提高顧客服務(wù)工作計劃方案.doc

提高顧客服務(wù)工作計劃方案 提高“顧客滿意度”工作計劃初案思路，確定方向，有的放矢，步步為贏通過試點店，形成行業(yè)服務(wù)規(guī)范，改善員工工作狀態(tài)，提高員工服務(wù)積極性，使整體顧客服務(wù)滿意度形成行業(yè)標(biāo)桿。 一、找準(zhǔn)一個切入點對員工的職業(yè)規(guī)劃。 實施背景條件基于已建立服務(wù)體系，及獎罰機(jī)制基礎(chǔ)上。 問題一員工的職業(yè)規(guī)劃是什么？一年內(nèi)能做什么，三年內(nèi)的職業(yè)目標(biāo)。 比現(xiàn)在多拿多少錢？心理分析大多20左右的年輕群體是迷惘的，沒有目標(biāo)的，也不知道以后能做什么，說的都是不切實際話，想的都是不切實際的事。 沒有職業(yè)規(guī)劃。 原因他們不是不想，是沒人重視，總是責(zé)怪他們不懂事，不負(fù)責(zé)任，但沒人告訴他們怎么做就是對的，沒人引導(dǎo)和扶持他們怎樣達(dá)到目標(biāo)。 自己也不知道該怎么做，自己定的目標(biāo)太空靈，實現(xiàn)起來太困難。 所以才會混一天是一天。 規(guī)劃目標(biāo)把大目標(biāo)解決成可實現(xiàn)的小目標(biāo)，而且能馬上實現(xiàn)，大家就會各就各位。 如果告訴他們，“今天你們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以后就是大玩家的標(biāo)準(zhǔn)，因為你們現(xiàn)在的這個店就是以后大玩家未來的店長培訓(xùn)基地”，把企業(yè)的利益和員工的利益聯(lián)系在一起，也罷企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展綁在一起，打造一個簡單，高效的團(tuán)隊。 員工的穩(wěn)定成長，也決定了企業(yè)的穩(wěn)定成長。 問題二對薪酬滿意否？不滿意是為什么？想在現(xiàn)在這個年齡自己能力范圍內(nèi)想掙對少錢。 心理分析對基層員工，沒有名牌大學(xué)，沒有豐厚家底，沒有目標(biāo)，高尚的職業(yè)或優(yōu)雅的環(huán)境對他們來講有點遙不可及，所以高調(diào)的講這些對他們來講和不切實際，因為他們知道自己的起點低。 所以，他們很關(guān)心生存和生活的更好“我能拿多少錢”。 這個也決定了他們在這個社會里年輕人中的群體地位，決定了可彌補他們在起點低的職業(yè)中同樣能找到高職位起點感覺的落差；決定了職業(yè)地位及定位，甚至?xí)Q定他們的自信。 每個人生來是不同的。 人生就是要求你在一個個不同的起點上，跑出一個相同的高度。 二、服務(wù)體系建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，讓員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所依據(jù)。 （重中之重）由于現(xiàn)有的市場中沒有本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)體系，故本公司成形的體系就是行業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。 備注需與店長共同完成，以店長為主要導(dǎo)向。 切合當(dāng)前游戲店運作實際，不會閉門造車。 總部人資確定體系的總體思路，行業(yè)框架及模式，輔助店長將“服務(wù)體系”具體成型，。 三、獎罰制度的配套（績效獎金）改善和提高“顧客滿意度”途徑； 1、店長薪酬構(gòu)成基本工資+營業(yè)額漲幅+顧客滿意度（整體服務(wù)質(zhì)量+客戶投訴解決率100%）。 整體服務(wù)質(zhì)量可提前通過神秘顧客打一個基數(shù)分，然后按每月按指標(biāo)遞增增長完成。 客戶投訴解決率=100%。 并且記錄在案，有據(jù)可查，公司人資或經(jīng)營部門可做回訪。 2、店員薪酬構(gòu)成基本工資（試用和轉(zhuǎn)正區(qū)別）+星級工資(服務(wù)質(zhì)量由沒個月顧客評分決定星級)