創(chuàng)建縣級煙草分公司活動工作匯報.docx

創(chuàng)建縣級煙草分公司活動工作匯報打牢基礎 探索創(chuàng)新不斷提升*分公司客戶服務水平云南省*市煙草公司*分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司活動工作匯報*地處*東，全區(qū)總面積1552.83平方公里，其中*%是山區(qū)，居住著漢、回、彝、蒙古、苗等8個民族，總人口*萬人民，是*市政治、經(jīng)濟、文化中心，素有“*東重鎮(zhèn)”、“入*鎖鑰”之稱。*市煙草公司*分公司機關設1室9科，現(xiàn)有在職職工*名，平均年齡37.5歲，轄區(qū)零售客戶2*戶。在職職工中本科以上（含本科）學歷*名，占*.*%，?？埔陨希ê瑢？疲W歷*名，占*.*%。*區(qū)是一個烤煙種植大區(qū)，2008年，約定*種植面積*.*萬畝，收購煙葉*.*萬擔。2009年，種植面積*.*萬畝，收購煙葉*.*萬擔，產值*.*億元；*區(qū)也是一個卷煙銷售大區(qū)，2008年銷售卷煙33,207箱，實現(xiàn)兩煙利稅總額2.03 億元（其中稅金 *.*億元，利潤*.*億元）。預計2009年兩煙利稅可達*.*億元（其中稅金 *.*億元，利潤*.*億元）。自2009年6月份我分公司被推薦為云南省創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司的試點單位以來，嚴格按照國家局、省局和*市公司“創(chuàng)建”工作部署和有關要求，結合*煙草實際，狠抓基礎，探索創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地推進“創(chuàng)建”活動開展，并取得一定成效?，F(xiàn)將有關情況匯報如下：一、自我加壓，提高標準，推進*分公司創(chuàng)建活動進程承擔創(chuàng)建活動試點任務，是上級領導對我分公司的最大信任和鼓勵，更是一種鞭策和挑戰(zhàn)。為此，公司首先從組織落實、任務落實、責任落實三項工作抓起，成立了一把手掛帥的創(chuàng)建活動領導小組，以及業(yè)務骨干牽頭的實施組、督查組和文檔組三個工作小組；及時召開全體動員大會，領會精神、統(tǒng)一思想、落實任務。以專題研討、專家輔導、黨支部活動等方式，集思廣益、積極創(chuàng)新，經(jīng)過營造氛圍、精心謀劃，大家提高了認識，理順了思路，決心發(fā)揚*分公司一貫勇于爭先、真抓實干的優(yōu)良作風，以“高標準、高目標、高質量”作為“創(chuàng)建”活動的達標水平要求，自我加壓，提速前進，提出了“確保全省領先、力爭全國先進”的工作目標。*分公司按照國家局“卷煙上水平”的總體要求和省局（公司）余云東局長的“抓市場、促服務、提結構、強網(wǎng)建”的指導意見，通過對網(wǎng)建工作成果、經(jīng)營管理、營銷隊伍、制度流程的現(xiàn)狀梳理以及薄弱環(huán)節(jié)的深入分析，結合“創(chuàng)建”活動評價標準要求，制定了*市煙草公司*分公司優(yōu)秀縣級分公司創(chuàng)建活動實施方案。該方案以“完善*分公司客戶服務體系”為工作重點，以“抓基礎，成體系，出特色”為工作思路，在全面達到評價標準各項指標要求的基礎上，完善相應的管理實施辦法，促進各項基礎工作上水平，并對*特色性成果進行總結、提煉，形成完整的體系。實施方案全面部署了實現(xiàn)創(chuàng)建活動目標的具體方法、內容、成果和進度要求。