有效進(jìn)行客戶溝通與處理客戶投訴(王莉)PPT課件.ppt

2020 3 18 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司SHENZHENCHANGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO LTD HTTP WWW CCPM COM CN 1 有效進(jìn)行客戶溝通和處理客戶投訴主講人 王莉2004年2月20日 一 業(yè)主類型二 日常投訴分類三 案例 具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧 一 業(yè)主類型 理性型 凡事好說好商量情緒性 隨情緒變化而變化憂郁型 看什麼都是灰色 陰暗暴跳如雷型 事情還沒說清楚就罵娘 拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主采取不同溝通方式 從而更有效地解決問題 二 日常投訴分類 一 對立即可以處理的投訴 例如甬路有冰 通道燈不亮等 應(yīng)馬上通知相關(guān)單位前去處理解決 二 當(dāng)時(shí)解決不了的投訴要記錄下來 及時(shí)向相關(guān)單位反饋 與業(yè)主約定答復(fù)時(shí)間 例如 1 某業(yè)主投訴蟑螂太多 加大公區(qū)消殺頻次 張貼溫馨提示 環(huán)境主管上門回訪 業(yè)主如有特殊要求 幫助其戶內(nèi)消殺 2 某業(yè)主投訴保潔服務(wù)差 改變方式對該業(yè)主戶門前多清潔一至二次 客戶助理回訪達(dá)到滿意為止 3 業(yè)主投訴綠地有樹枯死 草坪未剪 及時(shí)反饋環(huán)境主管及時(shí)處理 盡快補(bǔ)苗 4 業(yè)主投訴保安形同虛設(shè) 外院人員來遛狗 小區(qū)內(nèi)小廣告太多 管理不嚴(yán) 貼出通知 外院寵物嚴(yán)禁入內(nèi) 將此投訴反饋給護(hù)衛(wèi)主管 加強(qiáng)培訓(xùn)與管理 減少投訴 5 業(yè)主投訴護(hù)衛(wèi)員態(tài)度生硬 不禮貌馬上讓護(hù)衛(wèi)主管了解情況 無論護(hù)衛(wèi)員有禮無禮 頂撞業(yè)主就是不對 由護(hù)衛(wèi)主管帶該名護(hù)衛(wèi)員上門道歉 如業(yè)主氣還不消 由護(hù)衛(wèi)主管 甚至經(jīng)理上門向業(yè)主道歉 取得業(yè)主的諒解 6 業(yè)主驗(yàn)房提出投訴 比如我家無紗窗 衛(wèi)生間漏水及時(shí)反饋給工程主管 管理處及時(shí)反映給開發(fā)商 盡快取得解決方案 如一時(shí)無法解決也要將情況及時(shí)反饋給業(yè)主 向其解釋清楚并隨時(shí)跟蹤 隨時(shí)將進(jìn)展情況與業(yè)主溝通 千萬不要一放就兩三月不聞不問 引起業(yè)主不滿 7 業(yè)主對設(shè)施設(shè)備的投訴首先通知維修組上門查看原因 例如屋頂漏水 電話突然沒聲 聯(lián)系相關(guān)人員或相關(guān)維修單位對事情跟蹤到底回訪結(jié)果 8 業(yè)主對客服提出投訴主要是 態(tài)度 不好和對業(yè)主投訴的記錄反映不及時(shí) 案例 天創(chuàng)一業(yè)主回家發(fā)現(xiàn)沒有煤氣已兩三天 無法做飯 稱 每天在外邊飯館吃飯 讓物業(yè)報(bào)銷 燃?xì)夤緛聿閼岩墒窍旅嬉粦絷P(guān)閉了閥門 打開需要費(fèi)用 物業(yè)公司一直在找下層住戶 卻一直聯(lián)系不上 客服值班人員應(yīng)如何處理 9 業(yè)主對經(jīng)理或客戶主任 項(xiàng)目主管提出投訴 馬上向經(jīng)理匯報(bào) 由經(jīng)理全盤考慮安排解決 小結(jié) 1 服務(wù)業(yè)主 報(bào)效社會(huì) 企業(yè)宗旨 客服中心是企業(yè)窗口 對所有業(yè)主一視同仁 認(rèn)真對待每一個(gè)客戶投訴 2 對所有的投訴無論事大事小都要加以重視 及時(shí)反饋或安排盡快回復(fù) 3 堅(jiān)持 首問責(zé)任制 三 案例 具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧 一 收費(fèi)停車場的管理1 進(jìn)小區(qū)不領(lǐng)票 護(hù)衛(wèi)員攔車 用車撞護(hù)衛(wèi)員 報(bào)警 馬上補(bǔ)辦停車卡 2 出小區(qū)不交費(fèi) 將本田橫擺放在出口處三天 怎么辦 請大陸救援 護(hù)衛(wèi)員兩個(gè)班齊上手搬到邊上車頭向里 輕易開不出小區(qū)三個(gè)月后補(bǔ)交費(fèi)用才開始動(dòng)車 3 業(yè)主報(bào)警丟車如何處理 1 請業(yè)主報(bào)警 警察出面調(diào)查丟車情況 2 護(hù)衛(wèi)主管出面積極配合 協(xié)助警察提供證據(jù)查出口登記放行時(shí)間查看監(jiān)控錄像調(diào)查出口值班護(hù)衛(wèi) 3 配合警方一查到底 4 小區(qū)內(nèi)車被刮被劃如何處理 一般情況幫助業(yè)主或顧客開具證明 由保險(xiǎn)公司賠付遇到 較真 