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呼叫中心培訓計劃 篇一：呼叫中心員工培訓方案 呼叫中心員工培訓方案 一、培訓目的 通過對新員工的實習期崗前培訓，見習期評估，試用期在崗培訓，強化話務人員的業(yè)務水平和服務水平，提升整體工作品質，營造良好學習氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的話務人員。 二、培訓流程 制定培訓實習期崗前培訓實習期培訓考核第一次淘汰分配上崗見習期員工見習期評估見習期培訓考核第二次淘汰再培訓獨立上崗試用期員工試用期在崗培訓試用期培訓考核第三次淘汰正式員工。 三、實習期培訓內容與實施方法： 第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責簡介，讓新進員工盡快融入和認同部門為目標。（行政負責） 第二天：公司產品，廣告片，醫(yī)學和疾病病理相關知識學習，讓新員工熟悉企業(yè)的服務范圍。 （呼叫中心主管負責) 第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓及話務中心現場觀摩，讓新員工具備基礎業(yè)務技能。 （呼叫中心主管負責） 第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務流程規(guī)范，服務技巧基礎培訓，優(yōu)秀錄音學習。 （培訓主管負責） 第五天：各產品咨詢，回訪，常見問題標準話術模擬演練，現場跟聽，錄音分析。 （培訓主管負責) 第六天：進入話務中心回訪電話并要求實際銷售，回訪時長不少于120分鐘。 （呼叫中心主管負責) 第七天：培訓考核，包括理論知識筆試，錄音質檢評分及模擬演練接線評分。 （培訓主管負責） 培訓考核：培訓期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進入話務中心見習。 四、見習期培訓內容與實施方法： 每位見習員工上崗后，組長負責跟蹤指導其工作，分為五個步驟： 1）組長做給新員工看：組長按各種工作標準模板,以最直觀的方式給新員工呈現參照物。 2）組長和新員工一起做：組長按工作標準模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項工作,一方面使新員工更理解模板內容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。 3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點。 4）組長指導新員工做：觀察新員工工作的結果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進行糾正。 5）組長監(jiān)督新員工獨立完成：督促新員工按照模板標準堅持做下去,最終形成習慣。最終縮短通話時長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調的控制等等。 培訓考核：見習期不超過30天，組長，主管每天對見習員工的綜合工作表現進行跟蹤評估。質檢部不定期對見習員工進行錄音考評，對于出現的問題除及時糾正之外，還要組織有針對性的再培訓，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內容。見習員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。 五、試用期培訓內容與實施方法： 試用期的在崗培訓分為70%的業(yè)務培訓，和30%的綜合技能培訓。在崗培訓的實施通過漸層式培訓，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務知識和技能培訓，所有人員都可以申請高一級的服務等級考核，通過考核且質檢成績也符合標準的，將被提升一個服務級別，可在績效考核中以A的等級來體現；反之考核成績未達標的，可采取末位淘汰制。 除服務技能晉升外，也可選擇轉崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務，都可參加相關崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質檢，銷售，回訪，培訓，數據分析等）。根據實際工作情況，由培訓組織相關崗位的競聘考核，通過者，先接受相關的管理崗位的技能培訓，然后是1個月的試用期。 通過漸層式的培訓方式，讓普通員工在公司內得到相應的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。 （一）、在崗培訓之業(yè)務培訓 1）培訓目的 將在崗培訓中的業(yè)務培訓進一步細分為新增業(yè)務的培訓和每月一次的匯總性業(yè)務培訓，其目的均為：不斷強化并提升在崗話務人員的業(yè)務知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務解答標準。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務人員。 2）培訓流程 新增業(yè)務的培訓流程較簡單，只需要協(xié)調相關部門確定出培訓的具體內容和課件，并組織實施即可。 每月一次的業(yè)務匯總性培訓流程為：確定培訓時間確定培訓授課人員確定培訓內容制作培訓課件組織培訓組織業(yè)務考試檢驗培訓效果對考試試卷進行分析點評結束。（授課人員可由話務自發(fā)性的組織每月業(yè)務匯總的培訓，在績效中以加分體現，增強話務人員的總結分析能力，提高話務的主人翁精神和成就感。） 3）培訓內容 新增業(yè)務培訓是針對新增加的單個業(yè)務組織的培訓，培訓內容就是新增加的產品知識。如，產品升級，節(jié)目內容調整等。 每月一次的匯總性培訓內容可包括： 1、 當月新增業(yè)務知識匯總 2、 新增業(yè)務變動通知匯總 3、 新增工作規(guī)范流程匯總 4、 新增績效考核制度匯總 5、 以及互動式的問題處理技巧培訓等內容。 4）培訓考核 1、業(yè)務考試 每月定期組織的業(yè)務考試作為檢驗在崗業(yè)務培訓效果的一種方法，考試的內容緊緊圍繞當月所組織培訓的內容，業(yè)務考試成績已作為對話務人員績效考核中非常重要的一項直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進行扣罰，以形成激勵。 2、品質考核 通過錄音抽檢等內部質檢方式對話務代表的業(yè)務技能、業(yè)務熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務態(tài)度、服務用語、語音語調等方面進行檢查。對于在業(yè)務方面出現問題的話務不僅要對其進行考核，指出不足之處，同時將出現的問題進行歸納、整理，并列入下一階段的中。 3、其他形式 可采取班前、班后會隨機提問，或內部撥測等方式考核，進一步了解話務人員對于業(yè)務的掌握程度，從而也檢驗了業(yè)務培訓的效果。 （二）在崗培訓之綜合技能培訓1）培訓目的 使話務人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關的業(yè)務知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓能夠進一步拓寬話務人員的知識面，也能夠在部門內部形成不斷學習的良好氛圍。 