第二章旅游信息化與旅游電子商務(wù)4.ppt

第二章旅游信息化與旅游電子商務(wù) 第一節(jié)旅游信息化 一 旅游業(yè)特點(diǎn)與電子商務(wù)化的優(yōu)勢(shì) 一 旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)1 旅游產(chǎn)品的產(chǎn)地消費(fèi)性和事前決策性2 旅游業(yè)務(wù)對(duì)互動(dòng)信息流的依賴性3 旅游業(yè)的動(dòng)態(tài)性 二 旅游業(yè)是跨國(guó)界合作和跨空間動(dòng)作的典型產(chǎn)業(yè)1 電子商務(wù)能有效降低跨信息交流成本2 電子商務(wù)能有效提高信息交流效率 三 旅游電子商務(wù)較少涉及物流問(wèn)題 四 電子商務(wù)能較好解決滿足個(gè)性化需求與實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)運(yùn)作規(guī)模優(yōu)勢(shì)的矛盾 五 旅游產(chǎn)品的交互性與互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)吻合旅游業(yè)是最有可能在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)成功的產(chǎn)業(yè) 網(wǎng)絡(luò)上最興隆的行業(yè)不是計(jì)算機(jī)軟件行業(yè)而是旅游業(yè) 互動(dòng)性是互聯(lián)網(wǎng)最顯著的特點(diǎn) 而了解景點(diǎn) 訂票 訂旅館及預(yù)約行程等旅游服務(wù)項(xiàng)目都需要互動(dòng)性的服務(wù) 因此旅游業(yè)具有應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)在天然優(yōu)勢(shì) 六 新型消費(fèi)觀念和旅游的個(gè)性化趨勢(shì)是旅游電子商務(wù)重要機(jī)遇1 現(xiàn)代旅游消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì) 1 從眾需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變 2 旅游者主動(dòng)搜尋信息與參與旅游設(shè)計(jì) 3 旅游決策臨時(shí)性和隨意性增強(qiáng) 4 對(duì)旅游價(jià)格和質(zhì)量同時(shí)關(guān)注 2 旅游新趨勢(shì)與旅游電子商務(wù)互動(dòng)關(guān)系 1 旅游電子商務(wù)提供新的信息渠道和交易渠道 2 旅游電子商務(wù)發(fā)展促進(jìn)旅游消費(fèi)變革 虛擬旅游 沙家浜 二 旅游信息與旅游信息化 一 旅游信息的特點(diǎn)1 旅游信息形式的多元性2 旅游信息源和信息內(nèi)容的豐富性3 旅游信息的動(dòng)態(tài)性4 旅游信息傳遞的多節(jié)點(diǎn)性和旅游信息的組合性 二 信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系1 信息技術(shù)與旅游信息資源開發(fā)互動(dòng) 2 信息化環(huán)境與旅游市場(chǎng)功能完善互動(dòng) 3 信息技術(shù)與旅游業(yè)效率 服務(wù)水平優(yōu)化之間的互動(dòng) 多媒體觸摸屏 三 旅游產(chǎn)業(yè)信息化信息化定義 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn) 管理 設(shè)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)廣泛地應(yīng)用信息技術(shù)的過(guò)程 旅游信息化 充分利用電子技術(shù) 信息技術(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 收集 整理 整合利用各類旅游信息資源 使之成為旅游業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力 成為推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和管理上水平的重要手段 鐘海生2001 三 旅游企業(yè)信息化的價(jià)值 一 旅游企業(yè)信息化的應(yīng)用價(jià)值1 樹立企業(yè)良好形象2 降低運(yùn)營(yíng)成本3 提高營(yíng)銷效益4 創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)5 提高顧客滿意度6 提高管理決策水平 二 旅游企業(yè)信息化的組織進(jìn)化價(jià)值1 推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的信息網(wǎng)絡(luò)化2 帶來(lái)企業(yè)的知識(shí)密集化3 