《商務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書.doc

精品文檔I商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書目 錄一、實(shí)訓(xùn)的目的和要求. 1（一）實(shí)訓(xùn)目的. 1（二）實(shí)訓(xùn)要求. 1二、實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配. 2三、實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容. 3任務(wù)一 裝扮商務(wù)人員. 3項(xiàng)目1 儀容儀態(tài)裝扮. 3項(xiàng)目2 職業(yè)服飾裝扮. 6任務(wù)二 商務(wù)接待. 7項(xiàng)目1 客戶接待. 7項(xiàng)目2 接待中具體禮儀. 8接待禮儀訓(xùn)練小品. 12任務(wù)三 商務(wù)宴請. 21項(xiàng)目1 中式宴請. 21項(xiàng)目2 西式宴請. 23餐飲服務(wù)訓(xùn)練小品. 25任務(wù)四 商務(wù)會議承辦. 35項(xiàng)目1 公司會議. 35項(xiàng)目2 商務(wù)談判. 35項(xiàng)目3 新聞發(fā)布會. 52項(xiàng)目4 展覽會. 52任務(wù)五 商務(wù)儀式組織. 52項(xiàng)目1 簽字儀式. 52項(xiàng)目2 開業(yè)慶典. 53II任務(wù)六 涉外商務(wù)安排. 53項(xiàng)目1 客戶接待. 53項(xiàng)目2 客戶拜訪. 53綜合訓(xùn)練. 54四、實(shí)訓(xùn)考核與成績評定. 541一、實(shí)訓(xùn)的目的和要求（一）實(shí)訓(xùn)目的幫助學(xué)生鞏固所學(xué)理論知識，加強(qiáng)對所學(xué)知識的綜合運(yùn)用，通過強(qiáng)化訓(xùn)練使學(xué)生的儀表儀態(tài)、言談舉止、商業(yè)服務(wù)更加規(guī)范，并養(yǎng)成一定的習(xí)慣，在以后的生活、社會交往和工作中能熟練運(yùn)用。（二）實(shí)訓(xùn)要求使學(xué)生掌握并能熟練運(yùn)用基本的禮儀規(guī)范。具體要求可分為五個(gè)方面：第一，儀容儀表訓(xùn)練，使學(xué)生的儀容儀表符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求；第二，姿態(tài)訓(xùn)練，通過站姿、坐姿、走姿等姿態(tài)訓(xùn)練，使學(xué)生的各種姿態(tài)符合規(guī)范，達(dá)到禮儀要求；第三，表情訓(xùn)練，使學(xué)生學(xué)會運(yùn)用目光和微笑，加強(qiáng)溝通；第四，常用禮節(jié)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握介紹、握手、鞠躬等社交禮節(jié)；第五，儀式訓(xùn)練，使學(xué)生了解各種儀式的程序及禮儀要求；第六，氣質(zhì)訓(xùn)練，通過觀摩、講解世界電影名片，模仿電影主人公談吐舉止等方式，訓(xùn)練學(xué)生氣質(zhì)；第七、綜合訓(xùn)練，讓學(xué)生分組進(jìn)行禮儀小品表演，在模擬的商業(yè)服務(wù)過程中表現(xiàn)禮儀。也可以模擬商務(wù)談判，在談判過程中表現(xiàn)禮儀。綜合訓(xùn)練的目的是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用禮儀知識和技能的能力。1、儀容訓(xùn)練通過著裝、發(fā)型、化妝等項(xiàng)內(nèi)容的訓(xùn)練，使學(xué)生的儀表儀容符合禮儀要求。2、姿態(tài)訓(xùn)練通過實(shí)訓(xùn)，養(yǎng)成正確、規(guī)范的站立、行走、坐、蹲、手勢等方面的姿態(tài)，以體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和禮儀教養(yǎng)。3、表情訓(xùn)練通過表情訓(xùn)練，要求學(xué)生能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光和微笑與人交流，因?yàn)槟抗夂臀⑿κ巧虅?wù)人員面部表情的核心，恰當(dāng)?shù)厥褂?，會給交往對象留下美好的印象，有助于事業(yè)的成功。4、常用禮節(jié)訓(xùn)練通過常用禮節(jié)的訓(xùn)練, 要求學(xué)生掌握最常用的禮儀規(guī)范，如見面禮節(jié)：握手、鞠躬、介紹；商務(wù)接待中的奉茶、引導(dǎo)、陪車、饋贈禮節(jié)，以及商務(wù)宴請中西宴會鋪擺臺等。25、儀式訓(xùn)練掌握常見的各種商務(wù)會議：如洽談會、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會、贊助會的禮儀；商業(yè)儀式中開業(yè)儀式、剪彩儀式、簽字儀式、交接儀式、慶典儀式的會場布置，會議程序安排，會議組織。二、實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配順序任務(wù)項(xiàng)目課時(shí)分配1裝扮商務(wù)人員儀容儀態(tài)裝扮8職業(yè)服飾裝扮22商務(wù)接待客戶接待2接待中具體禮儀43商務(wù)宴請中式宴請2西式宴請24商務(wù)會議承辦公司會議2商務(wù)談判2新聞發(fā)布會1展覽會15商務(wù)儀式組織簽字儀式2開業(yè)慶典2剪彩儀式6涉外商務(wù)安排客戶接待1客戶拜訪1綜合訓(xùn)練表演4合計(jì)363三、實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容任務(wù)一 裝扮商務(wù)人員項(xiàng)目1 儀容儀態(tài)裝扮1、儀容訓(xùn)練男士職業(yè)化妝的具體要求 男士面部，手部的清潔護(hù)理；男士應(yīng)注意清潔面部，勤刮胡須，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清潔衛(wèi)生；清洗面、手后用護(hù)膚品護(hù)理。 女士職業(yè)化妝的具體要求 （1）涂粉底 用海綿蘸取粉底，在額頭、面頰、鼻部、唇周和下頦等部位，采用印按的手法，由上至下，依次將底色涂抹均勻。各部位要銜接自然，不能有明顯的分界線。在鼻翼兩側(cè)、下眼瞼、唇周圍等海綿難以深入的細(xì)小部位可用手指進(jìn)行調(diào)整。 （2）定妝 用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會破壞粉底，粉底防止脫妝的關(guān)鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用撣粉刷將多余的定妝粉撣掉，動作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進(jìn)行幾遍定妝。 （3） 修飾眉毛 從眉腰處開始，順著眉毛的生長方向，描畫至眉峰處，形成上揚(yáng)的弧線。 從眉峰處開始，順著眉毛的生長方向，斜向下畫至眉梢，形成下降的弧線。 由眉腰向眉頭處進(jìn)行描畫。 用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接 （4）畫眼影 在上眼瞼處，用兩種或兩種以上的眼影色彩由內(nèi)眼角向外眼角橫向排列搭配暈染，可充分發(fā)揮眼睛的動感，使眼睛生動有神而具立體感， （5）畫眼線 閉上眼睛，用一只手在上眼瞼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來，用眼線筆進(jìn)行描畫，畫下睫毛線時(shí)，向上看，由外眼角向內(nèi)眼角進(jìn)行描畫。4（6）夾睫毛 眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼瞼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開，不移動夾子的位置連做12次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢，夾5秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時(shí)間23秒，形成自然的弧度 （7）刷睫毛膏 涂上睫毛時(shí)，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外轉(zhuǎn)動。涂下睫毛時(shí)，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內(nèi)向外轉(zhuǎn)動睫毛刷。 （8）刷腮紅 取合適的腮紅，從顴弓下陷處開始，由發(fā)跡向內(nèi)輪廓進(jìn)行暈染 （9）涂唇彩 要求：自備化妝品，進(jìn)行自我化職業(yè)裝練習(xí)。2、儀態(tài)訓(xùn)練（1）站姿訓(xùn)練： 1、背靠背站立：兩人一組。要求兩人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦枕部相互貼緊。 2、靠墻練習(xí) ：要求腳后跟、小腿、后腦枕部均緊靠貼墻。 以上兩種方法訓(xùn)練至少15分鐘以上，可以配合音樂進(jìn)行，減少訓(xùn)練的疲勞感。 （2）走姿訓(xùn)練： 1、訓(xùn)練走直線，在地面上繃直一條較長的彩色鮮艷的帶子，行下次時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)要求落到帶子上。 2、訓(xùn)練停頓、拐彎、側(cè)行、扯后退步，拾物等。（結(jié)合走姿與蹲姿） 在走姿訓(xùn)練的時(shí)候可以配有音樂，并進(jìn)行攝像，然后播放錄像，使學(xué)生了解自己的步態(tài)，便于修正。 （3）坐姿訓(xùn)練 1、男女分組，再按10人一小組分成若干組在實(shí)訓(xùn)室坐凳練習(xí) 2、坐姿訓(xùn)練每次不少于15分鐘，應(yīng)配有音樂減輕疲勞。5（4）表情訓(xùn)練（微笑、目光） 現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，情感的表達(dá)是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情方面來完成，并總結(jié)了一個(gè)公式： 情感表達(dá)言語（7）聲音（38）表情（55） 可見表情在人與人交往與溝通中占有相當(dāng)重要的位置。表情是指人的面部情感，是人們心理活動的外在表現(xiàn)，商業(yè)人員在表情方面應(yīng)具備較強(qiáng)的自我約束力和控制力。 目光和笑容是服務(wù)人員面部表情的核心，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光和笑容會給顧客留下美好的印象，有助于無成更禮貌的服務(wù)。 1、目光 眼睛是心靈之窗，眼睛能準(zhǔn)確地表達(dá)人們的喜、怒、哀、樂等一切感情，商務(wù)人員應(yīng)學(xué)會正確地運(yùn)用目光，為顧客創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛，消除陌生感，縮短距離，確立良好的購銷關(guān)系，目光運(yùn)用的具體要求： （1）正視顧客眼部，向顧客行注目禮 接待顧客時(shí)，無論是問話答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，向顧客行注目禮，使之感到親切溫暖。 （2）視線要與顧客保持相應(yīng)的高度 在目光運(yùn)用中，正視平視的視線更能引起人的好感，顯得禮貌和誠懇，應(yīng)避免俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕佻。比如站著的服務(wù)人員和坐著的顧客說話，應(yīng)稍彎下身子，以求拉平視線；側(cè)面有人問話，應(yīng)先側(cè)過臉去正視顧客再答話。 （3）運(yùn)用目光向顧客致意。 當(dāng)距離較遠(yuǎn)或人聲噪雜，言語不易傳達(dá)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用親切的目光表示致意，不致使顧客感到受冷落。 2、微笑 微笑是人類最富魅力，最有價(jià)值的體態(tài)語言，微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。它表現(xiàn)著友好、愉快、歡喜等情感，幾乎在所有的商業(yè)服務(wù)中都提供“微笑服務(wù)”。微笑成了評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。根據(jù)人際關(guān)系學(xué)家的觀點(diǎn)，笑可分為三種，第一種哈哈大笑。哈哈大笑時(shí)，6嘴巴張得較大，上牙和下牙均露出，并發(fā)出“哈哈”之聲；第二種是輕笑。輕笑時(shí)嘴巴略為張開，一般下牙不露出，并發(fā)出輕微的聲音；第三種是微笑。微笑時(shí)，嘴巴不張開，上、下牙均不露出，也不發(fā)出聲音，是一種笑不露齒的笑，僅僅是臉部肌肉的美麗運(yùn)動，這也是微笑的具體要求。 