投訴管理制度.doc

宜久財務投訴管理制度一、 目的：為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護客戶信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度二、 范圍：全公司三、 分類：1、 內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單2、 外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單四、 投訴處理：1、 內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。2、 對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進行投訴自己所屬下屬。3、 內(nèi)部調(diào)查處理應包含以下幾個方面： 還原真實情況 指明主要責任人 被投訴內(nèi)容的處理結果 改進措施或規(guī)避方案4、 內(nèi)部調(diào)查流程：1） 總經(jīng)理秘書轉被投訴部門主管進行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。2） 如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰5、 外部投訴6、 外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。7、 客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：1） 虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。2） 設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。3） 承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。4） 有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5） 長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果8、 由客服先進行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應細致深入，最好提供書面證據(jù)，將結果交由被投訴部門主管進行內(nèi)部調(diào)查處理。投訴部門主管處理流程：1） 客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。2） 由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。3） 如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。4） 在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。5） 再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。在1個工作日內(nèi)給與客服回復，客服在1個工作日內(nèi)將處理結果反饋給客戶9、 基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題10、 投訴相關調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔11、 針對調(diào)查結果，應在一段時間后進行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍五、 投訴處罰1、 處罰一般分為三檔：程度輕度中度重度投訴性質(zhì)扣款績效扣款績效扣款績效內(nèi)部投訴50元-2100元-5200起-10外部投訴50元起-2100元起-5200元起-10-20 注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等； 輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定2、 投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%3、 超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、 后續(xù)服務 對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優(yōu)質(zhì)服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。 3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機會?？蛻絷P懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效