度C市場調(diào)研報告.doc

題 目 85度C調(diào)研報告 專 業(yè) 物流管理 班 級 111班 小組成員 吳楠楠 楊茜茜 豆盼盼 沈佳 徐彥哲 陳夢妍 所在學(xué)院 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院 2014年5月 目錄一、引言1二、調(diào)研方案1三、訪談結(jié)果1（二）Fidelity2（三）標(biāo)準(zhǔn)化3四、調(diào)研報告4（一）行業(yè)分析4（二） 企業(yè)概況5（三）企業(yè)的優(yōu)勢和不足7（四）企業(yè)未來計劃8（五）對企業(yè)的建議8（六）研究的不足和展望9(五)附件10（一）訪談問題10（二）研究進(jìn)度安排12（三）杭州各分店地址13 一、引言 隨著人們生活水平不斷提高，生活節(jié)奏也在不斷的加快。人們在日常生活中對各種烘焙食品的需求不斷上升。烘焙市場前景不可估量，我國烘焙行業(yè)前景更是廣闊，面包新語，克里斯汀，可莎蜜兒等烘焙店無處不在，而85度C這一來自寶島臺灣的品牌，也在大陸占據(jù)了一定的市場份額，但是有市場就有競爭，無論是本土的還是外來的烘焙業(yè)，要想在競爭激烈的市場環(huán)境下站穩(wěn)腳，就需要隨時掌控市場信息的變動更新，并適時根據(jù)發(fā)展趨勢改變自身固有的經(jīng)營模式，使企業(yè)得以走的更長遠(yuǎn)。 二、調(diào)研方案 （一）調(diào)研目的：研究85度C的經(jīng)營模式；了解85度C的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)85度C的不足；再針對85度C的優(yōu)勢總結(jié)其成功因素，同時對不足的地方提出建議 （二）調(diào)研對象：武林店、延安店、河坊店 （三）調(diào)研方法：武林店以訪談法為主；延安店和河坊店以觀察法為主 三、訪談結(jié)果 （一）knowhow 在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的核心競爭能力成為商業(yè)競爭優(yōu)勢之源。構(gòu)建合理的企業(yè)核心競爭力，成為企業(yè)發(fā)展的基石。在我國越來越多的企業(yè)也重視這一趨勢，積極完善企業(yè)核心競爭力，制定長期規(guī)劃，體現(xiàn)自身的競爭優(yōu)勢，只有這樣，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。針對這一點，我們主要從85度C的連鎖經(jīng)營模式、選址、配送以及和其他店面相比之下具有優(yōu)勢和特色的地方進(jìn)行訪問了解 1.連鎖模式 85度C在臺灣屬于加盟連鎖模式，但在大陸，85度C目前并未開放加盟，因為考慮到中國大陸地域遼闊，人口基數(shù)大，如開放加盟則不易管理，會破壞企業(yè)形象，而且在臺灣地區(qū)，就因為部分加盟主不好好訓(xùn)練計時員工，第一線服務(wù)不到位，使得85度C品牌形象打了折扣。而直營連鎖一方面分店可以由總部直接管理，有助于總部獲取最有效的市場信息，提升服務(wù)含金量，另一方面更有利于規(guī)模采購貨源，從而降低成本、費(fèi)用。 還有，各門店會有其他一些企業(yè)的老板投入資金資助開店或者總部與物業(yè)擁有者談判，以合作入股的方式降低租金，甚至免除租金，以加大開店速度。 2.選址在臺灣，85度C的選址堅持“三角窗理論”，讓自己的店面盡最大的可能被往來的人群看到；但在大陸，85沒有應(yīng)用這一理論，而是選擇在商場與地鐵沿線開店， 因為行經(jīng)的人潮都可能是85度C潛在消費(fèi)客群。 同時堅持選擇一般的貼近民眾的透明店面，不過大陸冬天冷，因此特別打造雙層的透明玻璃，中間填充氮氣以阻絕冷空氣。 3.采購和配送85度C最自信的地方是原材料的高要求，就咖啡來說，雖然85度C已不像創(chuàng)業(yè)之初那樣和星巴克選擇同樣產(chǎn)地的咖啡豆，因為店面的擴(kuò)張導(dǎo)致總成本投入也增長，所以勢必要在某些方面進(jìn)行調(diào)整，但是這并不表示他們對咖啡的要求就有所降低，他們的平價咖啡依舊是品牌的特色之一，當(dāng)然那些對咖啡有專門研究的人就另當(dāng)別論，而在蛋糕面包的原材料選擇上，他們選用一個全球領(lǐng)先的乳制品品牌安佳淡奶油，保證了產(chǎn)品的美味的同時也吃出了健康。關(guān)于配送，85度C的原材料包括半成品都由總部自身專門的物流系統(tǒng)統(tǒng)一配送，在杭州就有一所中央工廠，負(fù)責(zé)大規(guī)模制作冷凍面團(tuán)，每天清晨再運(yùn)送到各個門店現(xiàn)場制作。