已閱讀5頁,還剩15頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
昆山炫德環(huán)保建材有限公司 招 商 工 作 管 理 手 冊 前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊,是招商工作順利進(jìn)行的重要保證。招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作,它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此,招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督,促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績,樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度,各崗位工作職責(zé),招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法,招商政策及流程等,新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程,以便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商部全體人員,為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn),所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力,為營造一個和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力,為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后,希望我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長,成為一名優(yōu)秀的招商人員! 目 錄前 言1-1目 錄2-2第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖3-3二、崗位職責(zé)3-5第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度5-6二、日常工作要求6-7三、培訓(xùn)管理制度8-8四、招商費(fèi)用管理制度8-8五、合同管理制度8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規(guī)定14-14第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程14-14二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及后續(xù)工作14-15三、成交后的工作15-15四、招商人員薪酬方案及傭金15-15第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策16-16二、區(qū)域規(guī)劃16-16第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格17-17二、相關(guān)招商文件17-17附表第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖副總經(jīng)理招 商 經(jīng) 理招商文員 招商代表網(wǎng)絡(luò)推廣專員招商助理招商助理招商助理招商代表招商助理二、崗位職責(zé)一)招商代表工作職責(zé):1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作;2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作(如:參觀其他專業(yè)市場招商情況、市場調(diào)查等);3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目存在問題及建議解決方法;4、準(zhǔn)時通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件;5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù);6、整理招商資料,確保資料整齊完整;7、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶;8、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電;9、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料;10、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定;11、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶的情況;12、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶;13、積極參與公司兩會并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。14、帶領(lǐng)招商助理早日進(jìn)入正軌。二)招商助理工作職責(zé):1、快速了解公司概況,掌握公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)情況,盡快獨(dú)立業(yè)務(wù)能力;2、協(xié)助招商代表完成整個招商流程;3、熟悉實(shí)踐招商流程;4、認(rèn)真執(zhí)行上級分配的工作任務(wù);5、不斷學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力;6、積極參與公司“兩會”并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議;三)招商經(jīng)理工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)制定招商部總體招商計劃和任務(wù),并合理分配;2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作;3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報; 4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn);5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議;6、主持每日早晚兩會,并及時與策劃部溝通;7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報每階段的招商信息、情況; 8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決;9、及時發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊中存在問題并予以解決;10、密切留意同類型的公司招商的情況,并及時商討對策;11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作;12、定期向公司提交各招商工作報告、客戶資料分析;13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議;14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作,并提拔尖子作為儲備管理人員五)招商文員工作職責(zé):1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。(周工作總結(jié)表及月工作計劃表等)4、負(fù)責(zé)公司經(jīng)銷合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作;在招商人員缺席時,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。7、負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄,協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會議的記錄等工作。4)網(wǎng)絡(luò)推廣專員工作職責(zé)1、每天上班后登陸官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站后臺,查看后臺留言、咨詢數(shù)據(jù)并合理分配處理。2、登陸在線客服,記錄在線客服留言并合理分配,做相關(guān)處理。3、配合平面和媒體廣告,及時更新、轉(zhuǎn)載廣告軟文,擴(kuò)大網(wǎng)站和品牌的影響力4、每天查看合作網(wǎng)站,對其適當(dāng)調(diào)整,保持網(wǎng)站權(quán)重不被降低5、瀏覽硅藻泥相關(guān)網(wǎng)站,及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)最新新聞和資訊,來豐富網(wǎng)站。6、適時觀察搜索引擎的搜索結(jié)果,發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整7、適時搜索網(wǎng)站內(nèi)容及網(wǎng)站相關(guān)信息,了解網(wǎng)站最近的情況及動向,發(fā)現(xiàn)負(fù)面、反面的東西及時同網(wǎng)站負(fù)責(zé)人溝通、處理。8、每天登陸搜索引擎后臺,對價格做適當(dāng)調(diào)整,查看是否有由惡意點(diǎn)擊造成的無效流量,資金的浪費(fèi)。9、BBS發(fā)帖,博客結(jié)合網(wǎng)站同步更新10、分類信息網(wǎng)、硅藻泥資訊類網(wǎng)站、企業(yè)黃頁、B2B平臺等信息的發(fā)布11、其它方式建立品牌美譽(yù)度,輔助完成推廣效果。12、聯(lián)系硅藻泥類相關(guān)網(wǎng)站,綜合類網(wǎng)站,進(jìn)行友情鏈接交換13、配合網(wǎng)絡(luò)部其他成員舉行各種活動,做好活動推廣工作,輔助營銷部做好客戶的思想工作14、對競價數(shù)據(jù)、網(wǎng)站概況、有效資訊數(shù)據(jù)進(jìn)行整理評估,上交統(tǒng)計報表。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8:30-下午17:00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次樂捐10元(作為部門活動經(jīng)費(fèi)),一個月內(nèi)累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內(nèi)累計2次書面警告,則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到,考 勤時間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn),并作漏打一次處理,樂捐10元(作為部門活動經(jīng)費(fèi))。