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AMT咨詢官網(wǎng)：第二章 知識管理實施落地方法論很對企業(yè)已經(jīng)意識到了知識管理的重要性，但是發(fā)現(xiàn)知識管理在具體實踐中有一些普遍性的難題：（1） 創(chuàng)造知識難：即知識創(chuàng)造的動力或能力不足，具體表現(xiàn)在大部分員工“只愿乘涼，不愿植樹”，缺乏創(chuàng)造新知識的動力，或者創(chuàng)造新知識的能力不足；（2） 管理知識難：知識分布在不同人的頭腦中、不同的個人電腦或者IT系統(tǒng)中，知識量越來越大，造成知識管理的集中化、顯性化、結(jié)構(gòu)化難；（3） 使用知識難：知識散落在各處，不知道到哪找知識、不知道如何找知識，缺乏對知識的識別能力，使得已有知識難以有效復(fù)用；（4） 分享知識難：分享的意愿與技術(shù)手段缺乏，造成人和人之間知識共享困難、多個系統(tǒng)之間知識共享困難、人和系統(tǒng)之間實現(xiàn)知識分享難；（5） 知識管理持續(xù)難：缺乏組織、激勵的長效機(jī)制；存量知識初始化工作量大，增量知識沒有制保證可持續(xù)等。針對以上問題，企業(yè)要如何才能成功導(dǎo)入知識管理，如何實現(xiàn)知識管理項目的有效開展？AMT結(jié)合多年咨詢實踐，提出知識管理實施落地的5層架構(gòu)（見圖1），包括：（1） 知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃：明確知識管理的目標(biāo)和愿景，設(shè)計知識管理的藍(lán)圖，確定知識管理實施路徑；（2） 知識內(nèi)容體系梳理：對企業(yè)內(nèi)部的顯性知識、隱性知識進(jìn)行盤點(diǎn)梳理，建立知識分類結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入隱性知識管理工具，實現(xiàn)對知識內(nèi)容的體系化管理；（3） 知識管理的運(yùn)行機(jī)制建設(shè)：包括知識管理組織的設(shè)計，以及知識管理運(yùn)作相關(guān)制度和流程，從組織和制度上為知識管理的長效開展提供保障；（4） 知識管理的系統(tǒng)實現(xiàn)：通過IT平臺，簡化知識的積累和獲取，實現(xiàn)知識內(nèi)容的有效管理和應(yīng)用，并通過對知識管理相關(guān)流程制度的固化保證其實施落地。（5） 知識管理的文化轉(zhuǎn)變：知識管理的推行，最終必須通過知識管理文化的塑造、知識共享和學(xué)習(xí)型組織生態(tài)系統(tǒng)的打造，才能切實的實現(xiàn)從員工的意識行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，才能真正的落地。 圖1 知識管理實施落地內(nèi)容框架1 知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)知識管理的戰(zhàn)略愿景核心是支撐企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，使企業(yè)每個人都知道為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須完成哪些知識管理的戰(zhàn)略舉措，從而使每個人的行動都能夠“與愿景一致”。這需要企業(yè)從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，找到戰(zhàn)略和知識的連接；即根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的戰(zhàn)略執(zhí)行能力以及未來戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，找出能力執(zhí)行的差距，并從差距中找到知識管理對于企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展的支持點(diǎn)；同時，從企業(yè)知識管理策略的角度，找到企業(yè)進(jìn)一步提升對知識管理的需求，并將此需求和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相對應(yīng)。企業(yè)知識管理戰(zhàn)略分析的思路如圖2所示：圖2 企業(yè)知識管理戰(zhàn)略分析的思路1.1 明晰企業(yè)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)發(fā)展不同階段戰(zhàn)略的差異，決定了企業(yè)在導(dǎo)入知識管理時關(guān)注的要點(diǎn)不同。