表情訓(xùn)練方法：教師傳授要領(lǐng)后以學(xué)生個(gè)人對著鏡子自我訓(xùn)練為主。在綜合訓(xùn)練時(shí)，在教師監(jiān)督下學(xué)會正確運(yùn)用表情，不當(dāng)之處由教師現(xiàn)場指出、修正。項(xiàng)目2 職業(yè)服飾裝扮1、領(lǐng)帶的打法（1）雙環(huán)結(jié) 一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營造時(shí)尚感 適合年輕的上班族選用。 該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。 （2）交叉結(jié) 這是對于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié) 對于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。7（3）平結(jié) 平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對襯。 幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 （4）雙交叉結(jié) 這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺 適合正式之活動場合選用 該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上 若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。任務(wù)二 商務(wù)接待項(xiàng)目1 客戶接待1、制定客戶接待方案（1）了解客人基本情況 （2）確定迎送規(guī)格 （3）布置接待環(huán)境 （4）做好迎客安排8（5）接待人員的形象要求2、迎送賓客（1）迎接客人 （2）安排食宿 （3）協(xié)商日程 （4）組織活動 （5）聽取意見 （6）安排返程 （7）送別客人項(xiàng)目2 接待中具體禮儀1、握手握手是世界通用的禮節(jié)，商務(wù)人員必須學(xué)會正確地握手，其要領(lǐng)如下： （1）握手的順序。握手一般遵循“尊者決定”的原則。在長輩與晚輩、上級和下級之間，應(yīng)是前者先伸手；在男士與女士之間，應(yīng)是女士先伸手；在主賓之間，應(yīng)主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辭行時(shí)，應(yīng)是客人先伸手，主人才能握手告別。在平輩朋友之間，誰先伸手，誰有禮；當(dāng)別人不按慣例已經(jīng)伸出手時(shí)，應(yīng)立即回握，拒絕握手是不禮貌的。 （2）握手的方法：雙方在介紹之后，互致問候時(shí)，待走到約一步左右的距離，雙方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對方相握并上下?lián)u動。握手時(shí)應(yīng)注意上身略向前傾面帶微笑，正視對方眼睛以示尊重；左手應(yīng)當(dāng)空著，并貼著大腿外側(cè)自然下垂，以示專一，用力適當(dāng)不能過輕或過重；邊握手邊致意，比如：“您好！”“見到你很高興！”等等。握手的時(shí)間不宜過長，一般以35秒為宜；男性與女性握手時(shí)，男方只須輕握一下女方的四指即可。 握手的訓(xùn)練方法：兩人一組在教師指導(dǎo)下進(jìn)行，直到規(guī)范為止。2、遞物與接物遞物與接物是人們工作、生活、社交活動中常常用到的一種禮儀行為。雖然這一過程十分短暫，但也能體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。9（1）遞接名片 一般情況下，是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時(shí)應(yīng)說“我叫，這是我的名片，請多關(guān)照?！边@類的客氣話。 接受他人名片時(shí)，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”，或“久仰大名”等，接過名片后，應(yīng)十分鄭重地把名片讀一遍，不懂之處可當(dāng)即請教，隨后將對方的名片放入自己的名片盒，千萬不能隨手一放。 （2）遞接其他物品 遞交任何物品時(shí)應(yīng)恭恭敬敬地雙手遞上。若遞筆、剪刀之類尖的物品時(shí)，需將尖頭朝向自己，而不能指向?qū)Ψ健＝邮芪锲窌r(shí)，一般情況下，凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都要雙手接過，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝。 遞物與接物的訓(xùn)練在綜合訓(xùn)練中進(jìn)行。3、奉茶禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握接待服務(wù)中奉茶的基本方法，敬茶禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)器材 托盤、墊布、茶杯、茶壺等。 （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。 正確的步驟是：要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶杯端起從客人的右后側(cè)奉上同時(shí)要說“您請用茶”。 2奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶；其三，在上茶時(shí)，以客人的先來后到為先后順序；其四，上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。10（四）實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng) 1忌用不清潔或有破損的茶具。 2盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 3切勿讓手指碰到杯口。 4為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳。 5并把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，喝了三分之一后即可續(xù)水。 （五）實(shí)訓(xùn)方法 模擬在會客室接待客人，為客人奉茶。