現(xiàn)代呼叫中心客服運(yùn)營管理手冊(cè).doc

客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理目 錄第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)2第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)2一、省級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)2二、地市級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)2第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能3一、客服中心座席設(shè)置和專席職能3二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)5第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則24一、座席配備原則24二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)24三、各崗位人員配置原則25第二章客服中心管理制度25第一節(jié)客服中心管理制度25一、客服中心現(xiàn)場管理制度25二、客服中心考勤制度27三、客服中心應(yīng)急制度30四、客服中心運(yùn)營排班制度35五、客服中心安全保密制度36六、客服中心休息室管理制度38七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度38八、客服中心接待制度38九、客服中心例會(huì)制度39十、客服中心經(jīng)驗(yàn)交流制度41十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度42十二、客服中心員工績效評(píng)估管理制度43第二節(jié)客服中心員工守則44一、明確職業(yè)目標(biāo)及宗旨44二、員工激勵(lì)機(jī)制及培訓(xùn)45三、員工履行權(quán)力及義務(wù)45四、考勤考紀(jì)管理45五、辭職或解除勞動(dòng)合同46六、保密守則47第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)一、省級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心根據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)，客服系統(tǒng)采用二級(jí)組織結(jié)構(gòu)，即客服部、各地市客戶服務(wù)中心。通過明確客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，明確日常運(yùn)作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保所有相關(guān)部門職責(zé)的履行。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心二、地市級(jí)客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 客服中心綜合主管運(yùn)營主管品質(zhì)主管數(shù)據(jù)分析后臺(tái)客服代表其它專席 值班經(jīng)理 值班經(jīng)理信息 采編質(zhì)檢組培訓(xùn)組專席客服代表前臺(tái)客服代表第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 根據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席：（一）、綜合業(yè)務(wù)座席主要受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。（二）、用戶業(yè)務(wù)專席主要受理用戶客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。（三）、增值專席負(fù)責(zé)全省用戶1X業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。（四）、世界風(fēng)專席負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)世界風(fēng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。（五）、VIP專席（會(huì)員專席）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。（六）、內(nèi)部求助座席專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。（七）、綜合處理座席其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題、監(jiān)督公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。（八）、質(zhì)檢座席監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、攔截等功能，并對(duì)客服代表進(jìn)行錄音回放。（九）、數(shù)據(jù)分析座席主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、匯總及分析工作，并按日常管理制度定期上報(bào)，為客服中心整體生產(chǎn)運(yùn)營，以及公司經(jīng)營決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)。（十）、培訓(xùn)座席主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)手冊(cè)編制、業(yè)務(wù)題庫繪制、業(yè)務(wù)技能、新學(xué)員崗前培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、臨機(jī)指導(dǎo)、培訓(xùn)效果跟蹤等工作，保證客戶服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)水平穩(wěn)固提高。（十一）、信息采編座席負(fù)責(zé)收集客服中心所需資料并進(jìn)行編輯、整理和更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，并形成客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)通知、緊急信息等文件，替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料，保證客戶服務(wù)中心信息暢通。（十二）、維護(hù)座席負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和終端的管理和維護(hù)工作，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。二、客服中心各工作組職能及各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)(一)、運(yùn)營組工作職能：1、制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員的日常工作。2、指導(dǎo)客服中心的前臺(tái)客服代表與外地后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升。3、組織落實(shí)并監(jiān)督完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，定期向上級(jí)匯報(bào)指標(biāo)完成情況。4、負(fù)責(zé)客服中心設(shè)備的管理，保證其日常運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5、負(fù)責(zé)前臺(tái)重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各地市分公司解決。6、定期與其他部門負(fù)責(zé)人溝通資訊，提供企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的客戶反饋。7、組織客戶服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集，實(shí)時(shí)修改和更新。8、審核客服中心各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表并按時(shí)提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告，為各專業(yè)部門提供支持。9、制定運(yùn)營組的工作計(jì)劃，并監(jiān)督落完成情況。10、負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分。11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱情和凝聚力。12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，提高員工的工作熱情。