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求，相應(yīng)的企業(yè)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)大致可歸結(jié)為以下幾個方面：（1）實現(xiàn)組織的管理提升：隨著組織業(yè)務(wù)的發(fā)展，對規(guī)范化管理的要求越來越高。如何實現(xiàn)可持續(xù)積累的發(fā)展，使組織進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性軌道，如何通過知識重用，提高工作效率等，這種情況下，知識管理需結(jié)合流程體系的建設(shè)，把企業(yè)多年積累的運(yùn)作知識經(jīng)驗通過流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步結(jié)合流程明確知識的積累要求，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作在穩(wěn)定的框架下持續(xù)積累和改進(jìn)。（2）支持組織的規(guī)模擴(kuò)張：在組織快速發(fā)展規(guī)模擴(kuò)張的情況下，如何實現(xiàn)“成功模式的快速復(fù)制”是要解決的一個核心問題，包括如何迅速建立新組織的管理體系、為支撐組織的發(fā)展進(jìn)行快速的人才培養(yǎng)等，這種情況下，對已有管理體系和知識經(jīng)驗的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化是成功移植的基礎(chǔ)，以人員能力提升為核心的知識管理解決方案是重點(diǎn)。（3）支持組織的集中管控：當(dāng)組織要實現(xiàn)戰(zhàn)略一體化的管控目標(biāo)，統(tǒng)一的知識管理平臺是實現(xiàn)一體化管理的有效工具。一方面，建立起集中的交流平臺，使公司的方針策略和管理要求迅速貫徹到各個業(yè)務(wù)單元的每一個員工；另一方面，通過建立總部分支機(jī)構(gòu)上下協(xié)同、跨業(yè)務(wù)單元橫向協(xié)同的信息共享平臺，信息的透明化有助于消除部門壁壘，有效實施管控，從而形成整體的協(xié)調(diào)性。（4）實現(xiàn)組織的競爭能力提升：當(dāng)企業(yè)面臨外部的競爭壓力，如何實現(xiàn)有效的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、如何實現(xiàn)對市場的快速分析決策、如何實現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作協(xié)同等，要求企業(yè)的知識管理著眼于知識共享、應(yīng)用和知識創(chuàng)新能力的提升。1.2基于不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的知識管理策略分析不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特性，決定了其知識管理模式也不同。下面我們通過四種不同業(yè)務(wù)模式的分析來討論不同領(lǐng)域的知識管理特點(diǎn)(如圖3，表1)。圖3 不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)對應(yīng)的知識管理模式表1：各模式的知識管理特點(diǎn)分析：模式模式特點(diǎn)知識管理特點(diǎn)集成模式系統(tǒng)化、重復(fù)化具有正式的工作流程，方法和標(biāo)準(zhǔn)需要各個領(lǐng)域的緊密結(jié)合跨部門協(xié)作達(dá)成跨部門的共識通過實踐形成標(biāo)準(zhǔn)的方法協(xié)調(diào)各個部門，以達(dá)成全局的統(tǒng)一合作模式靈活性高需要同時涉及多個領(lǐng)域的專家不確定性高獲得突破性的創(chuàng)新從試驗和失敗中學(xué)習(xí)不同領(lǐng)域之間知識的共享在情況多變時，做決策交易模式常規(guī)性依賴于正式的規(guī)則、程序和培訓(xùn)靈活性低、自動化程度低一致化，低成本的運(yùn)作使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化制訂了清楚的操作規(guī)程，來控制員工工作克服低迷的士氣專家模式需要自我判斷依賴于個人技能和經(jīng)驗依賴于杰出人才發(fā)揮精英的作用吸引，激勵杰出員工降低個人學(xué)習(xí)難度減少失誤克服專家視野的局限1.3構(gòu)建企業(yè)知識管理藍(lán)圖和實施路徑圍繞企業(yè)不同的知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)：如規(guī)模與地域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)、人員水平、文化等情況，確定企業(yè)知識管理的藍(lán)圖和實施路徑，重點(diǎn)回答： 是什么：知識管理現(xiàn)狀如何，核心知識需求是什么，知識管理推行的特點(diǎn)和難點(diǎn)是什么？