4、引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握接待服務(wù)中引導(dǎo)禮儀 （二）實(shí)訓(xùn)場地 辦公室、走廊、電梯門口、樓梯 （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1與長輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。 2與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。 3引導(dǎo)客人時(shí)，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應(yīng)與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人。 4賓主并排進(jìn)行，引導(dǎo)者應(yīng)走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之。 5上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。6乘電梯。與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)應(yīng)由外而里。如果與尊長、來賓乘梯，與客人或上級乘電梯時(shí)，也有個(gè)先后11次序的講究。原則上客人和上級先進(jìn)先出。如果進(jìn)入無人管理的電梯，客人和上級人數(shù)較多，則宜自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕以便客人或上級從容進(jìn)入電梯。 （四）實(shí)訓(xùn)方法 模擬在各種場合引導(dǎo)陪同客人，并注意引導(dǎo)禮儀。5、饋贈禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握商務(wù)活動中及社交中的饋贈禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)場地 實(shí)訓(xùn)室內(nèi) （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 設(shè)計(jì)不同目的的饋贈,讓學(xué)生選擇饋贈的禮品：1賀禮：企業(yè)開張、大廈落成2 喜禮：朋友結(jié)婚、長輩生日3節(jié)慶：教師節(jié)、六一兒童節(jié)4探望病人：親友、同學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)（四）實(shí)訓(xùn)方法 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生分組分別設(shè)計(jì)一定的情節(jié)、場景、人物，對話進(jìn)行饋贈的禮品的表演。6、陪車禮儀訓(xùn)練（一）實(shí)訓(xùn)的目的和要求 通過本項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生掌握商務(wù)活動中及社交中的乘車禮儀。 （二）實(shí)訓(xùn)場地 實(shí)訓(xùn)室內(nèi) （三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟 1訓(xùn)練進(jìn)出轎車的姿態(tài)。 2訓(xùn)練接待服務(wù)中“護(hù)頂”的姿勢。 3訓(xùn)練接待服務(wù)人員陪車服務(wù)的禮儀12（四）實(shí)訓(xùn)方法 結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生分組分別設(shè)計(jì)一定的情節(jié)、場景、人物，對話進(jìn)行陪車禮儀訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練小品學(xué)生自編的禮儀小品摘錄： 禮儀小品1 商務(wù)接待禮儀 角色分配 旁白：嚴(yán)秀蓮、王笑笑 甲方：總經(jīng)理 張慧英 秘書莊海芬 客房部經(jīng)理 徐彩英 餐飲部經(jīng)理 王笑笑 領(lǐng)班 翁漂洋 顧客 嚴(yán)秀蓮 禮儀小姐兼服務(wù)員嚴(yán)秀蓮 翁漂洋 乙方：總裁 施來培 秘書陳玲芬 背景資料 美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店杭州分店進(jìn)行視察，杭州分店準(zhǔn)備各項(xiàng)接見工作。 進(jìn)程：上午10點(diǎn) 杭州分店的總經(jīng)理和秘書已從機(jī)場把總裁接至酒店門口，各部門經(jīng)理已在大門口恭迎。車至杭州分店門口，莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。 劇本內(nèi)容 莊：總裁，請。 施：好。13（莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門） 莊：經(jīng)理，請 （總經(jīng)理走至總裁面前，面帶微笑） 張：這就是美國國際大酒店杭州分店，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo)。 （總裁和總經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前，徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大門恭迎） 張：這是我們的客房部徐經(jīng)理。 （總 裁伸手，客房部經(jīng)理伸手，握手） 施：你好！ 徐：總裁，您好，一路辛苦了！ 張：這是餐飲部王經(jīng)理。 （總裁伸手，餐飲部經(jīng)理伸手。） 施：你好！ 王：總裁，您好！ （介紹完畢） 莊：經(jīng)理，我們準(zhǔn)備好了午餐，你看是否現(xiàn)在可以就餐了呢？ 張：（看了一下手表）說：總裁一路辛苦，讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗塵，在三樓主餐廳準(zhǔn)備好了午餐。 施：好。 莊：請這邊走。 （走至大廳時(shí)，兩位禮儀小姐面帶微笑，當(dāng)他們走至面前時(shí)） 兩位禮儀小姐：歡迎光臨?。◤澭瞎?（一行人向三樓主餐廳走去。） 王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經(jīng)典咖啡。 施：好，進(jìn)去看看。 王：這是大廳，旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳，這個(gè)小廳主要經(jīng)營法國巴黎的咖啡，這廳主要經(jīng)營來自西臘的咖啡，這廳主要經(jīng)營來自夏威夷的咖啡。 