4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當(dāng)日上午7:30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn),并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù),若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫意向加盟客戶登記表、客戶信息登記表、周工作總結(jié)表、月工作計劃表及客戶信息匯總表等,每天交招商文員存檔。8、凡舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經(jīng)理同意,否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示,若得不到同意則不得缺席。10、安排市場調(diào)查當(dāng)天,必須先回公司,知會招商經(jīng)理,再由公司出發(fā)。11、工作時間內(nèi),需要外出時須向上級經(jīng)理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由招商文員記錄,遲到第一分鐘開始樂捐,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),樂捐 10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者,予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、應(yīng)以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合不得參與議論散播有損或影響公司利益的活動或言論。4、要注意保持工作場所整潔,所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及辦公樓的整潔,亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象。6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經(jīng)理報告,進(jìn)行最后判決。10、陪同客人看形象店或者生產(chǎn)基地需告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經(jīng)理安排。11、避免與客人發(fā)生爭吵,應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi),了解其原因,并及時向經(jīng)理反映,尋求解決辦法。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系,不得發(fā)生影響工作的事態(tài)。13、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反饋與原招商人員。14、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應(yīng)允。15、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。16、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系),經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記,之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對,保護(hù)名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理通報,由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。17、任何人員未經(jīng)許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。18、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言。19、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕則口頭警告,重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。20、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者,必須先寫報告,由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。21、在于客戶交談中將客戶信息記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,過后匯總到客戶信息登記表中。22、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?3、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。24、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。25、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。26、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。27、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。28、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。29、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。30、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工,不定期開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者,應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對于其他部門舉行的培訓(xùn),只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的,也應(yīng)參加。7、對培訓(xùn)知識要不定期考核。8、如考試不合格者,必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程,直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi):招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。2、交通費(fèi):因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi),可按實(shí)際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi):招商過程中對于來訪的客戶需要安排飲食與住宿需填寫 招待申請單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi):招商中心人員因工作需要出差的,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫出差申請單再行出差,標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi):招商過程中,如需要禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫禮品派送申請單方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司財務(wù)部一份。招商文員必須另外復(fù)印兩份,本部門留檔一份,行政部一份,每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn),以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定價格與客戶進(jìn)行談判,如果有其他情況必須先請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批,審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時,必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行貨款交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負(fù)擔(dān),造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程:(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議,并做好登記工作。(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應(yīng)做好歸檔工作。(3)、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應(yīng)交回文員處。(4)、招商人員在簽定完后,應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。 六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表:一)男性:服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;3、扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;7、衣袋中不要多裝物品;8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性:容貌1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。二)女性:服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高鞋;女性:裝飾1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水,以免客戶反感;6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的控制;7、不可配帶過多飾物,項(xiàng)鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。三)整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù);辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語:1、 站姿:1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部:微笑、目視前方3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。