充分的現(xiàn)狀分析調(diào)研診斷和風(fēng)險評估有助于更好的知識管理后期推進(jìn)。 做什么：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)重點(diǎn)做哪些知識管理工作？在這里一定要注意企業(yè)的知識管理一定要以戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)或者知識管理流行概念為導(dǎo)向，以避免知識管理做出來華而不實。 怎么做：如何統(tǒng)籌，分步推進(jìn)，將知識管理的整體推進(jìn)按照優(yōu)先級劃分為若干個階段性目標(biāo)，并明確具體的方法、工具、IT支撐手段等。 誰來做：落實知識管理推進(jìn)中各責(zé)任主體，明確誰負(fù)責(zé)，誰協(xié)同，使每項工作都有清晰的責(zé)任人。通過知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，明確知識管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，最終形成企業(yè)知識管理的實施路徑圖（如圖3）。圖3 某企業(yè)知識管理實施路徑圖實例2 知識內(nèi)容體系梳理要實現(xiàn)零散的知識集中化管理和實時化共享，必須先建立知識分類體系結(jié)構(gòu)。圍繞企業(yè)的核心知識需求，搭建出知識框架，然后再有序的進(jìn)行重點(diǎn)知識的梳理。而對于隱性知識，則要找到合適的知識管理工具，以促進(jìn)隱性知識的顯性化和交流共享。2.1知識分類體系規(guī)劃知識分類體系，是指在企業(yè)或特定系統(tǒng)中可以區(qū)分的，可訪問的知識的分類模式，知識分類可以幫助用戶從整體上對企業(yè)所有的知識有一個整體性地了解，并在需要的時候知道到哪里可以找到有價值的知識信息。知識分類體系規(guī)劃是知識管理工作最為基礎(chǔ)的工作，可以幫助企業(yè)： 明確/展示企業(yè)整體的知識結(jié)構(gòu)； 使企業(yè)所有知識可以被明確標(biāo)示，并可進(jìn)一步加以分類； 使知識相互之間可導(dǎo)航，包括從類別指向資源(人、文檔和事件等)的鏈接； 幫助用戶快速準(zhǔn)確的導(dǎo)航到他們需要的資源； 通過內(nèi)容分類，可以將內(nèi)容提供者提交的信息分配到合適的位置； 通過知識分類體系，組織可以更好地貯備和維護(hù)知識。知識分類體系設(shè)計一般包括四個方面的內(nèi)容（見圖4）：圖4 知識分類體系設(shè)計（1） 知識分類的“維度”（目錄）與“屬性”設(shè)計維度的分類主要用于知識庫的主目錄設(shè)計，屬性的分類用于文檔的搜索與管理功能設(shè)計；通過“維度”與“屬性”，從而形成多維度知識分類體系，為后續(xù)的知識搜索獲取提供了靈活的方式。在構(gòu)建知識分類體系時可以遵循一定的原則以保證企業(yè)的知識分類科學(xué)合理，一般情況下，在建設(shè)知識分類體系時，應(yīng)遵循以下四項原則： MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）原則：即完全窮盡，相互獨(dú)立原則；在進(jìn)行知識分類時，應(yīng)保證不同目錄間界限清晰，切合緊密。不要讓同一篇文檔同時可以屬于不同的目錄，也不要讓一篇文檔無處放，這兩種情況都會讓人在存放文檔時無所適從，查詢時也會不方便。 方便原則：用系統(tǒng)使用者習(xí)慣、熟悉的語言，讓系統(tǒng)使用者能夠清楚地知道不同目錄的含義，能夠快速查找到存放文檔的目錄。 穩(wěn)定原則：穩(wěn)定原則要求在進(jìn)行知識分類時，應(yīng)從企業(yè)全局角度來考慮整個企業(yè)的知識分類，整個知識目錄應(yīng)當(dāng)是相對穩(wěn)定的，不會經(jīng)常變化，尤其是目錄的刪除和名稱變更，這要求除非企業(yè)多元化經(jīng)營且多元化分支之間相互獨(dú)立性很強(qiáng)，否則不應(yīng)該根據(jù)組織結(jié)構(gòu)來設(shè)置目錄和確定目錄名稱。 