職業(yè)經(jīng)理人怎樣提高溝通能力.doc

職業(yè)經(jīng)理人怎樣提高溝通能力（一）1、人際關(guān)系與溝通溝通可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程。溝通是人為的，沒有人為活動(dòng)，也就無所謂“人際溝通”。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)，或許很復(fù)雜，或許很簡(jiǎn)單；有時(shí)可能拘泥形式，有時(shí)也可能十分隨便。這一切都取決于信息的性質(zhì)和傳遞者與接觸者之間的關(guān)系。人必須學(xué)習(xí)與別人相處： 人生是不斷追求的過程，雖然每個(gè)人所追求的不見得相同，但總歸起來，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福與成功。 人是社會(huì)性動(dòng)物，大部份人皆無法離群索居。 由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變得愈來愈小，且經(jīng)濟(jì)型更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高，故學(xué)習(xí)與別人相處為必要的課題。2、溝通的重要性 在管理上的重要；統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒 增進(jìn)家庭和諧婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，經(jīng)常是由于一些細(xì)瑣小事，但通過良好溝通可有效解決 增進(jìn)心理健康沒有人完全心理健康促進(jìn)心理健康是溝通的目標(biāo)3、溝通的障礙 語意的障礙語言表達(dá)有相當(dāng)程度的限制性，尤其是觀念、感覺的溝通更是如此由于專業(yè)化而產(chǎn)生的一些專門術(shù)語造成溝通上的困擾文書溝通較口語困難同樣的話，但由于場(chǎng)合不同，而造成不同的語意 地位的障礙向下溝通較向上溝通容易向上溝通不好的因素：屬下由于恐懼、自保等原因或上司有不當(dāng)?shù)男袨?、觀念等 環(huán)境因素的障礙：聲音、光線、溫度。等 人格因素的障礙：消極、自卑、冷漠、火爆等 年齡的障礙；代溝通常年紀(jì)較大者與主管溝通好 學(xué)歷的障礙 性別的障礙女性通常較敏感、細(xì)膩、自我保護(hù)。等男性通常粗枝大葉、大而化之4、良好溝通的原則 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際： 說話速度不要太快，讓聽者能清楚接受 簡(jiǎn)單扼要敘述重點(diǎn)，盡量不要有雙關(guān)語、抽象語、夸大語 不要連續(xù)說不停，須適當(dāng)停頓，以免超過聽者負(fù)荷，而無法在腦中整理思考 依對(duì)象不同而使用聽者易懂的方式及語名 重點(diǎn)須重復(fù)加強(qiáng) 可用圖表、黑板、投影機(jī)等輔助器材來加深對(duì)方了解 清楚具體地接受 一面聽一面思考、判斷，以掌握對(duì)方傳達(dá)的重點(diǎn) 勿受偏見的影響，而不重視對(duì)方意見 不要因?qū)Ψ奖磉_(dá)能力不好，不易了解其意思而表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 溝通時(shí)，不可又接見別人、批公文、接聽電話等行為 即使意見不同也不要立刻反駁，等對(duì)方講完后再表示 一面聽一面記錄要點(diǎn)，并適時(shí)提出問題質(zhì)詢，以澄清不明確的信息 不可以言辭或態(tài)度打斷對(duì)方 巧妙應(yīng)用身體語言 溝通時(shí)，非語言溝通常比語言溝通更有力 表現(xiàn)好的感覺時(shí)，能夠以體語和口語配合表達(dá) 表現(xiàn)不好的感覺時(shí)，只能以口語委婉說明 若對(duì)某或耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論 雖勉強(qiáng)壓抑心中的不滿，但仍然會(huì)不經(jīng)意地傳達(dá)不滿的信號(hào) 怕引起對(duì)方不快而逃避討論，只會(huì)使問題更加惡化 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵 百般挑剔，只會(huì)打擊對(duì)方信心，而引起強(qiáng)烈反彈 合理的判斷、針對(duì)重點(diǎn)，作關(guān)心、善意的批評(píng)，可促使對(duì)方成長(zhǎng) 耐心說出決定或結(jié)論的理由 權(quán)威性、強(qiáng)迫性的灌輸易激起對(duì)方反感 有耐心、講道理的人溝通較好 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法 接受并承認(rèn)事實(shí)： 如果是事實(shí)，即使有少部份夸張、歪曲也不要太計(jì)較 即使令人難堪的事實(shí)也能接受 沒有把握的事情不要一味否認(rèn) 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見： 對(duì)于對(duì)方的感覺和意見能表現(xiàn)出興趣 注視對(duì)方 以點(diǎn)頭、微笑等表示關(guān)心態(tài)度 挺身聆聽對(duì)方的談話 對(duì)方未說完前，不要急于改變其談?wù)摰脑掝} 重復(fù)對(duì)方所說的一部份話，再說出自己的意見 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn) 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵： 爭(zhēng)吵常會(huì)傷害雙方感情 爭(zhēng)吵會(huì)使問題更為復(fù)雜、不易解決 能以平靜/講理/關(guān)懷態(tài)度克服 不要說教，最好能以發(fā)問方式： 說教易引起對(duì)方抗拒 發(fā)問可引導(dǎo)對(duì)方找到合理結(jié)論 利用發(fā)問可了解對(duì)方是否推理錯(cuò)誤、資料不全等 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉： 能勇于認(rèn)錯(cuò)的人，表示很有勇氣，并非表示不如人 勿敷衍、含糊認(rèn)錯(cuò)，卻具體嚴(yán)厲地攻擊對(duì)方 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受 即使不能認(rèn)同其行為，但也能接受其感覺 委婉表示對(duì)人能夠尊重、信賴、誠(chéng)懇 對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì) 避免不當(dāng)?shù)臏贤记桑?