分公司嚴格按項目管理進行目標分解、跟蹤檢查，將任務細分表、任務計劃進度表發(fā)給相關的責任人，一切工作都要求高標準、高質量、出精品；每周一召開部門負責人會議，檢查工作進度和完成質量，協(xié)調和解決工作中出現(xiàn)的問題和難點。一系列有效的措施確保了整個創(chuàng)建活動的有序推進。二、注重實效，達到創(chuàng)建活動評價標準要求參照創(chuàng)建活動的評價標準，*分公司逐項梳理比對，主要精力放在進一步加強網(wǎng)建工作基礎和市場基礎方面，對個別不足項目集中力量，重點突破，經(jīng)努力，差距和短板已基本補齊，基礎性工作已得到加強，特色性成果已形成體系。對照評價標準，目前已完成的任務和工作成果情況以表格的形式匯報如下：項目完成情況工作成果班子建設按照做好“七個一活動”，即一次思想動員、一場封閉學習、一場大討論活動、一場演講比賽、一場專題講座、一場知識競賽、一篇心得體會的要求， 開展“深入學習實踐科學發(fā)展觀活動”。嚴格“三會一課”制度，圍繞創(chuàng)建“學習型機關”活動，不斷強化政治理論和業(yè)務知識學習，使廣大黨員和干部職工的政治素質、理論水平和業(yè)務能力得到了新的提高；認真落實黨風廉政建設責任制，把黨風廉政建設工作貫穿于公司經(jīng)濟、行政和業(yè)務的全過程，形成了一級抓一級、層層抓落實、“一崗雙責”的黨風廉政建設工作機制；加強廉政文化宣傳力度，通過制作廉政宣傳紙杯和向員工發(fā)送廉政信息，營造了一種“以廉為榮，以貪為恥”的企業(yè)廉政文化氛圍。以創(chuàng)建“四好班子”活動為契機，堅持和完善民主集中制，使領導班子形成整體合力，建設堅強有力的領導集體；在全區(qū)范圍內開展以“七彩服務、情動云嶺”為主題、以“黨旗在我心中飄揚”為口號的黨建活動，通過“三個一”，即一篇體會、一場比賽、一本冊子，切實變服務號召為服務實踐，變服務方式為服務行為，變部門服務為全員服務。*分公司“科學發(fā)展觀”活動紀實*分公司黨組織活動紀實*分公司民主決策會議記錄*分公司黨委民主生活會資料匯編*分公司企務公開、民主監(jiān)督資料匯編支部會議記錄黨旗在我心中飄揚黨員心語：*煙草共產黨員踐行“七彩服務、情動云嶺”體會錄隊伍建設完成用工分配制度改革階段性目標加強制度建設，建立科學合理的績效激勵機制，充分調動營銷人員的工作積極性，提高他們的工作質量。積極開展客戶經(jīng)理進退升降機制的試點，建立客戶經(jīng)理進出、使用、培養(yǎng)機制，促進營銷隊伍能力的提高和人才的成長，構建專業(yè)化的營銷團隊?，F(xiàn)持有高級營銷員資格證 *人，中級營銷員資格證*人，無證但已申請報考職工1人，現(xiàn)卷煙商品營銷員持證率為*.*%。2009年1至11月培訓面達到*%，累計176學時以上。培訓內容有科學發(fā)展觀相關內容學習；黨的路線方針政策及各級領導重要講話精神；國家局“煙葉防過熱，卷煙上水平，稅利保增長”、“四要”良好作風、“質量行動計劃”、 ISO9000質量認證體系、*煙草商業(yè)管理（QTCM）、PDCA循環(huán)、QC小組、卷煙市場營銷、服務營銷、客戶經(jīng)理服務細則等。*分公司分配制度改革報告*分公司卷煙營銷人員簡歷匯編客戶經(jīng)理培訓計劃客戶經(jīng)理培訓記錄客戶經(jīng)理職業(yè)鑒定規(guī)劃客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃客戶經(jīng)理考核評價方案文化建設加強企業(yè)文化建設，將“源”文化“內化于心、固化于制、外化于行”，促進企業(yè)核心價值觀落地生根、開花結果，進一步增強團結和諧、奮發(fā)向上的精神力量。