施：嗯，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，這里的顧客反應(yīng)如何？ 王；這幾個(gè)廳顧客反應(yīng)都很滿意，尤其是這間藍(lán)山咖啡廳，幾乎每天都客滿，效益非常好。14施：哦，不錯(cuò)，（點(diǎn)頭，微笑） 王：再過去就是主餐廳，我們在那里為你準(zhǔn)備好了午餐。 （從西餐廳走出來，進(jìn)入主餐廳。） （莊秘書把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯，盤子，葡萄酒。莊秘書為總裁拉開椅子。） 莊：總裁，您請坐。 施：好 莊：經(jīng)理，您請坐，（為總經(jīng)理拉開椅子） （王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續(xù)入座。） （兩名服務(wù)員上了酒菜。） （莊秘書走至總裁左邊，為總裁倒上酒。） 莊：這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已經(jīng)珍藏了20年了。 （莊秘書一一為總經(jīng)理，徐經(jīng)理，王經(jīng)理倒?jié)M，坐回座位。） （張總經(jīng)理起立，舉著酒杯） 張：總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視察愉快，并提出寶貴的意見。 （總裁起立，舉起酒杯） 施：好，我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。干！ （王經(jīng)理，徐經(jīng)理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下） （這時(shí)服務(wù)員又上了一道菜） 徐：這是我們杭州的特色菜“東坡肉”。 施：為什么叫“東坡肉” 徐：相傳在宋代，著名詞人蘇東坡在杭州擔(dān)任刺史時(shí)，頗受人們的愛戴和尊祟，為了表達(dá)百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著。有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工吃。那時(shí)對這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口，回味無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正，關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故而把這菜稱為“東坡肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。 施：哦，這傳說真美，吃起來肯定更美。15莊：這東坡肉吃起來淳而不膩?？偛?，您先嘗嘗。 施：好。 （這時(shí)，服務(wù)員又上了一道菜） 王：這就是有名的“西湖醋魚” 陳：哦，我早就聽說過“西湖醋魚”，就是從來都沒吃過，今天可都讓我們大飽口福了。 張：大家都別客氣，多吃點(diǎn)。 （就餐完畢，秘書領(lǐng)著總裁來到休息室，秘書倒茶。） 莊：總裁，您喝茶，先好好休息一下。 施：好的。 （下午2：00，進(jìn)入會議室，各部門匯報(bào)業(yè)績，總經(jīng)理做總結(jié)。 下午4：00，總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察。 一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲。） 施：敲門。 （領(lǐng)班開門。） 嚴(yán)：好，你們來得正好，我明明放在化妝臺上的戒指怎么會一下子不見了，我只不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務(wù)員是怎么整理房間的??？ 陳：請您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎？ 嚴(yán)：我就是放在那里的啊。你就知道冷靜冷靜，現(xiàn)在怎么叫我靜得下來啊，你知道它有多大的價(jià)值，有多大的紀(jì)念意義嗎？ 陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會急壞身子了。 徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指，我們一定對他們進(jìn)行應(yīng)有的處罰，但是請您再仔細(xì)找找，讓我們的服務(wù)員也一起幫您找，我們保證給您滿意的答復(fù)。 翁：啊，找到了，找到了，在這里。就在這垃圾筒里。 領(lǐng)班來到顧客面前：這枚就是您 丟的戒指吧？ 嚴(yán)：啊，就是這枚，太好了，太好了，總算找到了，謝天謝地。 翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時(shí)，不小心拿它當(dāng)垃圾一起扔到垃圾筒里去了，16嚴(yán)：哦，好像是的，我洗手時(shí)把它脫了后就包在面巾紙里。幸好你找得周到。真是虛驚一場。 翁：找到就好。 莊：風(fēng)雨過后就會有彩虹，事情順利解決了，希望您 在這里住得開心。 張對陳：你們以后要細(xì)心點(diǎn)。 翁對陳：你去忙你的吧。 （總裁面帶微笑，點(diǎn)了一下頭。） （然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了402客房，繼續(xù)視察。） 謝幕。 禮儀小品2 老總的選擇 人員分配： 振輝集團(tuán)總裁金丹 振輝集團(tuán)總裁秘書朱契妃 地造保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員徐杭 天明保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員阮璐益 總裁好友（凌總）凌虹 振輝集團(tuán)接待員徐慧麗 旁白陳文荷 總策劃金振輝 道具： 桌子、椅子、電話機(jī)、杯子、托盤、報(bào)紙、文件夾、筆、名片、花、紅布 背景： 振輝集團(tuán)總裁想為自己公司購買高額保險(xiǎn)，欲考察幾家保險(xiǎn)公司，并折優(yōu)選擇一家購買。17第一幕（起因） 時(shí)間：星期一早上9點(diǎn) 地點(diǎn)：總裁辦公室 旁白：（早上，總裁辦公室。金總接通了秘書的電話） 金總：喂，徐秘書，請把今天的文件拿給我。 徐秘書：好的。金總。 金總：謝謝！ 徐秘書：不客氣。 （敲門聲） 徐秘書：金總，這是您要的文件。 （秘書遞上文件） 金總：好的。你先出去吧。 