提升行風建設優(yōu)質服務水平-必須強化“四個保障”.doc

最新【精品】范文 參考文獻 專業(yè)論文提升行風建設優(yōu)質服務水平，必須強化“四個保障”提升行風建設優(yōu)質服務水平，必須強化“四個保障” 近年來，供電企業(yè)通過采取多種行之有效的措施，使行風建設和優(yōu)質服務水平得到不斷提高，企業(yè)的社會形象和信譽度不斷提升。但我們當前處在社會急劇變革和行業(yè)深化改革的時期，供電企業(yè)內外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。在企業(yè)外部，政府監(jiān)管、社會監(jiān)督日趨嚴格和常態(tài)化，客戶對供電服務的需求和期望值不斷升級，客戶的自主維權意識越來越強。在行業(yè)內部，隨著國網公司轉變公司發(fā)展方式的步伐加快，一系列的改革措施相繼推出，“五大”體系試點特別是“大營銷”體系的試運行，供電企業(yè)的組織架構、管理模式和業(yè)務流程發(fā)生了歷史性的變革。而通過“優(yōu)質服務如何用心”大討論活動中所排查出的問題來看，部分員工的服務意識和服務作風還有欠缺，業(yè)務技能和服務技巧有待增強，服務機制和服務流程還有待完善。如何在新的形勢和新的環(huán)境下，深化行風建設，提升服務水平，我們認為必須以全新的視野和更準確的定位，來強化四個方面的保障。 一、強化服務制度保障，完善常態(tài)運行機制 隨著“五大”體系的建立，營銷服務在供電企業(yè)全局工作中的份額越來越大，抓好優(yōu)質服務，是供電企業(yè)的主要任務之一。深化行風建設，提升服務水平，必須強化優(yōu)質服務的制度保障，也就是完善和執(zhí)行多年來形成的行之有效的優(yōu)質服務常態(tài)運行機制。 1.堅持優(yōu)質服務常態(tài)運行領導體制和責任體系。堅持實行“黨政一把手總負責，分管領導主管、業(yè)務部門具體實施”的供電優(yōu)質服務工作的領導體制和責任體系。營銷部門負責牽頭并做好專業(yè)職責內的相關工作，監(jiān)察部門負責行風建設及優(yōu)質服務工作的監(jiān)督保證，客戶服務中心和生產、調度、安監(jiān)、辦公室和產業(yè)等部門（單位）按照各自職能做好其相關的供電服務工作，加強部門之間在服務環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調，以內部管理的高效運作來保證對客戶的高效服務。 2.加強供電優(yōu)質服務標準化、規(guī)范化建設。全面落實國家電網公司供電服務質量標準和供電客戶服務提供標準，統(tǒng)一服務渠道，統(tǒng)一服務項目。認真對照供電監(jiān)管辦法、“三個十條”、供電服務規(guī)范和省公司營銷服務標準體系等規(guī)章制度，強化服務制度的執(zhí)行，繼續(xù)組織開展“服務無違章”活動，嚴肅查處供電服務各種違章行為，營造“有章必循、違章必究”的氛圍，不斷提升供電服務標準化、規(guī)范化管理水平。 3.不斷完善供電優(yōu)質服務監(jiān)督考核機制。強化供電服務的內部監(jiān)督，充分發(fā)揮95598客戶服務系統(tǒng)和營銷稽查監(jiān)控體系功能，加大對城鄉(xiāng)供電營業(yè)窗口的明查暗訪力度，開展優(yōu)質服務常態(tài)運行工作的效能監(jiān)察，認真受理行風建設、供電服務方面的投訴舉報，強化杜絕“三指定”工作的監(jiān)督管理。拓展供電服務的社會監(jiān)督渠道，積極發(fā)揮社會行風監(jiān)督員的作用，定期開展走訪各級政府、走訪重點客戶、走訪居民客戶和領導接待客戶的“三走訪一接待”活動，組織開展第三方客戶滿意度調查，認真參加“行風熱線”活動，誠懇接受地方行風評議。完善優(yōu)質服務考核機制，堅持月度優(yōu)質服務三級考核制度，對違紀違規(guī)行為按規(guī)定進行經濟考核，對情節(jié)嚴重的行為，認真落實“一告查實待崗制”和“一告查實辭退制”，直至紀律處分。 二、強化服務文化保障，傳播國家電網品牌 服務文化是服務之魂。要繼續(xù)實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”和“綠色電能、創(chuàng)新奉獻”供電服務提升工程，發(fā)揮服務文化在“五大”體系建設中的引領和支撐作用，構建統(tǒng)一優(yōu)秀的供電服務文化，為提升行風建設和優(yōu)質服務水平，提供可靠的文化保障。 1.塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務文化。牢固樹立“優(yōu)質服務是國家電網生命線”的思想，深化“優(yōu)質服務如何用心”大討論等活動，讓每個員工時刻牢記“我是國家電網人”，形成人人都是企業(yè)名片的廣泛認知，使“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念和“立足崗位、履行責任”的服務意識內化于心、外化于行。開展服務窗口主題活動，實施營業(yè)窗口星級管理，強化員工服務意識，打造窗口品牌形象，提升服務品牌的認知度和美譽度，大力傳播國家電網品牌形象。 2.打造一流的員工隊伍。重視員工的全方位素質的培養(yǎng)，組織管理人員、一線員工進行提升培訓。以“親情服務九法”為標尺，采用理論培訓、現場培訓、“師帶徒”、“周末課堂”等多種方式，精心培育復合型、高技能等綜合性人才，提高員工的服務意識、服務技能和服務技巧。