呼叫中心工作計(jì)劃.docx

呼叫中心工作計(jì)劃篇一：呼叫中心工作總結(jié)合集二：2010年呼叫中心工作計(jì)劃 2010年呼叫中心工作計(jì)劃 第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 要旨：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從小做起。 方法：年初建立一個(gè)人員規(guī)模為2025人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。 理由：1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程； 3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。 4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。 一、組織架構(gòu) 呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)： 1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理； 2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)議門(mén)票銷售和培訓(xùn) 課程銷售為主； 3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)； 4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度； 5、 控制成本，保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。 組長(zhǎng)核心職責(zé)： 1、現(xiàn)場(chǎng)管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，直至接聽(tīng)電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜； 2、不斷激勵(lì)座席員，組織主持每天的晨會(huì)； 3、抽樣對(duì)組員通話進(jìn)行評(píng)分； 4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績(jī)報(bào)表。 座席員核心職責(zé)： 1、完成銷售任務(wù)。 培訓(xùn)主管核心職責(zé)： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程； 2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場(chǎng)地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等； 3、授課； 4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化； 5、FAQ知識(shí)庫(kù)累積和更新。 人事助理核心職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作； 2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理； 3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失； 4、其它行政事務(wù)。 IT工程師核心職責(zé)： 1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)； 2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系； 3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。 二、人員配置 初期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：2人，每組1人； 座席員：16人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：1人； 人事行政助理：1人； 工程師：1人； 共23人。 成熟期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：6人，每組1人； 座席員：48人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：2人； 人事行政助理：1人； 數(shù)據(jù)收集及處理：1人； 工程師：1人； 共61人。 第二部分 系統(tǒng)建設(shè) 一、系統(tǒng)規(guī)劃 呼叫中心地址：東莞南城區(qū)； 其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長(zhǎng)沙 呼出人工座席：48； 組長(zhǎng)座席：6； 管理終端：3； 呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長(zhǎng)約4分鐘； 呼入：400熱線，每天不超過(guò)100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； IVR：8路； 錄音：48路，全程錄音； 傳真：4路； 外撥軟件：預(yù)攬外撥； 移動(dòng)短信群發(fā)功能； CRM軟件：適用于電話營(yíng)銷管理。 二、為何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于： ? 自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門(mén)溝通，更快捷 解決客戶的問(wèn)題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶； ? 考慮到對(duì)專業(yè)性要求較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平； ? 從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營(yíng)來(lái)看，可以降低單位運(yùn)營(yíng)成本； ? 避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問(wèn)題。 三、系統(tǒng)選型 呼叫中心平臺(tái)有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺(tái)。 基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。 一體化平臺(tái)如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。 我們希望使用一體化平臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢(shì)在于： ? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性：無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理 位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免 的，為了避免升級(jí)帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。 開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶 需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)的能力，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算 作為案例，請(qǐng)參見(jiàn)附件。 五、場(chǎng)地規(guī)劃 按照50座席計(jì)算，需要300平米的總體面積。 座席區(qū)間：150平米 辦公區(qū)間：50平米 設(shè)備間20平米 培訓(xùn)室：40平米 休息室和茶水間：20平米 設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開(kāi)展 一、總體績(jī)效計(jì)劃 a) 保證呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。 e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長(zhǎng)占1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占1.5%。 二、財(cái)務(wù)預(yù)算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計(jì)算； 4月1日7月31日為初期，按23人計(jì)算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元 座席電腦：23*1，600元=36，800元 辦公家私：20，000元 電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元 座席電腦：38*1，600元=60，800元 辦公家私：20，000元 補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：228，800元； 全年固定資產(chǎn)投入：600，400元； 全年銷售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤(rùn)：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場(chǎng)地裝修費(fèi)用：120，000元； 籌備期人員工資：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通訊費(fèi)用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通訊費(fèi)用合計(jì)：160，000元 場(chǎng)地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 設(shè)備折舊：600，400元/60月*10月 = 100，067元 籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期辦公費(fèi)用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期辦公費(fèi)用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 辦公費(fèi)用合計(jì)：413，000元（包括數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用和活動(dòng)激勵(lì)費(fèi)用） 費(fèi)用合計(jì)：2，661，127元 全年經(jīng)營(yíng)盈利：334，073元 年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元 三、工作重點(diǎn) i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配 ? 獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購(gòu)買(mǎi) ? 每月用量：48名座席員每月約消耗10萬(wàn)11萬(wàn)條 ? 價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬(wàn)條左右，質(zhì)量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測(cè)試方法。在對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi) 容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開(kāi)透明，防止腐敗、徇私等問(wèn)題出現(xiàn)。 ? IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每?jī)商旎蛉旆峙?一次給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)每天早晨分配給組員，使用完畢組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促銷毀。總監(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測(cè)試。 ii. 現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理工作主要有組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時(shí)準(zhǔn)備處理重大事件 ? 幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場(chǎng)解決或事后解決銷售中的問(wèn)題 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備 ? 不斷激勵(lì)組員 ? 召開(kāi)有針對(duì)性的、方式新穎和靈活的晨會(huì)和班后會(huì) 篇三：2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文 2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文 本文是一篇2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文，文章從明確指導(dǎo)思想、制定工作計(jì)劃目標(biāo)、具體操作手法三方面進(jìn)行闡述，展現(xiàn)了呼叫中心客戶人員積極向上的工作態(tài)度。下面讓我們一起來(lái)看看吧！ 現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑： 1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷。 完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑： 1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。 3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。 以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢熱線?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。 關(guān)于ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎? 當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。 三、具體操作手法 1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù) 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。 前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)