2）培訓流程 組織培訓需求調查匯總需求調查結果聯系培訓資源制定培訓計劃組織培訓布置實際操作作業(yè)鞏固培訓效果結束 3）培訓內容 綜合技能培訓的內容主要是針對需求調查的結果來確定的，綜合后可分為以下八類 1、 有效溝通、（傾聽和提問技巧） 2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等） 3、計劃能力（時間管理、工作組織能力） 4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng)) 5、質量意識（客戶需求分析，質量預期） 6、團隊合作（團隊凝聚力，執(zhí)行力等） 7、情緒管理能力（壓力管理等） 8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓考核 依靠日常的實際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓結束后布置幾項小的課后作業(yè)，來督促話務人員全面領會所培訓的內容。 六、 正式員工培訓 可根據情況定期選送優(yōu)秀的話務人員參加一些權威機構組織的培訓，或選送部分優(yōu)秀話務去大型的呼叫中心學習其工作模式等。此方法能夠為話務人員提供更多的學習和發(fā)展機會，能夠激發(fā)話務人員的工作熱情和工作積極性，同時也可作為獎勵優(yōu)秀話務人員的一種形式。篇二：呼叫中心人員培訓心得體會 呼叫中心人員培訓心得體會 大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現和感觸。 我的心得主要有以下幾點： 一、培訓目的和目標 這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為： 達到項目培訓要求，幫助項目人員提高 分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受 進一步提升自己的專業(yè)水平 帶來更大的經濟效益 諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。 二、培訓展開和過程 培訓資料的搜集與整理 結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃; 搜集相關專業(yè)或項目資料; 制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核; 依據反饋更改課件; 確定培訓方式，醞釀培訓情緒。 如何通過培訓實現作用 培訓課堂氣氛的隨時把控 結合實例來解釋及描述; 相互學習及歸零的培訓法; 不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的; 語速、語調的規(guī)范; 利用自己的特長，結合學員的實際臨場發(fā)揮;經驗分享(自己成長的過程及歷史); 引用一些名人及名事來引起聽眾的認同; 在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待; 說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義; 換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力; 觀察學員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你); 學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式; 講完后有必要再重復一遍; 中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節(jié)氣氛。 以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。 如何與學員現場互動 請學員們作一些簡單的動作來調節(jié)氛圍; 不時的對一些學員進行表揚; 提問、解答，幽默、笑話，角色扮演; 用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴; 用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等); 結合游戲的模式，寓教于樂。 有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。 資料來源：http:/data/xdth/篇三：呼叫中心培訓流程 呼叫中心培訓流程 一、 培訓的目的： 1、 通過呼叫中心服務人員的專業(yè)服務技巧來樹立企業(yè)風范，正面提升企業(yè)的公眾形象; 2、 能夠掌握呼叫中心服務溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關系; 3、 提升呼叫中心服務人員的整體素質，力求在行為細節(jié)上獲得客戶的認同; 4、 能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧 5、 提升客戶的服務質量，在服務中達到客戶滿意 二、培訓的對象： 呼叫中心服務人員以及相關服務人員 三、 培訓大綱： 在當今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產品和推廣手段趨向于同質化，產品的利潤空間不斷下降，導致企業(yè)在不斷的調整自己的市場策略，并將他們的關注點由自身的產品轉向了客戶，由自身的流程轉向培養(yǎng)自己的服務能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經營策略的轉變將不斷增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。 總體目標是使呼叫中心的服務人員掌握電話服務的特性，并提升電話服務技巧，保證在與客戶溝通和互動的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關系的棘手問題，如客戶投訴的過程中轉危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。 四、工作程序 1、 培訓的編制 1.1編制的依據 1）公司方針目標和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 2）人員與職能情況測定的結果和部門的培訓需求 3）司員工完成其工作所需的技能知識 4）門體系運行中涉及的有關營銷技巧和公司業(yè)務責任方面的專業(yè)知識. 2、編制與審批 1）管理部在每月初根據部門上報的培訓需求進行可行性的識別后,結合培訓依據,編制部門月培訓計劃報部門經理審批. 2）培訓計劃經過經理批準后,由部門負責下發(fā)營銷部門 3）培訓計劃內容包括: 培訓項目、對象、時間、人數、方式、課時、責任人、實 施進度等.4）培訓計劃實施過程中，應隨培訓需求情況的變化由營銷部經 理予以及時修訂和調整，并呈報總經理審批。 3、培訓師資可由員工其主管直接指導或由公司負責聘請。 4、 培訓可通過考試、參加培訓人員簽字確認來證明培訓結果，所有 培訓記錄（包括培訓簽到記錄、教材、試卷）由培訓負責部門整理匯總后交部門經理歸檔。 5、 員工培訓必須具備專業(yè)技能和經驗，在確認具備資格后由部門經 理審批方可上崗。對各類人員將根據企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進行培訓。 6、 為了激勵員工開展質量改進，由部門經理負責組織員工開展合理化建議、培訓/信息交流會、表彰研討會等活動調動員工對質量改進的積極性和提高質量意識。 7、 由部門經理制定人員定崗計劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素質。 8、 上崗/轉崗培訓 8.1 對新上崗/轉崗人員的培訓，由部門經理協(xié)調負責，并由其編制? 新上崗/轉崗人員培訓表?，根據確認表的內容指導其有效及時的上崗，員工在培訓后在培訓確認表簽字確認，證明其已經過了此次培訓過程。并已明確工作要求。 8.2 培訓有效性考核 培訓由