產(chǎn)生反應(yīng)迅速 適應(yīng)環(huán)境變化的組織 四 旅游企業(yè)信息化之路 一 澄清對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知 二 確定實(shí)施電子商務(wù)的層次 三 企業(yè)信息化戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與實(shí)施1 確定目標(biāo)優(yōu)勢(shì)2 分析信息化成本和收益3 綜合評(píng)價(jià)信息化戰(zhàn)略 四 重新設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程1 面向供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程2 面向顧客的業(yè)務(wù)流程 五 對(duì)銷售渠道的重新配置 六 信息化時(shí)代企業(yè)組織建構(gòu)1 組織結(jié)構(gòu)改變2 崗位流動(dòng)與業(yè)務(wù)過(guò)程的多層面交互3 知識(shí)型員工的工作方式 七 進(jìn)行企業(yè)信息化戰(zhàn)略的效果評(píng)估1 聯(lián)合 開放結(jié)構(gòu)程度2 財(cái)務(wù)狀況指標(biāo)3 品牌4 客戶規(guī)模指標(biāo)5 目標(biāo)市場(chǎng)潛力6 客戶服務(wù)7 企業(yè)管理優(yōu)化和效率提高 第二節(jié)旅游電子商務(wù) 一 國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)識(shí) 世界旅游組織對(duì)旅游電子商務(wù)的定義 對(duì)于旅游目的地管理機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)而言 電子商務(wù)就是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)內(nèi)部 通過(guò)內(nèi)部網(wǎng) 和對(duì)外 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 的連通性 connectivity 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)定義 是旅游企業(yè)基于Internet提供的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 使用電腦計(jì)算技術(shù) 電子通信技術(shù)與企業(yè)購(gòu)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)聯(lián)通而形成的一種新型的商業(yè)活動(dòng) 二 旅游電子商務(wù)內(nèi)涵與外延 1 旅游電子商務(wù)中 商務(wù) 的涵義 狹義 在網(wǎng)上開展旅游咨詢 詢價(jià) 預(yù)訂成為旅游電子商務(wù) 廣義 包括網(wǎng)上電子交易 互聯(lián)網(wǎng)上提供旅游目的地基本信息和旅游產(chǎn)品信息 網(wǎng)上旅游宣傳促銷 市場(chǎng)調(diào)研等促進(jìn)或輔助旅游電子商務(wù)活動(dòng) 2 旅游電子商務(wù)中 電子 的涵義 狹義 基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)并通過(guò)電腦設(shè)備開展的旅游商務(wù)活動(dòng) 廣義 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 電話問(wèn)訊中心 移動(dòng)信息終端等實(shí)現(xiàn)的旅游商務(wù)活動(dòng) 3 旅游電子商務(wù)中 應(yīng)用主體 的涵義 狹義 應(yīng)用主體是旅游企業(yè) 廣義 旅游企業(yè) 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段促銷旅游目的地的旅游目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu) 三 旅游電子商務(wù)的概念及理解 1 定義 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化 包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布 交流旅游基本信息和旅游商務(wù)信息 以電子手段進(jìn)行旅游宣傳促銷 開展旅游售前售后服務(wù) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢 預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行支付 也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等 2 