（二）、各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)1、崗位名稱：運(yùn)營主管（1）崗位職責(zé)：1)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理與日常績效考核.2)負(fù)責(zé)具體實(shí)施現(xiàn)場的運(yùn)營管理工作.3)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理域前臺(tái)、后臺(tái)的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項(xiàng)活動(dòng)的組織、安排工作。4)負(fù)責(zé)對(duì)值班經(jīng)理、后臺(tái)等崗位人員日常工作的協(xié)調(diào)、調(diào)控及考核監(jiān)督工作。5)負(fù)責(zé)監(jiān)督、分析運(yùn)營指標(biāo)完成情況及機(jī)房整體管理等工作。6）負(fù)責(zé)對(duì)客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化管理等工作。7)負(fù)責(zé)對(duì)客服運(yùn)營工作中各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)、KPI指標(biāo)的分析、反饋工作。8)負(fù)責(zé)運(yùn)營管理工作中的各類考核及管理辦法的制定、完善及監(jiān)督落實(shí)工作。9)負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的激勵(lì)、培訓(xùn)、考核等工作。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程、工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。b.熟知各業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃、漫游通達(dá)地點(diǎn)、各種促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理，了解公司各項(xiàng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。c.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。d.熟悉客戶服務(wù)中心各項(xiàng)基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。e.客戶服務(wù)中繼線及座席情況，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務(wù)量情況，掌握全中心班務(wù)安排。f.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。g.掌握客服中心內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2）應(yīng) 會(huì)a.根據(jù)業(yè)務(wù)情況及時(shí)調(diào)整人員、座席，合理安排班次。b.組織加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時(shí)準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場生產(chǎn)情況，做好班務(wù)記錄。c.精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)和客服中心值機(jī)操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各種特殊業(yè)務(wù)的處理，能擔(dān)任全中心各席的值機(jī)工作。d.具有比較豐富的社會(huì)知識(shí)，能適應(yīng)各個(gè)時(shí)期各種客戶對(duì)客服業(yè)務(wù)的需要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程。（3）權(quán)限：1）對(duì)客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)。2）對(duì)下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán)。3）對(duì)下屬人員的人事管理權(quán)，包括獎(jiǎng)懲、調(diào)度等。4）對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。2、崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理 （1）崗位職責(zé)：1）接受運(yùn)營主管的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)對(duì)本班組內(nèi)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，負(fù)責(zé)本班組現(xiàn)場的管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。2）認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)指示，帶領(lǐng)本班組客服代表執(zhí)行公司及本中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)程。3）監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶724小時(shí)的服務(wù)。4）管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。5）監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。6）提供指導(dǎo)及支援，以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。7）建立及健全必要的各項(xiàng)規(guī)章制度，確?？头行脑拕?wù)工作的正常運(yùn)行及質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確?？蛻舸頋M意度不斷提升。8）做好對(duì)本組別內(nèi)客戶代表的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，每月對(duì)本組別內(nèi)客服代表工作進(jìn)行績效評(píng)估，確保本組別內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)，并不斷提升。9）及時(shí)協(xié)調(diào)處理和接聽求助的各類問題，做到即時(shí)處理。10）根據(jù)話務(wù)量及情況的變動(dòng)，建議并配合區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或合理安排座席，同時(shí)將有關(guān)情況向區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營主任報(bào)告。11）負(fù)責(zé)收集本組別對(duì)各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問題，并提交區(qū)域經(jīng)理。12）配合運(yùn)營主管組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，及每月班組內(nèi)全體客服代表的例會(huì)，通過例會(huì)總結(jié)前期工作，并部署下階段的工作目標(biāo)和需改進(jìn)的方面。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，工作臺(tái)（室）規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。d.熟悉客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能操作。2）應(yīng) 會(huì)a.合理運(yùn)用工作流監(jiān)控流程，保證客戶投訴有效解決。b.運(yùn)用客服中心數(shù)字化管理工具，對(duì)班組情況合理分析，保證客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。c.具有比較豐富的社會(huì)知識(shí)，能適應(yīng)各個(gè)時(shí)期各種客戶對(duì)客服業(yè)務(wù)的需要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程。f.具有較強(qiáng)客戶投訴處理技巧。（3）權(quán)限：a.對(duì)本組內(nèi)客服代表的工作有監(jiān)督權(quán)。b.對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。3、崗位名稱：前臺(tái)客服代表或?qū)Ｏ头恚?）綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式學(xué)習(xí)，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。