在貫徹中，從企業(yè)發(fā)展和成長的實際需要出發(fā)，做到五個結合：經(jīng)營理念與市場競爭相結合；管理理念與管理目標相結合；服務理念與服務工作相結合；價值觀的確立與人力資源管理相結合；文化建設與思想政治工作相結合。分公司全體員工通過寫故事的形式將公司文化予以落地，形成*市煙草公司*分公司的員工故事集。*分公司企業(yè)文化建設年度工作計劃書*分公司企業(yè)文化建設年度工作報告公司企業(yè)文化宣貫情況報告 ? 公司文化建設資金列入預算、資金使用情況報告 ? *市煙草公司VIS企業(yè)視覺識別系統(tǒng) ? 辦公環(huán)境服務文化渲染方案*市煙草公司*分公司的員工故事集經(jīng)營業(yè)績2008年銷售卷煙33,207箱，比2004年23052箱增加10155箱，增幅為*.*%，年均增長率*.*%。人均消費卷煙12.6條。2009年1月至11月人均消費量為11.62條，預計全年人均消費量12.7條，達較高水平。2009年現(xiàn)有客戶2*戶，其中城鎮(zhèn)1*戶，所占比例*.*%，鄉(xiāng)村1*戶，所占比例*.*%。本年度在經(jīng)濟不景氣的情況下，截止11月30日共銷售卷煙32934.36箱，完成計劃的*.*%，較上年同期31655.78箱增長1278.58箱，增幅為*.*%；實現(xiàn)銷售收入65*.*萬元，較去年同期55*.*萬元增9*.*萬元，增幅為*.*%。按老的分類標準，2009年1-4月，一、二類煙比例*.*%，比上年同期*.*%增加6.*個百分點；按新的分類標準1-11月，一、二類煙銷售4674.87箱，較2008年同期3691.58箱增長893.29箱，增幅為*.*%，基本實現(xiàn)了卷煙上水平。全國性重點骨干品牌近三年來銷量穩(wěn)步增長，銷量比重2008年占*.*%，2009年111月占*.*%。2009年111月全員實物勞產率為479.6箱/人。嚴格控制成本費用，2008年單箱費用 267.*元/箱，2009年111月*元/箱。*分公司2009年卷煙卷煙業(yè)績報告客戶服務09年111月新增卷煙零售戶*戶，其中農網(wǎng)客戶*戶，確保*戶或*人以上的自然村村村有證，現(xiàn)已形成村村有網(wǎng)點、寨寨有服務的格局。提高客戶滿意度。通過調查，目前*區(qū)客戶滿意度為*.*%。2008年全年平均客戶投訴率為0.28，2009年111月客戶投訴率為零。增加客戶經(jīng)理數(shù)量，現(xiàn)有客戶經(jīng)理*名，服務全區(qū)客戶2*戶，平均每位客戶經(jīng)理服務客戶*戶。做好明碼標價工作，目前城區(qū)的卷煙明碼標價率在*%以上，農村在*%，綜合卷煙明碼標價率為*.*%。提高客戶獲利能力，*區(qū)城區(qū)零售客戶綜合毛利率在*%左右，農村平均在*%左右，綜合毛利率為*.*%。不斷優(yōu)化送貨線路，提高送貨到戶率和客戶滿意度。目前*分公司卷煙送貨到戶率為*.*%。加強對零售客戶培訓力度，按照“分層施教、把握重點、適應需求”的原則召集學員，分期開辦零售客戶夜校，共舉辦了三期零售戶培訓班，覆蓋率*%。通過培訓，提高了客戶素質，增強了信息溝通，提升了客我關系。