積累和重用原則：目錄結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)一定的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)職能，從而有利于形成一個可積累的知識管理平臺。根據(jù)以往知識體系分類的成功案例，知識分類體系的設(shè)計方法可以分為以下九種，這些方法可以作為企業(yè)進(jìn)行知識分類時的一般方法，在具體分類中可以加以綜合應(yīng)用： 按組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：這種方法多用于一級目錄的劃分，主要適用于多元化或多組織、相互獨(dú)立性較強(qiáng)的集團(tuán)企業(yè)，如按X事業(yè)部、Y事業(yè)部設(shè)一級目錄。如果不同組織結(jié)構(gòu)間完全獨(dú)立，則可以為不同的組織設(shè)置相互獨(dú)立的系統(tǒng)，或者至少為不同的組織設(shè)置不同的主界面。 按專業(yè)職能/專業(yè)分工：這種方法適用于一級、二級目錄，并適用于一般企業(yè)，如一級目錄可以按行政管理、人力資源管理、財務(wù)管理、信息管理設(shè)置，而人力資源管理的二級目錄又可以按職能分為人事管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、績效管理、薪酬福利。 按業(yè)務(wù)過程：這種方法適用于二級、三級目錄，也適用于項目型企業(yè)知識管理系統(tǒng)的一、二級級目錄，如建筑設(shè)計企業(yè)跟項目運(yùn)作相關(guān)二級目錄可以是市場經(jīng)營、項目前期策劃、方案設(shè)計，生產(chǎn)立項、項目預(yù)算、施工配合等。 按業(yè)務(wù)邏輯：這種方法適用于二級、三級目錄，一個職能部門的工作通?？梢苑譃閹最悾@種分類很難用過程來概括，只能把它看作是業(yè)務(wù)自身的邏輯，如有些職能的工作可以分為管控和服務(wù)兩部分，如IT、基建、結(jié)構(gòu)等職能的工作可以按規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營來劃分。 按產(chǎn)品專業(yè)領(lǐng)域：這種方法適用于知識庫性質(zhì)的文檔系統(tǒng)的各級目錄，也適用于知識庫性質(zhì)的某一級目錄下的各級目錄，比中建國際知識管理目錄設(shè)置，如體育場館，醫(yī)院，居住，交通等。 按使用范圍：內(nèi)部或外部，這種方法適用于二級、三級目錄，區(qū)分分支機(jī)構(gòu)或職能部門內(nèi)部使用的文檔和對外公開、在整個企業(yè)使用的文檔，并分別設(shè)置權(quán)限。 按文檔來源：內(nèi)部或外部，這種方法適用于一級、二級、三級目錄，區(qū)分企業(yè)自己創(chuàng)建或使用的文檔和來自外部的文檔，比如資料庫、素材庫、圖片庫等。 按文檔性質(zhì)：管理類文檔和事務(wù)處理類文檔。這種方法適用于二級、三級目錄，管理類文檔主要由職能部門主管及上級部門制定、頒布或監(jiān)控執(zhí)行，體現(xiàn)管控，如制度規(guī)范、表單模板、計劃總結(jié)。事務(wù)處理類文檔主要由職能部門職員在日常工作中創(chuàng)建、使用，多數(shù)屬于過程性文檔，如培訓(xùn)項目中的培訓(xùn)通知、學(xué)員名單、培訓(xùn)評估。 按文檔性質(zhì)：靜態(tài)文檔和動態(tài)文檔。這種方法適用于二級、三級目錄，靜態(tài)和動態(tài)是相對的概念，靜態(tài)指文檔一旦形成，會在一段時間內(nèi)長期使用，生命周期較長，動態(tài)指文檔的使用主要是短時間內(nèi)、過程性的，生命周期較短。一般管理類文檔中的制度規(guī)范、表單模板屬于靜態(tài)文檔，而計劃總結(jié)屬于動態(tài)文檔，一般關(guān)于人員、部門、企業(yè)自身及外部機(jī)構(gòu)等人、物類穩(wěn)定對象的屬性性質(zhì)的文檔，如企業(yè)介紹、員工簡歷屬于靜態(tài)文檔，而關(guān)于事類（活動、過程）對象的文檔，如會議通知、質(zhì)量異常報告屬于動態(tài)文檔。企業(yè)的知識分類體系涉及企業(yè)所有的內(nèi)、外部知識以及隱性、顯性知識，涉及面廣，整理強(qiáng)度大，因此，在進(jìn)行知識分類體系構(gòu)建時，一定要通過充分的調(diào)研，全面的了解各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識需求和用戶的使用習(xí)慣，才能建立起科學(xué)、適用的知識分類體系。 （2） 知識權(quán)限體系設(shè)計知識權(quán)限體系包括兩個方面，一方面是對知識對象（文檔）的權(quán)限設(shè)定，可通過知識分類預(yù)設(shè)（在創(chuàng)建文檔時作為默認(rèn)值）與個性化權(quán)限設(shè)置（在具體創(chuàng)建知識文檔時，對單個知識文檔進(jìn)行個性化的權(quán)限修改）；知識文檔的權(quán)限包括：創(chuàng)建、瀏覽、下載、打印、編輯、刪除、審閱、授權(quán)等；另一方面是授權(quán)機(jī)制以及知識訪問對象的權(quán)限范圍設(shè)定，可根據(jù)管理層級、部門、崗位、角色、指定人員、業(yè)務(wù)組合等方面進(jìn)行安全級別和授權(quán)期限的設(shè)定（如圖5）。復(fù)雜的權(quán)限方案實現(xiàn)將增加系統(tǒng)的復(fù)雜度和上傳者的工作量，因此建議具體的權(quán)限體系設(shè)計一定要和知識分類設(shè)計同步進(jìn)行，在知識目錄屬性設(shè)計的時候，即預(yù)設(shè)不同分類的文檔相應(yīng)的權(quán)限和授權(quán)機(jī)制，最終通過系統(tǒng)的默認(rèn)選項設(shè)置，從而使90%以上的權(quán)限設(shè)置工作通過系統(tǒng)自動完成。圖5 知識共享平臺安全權(quán)限管理方案（3） 知識地圖設(shè)計對于知識有效的獲取查詢一方面可通過目錄，另一方面可通過檢索。但是這兩種方式獲取的知識往往很難結(jié)構(gòu)化的展現(xiàn)；同時也不能實現(xiàn)根據(jù)應(yīng)用需求對知識進(jìn)行主動的推送，因此需引入知識地圖工具，從知識應(yīng)用者角度將知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的展現(xiàn)： 知識地圖不是具體的知識，而是一個向?qū)?，是關(guān)于某一主題的相關(guān)知識的集中展現(xiàn)。如XX項目知識地圖，將該項目所有過程文檔按階段/分類/順序進(jìn)行顯示，從而顯示出相關(guān)知識的上下文關(guān)系/背景信息。 知識地圖是對知識分類目錄的補(bǔ)充，可以顯示跨目錄的知識文檔之間的關(guān)聯(lián)，如新員工知識地圖將包含新員工需掌握的分散在人力資源、財務(wù)管理、產(chǎn)品知識等不同的目錄中的知識的鏈接。 知識地圖指向的知識源，不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文檔、數(shù)據(jù)庫，也可以是大腦中存儲了豐富的隱性知識的專家或其他員工。 知識地圖和關(guān)鍵字搜索不同，知識地圖具有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，便于對某一主題的持續(xù)積累，幫助某一用戶群將常用的知識進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的顯示。如針對某作業(yè)區(qū)的知識地圖，將列示該作業(yè)區(qū)員工需查看的知識。一般知識地圖的設(shè)計可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征，從產(chǎn)品、項目、組織、崗位、角色等維度考慮整理和構(gòu)建知識地圖，標(biāo)示相關(guān)領(lǐng)域的知識索引關(guān)系。知識地圖的制作有兩種途徑，一種通過系統(tǒng)自動提取動態(tài)生成，如對于項目知識地圖，可通過查找具有相關(guān)項目屬性的知識文檔，按照預(yù)設(shè)的模板自動形成全項目過程知識地圖；另一種通過手工梳理，如要對某個主題的知識進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，可通過知識整理工作，搜索相關(guān)的知識文檔，分類建立該主題的知識地圖。手工梳理的知識地圖需要持續(xù)的優(yōu)化和定期的更新。2.2 隱性知識知識工具的導(dǎo)入 隱性知識管理的目的是實現(xiàn)隱性知識顯性化、或者促進(jìn)隱性知識的交流。針對不同的目標(biāo)，可引入對應(yīng)的隱性知識管理工具。以下介紹常用的幾種隱性知識管理工具：（1） CHECKLISTChecklist準(zhǔn)確的意思是“檢查清單”，其作用是在前面工作的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，形成一個規(guī)范的、紙化的文檔，以備后用者參考，是一個將隱性知識顯性化的知識梳理工具。如活動前準(zhǔn)備工作Checklist，工作開展過程的Checklist，項目進(jìn)程指導(dǎo)Checklist等等。