14）通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。2）應(yīng) 會(huì)a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法及時(shí)受理（處理）客戶問題。d.正確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為80分。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘60個(gè)字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫的操作，并能在40秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。4、用戶業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。14）通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。2）應(yīng) 會(huì)a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法及時(shí)受理（處理）客戶問題。d.正確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為85分。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。5、增值業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。14）通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。2）應(yīng) 會(huì)a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法及時(shí)受理（處理）客戶問題。d.正確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為85分。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。6、世界風(fēng)業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與世界風(fēng)業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式學(xué)習(xí)，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。14）通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。2）應(yīng) 會(huì)a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法及時(shí)受理（處理）客戶問題。d.正確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為85分。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。7、VIP專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與俱樂部、會(huì)員制業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。14）通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標(biāo)。2）應(yīng) 會(huì)a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運(yùn)用座席值機(jī)操作方法及時(shí)受理（處理）客戶問題。d.正確使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為90分。c.具有較強(qiáng)的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計(jì)算機(jī)應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項(xiàng)管理制度和工作流程，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個(gè)字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識(shí)庫的操作，并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計(jì)算結(jié)果，及結(jié)合我省實(shí)際情況，座席配備原則如下：忙時(shí)小時(shí)請(qǐng)求話務(wù)量（件）忙時(shí)開通座席數(shù)（個(gè)）5051007200103001440017400時(shí)，每增加100件，增開3個(gè)座席二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。（一）、管理崗設(shè)客服主任、運(yùn)營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表：客服主任運(yùn)營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人（二）、生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表：值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)員信息采編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備3-6人每25名客服代表配備1人2-3人2-3人1人（三）、生產(chǎn)崗：設(shè)前臺(tái)客服代表、后臺(tái)客服代表、備員。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺(tái)客服代表數(shù)量=忙時(shí)座席數(shù)量值日均人工請(qǐng)求話務(wù)量（件）值5000以上2.61000-500031000以下4（二）、后臺(tái)客服代表：按每15名前臺(tái)客服代表配備1人。（三）、前臺(tái)備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。第二章客服中心管理制度第一節(jié)客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度（一）、進(jìn)入機(jī)房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵守機(jī)房內(nèi)各項(xiàng)管理制度。（二）、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進(jìn)入機(jī)房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認(rèn)真填寫外來人員登記表。（三）、非本公司外來人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。（四）、進(jìn)入機(jī)房以后自覺保持機(jī)房安靜，禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動(dòng)作及稱呼。（五）、機(jī)房內(nèi)保持清潔，終端機(jī)及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，機(jī)臺(tái)、地面保持干凈，進(jìn)入機(jī)房人員需自覺保持好地面、臺(tái)面及設(shè)備等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。（六）、嚴(yán)禁在機(jī)器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計(jì)算機(jī)上玩電子游戲、上網(wǎng)等；嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)置，只有在接到負(fù)責(zé)人正式通知后由維護(hù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增、刪、改等操作。（七）、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)。（八）、嚴(yán)禁腳踩機(jī)臺(tái)，在機(jī)臺(tái)上睡覺，臨席之間講話等。（九）、未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自使用機(jī)房測試電話設(shè)備，不得在機(jī)房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機(jī)、鼠標(biāo)等小件常用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開機(jī)后檢查機(jī)器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴(yán)禁擅自處理（包括耳機(jī)）應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并做好故障原因的記錄。