旅游電子商務(wù)討論的問(wèn)題包括 1 旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè) 2 網(wǎng)上旅游信息服務(wù) 3 旅游目的地信息網(wǎng) 4 網(wǎng)上預(yù)定 支付與結(jié)算 5 旅游企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)與管理信息化 6 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理 問(wèn)訊中心 7 網(wǎng)上旅游營(yíng)銷 8 中央預(yù)訂系統(tǒng) CRS 與GDS 3 理解 1 從技術(shù)基礎(chǔ)看 2 從應(yīng)用層次看4 旅游電子商務(wù)與旅游電子政務(wù)關(guān)系 1 市場(chǎng)需要管理 2 業(yè)務(wù)互利 3 平臺(tái)共享 第三節(jié)國(guó)際旅游電子商務(wù)的發(fā)展 紅紅火火 舉足輕重2002年 全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元 連續(xù)5年保持350 以上的增長(zhǎng)速度 據(jù)世界旅游組織預(yù)計(jì) 5年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25 4至5年內(nèi) 旅游電子商務(wù)在電子商務(wù)中的比重將達(dá)到20 25 一 旅游需求變化 1 快速變化的需求 不再專注某一產(chǎn)品2 尋求更特別的產(chǎn)品及更好的服務(wù) 追求高質(zhì)量旅游體驗(yàn)3 尋求更多的信息4 更有機(jī)動(dòng)性 對(duì)供應(yīng)商更多的比較5 散客增長(zhǎng)速度高于團(tuán)體旅游6 旅游頻率增加 消費(fèi)者從消極面變成積極參與者 旅游業(yè)面臨 用戶順從 到 用戶驅(qū)動(dòng) 的轉(zhuǎn)變 二 不斷增長(zhǎng)的在線旅游者群體 一 新旅游消費(fèi)觀推動(dòng)Internet應(yīng)用數(shù)據(jù) 美國(guó)1997年有600萬(wàn)人通過(guò)Internet進(jìn)行旅游在線預(yù)訂 占旅游總?cè)藬?shù)28 2000年 有9000萬(wàn)在線旅游者 占美國(guó)成年人口總數(shù)的44 其中2 3 約5940萬(wàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)制定旅游計(jì)劃 27 約2470萬(wàn)在網(wǎng)上進(jìn)行旅游預(yù)訂 1997 2000年 美國(guó)旅游網(wǎng)站訪問(wèn)者增長(zhǎng)395 在網(wǎng)上切實(shí)預(yù)訂產(chǎn)品的人數(shù)增長(zhǎng)384 到2009年美國(guó)在線旅行市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)到910億美元 旅游服務(wù)約50 的業(yè)務(wù)都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行 二 在線旅游者人口特征和行為特征1 WTO指出 一般特征是 相對(duì)富裕受過(guò)良好的教育喜愛個(gè)性化的旅游2 美國(guó)在線旅游者人口特征 2000年 1 美國(guó)在線旅游者的結(jié)構(gòu) 2 統(tǒng)計(jì)特征上網(wǎng)旅游者大多數(shù)是休閑游而非公務(wù)游中青年是在線旅游主力 子女作用重要平均預(yù)訂花費(fèi)為3200美元 美國(guó)在線旅游者結(jié)構(gòu) 三 Internet是旅游者信息來(lái)源重要渠道2000年美國(guó)人在旅游方面 Internet是首先的信息獲得手段 美國(guó)人旅游信息的來(lái)源渠道 美國(guó)旅游者通常訪問(wèn)的旅游站點(diǎn)類型 四 瀏覽者和預(yù)訂者 美國(guó)上網(wǎng)旅游者統(tǒng)計(jì) 三 電子商務(wù)對(duì)旅游分銷渠道的影響 一 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)是旅游分銷體系的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 促進(jìn)分銷體系的繁榮 二 全球分銷系統(tǒng)迎接挑戰(zhàn)1 使代理產(chǎn)品類型更加豐富 界面更友好2 尋求與互聯(lián)網(wǎng)的融合3 在渠道選擇中權(quán)衡旅游供應(yīng)商4 旅游中間商 發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì) 提供增值服務(wù) 第四節(jié)我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展 