卷煙零售戶發(fā)展規(guī)劃卷煙零售許可證管理辦法卷煙零售許可證辦理程序工作標準*市*區(qū)煙草專賣零售許可證合理布局管理辦法市場監(jiān)測制度專銷信息共享制度*區(qū)煙草專賣局卷煙零售戶合理布局工作報告零售客戶滿意度調查報告*分公司卷煙明碼標價報告*分公司零售客戶綜合毛利率報告*分公司客戶投訴率情況報告*分公司卷煙送貨到戶率情況報告*分公司大戶管理辦法*市煙草公司*分公司客戶服務體系創(chuàng)新營銷落實省局卷煙營銷規(guī)范，健全完善實施細則；積極推行并引導品牌計分制管理辦法；QC小組已經(jīng)就“提升區(qū)域市場一、二、三類卷煙的銷售量”、“卷煙示范街的創(chuàng)建和完善”、“維護明碼標價提升客戶盈利能力”三個專題形成了對應的研究成果；結合*實際，采取多種方式和措施，積極推進電子商務訂貨模式。一是與銀行協(xié)作，在銀行各營業(yè)網(wǎng)點設置網(wǎng)上訂貨設備，現(xiàn)已建成銀行電子商務服務點*個；二是依托煙葉收購點、煙葉站，建設“客戶之家”，配置可上網(wǎng)電腦，為零售戶提供服務，現(xiàn)場設專人進行指導，現(xiàn)已建成“客戶之家”電子商務服務點*個，服務農村近1*戶客戶；三是與片區(qū)每條街道或區(qū)域內1-3戶能網(wǎng)上訂貨的客戶進行協(xié)調，使本片區(qū)無電腦客戶到該客戶電腦上實施網(wǎng)上訂貨，現(xiàn)已有*戶協(xié)議客戶電子商務訂貨點；四是加強網(wǎng)上訂貨業(yè)務的宣傳介紹，并通過日常走訪、客戶夜校等形式，對客戶進行不間斷培訓，使電子商務訂貨模式“人人知、人人會”；至2009年11月6日止，全區(qū)電子商務率覆蓋率已達*%以上。*煙草分公司品牌計分制管理辦法；卷煙營銷QC小組活動成果匯編；*區(qū)電子商務推廣實施管理辦法規(guī)范經(jīng)營經(jīng)上級公司抽查和自查，*區(qū)分公司卷煙營銷市場較規(guī)范。無跨區(qū)銷售行為；無虛擬客戶、拆單分攤等任何形式的套購卷煙行為；無捆綁或變相銷售以及任何形式的強買強賣行為；轄區(qū)內無未經(jīng)批準的工業(yè)企業(yè)直接促銷行為。*分公司規(guī)范經(jīng)營情況報告否定情形未出現(xiàn)嚴重違紀違規(guī)情形；未出現(xiàn)重大質量事故、重大安全事故。中共*區(qū)紀律檢察委員會黨風廉政建設相關規(guī)定中共*區(qū)紀律檢察委員會執(zhí)紀、執(zhí)法情況報告*分公司安全生產相關規(guī)定*分公司安全生產情況報告在上述對標工作中，班子建設、客戶經(jīng)理隊伍建設、客戶服務、創(chuàng)新營銷（農網(wǎng)延伸、零售戶夜校、客戶之家、電子商務推廣）等方面的工作均取得了突出性的亮點成果，并有完善的管理制度、實施細則及痕跡化資料作為支撐，現(xiàn)已形成了完整的體系。三、持續(xù)創(chuàng)新，彰顯特色，建設“客戶之家”服務平臺如果說“對標工作”是“規(guī)定動作”，那么“客戶之家”建設則是*分公司的“自選動作”，是創(chuàng)建活動上水平、爭先進的標志性工作。2007年，*市煙草公司開創(chuàng)性的提出了“兩網(wǎng)并舉、重心下移、駐點服務、掃除盲區(qū)”的農網(wǎng)延伸服務模式，并配套的形成了“零售客戶夜?！钡慕?jīng)驗，通過兩年的實踐，取得了良好的實效。今年，在本次創(chuàng)建活動的推動下，*分公司對接省局公司“七彩服務、情動云嶺”的服務理念，圍繞“構建分公司客戶服務體系”這一重點工作，在原有的農網(wǎng)延伸服務工作模式基礎上，進一步拓展與深化，創(chuàng)新的開展了全區(qū)范圍內的“客戶之家”建設?！