（十一）、客服代表暫離座席時(shí)，要點(diǎn)擊示忙同時(shí)認(rèn)真填寫示忙單（來去的具體時(shí)間），每次不得超過五分鐘。（十二）、客服代表嚴(yán)禁在座席上接聽和撥打私人電話。（十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時(shí)正確使用系統(tǒng)功能鍵。（十四）、愛護(hù)一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機(jī)、桌椅等設(shè)施。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十六）、機(jī)房現(xiàn)場必須二十四小時(shí)有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。（十七）、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時(shí)，應(yīng)從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問題。（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場。二、客服中心考勤制度為加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，確保各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。（二）、考勤管理1、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的考勤執(zhí)行管理。2、員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫中國X分公司客服中心員工請(qǐng)假單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。3、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計(jì)及匯總工作，每月21日將“考勤情況”上報(bào)至運(yùn)營主管，由運(yùn)營主管初審后提交至勞資人員。4、請(qǐng)假審批權(quán)限：部門員工請(qǐng)假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請(qǐng)假3天之內(nèi)的，由運(yùn)營主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過7天的，由部門經(jīng)理審批。5、客服中心實(shí)行倒班制，原則上不允許請(qǐng)假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。6、夜班請(qǐng)假一天按兩個(gè)工作日計(jì)算。7、請(qǐng)假必需填寫請(qǐng)假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請(qǐng)假單上附有診斷書，診斷需出具市級(jí)含市級(jí)以上醫(yī)療單位證明，如無請(qǐng)假單按事假處理。8、事假、病假需提前一天申請(qǐng)；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請(qǐng)；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請(qǐng)假條及診斷證明送交運(yùn)營管理人員。9、請(qǐng)假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計(jì)報(bào)表一同上報(bào)人事報(bào)備。10、請(qǐng)假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況酌情）（1）事假請(qǐng)假手續(xù)員工因個(gè)人事由請(qǐng)假，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)用電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。待 遇月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常情況不允許請(qǐng)零假，如遇特殊事情，零假1小時(shí)10元，2小時(shí)以上按半天計(jì)算。月獎(jiǎng)金或津貼：當(dāng)月事假累計(jì)13天，按天扣減；47天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或津貼。其 它試用期員工，當(dāng)月事假累計(jì)超過5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實(shí)際天數(shù)順延試用期。（2）病假請(qǐng)假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假（男：25周歲，女：23周歲）。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。其 它假期包括公休假日和法定節(jié)假日。婚假必須在當(dāng)年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。（4）產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天（其中含產(chǎn)前假15天）。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金：按天扣減。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假13天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金：按天扣減。11、遲到、早退、曠工處理辦法（1）遲到早退標(biāo)準(zhǔn)非工作原因，在公司規(guī)定的上班時(shí)間后到達(dá)工作地點(diǎn)的，為遲到；在公司規(guī)定的下班時(shí)間前離開工作地點(diǎn)的，為早退。未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)3次，累計(jì)遲到、早退5次加扣20元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)5次，累計(jì)遲到、早退10次加扣50元。（2）曠工標(biāo)準(zhǔn)凡有下列情況均為曠工：未請(qǐng)假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不到公司上班者。不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不按時(shí)間到崗者。遲到或早退達(dá)半小時(shí)以上的，按曠工半天計(jì)算。處理辦法曠工一天扣50元，當(dāng)月停發(fā)獎(jiǎng)金或津貼；當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)三天，給予辭退。本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。三、客服中心應(yīng)急制度為維護(hù)客服中心的正常工作秩序,保障公司財(cái)產(chǎn)及員工安全,特制定安全制度及各情況的應(yīng)急辦法。（一）、預(yù)防1、 客服中心各活動(dòng)室,包括:機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)、休息室、寢室、存儲(chǔ)室等所有范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)物品。2、各活動(dòng)場所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人保護(hù)，定期更換，任何人不得隨意挪動(dòng)。3、定期對(duì)客服人員進(jìn)行防火知識(shí)教育。4、嚴(yán)禁在生活區(qū)及機(jī)房重地吸煙，嚴(yán)禁明火作業(yè)。5、所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。6、凡使用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。7、計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備由計(jì)算機(jī)人員負(fù)責(zé)。8、供暖供冷設(shè)備由值班人員負(fù)責(zé)。9、定期對(duì)火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個(gè)工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時(shí)應(yīng)急辦法及自我安全保護(hù)的相關(guān)辦法。（二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對(duì)措施若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施：1、所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。