簽字確認(rèn)后將“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。5.5.3質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.6活動(dòng)組織5.6.1每月質(zhì)檢小組召開一次工作總結(jié)會(huì)議，并對(duì)下一個(gè)月的工作進(jìn)行計(jì)劃。5.6.2每年組織一次全酒店的服務(wù)質(zhì)量技能大賽，提高酒店服務(wù)水準(zhǔn)。5.7獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)5.7.1對(duì)各部門每年推薦的質(zhì)量服務(wù)先進(jìn)個(gè)人須先由質(zhì)檢小組出具意見，再逐級(jí)申報(bào)。5.7.2對(duì)年度質(zhì)量考核先進(jìn)部門，報(bào)請(qǐng)酒店頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選依據(jù)為：1）部門對(duì)待質(zhì)檢活動(dòng)的意識(shí)與態(tài)度。2）質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題后的糾正、預(yù)防措施及整改情況。3）有無(wú)發(fā)生重大違紀(jì)違規(guī)事項(xiàng)。4）有無(wú)出現(xiàn)重大投訴。5.7.3每年質(zhì)檢小組對(duì)小組成員工作表現(xiàn)出色的個(gè)人報(bào)請(qǐng)酒店進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，以資鼓勵(lì)。5.8考核處罰5.8.1凡未達(dá)到酒店質(zhì)量目標(biāo)的部門，質(zhì)檢小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。5.8.2連續(xù)兩個(gè)月質(zhì)量整改未達(dá)標(biāo)（以“旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”為標(biāo)準(zhǔn)）的部門，由質(zhì)檢工作小組提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。5.8.3對(duì)以下行為質(zhì)檢小組有權(quán)酌情提出處罰建議，報(bào)人力資源部處理：1)違反員工手冊(cè)規(guī)定；2)質(zhì)檢小組在復(fù)查過程中，發(fā)現(xiàn)同樣問題再次發(fā)生的員工；3)對(duì)未按期完成整改或整改質(zhì)量不合格者。5.9檔案建立5.9.1根據(jù)每月檢查出的問題，按部門進(jìn)行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由