找藉口 隱蔽事實(shí)真相 欺騙自己或他人 猜測(cè)、臆測(cè)對(duì)方想法、驟下結(jié)論，并作出反應(yīng) 轉(zhuǎn)移話題來反擊對(duì)方 以荒謬的假設(shè)來掩飾防衛(wèi)自己 一次指責(zé)多件事情 玩弄數(shù)字游戲：我不是已經(jīng)告訴你上百次了嗎；你沒有一次做正確！ 以邏輯方式來掩飾真正的感情 威脅、恐嚇、發(fā)脾氣 指責(zé)：“陳年舊事”或?qū)Ψ綗o法改變的事情 侮辱謾罵對(duì)方 使人產(chǎn)生愧疚或罪惡感 冷戰(zhàn)、挖苦諷刺職業(yè)經(jīng)理人怎樣提高溝通能力（二）1、認(rèn)識(shí)自我何謂自我概念自我概念是由我們對(duì)自己的一切信念和態(tài)度所構(gòu)成，它決定了“你之所以是你”，就其作用而言，它就是我們的自我。自我概念是從生命的最初期就開始累積有關(guān)自己和世界的資料，并以上過濾未來的各種事件；若事件與原來的經(jīng)驗(yàn)一致，就會(huì)被包含接受，反之，則會(huì)被忽視或摒棄。它是一個(gè)人一生行為及反應(yīng)的方式。人常有意或無意地保護(hù)、滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞，以肯定自己的行為模式人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮、關(guān)心別人人的自我滿足了，就不會(huì)對(duì)采取敵對(duì)的態(tài)度人常為提高自我意識(shí)而行動(dòng)人為了避免自我受到傷害，常對(duì)周圍建立心理防圍墻2、人際關(guān)系之“道”能自我肯定、自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示以改變意識(shí)增強(qiáng)自我概念3、人際關(guān)系這“術(shù)”微笑；有人說“我笑世界跟著我笑”，微笑深具感染力 發(fā)自內(nèi)心的微笑表示：“我一見你就高興”、“我喜歡你”、“我相信你”、“我接受你”。 微笑有益于健康皮笑肉不笑的方式令人覺得虛偽，發(fā)自內(nèi)心的微笑使人感覺溫馨無論拜托人、請(qǐng)教人、與人說話、贊美人。等微笑皆是隨時(shí)可用的好工具透過練習(xí)可使微笑成為習(xí)慣性動(dòng)作，令人感覺微笑的面容越來越可親態(tài)度殷勤有禮：禮多人不怪即使是微不足道的禮貌，也可使對(duì)方感受被人尊重人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”三字經(jīng)常掛在嘴邊親密關(guān)系中仍應(yīng)維持適當(dāng)禮貌待人熱誠(chéng)：你對(duì)別人的態(tài)度和行動(dòng)會(huì)影響別人對(duì)你的態(tài)度和行動(dòng)熱誠(chéng)令人感受到“熱心”、“誠(chéng)意”、“關(guān)心”、“愿意幫忙”。等，易引起對(duì)方熱烈反應(yīng)冷漠、不耐煩，使人感覺到“拒絕”、“敵意”。等，無法得到良好的人緣表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)：自信的人才能獲得別人的信任信心十足的人能振奮別人自信的人勇于向別人表達(dá)善意常表現(xiàn)自信的行動(dòng)，可逐漸使人更有自信，自信的行動(dòng)如：走路時(shí)抬頭挺胸、腳步堅(jiān)定、聲音肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手時(shí)緊握對(duì)方的手注視對(duì)方，并于心中認(rèn)定他是重要的人注視令人感受到“注意”、“關(guān)心”、“認(rèn)同我的重要性”等小孩子常使用某些方法吸引父母的注意太太常以新發(fā)型、新鞋子、新衣服引起先生的注意，若視若無睹，易引起家庭紛爭(zhēng)面對(duì)一群人時(shí)，盡量輪流注視每一個(gè)人在言語行為上使對(duì)方感受到“你對(duì)他有好印象”一心想引起別人注意的人，由于把所有的精力皆放在自己身上，反而不易得到友誼集體場(chǎng)合的風(fēng)云人物雖引人注目，但私下卻常受人議論真實(shí)誠(chéng)懇地稱贊：稱贊是百聽不厭，多多益善由衷地稱贊可增加對(duì)方肉體與精神的活力稱贊能增加對(duì)方的自信稱贊要發(fā)自內(nèi)心稱贊具體的行為或其所有物以親切的言語把心傳達(dá)給對(duì)方勿自夸：“謙受益，滿招損”，人的優(yōu)越、偉大并非自吹自擂來的自夸的人常誤以為別人會(huì)對(duì)他五體投地、真心誠(chéng)服自夸只能滿足一時(shí)的虛榮心，卻常常傷害對(duì)方真誠(chéng)地關(guān)心別人：主動(dòng)地關(guān)心別人以獲別人關(guān)心關(guān)心對(duì)方所關(guān)心的勿喜歡批評(píng)別人大多數(shù)人皆不愿意公開認(rèn)錯(cuò)，即使被判刑的罪犯也常為自己的行為找理由批評(píng)常會(huì)引起對(duì)方懷恨而反擊引起對(duì)方的需求引起對(duì)方需求，才能影響