翱蛻糁摇笔怯煞止就度胍欢ǖ挠布蛙浖?，依托農村煙葉收購點、煙葉站設立的多功能客戶服務場所，作為農網(wǎng)服務載體，向當?shù)刂苓呣r網(wǎng)零售客戶提供多元化的服務。另外，在城區(qū)，專門騰出一間門面辦公用房用作“客戶之家”，提供面向全區(qū)城鄉(xiāng)零售客戶、消費者的綜合性服務?！翱蛻糁摇钡慕ㄔO圍繞三大理念、六大功能、一套體系的“361”思路開展：三大理念，就是以“零售客戶服務的園地、工業(yè)品牌宣傳的窗口、消費者們交流的會所”作為“客戶之家”建設的理念定位。六大功能，就是“客戶之家”承擔“夜校培訓、形象展示、品牌宣傳、信息采集、咨詢投訴、網(wǎng)上訂貨六個方面重點任務。一套體系，即“客戶之家”運行管理體系。下面從建設理念的三個方面對“客戶之家”的服務內容進行概括介紹。（一）零售客戶服務的園地1）夜校培訓服務為貫徹國家局和省局“把客戶服務水平提升作為網(wǎng)建的中心工作來抓，提高零售客戶的經(jīng)營水平”指示精神，我分公司以全面提高卷煙零售戶素質和經(jīng)營水平為目標，在“客戶之家”以夜校的形式分期、分類對零售客戶進行培訓,以“分層施教、把握重點、適應需求”為原則，設計標準化培訓教材，通過課堂講授、互幫互學、參觀交流、專題座談、知識競賽、工業(yè)參與等靈活豐富的教學方式增加零售戶的卷煙銷售知識，提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，密切煙草與零售客戶的關系，解決零售戶的疑惑，增強零售客戶的法制意識，從而促進零售客戶整體素質的提高，提升零售客戶滿意度。零售客戶每期培訓的電子教案均拷入“客戶之家”網(wǎng)上訂貨區(qū)的電腦中，同時還存放諸如政策法規(guī)、卷煙常識、企業(yè)宣傳資料等各類資料信息，零售客戶在網(wǎng)上訂貨之余也可自主選擇，學習充電。2）網(wǎng)上訂貨服務按照國家局姜成康局長提出的“優(yōu)化模式，完善機制，強化服務、增強能力”的指示精神，*分公司認真貫徹省、市局公司關于推廣電子商務訂貨模式的部署，結合*實際，擴大網(wǎng)上訂貨渠道，設立客戶之家、銀行、協(xié)商客戶等電子商務服務點、積極推進電子商務訂貨模式?！翱蛻糁摇弊鳛榱闶蹜艟W(wǎng)上訂貨的渠道之一，配備了可上網(wǎng)的電腦，并安排專人對零售戶進行網(wǎng)上訂貨操作指導。同時做好“客戶之家”的管理工作，對用機客戶進行登記，做好電腦設備的維護工作。3）咨詢投訴服務為零售戶提供咨詢解答、投訴受理服務。對于當場無法解答、處理不了的問題，做好記錄，呈交給上級或相關部門予以處理，處理完畢后負責及時向零售戶反饋處理結果。做到“三個百分百”，即“客戶投訴百分百受理、處理結果百分百反饋、零售客戶百分百滿意”。4）信息互動服務“客戶之家”為客我之間的信息互動提供了一個更加直接的平臺。一方面收集了解零售客戶對我們的服務需求信息，如卷煙經(jīng)營信息、品牌促銷信息、貨源策略信息、價格調整信息等內容，在獲取零售客戶所需信息的相關資料后，在最快的時間對客戶的信息需求做出反應，此外“客戶之家”還負責及時、主動向零售客戶宣傳行業(yè)政策法規(guī)及上級公司相關通知規(guī)定。另一方面，在“客戶之家”內準備若干調查問卷，收集零售客戶的意見建議及卷煙品牌市場情況等信息，為進一步改進服務質量和服務效率提供參考。5）親情關懷服務分公司有計劃地組織不同類別的客戶到“客戶之家”召開不同專題的客戶座談會，在重大節(jié)日期間，以現(xiàn)場走訪、電話、短信的方式對零售戶提供節(jié)日慰問服務，通過采取多樣化的服務溝通形式，把煙草的關愛傳達到每戶零售客戶當中，拉近客我之間距離，密切客我之間關系，提高客戶滿意度。