2、立即通知119報(bào)出火警地點(diǎn)、火情及本人姓名。3、在安全情況下，利用就近滅火器滅火。4、盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。5、盡快切斷所有電源。6、在火情無法控制情況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場人員走安全通道脫離火災(zāi)現(xiàn)場，若火災(zāi)嚴(yán)重或安全通道已被火情封鎖時(shí)，將可鏈接物品鏈接（例如：床單被單）延至窗外地面，將人員安全送出。7、在火勢有蔓延情況前，應(yīng)盡量挽救公共財(cái)產(chǎn)。8、隨時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)火災(zāi)情況。9、積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。10、積極配合公司相關(guān)部門清算火災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。（三）、地震應(yīng)急措施辦法1、遇到地震災(zāi)情時(shí)，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作人員至安全地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時(shí)，迅速將人員疏散到樓外。2、積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。3、照明電源終斷時(shí)應(yīng)對(duì)措施：（1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時(shí)，立即將人員安排至具有自然光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取其他照明方式。（2）立即與公司電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因。如因電路問題積極配合電力部門將故障排除，盡快恢復(fù)照明電源的使用。4、座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對(duì)措施：（1）預(yù)防1）嚴(yán)格遵守公司對(duì)計(jì)算機(jī)操作人員及電源使用的有關(guān)規(guī)定。2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負(fù)責(zé)開、關(guān)電源和機(jī)器；電源線路不得超負(fù)荷工作，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停止使用。3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開機(jī)，開機(jī)后檢查機(jī)器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴(yán)禁擅自處理，應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并記錄故障原因。4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)安全，嚴(yán)禁非法用戶使用機(jī)器，絕對(duì)禁止任何人在機(jī)器上使用自帶軟盤。5）只有在接到客服負(fù)責(zé)人的正式通知時(shí)，并在該機(jī)器操作人員權(quán)限內(nèi)，才可對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增刪改。6）計(jì)算機(jī)機(jī)房要保持整潔，計(jì)算機(jī)要做到防病毒。7）非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，因工作需要必須進(jìn)入的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人同意批準(zhǔn)，辦好登記手續(xù)，由人陪同方可進(jìn)入。（2）應(yīng)對(duì)辦法：1）座席終端設(shè)備斷電或故障運(yùn)作時(shí)，必將影響熱線系統(tǒng)運(yùn)作，應(yīng)立即與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因，盡快恢復(fù)座席終端設(shè)備的使用。2）及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)故障原因及影響情況。3）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。4）及時(shí)制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺(tái)統(tǒng)一口徑。5）熱線恢復(fù)后必將會(huì)涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗。6）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。7）將故障情況備案存檔。5、熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)措施：（1）熱線系統(tǒng)故障無法運(yùn)作時(shí)， 應(yīng)立即與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，為縮短恢復(fù)期，必須積極配合查找原因，在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)熱線的運(yùn)作。（2）及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障原因及影響情況，并按照領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)意見安排下一部工作。（3）必要時(shí)，部門負(fù)責(zé)人須立即與省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請(qǐng)求其他各地市援助，臨時(shí)使用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢通。（4）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。（5）及時(shí)制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺(tái)統(tǒng)一口徑。（6）熱線恢復(fù)后必將會(huì)涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗，必要時(shí)，需休息人員臨時(shí)加班。（7）事后與相關(guān)部門確認(rèn)原因，并寫書面的情況說明向上級(jí)匯報(bào)。（8）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。（9）為確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性，請(qǐng)?jiān)牡厥袑⒐收掀陂g的相關(guān)數(shù)據(jù)保存，并發(fā)送至故障發(fā)生分公司客服相關(guān)負(fù)責(zé)人處。（10）所有工作人員必須了解故障的原因，并積極提出緊急情況時(shí)的恢復(fù)辦法。（11）將故障情況以文字形式備案存檔，對(duì)超過6小時(shí)的重大故障，必須制定書面計(jì)劃。6、當(dāng)營賬系統(tǒng)客服平臺(tái)VOIP咨詢庫等所有與工作有關(guān)的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對(duì)辦法：（1）及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。（2）如遇軟件故障仍必須保證熱線暢通，并對(duì)前臺(tái)制定臨時(shí)統(tǒng)一口徑。（3）如影響嚴(yán)重必須及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)具體情況。（4）事后與相關(guān)部門取得確認(rèn)。（5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。注：以上各應(yīng)急辦法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時(shí)故障等事故，并要求每位人員都熟記安全規(guī)則隨機(jī)應(yīng)便，但原則應(yīng)以大局為主。7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時(shí)：（1）及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，了解具體情況。（2）如工號(hào)被盜及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用他人工號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（3）及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)處，對(duì)于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施并給予處罰。