這個工具有效的實現(xiàn)了隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化過程。（2） AAR（After Action Review） AAR全稱“行動后總結(jié)”，這個概念來自源美國陸軍，其最重要的指導(dǎo)思想是：學(xué)習(xí)的最高目的是對已犯錯誤的認(rèn)識。這種方法通過讓團(tuán)隊成員參與到診斷和評估過程以加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)，并同時提供關(guān)于團(tuán)隊表現(xiàn)的反饋。在組織者的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)隊成員能更好的學(xué)習(xí)各種知識和技能，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)新的知識，并且很容易建立組織內(nèi)的信任，培養(yǎng)內(nèi)部學(xué)習(xí)意識。AAR過程是隱性知識的交流過程，最終形成的AAR報告實現(xiàn)了隱性知識顯性化。（3） COP知識社區(qū)的一般定義：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的優(yōu)勢與特色，并沿用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動機(jī)制，建立知識的討論空間，例如討論區(qū)、專欄、留言板、聊天室、公布欄等。就一個企業(yè)而言，知識社區(qū)讓內(nèi)部員工能夠選擇特定的專業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專業(yè)的員工，頻繁地互動進(jìn)而創(chuàng)造知識與分享知識。 （4） TUTOR制度建立導(dǎo)師制度，可以實現(xiàn)知識的垂直轉(zhuǎn)移。一般企業(yè)在新員工入職時會設(shè)置導(dǎo)師，也有部分企業(yè)實施了導(dǎo)師終身制，即在成長的不同階段都會有對應(yīng)的導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，從而使員工找到歸屬感，并通過定期的溝通交流，實現(xiàn)隱性知識的傳遞。（5） 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴法一般以會議的形式進(jìn)行，常常有“頭腦風(fēng)暴會議”一說，即安排與該工作相關(guān)的員工在一起，就會議主題暢所欲言，然后由主持人進(jìn)行整理和總結(jié)。鼓勵有創(chuàng)造性和獨(dú)到見解的思維。其目的在于創(chuàng)造一個人們可以陳述觀點(diǎn)和想法而不會像通常一樣立刻招致批評的過程。這樣的會議對主持人的要求比較高，既要調(diào)動會議氣氛，讓大家充分發(fā)揮想像力，又要對發(fā)言者思維進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，以防止討論開來以后，雖然很熱烈，卻是偏題了。（6） 員工黃頁員工黃頁是企業(yè)內(nèi)部一個特定的員工名單目錄，通過查詢可以促進(jìn)內(nèi)部某個領(lǐng)域、某個特點(diǎn)知識點(diǎn)的員工與需要該知識的員工之間的交流，從而促進(jìn)知識在組織內(nèi)部得到傳播和共享。應(yīng)用原則： 列入員工黃頁的同事，有義務(wù)為他人提供幫助； 原創(chuàng)保護(hù)原則：受幫助者有義務(wù)進(jìn)行文檔化寫作，且須注明出處。3 知識管理運(yùn)行機(jī)制建設(shè)任何一項管理變革的推進(jìn)，都離不開組織和制度的長效保障機(jī)制。組織的設(shè)計使知識管理的推進(jìn)有了明確的責(zé)任主體和專業(yè)化分工管理，制度對具體的知識管理推進(jìn)起到規(guī)則約束和激勵作用。3.1知識管理組織設(shè)計企業(yè)知識管理組織常見的三種形式為集中式、分散式和混合式（見表1）：表1：企業(yè)常見的三種知識管理組織模式集中式：全公司只在集團(tuán)總部設(shè)立負(fù)責(zé)知識管理的部門（專/兼職），統(tǒng)一管理全集團(tuán)知識管理方面的事務(wù)，而各子公司則不再設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，也基本不參與知識管理的日常管理工作，僅依照集團(tuán)的指示進(jìn)行相關(guān)的活動。分散式：集團(tuán)內(nèi)各個子公司及總部各自設(shè)立相關(guān)機(jī)構(gòu)，各自推進(jìn)知識管理建設(shè)，總部知識管理部門僅負(fù)責(zé)總部的知識管理工作。