業(yè)主某業(yè)主大款帶著四五個(gè)跟班聲稱紅旗轎車被劃動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)主管 馬上報(bào)警警察把雙方目擊證人帶到派出所解決問題 雙方簽訂由打人方賠付3000元及互相不再找麻煩的協(xié)議 事情完了嗎 業(yè)主到底要什么 5 顧客的車停在小區(qū)停車場內(nèi)被損壞如何處理 1 什么原因造成 天災(zāi)還是人為 2 如是人為 應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)主積極報(bào)警 物業(yè)配合協(xié)助查案 3 如是天災(zāi)要拍照存檔并主動(dòng)及時(shí)通知車主 幫助出具證明 4 每次溝通要做詳細(xì)記錄 5 深表同情但絕不能一攬子包下 6 加強(qiáng)巡查減少并杜絕此類事件發(fā)生 小結(jié) 車象房子一樣是業(yè)主重大的私人財(cái)產(chǎn) 車又不象房子而是流動(dòng)的放在露天 我們管理范圍內(nèi) 更容易出問題 所以要加倍重視加倍呵護(hù)加倍關(guān)注 二 裝修管理遇到的麻煩天創(chuàng)規(guī)定運(yùn)送裝修材料和建筑垃圾必須走二層平臺 A棟某業(yè)主 自稱與中央某領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識 天創(chuàng)開發(fā)商江總是朋友 現(xiàn)在從事質(zhì)量體系認(rèn)證工作 不服從管理 堅(jiān)持從一層大堂運(yùn)送建筑垃圾 施工人員與大堂護(hù)衛(wèi)員發(fā)生沖突 業(yè)主報(bào)警 警察明顯幫她說話不打不相識 最后成為朋友 結(jié)論 遇事要冷靜 該靈活處理時(shí)要靈活處理雙方簽定的 房屋裝飾裝修表 內(nèi)容要全面對裝修管理依然要堅(jiān)持原則 依法辦理 理直氣壯 三 搬出入管理 一對夫婦鬧分居 物業(yè)管理處并不知道 一天 妻子帶著搬家公司來搬家 全部裝好就待搬出 打電話征詢業(yè)主意見時(shí) 業(yè)主不讓搬 妻子又哭又鬧 電話里罵人 堅(jiān)持體系文件 按規(guī)定辦 不參予夫妻矛盾 按業(yè)主意愿服務(wù)妻子將所有搬出的物件丟滿大廳和通道護(hù)衛(wèi)員將物品搬到管理處存放業(yè)主認(rèn)取物品同時(shí)交了物業(yè)費(fèi) 此案例說明我們的服務(wù)不是無原則的 只要按體系文件操作執(zhí)行 工作中就不會(huì)出現(xiàn)更多的麻煩 四 對暴跳如雷的業(yè)主如何接待 案例 歐陸經(jīng)典帶頭鬧事的業(yè)主到天創(chuàng)購了一套房辦裝修交押金和管理費(fèi)時(shí)大吵大鬧 要求物業(yè)出具蓋紅章文件客服中心拿出 110號 文件復(fù)印件 他用最下流的語言謾罵文件批準(zhǔn)人并吼叫能讓長城物業(yè)從北京消失 歇斯底里拒不交費(fèi) 第二次他家安裝分體空調(diào) 物業(yè)收取300元押金 他大罵物業(yè)就會(huì)收錢第三次他要求輸電 稍微慢了點(diǎn)就將維修班玻璃砸碎 小結(jié) 1 千萬不要害怕 先了解他生氣的理由2 特別真誠的聽他發(fā)火 嘮叨 哭訴 3 給予相應(yīng)的解釋和安撫 主動(dòng)詢問有什麼要求 必要市賠禮道歉 4 逢場作戲 了解對方興趣 加強(qiáng)溝通 緩和矛盾 進(jìn)一步成為朋友 原則不能放松 五 如何處理所謂的 敵人 與物業(yè)公司關(guān)系 使其成為朋友 案例 2002年天創(chuàng)成立業(yè)主委員會(huì)時(shí) 一些 業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 人員非要物業(yè)聽從他們的指揮 物業(yè)只能聽從行業(yè)主管 小區(qū)辦的指導(dǎo) 按法律法規(guī)規(guī)定的程序成立業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 八名帶頭人到小區(qū)辦與物業(yè)和開發(fā)商對峙 并文字要求組織小區(qū)業(yè)主上街游行 被政府拒絕 他們又成立了網(wǎng)站 謾罵物業(yè)和開發(fā)商 動(dòng)員業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)及炒掉長城物業(yè)公司 結(jié)論 既然我們最后勝利了 就更要顯得謙虛 不要趾高氣昂刺激對方1 見面主動(dòng)打招呼 敢于上門回訪 傾聽他們的意見 可能的情況下多接觸多溝通 但絕不能隨聲附和 有機(jī)會(huì)就多講一些物業(yè)的難處 2 凡他們提出的問題應(yīng)盡最大的力量 盡最快的速度解決 以示誠心 展示長城物業(yè)辦事效率3 逢年過節(jié)送些小禮物 禮品 賀卡等上門看望加深溝通4 最后無話不說 及時(shí)給物業(yè)提出建議和意見 成為朋友幫物業(yè)公司催繳物業(yè)費(fèi) 總結(jié) 1 客服中心是物業(yè)管理公司的窗口 言行舉止代表著企業(yè)形象 2 正確看待業(yè)主投訴 投訴是送金 抱怨是送禮 3 嚴(yán)格執(zhí)行體系文件 靈活多變的處理方式 良好