（4）如造成損失應(yīng)及時(shí)采取辦法將損失降至最低點(diǎn)。（5）如CSR登陸口令遺忘，須立即與工號(hào)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)系，將密碼更改，提醒員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。8、如遭遇盜竊時(shí)：（1）所有相關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會(huì)現(xiàn)金保管，保險(xiǎn)柜現(xiàn)金不得超標(biāo)存放，鑰匙必須隨身攜帶。（2）保持鎮(zhèn)靜。（3）保持被盜現(xiàn)場。（4）立即報(bào)警，與公安部門取得聯(lián)系，報(bào)出出警地點(diǎn)，報(bào)警人姓名。（5）立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（6）封鎖現(xiàn)場，找到值班人員了解情況。（7）協(xié)助公司清算公共財(cái)產(chǎn)損失或個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。四、客服中心運(yùn)營排班制度（一）、運(yùn)營管理人員應(yīng)對(duì)話務(wù)量做合理預(yù)測工作，并定期對(duì)預(yù)測值進(jìn)行有效的評(píng)估，同時(shí)根據(jù)預(yù)測情況科學(xué)合理安排班次，確保員工效率的有效完成。（二）、話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時(shí)段預(yù)測。（三）、客服中心應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期制定不同的班次，例如：賬期班次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次，以確保不同時(shí)期話務(wù)量需要。（四）、在每月例會(huì)時(shí)將次月班次做整體分析，由運(yùn)營主管主持，區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù)，需做詳實(shí)的數(shù)據(jù)采集、分析工作。同時(shí)要對(duì)話量需求、員工的處理能力、整體工作效率水平及預(yù)計(jì)的達(dá)標(biāo)水平做相應(yīng)的分析和預(yù)測。（五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的意見和建議，在合理保證員工利益和整體運(yùn)營效率的情況下做相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃。（六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席，以此來保證整體負(fù)荷的均勻。（七）、班次調(diào)整可根據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)量設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)行班制。（八）、在對(duì)各座席班制調(diào)整的過程中，需充分考慮實(shí)際的運(yùn)營壓力、人力資源及合理的員工調(diào)休標(biāo)準(zhǔn)。（九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時(shí)段說明。（十）、在班制下發(fā)前，要對(duì)基層運(yùn)營管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，需將整體調(diào)整的重點(diǎn)及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征集大家的意見對(duì)其做相應(yīng)修改。（十一）、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則，由值班經(jīng)理靈活調(diào)配。（十二）、新班制在實(shí)施過程中，需適當(dāng)收集員工的反饋意見，在保持平穩(wěn)運(yùn)營的同時(shí)，合理安排員工的工作時(shí)間。（十三）、運(yùn)營人員需對(duì)班制運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)需調(diào)整的問題，適時(shí)的提出整改建議配合班制的整體優(yōu)化，同時(shí)此職責(zé)也將列入其當(dāng)月的績效考核。（十四）、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時(shí)間安排在有效工時(shí)內(nèi)，盡量減少對(duì)員工休息時(shí)間的占用。（十五）、至少2-3個(gè)月對(duì)排班方法及人員搭配情況做細(xì)致評(píng)估，要與個(gè)人績效掛構(gòu)。（十六）、運(yùn)營管理人員需根據(jù)生產(chǎn)特殊情況做臨時(shí)的調(diào)整或調(diào)度工作。五、客服中心安全保密制度（一）、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?。（三）、未?jīng)允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性質(zhì)的文稿應(yīng)及時(shí)銷毀。（四）、認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法分子破壞。（五）、對(duì)保管的單據(jù)和原始資料記錄，沒有批準(zhǔn)手續(xù)，不得擅自查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴(yán)禁查抄，不得隨意泄露。（六）、對(duì)有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。（七）、各崗位工作人員必須充分認(rèn)識(shí)到保守機(jī)密的重要性，養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。（八）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。（九）、各崗位工作人員不得談及秘密，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號(hào)碼、系統(tǒng)密碼等）。（十）、未經(jīng)上級(jí)許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所，個(gè)人筆記涉及秘密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房。（十一）、各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)散，各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。（十二）、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，發(fā)生故障、事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告，積極解決。（十三）、本中心工作人員具有保守通信機(jī)密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動(dòng)設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特殊情況及時(shí)報(bào)告并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴(kuò)大不良影響。（十四）、機(jī)房等重要部門，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入；有參觀學(xué)習(xí)者，應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)入；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費(fèi)用資料等均不得向無關(guān)人員泄露；按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特殊情況應(yīng)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（十五）、對(duì)于泄露公司機(jī)密違反者根據(jù)情節(jié)程度，給予一定的處理，同時(shí)給予公布，防止相同或類似事件的發(fā)生。六、客服中心休息室管理制度（一）、每日對(duì)寢室衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到定期清理，確保物見本色。（二）、每天應(yīng)對(duì)寢室物品、衛(wèi)生情況進(jìn)行交接，并有交接記錄。（三）、每周進(jìn)行一次大清掃，做到徹底、到位。（四）、經(jīng)常通風(fēng)