2、坐姿:1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3)、當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情再起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。5)、女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側(cè)站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。3、動姿:1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢您先請。7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說對不起,待客人閃開時說聲謝謝,再輕輕穿過。8)、和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)向,并點(diǎn)頭問好。9)、給客人做向?qū)r,要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1)、與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3)、站立或落座時,應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6)、在客人講話時,不得經(jīng)??词直?。7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9)、在他人后面行走進(jìn),不要發(fā)出詭戂的笑聲,以免發(fā)生誤會。10)、講話時,請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12)、稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用某先生或某小姐或女士,不知姓氏時,要用這位先生或這位小姐或女士。13)、如多人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用他指他人,應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士。14)、無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說謝謝;對客人造成的任何不便都說對不起;將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15)、客人講謝謝時,要答不用謝或不用客氣,不得毫無反應(yīng)。16)、任何時候招呼他人均不能 用喂。要用禮貌用語。17)、對客人的問詢不能回答不知道,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19)、在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,并盡快結(jié)束手頭工作,不得冷落客人。20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講對不起請您稍候,并盡快處理完畢?;仡^再次面對客人時,要說對不起,讓你久等了,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21)、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應(yīng)先說對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量,如果客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說對不起,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時可能用手由此看來遮住。23)、客人來到公司時,應(yīng)講歡迎光臨,送客時應(yīng)講您慢走或歡迎您下次光臨。24)、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢,音量要適中。25)、所有電話,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26)、接電話時,先問好,后報導(dǎo)個案名稱,再講請問能幫您什么忙?不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說電話。27)、通話時,手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,隨時記錄下對方所講的要點(diǎn),對方講完時應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28)、通話時,若中途需要與人交談,要說對不起,并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。29)、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn),不僅要禮貌地回答,而且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答對不起先生,目前還沒有這方面的資料。30)、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲正在查找,請您再稍等一下。31)、通話完畢時,要禮貌道別,如再見、謝謝您 、歡迎您到XX來等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32)、客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要必須先說對不起,打擾您一下33)、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34)、客人提出過分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。35)、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36)、做到講五聲,即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用四語,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37)、凡進(jìn)入他人房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得同意方可進(jìn)入。38)、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批推,不得自行坐下。39)、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記,并嚴(yán)格遵守,凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1、 辭職員工,必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服,若制服未清洗干凈,則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用;制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者,按以下項(xiàng)目扣罰:資料每份20元、文具、制服則照價賠償。3、 所有程序辦完后,才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。4、 違反以上程序者,公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、 招商流程圖確定合作意向邀約經(jīng)銷商至公司樣板店考察辦公室洽談、招待談、填寫加盟申請表商圈調(diào)查選址調(diào)查經(jīng)銷商資信調(diào)查經(jīng)銷地區(qū)及店鋪調(diào)研簽訂經(jīng)銷合同經(jīng)銷商訂貨招聘店員及施工人員公司配貨經(jīng)銷商全面系統(tǒng)培訓(xùn)店鋪設(shè)計、開業(yè)方案公司派施工人員進(jìn)行店鋪裝修店鋪開業(yè)繼續(xù)支持、服務(wù)、管理、督導(dǎo)三、客戶跟進(jìn)責(zé)任及后續(xù)工作1、沒有成交或即將成交的客人必須一對一繼續(xù)跟進(jìn)。2、與客戶簽定合同之后,應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理,不得拖延不報。上報資料必須正確無誤。3、若已成有任何變動都必須實(shí)時上報招商經(jīng)理。4、已成交客戶保持維護(hù),經(jīng)常以電話或其他方式溝通。四、招商人員薪酬方案及傭金1、招商人員工資組成:基本工資+補(bǔ)貼+提成+福利2、提成:按個人經(jīng)銷商出貨量的百分之三計算。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃1、 加盟條件負(fù)責(zé)人基本條件: 1、具有一定的創(chuàng)業(yè)能力和營銷理念,在市區(qū)內(nèi)各建材市場或賣場有店面; 2、具有良好的信譽(yù)與資金實(shí)力,并能在銷售中主推我品牌產(chǎn)品; 3、能夠認(rèn)真履行合同,并能共同遵守合同中的各項(xiàng)條款; 4、具有一定的建材銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并能熟練使用電腦; 5、要有不斷開拓進(jìn)取的精神,能夠適應(yīng)市場發(fā)展的潮流; 6、熟知國家法律法規(guī),并能承受投資有風(fēng)險的經(jīng)營理念。2、 店面條件要求1、 店面場所要求:獨(dú)立專賣店或?qū)I(yè)賣場獨(dú)立檔口;縣級市60-80m2、地級市10
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 采購合同管理表格使用3篇
- 采購合同條款的質(zhì)量要求3篇
- 采購合同評審表指南針3篇
- 采購合同風(fēng)險應(yīng)對策略3篇
- 2024年大學(xué)生實(shí)習(xí)勞動合同編制指南與樣本集3篇
- 采購合同的交付與驗(yàn)收3篇
- 采購合同協(xié)議書范本填寫范例3篇
- 采購合同業(yè)務(wù)臺帳3篇
- 采購合同風(fēng)險管理3篇
- 采購合同培訓(xùn)合作伙伴分享經(jīng)驗(yàn)3篇
- 2024-2025學(xué)年人教版八年級上冊數(shù)學(xué)期末押題卷(含答案)
- 超聲引導(dǎo)下腰方肌阻滯PPT
- 主蒸汽及再熱熱段管件技術(shù)協(xié)議-終版
- DB23∕T 2771-2020 黑龍江省城鎮(zhèn)供熱經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- (完整PPT)半導(dǎo)體物理與器件物理課件
- 王守仁英國文學(xué)選讀課后答案
- 奧星-計算機(jī)化系統(tǒng)驗(yàn)證要點(diǎn)分析與校準(zhǔn)管理
- 《簡·愛》-2022年中考一輪復(fù)習(xí)之必讀名著對比閱讀訓(xùn)練
- 新浙美版三年級上冊美術(shù)教案
- 中國國際商會入會申請表
- 裂隙燈顯微鏡的原理
評論
0/150
提交評論