我國(guó)旅游網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn) 2004年具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家 其中專業(yè)網(wǎng)站300余家 主要包括地區(qū)性網(wǎng)站 專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類 2002年 我國(guó)國(guó)家旅游信息化工程 金旅工程將建設(shè) 旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng) 作為其電子商務(wù)部分的發(fā)展重點(diǎn) 旨在將其建成信息時(shí)代中國(guó)旅游目的地進(jìn)行國(guó)內(nèi)外宣傳 促銷和服務(wù)的重要手段 經(jīng)過(guò)一年多的努力 全國(guó) 旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng) 的中心平臺(tái)建設(shè)已初具規(guī)模 一 我國(guó)旅游電子商務(wù)的主體結(jié)構(gòu) 一 接入國(guó)際預(yù)訂網(wǎng) 為電子商務(wù)先導(dǎo)到20C90 中期 GDS上共有33個(gè)飯店集團(tuán)或飯店組織在中國(guó)大陸擁有自己的成員飯店 共有168家大陸飯店實(shí)現(xiàn)GDS預(yù)訂 約占三星以上飯店的17 二 旅游企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)國(guó)旅集團(tuán)工程春秋旅行社 三 投資多元的互聯(lián)網(wǎng)旅游網(wǎng)站 四 中國(guó)航信 建設(shè)中國(guó)自有的GDS 二 我國(guó)旅游電子商務(wù)觀念變革歷程 一 注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)期 二 網(wǎng)上商務(wù)的信心泡沫時(shí)期 三 商務(wù)為本和與實(shí)并進(jìn)時(shí)期三 中國(guó)旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀評(píng)析 一 與發(fā)達(dá)國(guó)家相比 仍處于發(fā)展階段 二 專業(yè)旅游網(wǎng)站走向理性行為 三 行業(yè)和地區(qū)差異大 四 政府主導(dǎo)型旅游信息化戰(zhàn)略崛起 四 展望 一 實(shí)現(xiàn) 先信息后商務(wù) 漸進(jìn)式發(fā)展 二 注重網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的合作 三 發(fā)展電子商務(wù)應(yīng)注重實(shí)效 第五節(jié)中外在線旅游比較 一 全球在線旅游市場(chǎng)分析 一 全球旅游產(chǎn)業(yè)鏈特征及搜索作用1 搜索服務(wù)成為全球旅游產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán) 貫穿旅游用戶的產(chǎn)品決策 啟程前 行程中與行程后 信息 產(chǎn)品和社群是用戶搜索的主要形態(tài) 2 旅游產(chǎn)品搜索鏈接信息搜索與社群搜索 作用最為重要 旅游產(chǎn)品的搜索發(fā)生在旅游信息搜索后和旅游社群搜索前 是用戶完成旅游服務(wù)的重要一環(huán) 二 傳統(tǒng)旅游業(yè)和在線旅游業(yè)對(duì)比1 休閑旅游將占據(jù)中國(guó)旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)2 未來(lái)休閑旅游和商務(wù)出行選擇在線渠道的用戶均有較大幅度提升 中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量居全球各國(guó)首位 而互聯(lián)網(wǎng)滲透率不到美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的1 3 隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)滲透率的進(jìn)一步提升 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)解決旅行問(wèn)題的用戶將越來(lái)越多 三 全球在線旅游市場(chǎng)份額及中國(guó)現(xiàn)狀1 全球在線旅游預(yù)定市場(chǎng)Expedia以39 的市場(chǎng)份額占據(jù)市場(chǎng)第一位 從網(wǎng)站營(yíng)收分析中國(guó)在線旅游網(wǎng)站Ctrip以3 1 的份額排名第五 eLong占據(jù)了0 7 的市場(chǎng)份額 2 以去哪兒為代表的旅游搜索網(wǎng)站有望躋身中國(guó)第一大旅游網(wǎng)站序列 四 