各公司的推行方式、管理制度，甚至軟件系統(tǒng)、文化理念都可以不一樣?；旌鲜剑涸谌瘓F(tuán)范圍內(nèi)設(shè)立知識管理的管理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的成員包括了集團(tuán)總部及各子公司的相關(guān)人員，共同負(fù)責(zé)知識管理的管理工作，是一個跨公司的虛擬部門。三種組織形式的特點(diǎn)、使用條件、構(gòu)建難度分析見表2：混合式是一般最常見的模式，下面結(jié)合混合式模式介紹知識管理組織的具體構(gòu)成和職責(zé)：知識管理組織由知識管理委員會及知識管理執(zhí)行部門組成，分別行使相應(yīng)的職責(zé)（見圖6）。知識管理委員會由各分支機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。知識管理委員會是全公司知識管理的最高管理機(jī)構(gòu)，其職責(zé)如下： 搭建知識管理的組織架構(gòu)，配備專門知識管理機(jī)構(gòu)和人員； 推廣和宣傳知識管理理念； 評審知識管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃和實施方案，討論、制定信息資源投入方案； 每年至少召開一次知識管理委員會會議，總結(jié)當(dāng)年知識管理成效及批準(zhǔn)下年知識管理建設(shè)計劃，并評審當(dāng)年知識管理貢獻(xiàn)度獎金的總額預(yù)算及獎勵名額； 對知識分類體系的變更、知識管理各項制度的變更意見進(jìn)行評審。各分公司和事業(yè)部為知識管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，下設(shè)管理小組和技術(shù)小組，管理小組和技術(shù)小組受各分公司或事業(yè)部和總公司技術(shù)部的雙重領(lǐng)導(dǎo)。整個組織架構(gòu)不是一個常設(shè)機(jī)構(gòu)，而是一個虛擬的組織。它的組成方式是一種橫向方式，即在全公司范圍選出相關(guān)的人員參與到這個管理組織中，按照不同的任務(wù)共同推動日常知識管理工作。圖6 知識管理組織架構(gòu)知識管理推行一般可分為三個階段，創(chuàng)建階段、應(yīng)用階段和再整理階段。對應(yīng)每個不同的推行階段，知識管理的重點(diǎn)也會發(fā)生相應(yīng)的變化，因此對知識管理組織的人員配置也提出不同的要求（見圖7）。圖7 知識管理不同階段的組織設(shè)置 創(chuàng)建階段：在知識管理體系創(chuàng)建初期，需要做大量的規(guī)劃性工作和變革推動工作，因此需要一個強(qiáng)有力的項目管理和變革推動團(tuán)隊來推動，同時需要有核心業(yè)務(wù)骨干的參與，從而找出真正有價值的核心知識； 應(yīng)用階段：在知識管理體系逐步成熟后，知識管理組織的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)到引導(dǎo)上來，需要以職能化的方式持續(xù)推動和制度化例行管理，團(tuán)隊成員的熱情和工作連續(xù)性是關(guān)鍵，切不可因中途的人員變更而使知識管理工作荒廢； 整理階段：隨著知識的積累，知識管理組織的工作重點(diǎn)將會轉(zhuǎn)到知識整理和復(fù)用推廣上，因此需要成立專項的研發(fā)小組，圍繞專業(yè)領(lǐng)域的知識作整理提煉，形成更有價值的知識產(chǎn)品。3.2知識管理的配套制度知識管理制度可分為三類（見圖8）： 日常約束類：指導(dǎo)和約束員工在日常的工作中完成相應(yīng)的知識管理工作，本類制度包括采集與存儲制度、日常維護(hù)制度、學(xué)習(xí)與共享制度等； 考核激勵類：通過明確企業(yè)內(nèi)各崗位員工的知識管理的具體要求，并對員工進(jìn)行知識管理完成情況的定期考核，激勵先進(jìn)、懲罰落后促進(jìn)員工觀念和行為的轉(zhuǎn)變； 安全管理類：通過權(quán)限體系和授權(quán)機(jī)制的設(shè)計，使得企業(yè)的知識能夠在相對安全的環(huán)境下進(jìn)行共享。圖8 知識管理流程和制度（1） 知識采集與存儲制度知識采集與存儲制度指明了知識管理系統(tǒng)中知識采集的范圍、存儲的規(guī)范，保證知識管理系統(tǒng)內(nèi)容的嚴(yán)肅性和組織性。知識采集與存儲制度規(guī)定1：知識采集的范圍與內(nèi)容；文檔命名規(guī)范；規(guī)范的版本編號（日期）、文檔屬性填寫規(guī)范、附件上傳規(guī)范；知識采集與存儲制度規(guī)定2：文檔審核發(fā)布的流程，哪些文檔需要審核？