禮儀培訓總結.doc

關于員工禮儀培訓工作總結及跟進措施的建議模擬中心于3月24日特邀請在禮儀培訓領域有較高知名度的，徐教授給全體員工進行了一次生動而貼近現實的員工禮儀培訓，使我們所有員工都受益匪淺，特有如下總結及跟進措施的建議陳述如下：禮儀培訓總結：學習員工禮儀，我們要達到三個目的：第一，內強素質。禮儀是一個人是否有修養(yǎng)的體現，良好的素養(yǎng)、優(yōu)秀的品質都要以禮儀作為載體。第二，外塑形象。懂禮儀的的人言談舉止都能做到恰當得體。自然會贏得他人的尊重，也會給人留下好的印象。第三，可以增進交流。所謂禮尚往來，任何人都希望能夠與講道理、懂禮貌的人交往。禮儀也就能成為彼此溝通的橋梁。得體的員工禮儀，體現的是一個人道德修養(yǎng)、一個企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。徐教授在授課中講到，尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重來培訓的學員（下面稱為客戶）是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。一個企業(yè)的根基在于對每個員工的培養(yǎng)，而要能培養(yǎng)出，處處都能夠尊重他人的員工，是要講究一定方法和原則的，這樣的員工要時時善于表達對他人的敬意和友好，時時為他人著想，為他人所接受，形成互動?？偟膩碚f，我們覺得一個人以其高雅的儀表風度、完善的語言藝術、良好的個人形象，展示自己的氣質修養(yǎng)，贏得尊重，便是自己生活和事業(yè)成功的基礎，也是一個企業(yè)的成功基礎。所以，如果公司每一名員工都能學會尊重他人，包容他人，同時，時時注意自己的說話方式、儀容儀表，以樂觀積極的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅能提升自我形象，實現自己的人生價值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化，促進公司和諧發(fā)展。這就是“陽光心態(tài)”、“發(fā)光人生”的完美體現。綜合以上所述，對照自己在平時工作中的表現，發(fā)現有很多地方做的不足，需要提高。在平時工作中與同事、客戶的溝通中，很容易忽視語言上的禮儀，有時的確沒有把握好溝通技巧。通過學習使我們進一步認識到加強禮儀培訓的重要性和必要性，理清了以往對于員工禮儀的膚淺認識和模糊觀念。經過這次禮儀培訓，在今后的工作中，一定要爭取在與同事、客戶溝通交流中考慮周全。把學到的知識，應用到工作實踐中，達到學以致用，來提高我們的禮儀水準。跟進措施的建議：首先讓我們再回顧一下，徐教授在上課時講過的禮儀的五項原則：一、尊重的原則；二、平等的原則；三、寬容的原則；四、誠信的原則；五、自律的原則然后以這五個原則為準繩，展開跟進措施的建議。一、讓全體教員，樹立一種自覺意識，自覺服務廣大學員、教練的意識對于員工來說，只有樹立這種自覺意識，為客戶著想，尊重客戶，才能做到“時時善于表達對他人的敬意和友好，時時為他人著想，為他人所接受”（1.）首先從儀容儀態(tài)上規(guī)范，除了穿工作服，帶銘牌以外，按照中心的相應規(guī)章制度以外，我們還應該做到哪些？作為一個教員，就要有一個教員應有的樣子，為人師表的樣子；（作為一個教員，在眾多學員面前，你就代表了中心，你的一言一行都代表了中心的形象，換位思考一下，如果你到一個地方接收培訓，教員都吊兒郎當，稀稀拉拉，說明了什么，丟的是誰的臉？）所以，要讓有這種不好習慣的教員，清楚的認識到自己的錯誤，在制度和主管的督促和監(jiān)督中改掉不好的習慣。（2.）語言的規(guī)范語言規(guī)范分為很多，比如，對待學員的提問，也要注意回答的口氣和語氣等等。（換位想想，你是學員，有問題請教教員時，用你現在的口氣，語言去回答，會對你帶來什么感想，你當時的心情會怎么樣？）徐教授在上課時講到的六大常用語： 、是；、好的；、讓我來；、馬上改進；、我會注意的；、謝謝你的指教。是什么時候使用的，用怎么樣的語氣去表達？面對上面講到的，很多教員在教學容易犯的錯誤，我們怎樣去規(guī)范，以改正不正確的教學用語和語氣？ 要讓有這種不好習慣的教員，清楚的認識到自己的錯誤，在制度和主管的督促和監(jiān)督中改掉不好的習慣。（3.）崗位的規(guī)范崗位規(guī)范溝通的技巧：服務過程中待客要“真心” ；服務流程中操作要“用心” ；當遇到問題要“將心比心” ；首先，讓每位教員清楚的認識到，你的崗位有哪些禮儀標準，比如窗口服務，要做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲；教員們做到了哪些，沒做到哪些，做到的繼續(xù)努力，沒做到的，改；當然制度和主管的督促和監(jiān)督也是很重要的。（4.） 危機處理規(guī)范、緊記，在危機處理時，對待客戶，既要堅持公司的原則，維護公司的利益，同時也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶提供細致周到的服務，同形形色色的客戶處理好關系；同時要做好與總部領導匯報、溝通工作，讓總部領導能及時了解發(fā)生了什么，并能協(xié)助做好處理工作，也是對上級領導的尊重。（5.）窗口服務規(guī)范四個到和電話禮儀六大常用語：窗口服務“四個到” 真心實意、全心全意、充滿善意 眼到：目中有人，眼里有事 口到：講普通話，說話因人而宜 身到：姿正、腿勤、手快意到：表情神態(tài)自然、大方、心口一致 電話禮儀六大常用語您好，這里是XXXXXX培訓中心請問我能為您做什么事？抱歉讓你久等了請稍候，我?guī)湍銇聿橐徊槁闊┠堉貜鸵槐槟芰私馕业囊馑紗?？二根據禮儀的五項原則，及上述的各項要求，有目標的，分階段的要求每位教員根據具體崗位去做到員工禮儀要求。三讓全體教員，樹立團隊精神，全面提升所有教學點的核心競爭力核心競爭力的提升，全體教員自覺樹立以客戶為中心，以駕培行業(yè)的發(fā)展為導向，以滿足客戶服務需求為目標，以推進規(guī)范化、標準化服務為基礎，通過提升教員服務技能和服務禮儀為重點，擁有良好的團隊精神，不為個人的利益斤斤計較，努力營造服務格局，全面提升所有教學點的核心競爭力。總