某連鎖餐飲企業(yè)餐廳服務(wù)質(zhì)量考核表.doc

餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查表 編號(hào)：21 名稱：餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查表 填寫人：餐廳經(jīng)理 用途：檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量 時(shí)間： 年 月 日 檢查者： 注：評(píng)分等級(jí)分為優(yōu)、良、中、差，細(xì)則分值分別為3，2，1，-1 共分為四部分： 服務(wù)規(guī)格檢查表 員工儀容儀表檢查表 工作紀(jì)律檢查表 就餐環(huán)境檢查表 滿分為267分：240分以上為優(yōu)；239214分為良；213分174分為中；174以下為差 表1 餐廳服務(wù)規(guī)格檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語3使用敬語時(shí)是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協(xié)助賓客入席6對(duì)入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說“對(duì)不起，麻煩您了”10發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時(shí)，是否向賓客道歉11對(duì)告別結(jié)賬的賓客，是否說“謝謝”12接受點(diǎn)菜時(shí)，是否仔細(xì)聆聽并復(fù)述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進(jìn)行適時(shí)推銷15能否根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進(jìn)行17遞送物品是否使用托盤18上菜時(shí)是否介紹菜名19賓客招呼時(shí)，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過大聲響21是否及時(shí)、正確地更換煙灰缸22結(jié)賬時(shí)是否迅速無誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件24是否在送客后馬上翻臺(tái)25翻臺(tái)時(shí)是否影響周圍賓客26翻臺(tái)時(shí)是否按操作程序作業(yè)27與賓客談話是否點(diǎn)頭行禮28是否能根據(jù)菜單預(yù)先準(zhǔn)備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時(shí)是否只握下半部30領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 員工儀容儀表檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號(hào)是否端正地掛于胸前4打扮是否過分5服務(wù)員是否留有怪異發(fā)型6男服務(wù)是否留有胡須、大鬢角7女服務(wù)員是否長發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括？無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發(fā)出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務(wù)員發(fā)夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分17襯衫領(lǐng)口是否干凈并扣好18男服務(wù)員是否穿深色鞋襪19女服務(wù)員穿裙時(shí)是否穿肉色長襪，絲襪是否有勾絲破損表3 工作紀(jì)律檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1工作時(shí)間是否相聚閑談或竊竊私語2工作時(shí)間是否大聲喧嘩3是否有人放下手中的工作4是否有人上班時(shí)間打私人電話5有無在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域內(nèi)隨意走動(dòng)6有無交手抱臂或手插入衣袋現(xiàn)象7有無在前臺(tái)區(qū)域吸煙、喝水、吃東西現(xiàn)象8上班時(shí)間有無看書、干私事行為9有無在賓客面前打哈欠、伸懶腰的行為10值班時(shí)有無倚、靠、趴在柜臺(tái)的現(xiàn)象11有無隨背景音樂哼唱現(xiàn)象12有無對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)或?qū)腿嗽u(píng)頭品足13有無嘲笑賓客失慎的現(xiàn)象14有無在賓客投訴時(shí)作爭辯現(xiàn)象15有無不理會(huì)賓客詢問的事16有無在態(tài)度上、動(dòng)作上向賓客撒氣現(xiàn)象17有無對(duì)賓客過分親熱、與客人拉家?，F(xiàn)象18有無對(duì)熟客過分隨便現(xiàn)象19對(duì)所有賓客能否一視同仁，不個(gè)別服務(wù)20是否對(duì)老、幼、殘賓客提供方便的服務(wù)；是否對(duì)特殊性情況提供了針對(duì)性服務(wù)表4 就餐環(huán)境檢查表 餐廳： 姓名 ： 序號(hào)檢查細(xì)則等級(jí)優(yōu)良中差1玻璃門窗及鏡面是否清潔，是否無灰塵無裂痕2窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無灰塵和污漬3地板有無碎屑及污痕4墻面有無污痕或破損處5盆景花卉有無枯萎帶灰塵現(xiàn)象6墻面裝飾品有無破損污跡7天花板有無破損、漏水痕跡8天花板是否清潔？有無污痕9通風(fēng)口是否清潔？通風(fēng)是否正常10燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污漬11吊燈照明是否正常？吊燈是否完整12餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常13餐廳通道有無障礙物14餐桌椅是否無破損、無灰塵、無污漬15