呼叫中心工作計劃.docx

呼叫中心工作計劃篇一：呼叫中心工作總結(jié)合集二：2010年呼叫中心工作計劃 2010年呼叫中心工作計劃 第一部分 團隊建設(shè) 要旨：立足長遠，從小做起。 方法：年初建立一個人員規(guī)模為2025人的團隊。隨著業(yè)務(wù)運營的逐漸成熟，逐漸將團隊規(guī)模擴大到60人左右。 理由：1、需要時間建立較為準確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時間規(guī)范制度和流程； 3、需要時間培養(yǎng)團隊核心成員。 4、防范風險和控制成本。 一、組織架構(gòu) 呼叫中心總監(jiān)核心職責： 1、 全面負責呼叫中心的運營和管理； 2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團隊開展營銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓 課程銷售為主； 3、 帶領(lǐng)團隊完成銷售任務(wù)； 4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團隊擁有遠高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度； 5、 控制成本，保證呼叫中心財務(wù)預算的實施。 組長核心職責： 1、現(xiàn)場管理，指導組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜； 2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會； 3、抽樣對組員通話進行評分； 4、提供本組業(yè)務(wù)量報表、業(yè)績報表。 座席員核心職責： 1、完成銷售任務(wù)。 培訓主管核心職責： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓制度和流程； 2、負責培訓活動的組織。包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技能培訓的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準備、教師安排、場地及設(shè)備安排、培訓效果評估等； 3、授課； 4、培訓教材的編制、改進，和系統(tǒng)化； 5、FAQ知識庫累積和更新。 人事助理核心職責： 1、負責座席員招聘工作； 2、負責員工關(guān)系管理； 3、負責座席員個人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失； 4、其它行政事務(wù)。 IT工程師核心職責： 1、 系統(tǒng)維護，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)； 2、 維護與供應商的關(guān)系； 3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。 二、人員配置 初期配置： 總監(jiān)：1人； 組長：2人，每組1人； 座席員：16人，每組8人； 培訓主管：1人； 質(zhì)檢員：1人； 人事行政助理：1人； 工程師：1人； 共23人。 成熟期配置： 總監(jiān)：1人； 組長：6人，每組1人； 座席員：48人，每組8人； 培訓主管：1人； 質(zhì)檢員：2人； 人事行政助理：1人； 數(shù)據(jù)收集及處理：1人； 工程師：1人； 共61人。 第二部分 系統(tǒng)建設(shè) 一、系統(tǒng)規(guī)劃 呼叫中心地址：東莞南城區(qū)； 其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長沙 呼出人工座席：48； 組長座席：6； 管理終端：3； 呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時長約4分鐘； 呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個座席處理，忙時轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； IVR：8路； 錄音：48路，全程錄音； 傳真：4路； 外撥軟件：預攬外撥； 移動短信群發(fā)功能； CRM軟件：適用于電話營銷管理。 二、為何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的優(yōu)點在于： ? 自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責任感，易于同公司各個部門溝通，更快捷 解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶； ? 考慮到對專業(yè)性要求較強、對保密性要求也較強，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平； ? 從長期投資和運營來看，可以降低單位運營成本； ? 避免由于外包給其它公司而導致溝通不到位,時間延誤,推脫客戶等問題。 三、系統(tǒng)選型 呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。 基于交換機的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。 一體化平臺如Aspect、Altigen等，價格適中。 我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于： ? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實現(xiàn)了多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理 位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠程坐席，可以實現(xiàn)坐席的物理任意擴展。實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入Internet，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴展能力強：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免 的，為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強、用戶 需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開發(fā)的能力，以適應未來的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價格預算 作為案例，請參見附件。 五、場地規(guī)劃 按照50座席計算，需要300平米的總體面積。 座席區(qū)間：150平米 辦公區(qū)間：50平米 設(shè)備間20平米 培訓室：40平米 休息室和茶水間：20平米 設(shè)計時主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開展 一、總體績效計劃 a) 保證呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。 e) 計劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占1.5%。 二、財務(wù)預算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計算； 4月1日7月31日為初期，按23人計算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元 座席電腦：23*1，600元=36，800元 辦公家私：20，000元 電視機、投影儀等設(shè)施：20，000元 合計：371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元 座席電腦：38*1，600元=60，800元 辦公家私：20，000元 補充培訓用等設(shè)施：20，000元 合計：228，800元； 全年固定資產(chǎn)投入：600，400元； 全年銷售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場地裝修費用：120，000元； 籌備期人員工資：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元 人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通訊費用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通訊費用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通訊費用合計：160，000元 場地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 設(shè)備折舊：600，400元/60月*10月 = 100，067元 籌備期辦公費用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期辦公費用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期辦公費用：60，000元/月 * 5月 = 300，000元 辦公費用合計：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費用和活動激勵費用） 費用合計：2，661，127元 全年經(jīng)營盈利：334，073元 年末固定資產(chǎn)價值:500,333元 三、工作重點 i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配 ? 獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購買 ? 每月用量：48名座席員每月約消耗10萬11萬條 ? 價格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要點：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi) 容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應的及時性的同時保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。 ? IT工程師（也可能設(shè)專人負責）負責數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每兩天或三天分配 一次給組長，組長每天早晨分配給組員，使用完畢組長負責督促銷毀。總監(jiān)負責組織抽樣測試。 ii. 現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場管理工作主要有組長負責，總監(jiān)隨時準備處理重大事件 ? 幫助組員發(fā)現(xiàn)并當場解決或事后解決銷售中的問題 ? 發(fā)現(xiàn)問題，為培訓做準備 ? 不斷激勵組員 ? 召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會 篇三：2016年呼叫中心客服工作計劃范文 2016年呼叫中心客服工作計劃范文 本文是一篇2016年呼叫中心客服工作計劃范文，文章從明確指導思想、制定工作計劃目標、具體操作手法三方面進行闡述，展現(xiàn)了呼叫中心客戶人員積極向上的工作態(tài)度。下面讓我們一起來看看吧！ 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標I可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標II可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務(wù)。 3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。 以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2000版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。 關(guān)于ISO 9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運用ISO標準提升CRM應用水平。這里引入了一個新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎? 當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。 三、具體操作手法 1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對