審核的流程/程序？（2） 知識管理日常維護(hù)制度日常維護(hù)制度能確保知識管理工作持續(xù)有效的開展，維護(hù)制度包括三部分內(nèi)容：知識體系的維護(hù)（分類、屬性）、內(nèi)容維護(hù)（文檔更新、知識地圖維護(hù)等）、系統(tǒng)維護(hù)（系統(tǒng)賬號管理、系統(tǒng)功能改進(jìn)）對于互動性較強(qiáng)的管理制度，如知識采集與存儲制度、日常維護(hù)制度等，一般可以結(jié)合流程對參與方、關(guān)鍵活動、輸入輸出等方面進(jìn)行重點(diǎn)描述。（3） 知識管理考核制度 知識管理考核可分為任務(wù)型考核、定量考核和定性考核幾種模式（見圖9）。圖9 知識管理考核方式示例（4） 知識管理激勵制度根據(jù)考核情況，對知識管理激勵可分為兩種方式：第一種方式，將考核結(jié)果納入平衡記分卡：將與業(yè)務(wù)運(yùn)作過程強(qiáng)相關(guān)的知識表現(xiàn)考核結(jié)果計入平衡記分卡，成為員工績效的一部分，影響員工日后的職業(yè)生涯發(fā)展，這樣對員工也是一種激勵。第二種方式，知識貢獻(xiàn)獎勵：將與業(yè)務(wù)運(yùn)作過程不強(qiáng)相關(guān)的知識管理活動表現(xiàn)列入知識貢獻(xiàn)考核范疇，考核與激勵的思路如下：第一步：對每項知識管理活動規(guī)定合適的積分。如參與一次月度的技能/經(jīng)驗交流積30分；在知識庫上傳一篇原創(chuàng)帖5分；有效解答他人難題50分第二步：對不同企業(yè)中不同層次的群體制定相應(yīng)的知識貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)分。例如總工程師群體一年需完成100個積分；高級工程師一年需完成80個積分；工程師一年需完成50個積分在知識管理初期，企業(yè)對各崗位知識管理的工作量不易預(yù)估，因此建議在KM推行第一年，不設(shè)標(biāo)準(zhǔn)分，對該崗位所有員工進(jìn)行排名并獎勵優(yōu)秀者。第二年，可根據(jù)第一年積分統(tǒng)計的情況，設(shè)定每個崗位的標(biāo)準(zhǔn)分。對超過標(biāo)準(zhǔn)分的員工進(jìn)行相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵，對低于標(biāo)準(zhǔn)分的員工進(jìn)行相應(yīng)的負(fù)激勵。4 知識管理系統(tǒng)實現(xiàn) 知識管理系統(tǒng)是知識管理得以落地的基礎(chǔ)保障。要建立合適的知識管理系統(tǒng)平臺，必須結(jié)合IT現(xiàn)狀進(jìn)行知識管理系統(tǒng)的整體規(guī)劃，同時制定分步的實施策略。4.1知識管理系統(tǒng)規(guī)劃知識管理的系統(tǒng)規(guī)劃是和企業(yè)IT系統(tǒng)整體規(guī)劃重要的一部分。通過對企業(yè)知識管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，從而整理出符合企業(yè)知識管理需要的知識管理系統(tǒng)藍(lán)圖（見第一章第4部分企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的三種應(yīng)用）。并在整體IT藍(lán)圖的框架下對具體的子系統(tǒng)進(jìn)行功能描述，為知識管理系統(tǒng)的選型實施提供依據(jù)。知識管理系統(tǒng)規(guī)劃和選型中要重點(diǎn)關(guān)注以下要素：（1） 知識的存儲格式：如核心知識是文檔、影像、音頻、視頻、圖紙或者其它，對不同的結(jié)構(gòu)化知識和非結(jié)構(gòu)化知識的處理要求、對版本管理的要求等，是選擇知識管理系統(tǒng)重要的考量要素；（2） 安全權(quán)限管理：知識管理對安全權(quán)限的管理要求系統(tǒng)是否能夠支持；（3） 搜索功能：知識管理系統(tǒng)是否具備跨平臺的強(qiáng)大的搜索功能，支持多種屬性搜索、支持全文檢索、支持模糊匹配等是知識管理系統(tǒng)易用性的一個重要指標(biāo)；（4） 系統(tǒng)界面的人性化：系統(tǒng)的界面設(shè)計除了要充分考慮用戶操作的便易性，同時兼顧激勵性，如對于知識貢獻(xiàn)的評價等信息要在合適的位置出現(xiàn)，以激發(fā)用戶的操作興趣。 （5） 知識的存儲量：存量知識的容量以及增量知識的增長率評估，決定了知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和部署方