中國(guó)在線旅游搜索市場(chǎng)現(xiàn)狀與趨勢(shì)1 2010年旅游搜索市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)113 2010年之前旅游搜索服務(wù)目標(biāo)客戶數(shù)量少認(rèn)知度低市場(chǎng)空間小 隨著在線旅游服務(wù)供應(yīng)商的增長(zhǎng)及付費(fèi)能力的提升 旅游搜索服務(wù)從發(fā)展期進(jìn)入快速增長(zhǎng)期 市場(chǎng)規(guī)模首次突破億元大關(guān) 2 2010年旅游搜索用戶規(guī)模增長(zhǎng)61 隨著旅游搜索網(wǎng)站推廣力度的加大及服務(wù)領(lǐng)域拓展 旅游搜索用戶規(guī)模也保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 預(yù)計(jì)2010年用戶規(guī)模將達(dá)到1210萬(wàn) 五 中國(guó)旅游搜索產(chǎn)品業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展方向1 機(jī)票 酒店 度假是旅游搜索的三大產(chǎn)品 2 差異化產(chǎn)品和媒體化運(yùn)作是企業(yè)發(fā)展方向 二 全球旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)特征 一 全球TOP1000旅游網(wǎng)站分析1 以中國(guó)和日本為代表的亞洲網(wǎng)站成為全球旅游網(wǎng)站的重要組成部分 2 中國(guó)網(wǎng)站攜程和去哪兒網(wǎng)進(jìn)入全球最受歡迎的十大旅游網(wǎng)站 三 全球TOP1000媒體類旅游網(wǎng)站分析1 4家媒體類旅游網(wǎng)站進(jìn)入全球網(wǎng)站TOP1000 主要提供旅游搜索 旅游評(píng)論和推薦等服務(wù) 是在線旅游市場(chǎng)發(fā)展的重要力量 隨著越來(lái)越多的傳統(tǒng)旅游企業(yè)進(jìn)入在線旅游市場(chǎng)和旅游相關(guān)信息量的增加 媒體類網(wǎng)站的價(jià)值將更加凸顯 發(fā)展前景廣闊 2 去哪兒網(wǎng)成為成為全球最受歡迎的垂直旅游搜索網(wǎng)站之一 去哪兒以750萬(wàn)的獨(dú)立用戶量?jī)H次于全球最大的旅游評(píng)論網(wǎng)站Tripadvisor 排名第二 在垂直旅游搜索網(wǎng)站中去哪兒的獨(dú)立用戶量最高 3 全球主要上市旅游網(wǎng)站的市值分析 1 全球網(wǎng)站TOP1000榜單的多數(shù)在線旅游企業(yè)均是上市公司 在13家媒體類和交易類旅游網(wǎng)站中共有8家網(wǎng)站分屬于5家上市公司 2 中國(guó)在線旅游上市公司市值大大高于美國(guó)同類型公司 中國(guó)在線旅游公司攜程網(wǎng)以62 55億美元的市值排名第二 為美國(guó)同類公司Orbitz市值的近15倍 兩者在獨(dú)立用戶量方面的差異不到50 3 預(yù)計(jì)去哪兒網(wǎng)市值將高于同為媒體類的travelzoo 去哪兒網(wǎng)的獨(dú)立用戶量約為travelzoo的1 5倍 估計(jì)上市后的市值會(huì)高于travelzoo的市值 三 中國(guó)旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)分析 一 中國(guó)在線旅游網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析1 中國(guó)在線旅行市場(chǎng)三分天下 攜程 去哪兒網(wǎng)和Expedia各有優(yōu)勢(shì) 從網(wǎng)站流量及企業(yè)營(yíng)收兩個(gè)指標(biāo)分析 攜程 去哪兒網(wǎng)和Expedia中國(guó)均處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位 尤其是順應(yīng)終端消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈客戶需求的去哪兒網(wǎng)發(fā)展迅速 根據(jù)GoogleDoubleClick數(shù)據(jù)顯示獨(dú)立用戶數(shù)與攜程非常接近 與Expedia基本相當(dāng) 2 去哪兒網(wǎng)成為中國(guó)最大的機(jī)票和酒店等旅游產(chǎn)品垂直搜索網(wǎng)站 去哪兒的日均IP訪問(wèn)量超過(guò)酷訊等中國(guó)旅游網(wǎng)站 是Expedia旗下的到到網(wǎng)訪問(wèn)量的數(shù)倍 二 攜程網(wǎng)發(fā)展歷程分析1 攜程上市后在美國(guó)資本市場(chǎng)表現(xiàn)良好 2010年攜程市值高達(dá)62 55億美元 在全球在線旅游企業(yè)中僅次于priceline 2 攜程在成立三年后實(shí)現(xiàn)盈利 上市至今收入保持