旁白：（正當(dāng)金總翻閱文件時(shí)，手機(jī)鈴聲響起.叮鈴鈴.） （金總接起電話） 金總：你好，哪位？ 凌總：喂，金總，是我啊。 金總：哦，是凌總啊。 凌總：是呀，我聽說張總公司廠房昨晚發(fā)生火災(zāi)，損失慘重。你聽說了沒有？ 金總：啊，是真的嗎。我不清楚。那他這次有大麻煩了。 凌總：不幸中的萬幸。幸好他買了一份保險(xiǎn)，所以這次損失由保險(xiǎn)公司賠償80%。把損失降到了最低。依我看我們也得向張總學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)買一份了。 （金總沉思了一會） 金總：聽你這么說，是有這個(gè)必要啊。我早就想買了，就是沒時(shí)間啊。 凌總：這事可拖不得，我今天約了兩家保險(xiǎn)公司商談，早買早放心。恩，他們來了。那就先這樣了，有空在聊。拜拜。 金總：好的，再見。 旁白：（金總看著窗外，沉思著，片刻后，拿起電話）18金總：徐秘書，幫我聯(lián)系幾家保險(xiǎn)公司。安排時(shí)間見面。 徐秘書：好的，金總。 第二幕（經(jīng)過1） 時(shí)間：次日早上10點(diǎn) 地點(diǎn)：總裁辦公室 旁白：（地造保險(xiǎn)公司金小姐來到振輝集團(tuán)拜訪） 朱小姐：喂，接待員，我是地造保險(xiǎn)公司的，與你們總裁約好了。他現(xiàn)在在哪？ 徐小姐：恩，好的，請稍等. 旁白：（接待小姐打電話給徐秘書，徐秘書回說總裁還在開會，請稍等5分鐘） 徐小姐：不好意思，總裁還在開會，請稍等5分鐘。你可以到接待處坐一下。 朱小姐：好的。 旁白：（朱小姐說完就向旁邊走了過去，但沒去接待處，反而在大廳里溜達(dá)了起來，東弄弄西弄弄。過了5分鐘徐秘書打電話下來請朱小姐上去，朱小姐進(jìn)到總裁門口但沒有敲門直接開門進(jìn)去。） 朱小姐：金總，您好，我是地造保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，我叫朱契妃，您看。 （朱小姐從口袋里掏出一張皺皺的名片單手向金總遞了過去。隨后就自顧坐下） 朱小姐：這是我根據(jù)貴公司的情況設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種方案。你看看，如果你對這份方案有什么問題和要求我會盡量解答。 金總：好的。 （這時(shí)徐秘書上來送水） 徐秘書：兩位請用。 朱小姐：謝謝（拿起水杯，一飲而盡） （朱小姐和金總談了半個(gè)小時(shí)不到，金總看了一下表） 金總：朱小姐時(shí)間也不早了，這些大致我已看過，有什么問題，我秘書會與你聯(lián)系。 朱小姐：好19旁白：（朱小姐起身道了再見就急匆匆往門口走去，出門時(shí)把門關(guān)的很響，金總對著門皺了下眉頭。） 第三幕（經(jīng)過2） 時(shí)間：次日下午1點(diǎn) 地點(diǎn)：振輝集團(tuán) 旁白：（天明保險(xiǎn)公司阮小姐來到振輝集團(tuán)拜訪） 徐小姐：你好，歡迎光臨。小姐有什么事嗎？ 阮小姐：你好，我是天明保險(xiǎn)公司的阮小姐，和金總約好的。 徐小姐：請稍等。 （接待員將電話打給了秘書） 阮小姐：好的。 徐小姐；您好徐秘書，保險(xiǎn)公司的人已經(jīng)到了。 徐秘書：好的，請她上來。 （掛斷電話） 徐小姐：請您上去。 阮小姐：好的，謝謝。 （阮小姐到了辦公室門口） 徐秘書：你好，阮小姐。（握手）我們金總正在辦公室等你。 （敲門聲） 金總：請進(jìn)。 阮小姐：你好，金總（握手）。這是我的名片，請多多指教。（遞上名片） 金總：你好，到這邊坐。（打手勢） （兩人坐下，阮小姐分發(fā)資料） 阮小姐：這是我根據(jù)貴公司的情況設(shè)計(jì)的險(xiǎn)種方案。請你過目，您對這份方案有什么問題和要求我回一一解答。 （這時(shí)徐書上來送水）20徐秘書：兩位請用。 金總、阮小姐：謝謝。 旁白：（阮小姐和金總談了一個(gè)多小時(shí)后，準(zhǔn)備離開） 金總：我對你的方案還算滿意，接下來有什么問題，我秘書會與你 聯(lián)系。（相互握手） 阮小姐：好的，金總，占用了你這多時(shí)間，打擾了。 金總：不客氣，再見。 阮小姐：再見。 旁白：（此時(shí)，兩人起身，金總在前為阮小姐開門，不小心把筆掉在地上） 阮小姐：金總.（蹲下?lián)旃P） 旁白：（金總回頭，看見阮小姐微笑的把筆送到他面前） 阮小姐：您的筆掉了。（遞筆） 金總：哦，謝謝，你看我實(shí)在大意啊。哈哈. 阮小姐：金總客氣了，舉手之勞嘛。 旁白：（金總看著阮小姐的背影滿意的笑了一下） 第四幕（決定） 地點(diǎn)：振輝集團(tuán)總裁辦公室 時(shí)間：星期四下午2點(diǎn) 旁白：（過了幾天在振輝集團(tuán)總裁的辦公室，金總與徐秘書在談?wù)摚?徐秘書：金總，保單的事您決定了沒有？ 金總：決定了，就選天明。你幫我約阮小姐簽保單。 徐秘書：好的，就照您的吩咐辦。 旁白：（通過兩個(gè)業(yè)務(wù)員的對比，不難看出哪家保險(xiǎn)公司的整體象更優(yōu)秀，服務(wù)更周到。因此，早在見過天明公司的業(yè)務(wù)員之后金總心理已選定了投保的公司。）21第五幕（結(jié)局） 時(shí)間：三天后 地點(diǎn)：振輝集團(tuán)總裁辦公室 旁白：（三天后，阮小姐按照約定的時(shí)間來到振輝集團(tuán)簽保單） 阮小姐：金總，謝謝您對我公司的信任，以后有什么需要聯(lián)系我。我會隨傳隨到。 金總：那好，希望我們合作愉快。（起身，相互握手）留下來吃個(gè)飯吧，我對你們的服務(wù)很滿意，特別是你們的禮儀禮節(jié)做的相當(dāng)不錯(cuò)啊，這也是我為什么會選你們公司投保的最大原因啊。 阮小姐：金總客氣了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，希望我們能與您有更多的合作機(jī)會。 金總：好，一定一定。 劇終任務(wù)三 商務(wù)宴請項(xiàng)目1 中式宴請1、中餐鋪臺實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲中餐鋪臺服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：10人餐臺，臺布、轉(zhuǎn)盤等。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1撒網(wǎng)法 （1）拉臺布：正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側(cè)拉開。 （2）攏臺布：雙手拇指和食指捏住臺布，另三指收攏臺布在身前 ，右臂微抬，呈左低右高式。22（3）撒臺布：腰向右轉(zhuǎn)，手臂隨腰部轉(zhuǎn)動并向側(cè)方揮動，雙手除捏握臺布邊的拇指和食指，其他手指松開。 （4）臺布定位：臺布下落時(shí)，拇指和食指捏住臺布邊，調(diào)整臺布落定的位置。 （5）放轉(zhuǎn)盤：把轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸處在桌正中心，并測試一下轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)正常。 2波浪法 （1）拉臺布：正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側(cè)拉開。 （2）攏臺布：雙手拇指和食指捏住臺布, 雙手收攏于身前，身體朝前微彎。 （3）推臺布：雙手把臺布沿桌面迅速用力推出，捏住臺布邊角不要松開。 （4）臺布定位：臺布下落時(shí)，緩慢把臺布拉至桌子邊沿靠近身體處；調(diào)整臺布落定的位置。 放轉(zhuǎn)盤：把轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)軸處于桌子正中心，用手測試一下轉(zhuǎn)軸轉(zhuǎn)動是否正常。2、中餐擺臺實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲中餐擺臺服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：餐碟、席巾花 、茶杯、茶杯碟 、筷子、公匙、翅碗、匙、味碟、飲料杯、紅酒杯 、白酒杯 、香巾、香巾托(籃或碟) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器具。 （2）將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起(胸前托法) 2擺臺順序 （1）擺餐盤 從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具。 盤邊距離桌邊15厘米（約一指位），盤與盤之間距離相等，盤中店徽等圖文要對正。23（2）擺筷子架、筷子、銀匙(公匙) a. 將筷子架擺在餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)，筷子套的圖案要向上。 b. 銀匙擺在筷子架上，銀匙距碟邊約05厘米，筷子的后端距桌邊05厘米。 （1）擺茶杯、杯碟 杯碟擺在餐碟右邊，距筷子05厘米，與餐碟中心繞桌線對正。 茶杯反扣在杯碟里，杯耳與羹筷架平行。 （2）擺翅碗、味碟 翅碗擺在餐碟前，餐碟垂直線(或臺布中線)左邊，味碟居右，相距05厘米，與餐碟相距則分別為05厘米和1厘米。 翅碗里放匙羹，匙柄向左，翅碗中心與味碟中心成直線。 (3)擺酒具 先將紅酒杯 擺在距翅碗與味碟邊約05厘米的餐碟垂直線上。 然后飲料杯于其左，白酒杯于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 051厘米不互相碰撞為宜。項(xiàng)目2 西式宴請1、西餐鋪臺實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲西餐鋪臺服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：6人餐臺數(shù)張，西式臺布數(shù)塊。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和步驟： 1鋪“一”字形臺面 （1）服務(wù)員站立于餐臺長側(cè)邊。 （2）把臺布橫向打開。 （3）雙手捏住臺布一側(cè)邊，將臺布送至餐桌另一側(cè)。24（4）把臺布從餐臺另一側(cè)向身體一側(cè)慢慢拉開。 （5）臺布中股縫要向上，四周下垂部分均等。 （6）鋪好的臺布平整、無皺褶和突起。 2鋪較大的“一”字形或U”形、“T形臺面 （1）將幾塊臺布拼鋪在起。 （2）拼鋪時(shí)，兩塊或多塊臺布的股縫方向一致。 （3）臺布連接邊緣要重疊。 （4）臺布下垂部分要平行相等。 （5）鋪好的臺布平整、無皺褶和突起。2、西餐宴會擺臺實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的和要求：旅游類專業(yè)的學(xué)生通過本項(xiàng)目訓(xùn)練，要求他們掌握現(xiàn)代酒店餐飲餐擺臺服務(wù)的技能。 實(shí)訓(xùn)器材：展示盤、主餐刀、主餐叉、魚刀、魚叉、湯叉、甜品匙、甜品叉、甜品刀、色拉刀、色拉叉、面包盤、黃油刀、黃油碟、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、餐巾折花若干，燭臺、鹽瓶、胡椒瓶、牙簽盅各2個(gè)，煙缸、火柴盒各2個(gè)，每張臺插花一盤。 實(shí)訓(xùn)目的和要求： 1實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 (1)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)器具。 (2) 將餐具放在墊有巾布的托盤內(nèi)，用左手將托盤托起(胸前托法) 2擺臺順序 (1)擺放展示盤、面包盤、口布 展示盤置放于每個(gè)餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米。 面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米。 口布擺放于展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放45度角。 展示盤和面包盤必須潔凈，無水跡、無指印。 (2)依次擺放主刀叉，面包刀25主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側(cè) . 主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊2厘米。 面包刀擺放于面包盤上靠左端，刀刃朝向左側(cè)。 餐具必須與桌面垂直。 餐具保持清潔，不允許員工用手直接接觸刀面、叉頂端。 (3)擺放紅、白葡萄酒酒杯 紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處。 白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度角處，距紅灑杯1厘米。 酒杯要潔凈，無破損、無水跡、無指印。 (4)按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放煙缸、火柴、鹽椒瓶、花瓶、燭臺 燭臺僅限晚餐擺臺時(shí)使用。 .花瓶位于臺面正中。 鹽瓶在左，胡椒瓶右，與主位相對。 火柴擺在煙缸上，酒店標(biāo)記正對客人。 實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)： 1所有餐具的選擇必須與菜肴相匹配。 