（二）工業(yè)品牌宣傳的窗口“客戶之家”設置品牌展示區(qū)和品牌宣傳區(qū)，提高了工業(yè)品牌在農網(wǎng)中的宣傳培育力度。品牌展示區(qū)設置品牌展柜，分別陳列重點骨干、新品、省內、省外品牌，并對每個規(guī)格輔以詳細介紹說明；品牌宣傳區(qū)，由工業(yè)企業(yè)提供相關品牌宣傳冊（頁），在資料架上擺放，由來訪人員自取查閱，擴大工業(yè)品牌在農網(wǎng)的知名度，引導農村卷煙市場消費。城區(qū)的“客戶之家”還通過視頻等形式向零售戶、消費者傳播工業(yè)品牌信息。（三）消費者們交流的會所不定期在“客戶之家”內開展諸如品鑒會、座談會之類的活動，尤其對于剛進入*卷煙市場的新品，通過品鑒會活動的開展，加深消費者對卷煙信息的了解， 為新品的培育和發(fā)展奠定市場基礎。通過消費者座談會，增強了消費者之間的溝通交流，借助消費者的口碑，更好的推動工業(yè)品牌的宣傳培育工作。“客戶之家”不僅是一個服務的場所，更是展示云南煙草形象的窗口，因此，在“客戶之家”內設置文化墻，展現(xiàn)行業(yè)“國家利益至上、消費者利益至上”、云南煙草“利國惠民、至愛大成”的核心價值觀和“七彩服務、情動云嶺”的服務理念。同時，對“客戶之家”的環(huán)境進行文化渲染，利用紙杯、沙發(fā)套和宣傳欄等載體，向來訪人員展示煙草行業(yè)和云南煙草的服務理念。目前，*區(qū)已設立“客戶之家”*個，并已經(jīng)開始正式運行。*市煙草公司*分公司“客戶之家”服務管理規(guī)程*分公司“客戶之家”零售戶培訓教材匯編“客戶之家”問卷調查題庫辦公環(huán)境服務文化渲染方案四、創(chuàng)建活動，初見成效通過創(chuàng)建活動的開展，工作方式逐漸由達到評價標準轉為超越標準，工作態(tài)度從原來的“要我創(chuàng)建”轉為“我要創(chuàng)建”。廣大干部員工以空前高漲的熱情，投入到創(chuàng)建工作中，并取得了良好的工作成效。（一）隊伍建設得到全面加強*分公司以創(chuàng)建活動為契機，一方面對長期堅持的客戶經(jīng)理例會進行總結提煉，經(jīng)系統(tǒng)優(yōu)化，形成了客戶經(jīng)理素質提升的平臺。另一方面進一步推進QC小組活動的開展，目前，QC小組已經(jīng)就“提升區(qū)域市場一、二、三類卷煙的銷售量”、“卷煙示范街的創(chuàng)建和完善”、“維護明碼標價提升客戶盈利能力”三個專題完成了研究，并公布了相關的成果?？蛻艚?jīng)理每周例會及QC小組活動顯著提高了客戶經(jīng)理的口頭表達、書面寫作、分析問題、解決問題的能力，提升了客戶經(jīng)理的綜合素質。創(chuàng)建活動推動了*分公司卷煙商品營銷員持證率的提高，在創(chuàng)建工作開展前，公司持有高級營銷員資格證*人，中級營銷員資格證*人。創(chuàng)建工作開展后，我分公司鼓勵員工參與營銷員資格考試，并提供全方位的輔導，至此，又有1人報考了高級營銷員資格考試并順利通過考試（未領資格證），使卷煙商品營銷員持證率達*.*%，其中持高級商品營銷員證書占總持證人員的*.*%。（二）客戶服務水平顯著提升創(chuàng)建活動推動了客戶服務水平的全面提升。創(chuàng)建工作開展前，*區(qū)共有2*戶卷煙零售戶，客戶經(jīng)理*名，平均每位客戶經(jīng)理服務客戶*戶，客戶