充分發(fā)揮“服務明星”、“勞動模范”等先進人物的引領帶頭作用，以點帶面，培育員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展共存的忠誠度和公司榮譽感，培養(yǎng)和塑造一批先進典型，打造一支“樂于服務、精于服務、高效服務”的員工隊伍。 3.鑄造卓越的服務品質。以客戶服務為導向，圍繞熱點難點深化服務，進一步細分客戶市場，注重服務細節(jié)，以差異化、個性化服務滿足不同層次的客戶需求，提升客戶滿意度。主動融入泰州經濟社會發(fā)展大局，高度重視政府重點項目的供電服務，深化“服務企業(yè)、服務投資者、服務項目”的“三服務”活動。完善VIP客戶的增值服務，建立健全社區(qū)供電服務網絡，開展對農村的供電特色服務，為弱勢群體提供特殊服務和延伸服務。健全供電服務品質評價與監(jiān)督體系，強化客戶工程管理，促進供電服務品質的提升。 三、強化服務技術保障，建設堅強智能電網 以科學發(fā)展觀為指導，以保障更安全、更經濟、更清潔、可持續(xù)的電力供應為目標，加快建設具有信息化、自動化、互動化特征的堅強智能電網，為提升行風建設和優(yōu)質服務水平，提供堅強可靠的硬件支撐和技術保障。 1.加強主網、配網、農網和智能電網建設。緊密結合泰州經濟社會發(fā)展規(guī)劃，加強電網規(guī)劃和項目管理，加大主電網建設投資力度。全面推進城市配電網、農村電網和居民客戶供電設施的建設與改造，切實解決供電卡脖子問題，穩(wěn)步推動新農村電氣化建設，切實提高城鄉(xiāng)電網供電質量。加快智能電網工程建設，全面推廣輸變電設備狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)、智能變電站、配電自動化、用電信息采集系統(tǒng)、電動汽車充電設施、智能電網調度技術支持系統(tǒng)、信息平臺及安全、智能小區(qū)（樓宇）和電力光纖到戶等試點項目的實施工作。 2.積極推進供電服務的智能管理。依托科技信息創(chuàng)新，健全完善客戶服務支持系統(tǒng)，完善95598服務網站建設，開設網上營業(yè)廳，實現對客戶的實時在線服務。加快用電信息采集系統(tǒng)建設，逐步實現客戶端全費控，充分適應客戶多樣化用電需求。進一步加強智能用電相關技術的研究與攻關，加快“三網融合”建設，積極開展光纖到戶、智能用電等項目的建設和推廣運用，使百姓能直接感受到“聰明電”所帶來的高質量、人性化的服務。 3.確保電網側和客戶側的供用電安全。強化電網應急搶修體系建設，增配應急救援設備，進一步加快搶修速度和提高搶修質量，提升整體應急電力保障能力。進一步加大電網側安全隱患治理力度，加強高危客戶和重要客戶供用電安全隱患排查治理，提升客戶供用電安全管理水平。健全電力保障工作機制，確保各項保電工作萬無一失。深化電力需求側管理，做好電力負荷跟蹤分析和預測工作，跟蹤主要行業(yè)重點用戶用電情況，合理制定有序用電方案和負荷轉移方案，加強電力客戶負控終端管理，強化有序用電考核，優(yōu)化電力資源配置。 四、強化服務環(huán)境保障，構建社會和諧氛圍 和諧的社會環(huán)境及良好的公共關系，是供電企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎和條件。提升行風建設和優(yōu)質服務水平，必須主動建立好與政府、客戶、媒體及社會各界的良好公共關系，構建一個和諧的社會氛圍和融洽的外部環(huán)境。 1.正確處理好與地方政府的關系。地方政府是黨和國家利益在本地區(qū)的代表，是本地區(qū)經濟和社會發(fā)展的組織者和實施者。電力工業(yè)是國民經濟的基礎產業(yè)，它既是促進國民經濟發(fā)展的重要生產資料，又是人們生活須臾不可離開的生活資料。進入21世紀，全社會對電力的依賴程度越來越高，對供電服務也提出了更高的要求。因此，地方政府更加關注電力，更加關注供電企業(yè)。因此，要緊緊依靠地方政府的領導，我們的電網建設和供電服務必須服從服務于地方經濟和社會發(fā)展，當好電力“先行官”，讓地方政府放心。同時，供電行業(yè)作為地方各行業(yè)中的組成部分，我們還要承擔除供電服務之外的如扶貧幫困等方面的其它社會責任，服從地方政府的公共管理，為政府分憂解難，以贏得地方政府的信任。在我們的電網發(fā)展和企業(yè)發(fā)展遇到矛盾和困難時，要積極主動地向地方政府請示和匯報，加強與地方各方面的溝通和交流，征得地方政府和社會各界對供電企業(yè)工作的理解、關心和支持，營造一個良好的供電服務的社會環(huán)境。 2.加強與客戶、媒體和社會各界的溝通聯系。針對不同的客戶群體，通過電力體驗日、客戶聯誼、走訪客戶等多種形式，廣泛宣傳供電服務相關政策和各項舉措，讓廣大電力客戶深入地了解供電服務過程，形成相互信任，優(yōu)勢互補，協(xié)作共贏的良好局面，傳播國家電網品牌形象。切實做好對外宣傳和輿情控制工作，科學策劃宣傳方案，與媒體保持良好的合作關系，通過新聞通報會、網友聯誼會和新聞專題、微博等形式，定期發(fā)布供電服務的新舉措，宣傳電力供應形勢，讓社會各界更加了解和支持供電服務工作。 3.切實履行國有企業(yè)的社會責任。落實節(jié)能減排政策，推廣清潔能源應用，倡導電力替代非清潔能源，建設節(jié)能服務體系，協(xié)助政府淘汰落后產能，加快電動汽車充電設施建設，開展電力科普宣傳，引領社會綠色發(fā)展、倡