2餐具確保潔凈完好。 3擺臺操作動作要輕盈靈巧。 4餐具擺放合理、有序。 5餐臺整體效果美觀、大方。餐飲服務(wù)訓(xùn)練小品小品1 歡 樂 的 聚 餐信用卡風(fēng)波 角色分配 餐廳經(jīng)理 沈 云 朋友一 谷 豐 客人汪 妍 前臺服務(wù)員李桃紅26服務(wù)員金文娜 朋友二武鳳霞 迎賓（秘書） 李鑫煊 背景 一個(gè)出國多年的朋友，因?yàn)榍⒄剺I(yè)務(wù)回國見到了昔日的朋友，她們在所住酒店用餐，因信用卡發(fā)生了一場風(fēng)波。 道具 杯子、盤子、一個(gè)手提箱、菜單、賬單、信用卡、名片、酒瓶、水果籃。 場景一 朋友一：我們到了。 迎 賓：歡迎光臨?。ɡT、鞠躬） 朋友一：我們先到總臺問一下。 朋友二：恩，好的。 前臺服務(wù)員：歡迎光臨米蘭酒店，請問有什么需要幫忙的嗎？ 朋友二:是的，我想問一下汪妍小姐有沒有入住你們酒店。 前臺服務(wù)員：請問她是什么時(shí)候入住的？ 朋友二：應(yīng)該是昨天下午入住的吧。 前臺服務(wù)員：好的，請你們稍等一下，幫你們查一下（一分鐘后）是的，是有一位汪妍小姐請問你們有什么事嗎？ 朋友一：我們是她的朋友，約好晚上一起吃飯。 前臺服務(wù)員：好的，請問您貴姓？ 朋友一：谷豐 朋友二：武鳳霞 前臺服務(wù)員：好的，請你們稍等我打電話上去問一下。（鈴聲） 客 人： 您好 前臺服務(wù)員：您好，汪小姐嗎？下面有兩位小姐說是您的朋友，一位姓谷、一位姓武的小姐，請問您是否要請她們上來。27客 人：噢，我忘了，請她們到大堂等我一下我馬上下來。 前臺服務(wù)員：哦好的，再見！（掛機(jī)）汪小姐請你們兩位在大堂稍等片刻，你們可以到那邊的沙發(fā)上坐一下。 朋友一：謝謝。 前臺服務(wù)員：不客氣。 朋友一：好久沒見她了不知道有沒有變化。 朋友二：是啊，估計(jì)是變漂亮了。 （電梯落客人出來了） 客人：嗨，好久不見（兩人握手）時(shí)間差不多了，要不去餐廳聊吧！ 朋友一（二）：恩，好的！ 朋友二：我們?nèi)コ允裁床四兀?朋友一：我們?nèi)コ院贾莶?，好不好?場景二 迎 賓：晚上好（鞠躬）請問有預(yù)定嗎？ 朋友一：沒有。 迎 賓：就你們?nèi)粏幔?朋友二：是的。 迎 賓：你們想坐什么位置，比方說靠窗或靠門的。 朋友一：窗邊的好了，可以一邊吃一邊欣賞風(fēng)景。 迎 賓：這邊請（手勢）這位置怎么樣請坐（拉椅）請稍等服務(wù)員馬上過來為你們點(diǎn)菜。 客 人：最近過的好嗎？ 朋友一：我辭職不干了。 朋友二：呵呵，我也是，不過我和谷豐和開了一間酒吧！ 服務(wù)員：三位需要點(diǎn)什么，這是菜單請看一下。 客 人：記得你們讀書的時(shí)候就有這個(gè)心愿了。 （服務(wù)員倒茶水） 服務(wù)員：三位商量好了嗎？需要點(diǎn)什么？28朋友一：我們對杭州菜不是很了解叫服務(wù)員介紹一下吧！ 客 人：西湖醋魚，很有名能不能介紹一下 服務(wù)員：西湖醋魚是選用西湖自養(yǎng)的鮮活草魚為原料，酸中帶甜，魚肉異常嫩美。 客 人：OK，那就試一下吧！ 朋友二：干炸響鈴，名字好象很好聽的，到底是怎么回事呢？ 服務(wù)員：是用豆腐皮卷后油炸，特點(diǎn)是皮薄黃亮，形似響鈴 。 朋友一：有沒有新鮮的蟹類？ 服務(wù)員：有的，我們有今天早上剛送來的，上海大閘蟹。 朋友一：那好就要三只半斤重的大閘蟹。 朋友二：那龍井蝦仁呢？ 服務(wù)員：它是選用薄殼大明蝦，配以清明節(jié)前后的龍井新茶烹制。蝦仁晶瑩剔透，滋味獨(dú)特。 朋友二：好的。 朋友一：我最近在減肥有沒有什么清淡一點(diǎn)的菜呢？ 服務(wù)員：那我建議您點(diǎn)蓑衣黃瓜，清涼可口，熱量又低最適合在夏季食用。 朋友二：我們點(diǎn)了幾個(gè)菜了？ 服務(wù)員：五個(gè)了。 朋友一：那差不多了，夠了。 服務(wù)員：請問你們用什么酒水？ 朋友二：來一瓶紅酒吧！ 服務(wù)員：要什么牌的，我們這里有威龍、張?jiān)！⒒食?、香格里拉、長城等。 朋友二：那就來一瓶皇朝吧，然后給我一碟話梅。 客 人：請?jiān)倌靡煌氨鶋K。 服務(wù)員：好的，請稍等。 朋友一：這次回國準(zhǔn)備待多久？ 客 人：大概一個(gè)星期吧！我是回來簽合約的。 （服務(wù)員上酒） 朋友二：有沒有想過回來發(fā)展??！客人：有啊，這次回來感覺杭州變化真大。看來中國至從加入WTO真的適應(yīng)了市29場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，或許是回國的時(shí)候了。 （服務(wù)員上菜） 朋友一：我覺得這個(gè)西湖醋魚太甜了。 朋友二：我也覺得，如果沒那么甜味道會更好。 （結(jié)賬） 客 人：小姐麻煩您結(jié)賬。（把房卡掉在了地上服務(wù)員幫忙拾起） 服務(wù)員：（賬單拿上、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金不足）不好意思小姐，您卡里現(xiàn)金不足。 客 人：不會的，我秘書昨天剛把錢打進(jìn)去。你再拿去試一下吧！謝謝 服務(wù)員：好的 （試卡回來）不好意思還是不行，您卡里沒錢。 客 人：怎么會，一定是你們的機(jī)器出了問題。 服務(wù)員：真的，您卡里真的沒錢，我已經(jīng)試了好幾遍了，沒有就是沒有。 客 人：小姐，你這是什么意思，難道我連請朋友吃飯的錢都沒有嗎？ 朋友一：算了算了，我來付（遞出信用卡） （客人憤怒的起身離開餐廳回到客房） （服務(wù)員向餐廳經(jīng)理報(bào)告情況） 服務(wù)員：剛才在餐廳有三位小姐吃飯，可是一位小姐在付帳時(shí)，信用卡里面沒有錢，結(jié)果她的朋友替她付了錢，她們氣沖沖的離開餐廳了。 餐廳經(jīng)理：好的，我知道了，是我們酒店的住店客人嗎？ 服務(wù)員：是的，住在1204房，姓汪。 餐廳經(jīng)理：恩，你和我一起過去。 場景三 （客人收拾行李準(zhǔn)備離店） 朋友一：別生氣了，為了這么點(diǎn)小事不劃算，這次我請，下次你請我們，這次就當(dāng)為你接風(fēng)，好了。 朋友二：是啊?。ㄩT鈴響起） 餐廳經(jīng)理：請問有人嗎？（敲門） 客 人：誰啊？（開門）餐廳經(jīng)理：您好，我是餐廳經(jīng)理，首先向您表示歉意，聽說剛才在酒店餐廳發(fā)生30了一點(diǎn)小誤會，可以向您了解一下情況嗎？ 客 人：沒有什么好說的，我不想在解釋了。（手機(jī)響起）喂，你好 秘 書：經(jīng)理，您好，不好意思，因?yàn)樽蛱焯?，所以沒空匯錢，今天傍晚已經(jīng)把錢匯過來了，請收到了嗎？ 客 人：怎么會這樣，算了算了，下次注意吧！ 餐廳經(jīng)理：剛才的事. 客 人：剛才的事是一場誤會，是我秘書沒把錢打過來。 餐廳經(jīng)理：不過還