行政前臺接待工作流程.doc

行政前臺接待工作流程一、接待事務(wù)分類貴賓接待:公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。業(yè)務(wù)接待:客戶的接待。普通接待:一般來客的接待。2、 接待場所管理公司設(shè)三個接待處：會議室用于貴賓接待，接待室用于業(yè)務(wù)接待，一樓休閑廳用于普通接待。3、 接待工作流程1、客戶進(jìn)門起身迎接并詢問來訪事由；2、登記客戶來訪登記薄，弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；3、如有必要，安排來訪者前往前臺前面的會議桌稍坐片刻；4、通知相關(guān)工作人員有人來訪；5、若來訪者要找的人不在，記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在客戶來訪登記簿上登記，及時通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來訪者表示下次再來，則需在客戶來訪登記簿上注明；6、及時轉(zhuǎn)告相關(guān)工作人員來訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保工作人員及時回復(fù)；四、接待職責(zé)分工1、接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。2、接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,定時進(jìn)行清掃工作。前臺接待：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄。經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。（辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。）五、接待方式1、貴賓接待：前臺迎接來客于招待室，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待。2、業(yè)務(wù)接待：業(yè)務(wù)部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談。3、普通接待：相關(guān)來訪部門接待并服務(wù)。六、接待規(guī)則1、接待一般程序前臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務(wù)人員接待經(jīng)辦人員請來客到專門接待室接待洽談，相關(guān)部門/行政部安排后期事宜相關(guān)人員禮貌送客2、接待禮儀要點接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。前臺于接待進(jìn)行時，須密切注視接待動態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。3、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物品擺放整齊，且表面無灰塵；地面干凈無臟物，空氣流通清新；室溫適度，燈光合適；4、參觀規(guī)定決定參觀須請示辦公室主任批準(zhǔn)。參觀介紹以接待人員為主，接待部門配合。非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場所。參觀進(jìn)行時，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。注意事項：1、接待客戶熱情周到，及時給客戶添加茶水并在客戶離開后及時整理會客室；2、客戶來訪登記薄的詳細(xì)記錄，并及時將使用完的記錄歸檔保管；3、及時通知相關(guān)被訪人員，若被訪人員不在，要及時轉(zhuǎn)告以確保及時回復(fù)；4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。6、中午辦公室必須留一位前臺接待人員值班。相關(guān)記錄：客戶來訪登記薄前臺 行政前臺電話的接聽工作流程：1、電話響鈴兩聲后，立即接聽，注意禮貌用語：接聽外線電話首先以“您好，麗人詩歌”來問候，接聽內(nèi)線電話以“您好，某某”來問候。電話結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；2、接聽電話時應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作；3、電話鈴響時前臺人員須及時轉(zhuǎn)接，接轉(zhuǎn)電話時，看清對方要找的人所在位置，再幫他轉(zhuǎn)到就近分機，不需要再大聲提示。其他人員不要在總機處接聽電話。4、對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。5、對方所要找的人不在時，應(yīng)詢問對方是否希望留言或留下回電號碼，切忌立即掛斷電話；6、通話之后，應(yīng)輕輕掛斷電話，并且盡可能等對方掛斷后再放下聽筒；7、沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的?、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時記錄好并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，通知傳達(dá)的程序見口頭通知流程,并確認(rèn)對方接收信息正確無誤;注意事項：1、來電接聽迅速，接聽電話使用普通話，聲音