這不僅確保了原材料在配送途中的安全性同時也保證了配送的靈活性；再次，85度C提供的一公里內(nèi)無償外送服務(wù)在一定程度上擴(kuò)大了其市場占有率，解放了一定距離內(nèi)消費(fèi)者的時間讓他們不出門就能享受到服務(wù)。 4.特色服務(wù)85度C在大陸主要經(jīng)營的是面包等一系列產(chǎn)品，他們要求當(dāng)天面包當(dāng)天銷售剩余的則報廢，以此來保證店內(nèi)產(chǎn)品的新鮮度，另外，他們每個月可推出10到15種新面包類似于一種穿衣潮流，以吸引當(dāng)代消費(fèi)者對新鮮感的追求，現(xiàn)如今已擁有近50種蛋糕產(chǎn)品線，還有40種飲品；也許以上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠特色，但24小時服務(wù)絕對是其他烘培店不能比的。 5.廣納人才 訪談過程中，我們了解到武林店的店長在職已經(jīng)有五年之久，他由該門店直接應(yīng)聘而來，并且像他這樣的店長大多外聘而來，如曾經(jīng)擔(dān)任過麥當(dāng)勞、肯德基的店長，我們都知道企業(yè)在發(fā)展擴(kuò)張過程中需要大量專業(yè)人才，短時間培養(yǎng)難度較大，會導(dǎo)致人才匱乏，但是餐飲行業(yè)在某些方面大致上是相通的，在肯德基等品牌餐飲店工作過的他們具備一定的工作經(jīng)驗，在管理上有優(yōu)勢，而王店長之所以會選擇到85度C的原因有兩點：一方面是和之前從事的行業(yè)對口，這也就避免了從零開始的學(xué)習(xí)時期；另一方面則是他認(rèn)為85度C的發(fā)展平臺與之前的工作相比較大，比如升遷總部。 （二）Fidelity企業(yè)內(nèi)部的粘合度關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展，尤其作為一個直營連鎖的企業(yè)，在眾多門店的情況下，總部的權(quán)利勢必要適當(dāng)?shù)南路?，這樣才能提高決策實施效率，面臨權(quán)利下放總部又應(yīng)更加強(qiáng)與門店的聯(lián)系，才不會致使門店管理脫軌。除去總部與門店，員工與總部、店長之間的聯(lián)系也很重要。 1.總部與分店 85度C在大陸的總部位于上海市徐匯區(qū)田林宜山路425號，他們重在對在大陸的門店進(jìn)行統(tǒng)一管理，每個月會對各個門店進(jìn)行業(yè)績考核，主要看他們是否達(dá)到預(yù)定的營業(yè)利潤，對于評比結(jié)果靠前的會給予相應(yīng)的獎勵，如以門店為單位發(fā)放相應(yīng)的獎金等，同樣的，總部還會對門店進(jìn)行抽查，就門店服務(wù)人員的服務(wù)情況以及門店衛(wèi)生情況和客流量進(jìn)行考察，針對呈現(xiàn)出的情況給予相應(yīng)的獎勵和處罰；其次，總部會負(fù)責(zé)對各門店的新晉店長進(jìn)行管理服務(wù)方面的培訓(xùn)，而門店里的基層員工則由店長自行招聘培訓(xùn)，當(dāng)然招聘必須向總部申請報備；最后，門店每天必須將每日的營業(yè)額上傳至總部的終端電腦，以方便總部分析管理適時調(diào)整經(jīng)營策略。而總部會根據(jù)近期的門店業(yè)績統(tǒng)計分析結(jié)合市場向門店下達(dá)一系列指令和通知。而門店的一系列想法和建議必須由下而上向總部申請，例如就促銷方面，門店不能自己做主，如周邊有強(qiáng)勁的競爭對手，可以通過一定程序向總部申請搞促銷活動，而且原則上，針對業(yè)績較低的單店總部會主動給予促銷要求 2.店長與員工 就像總部對分店會進(jìn)行考核，店長也會對員工進(jìn)行檢查考核，某種程度上店長也相當(dāng)于督導(dǎo)，要對員工的穿著，清潔問題進(jìn)行檢查，營業(yè)過程中監(jiān)督員工在服務(wù)顧客時是否到達(dá)要求，遇到問題及時解決，另外，店長還負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考勤。 3.總部與員工 門店基層員工雖然由店長招聘，但總的來說是屬于85度C旗下的一份子，總部除了每個月給他們工資之外，還享受一些福利，福利有以下幾種：法定節(jié)日帶薪休假，婚假、產(chǎn)假等也如此；工作時間達(dá)到一定年限也有休假獎；店內(nèi)員工在本店購買可享受員工價等；當(dāng)然，針對員工在工作期間的優(yōu)秀表現(xiàn)，門店也會不定期的對員工行為給予獎勵以提高員工對企業(yè)的歸屬感，當(dāng)然，光有福利和獎勵是沒有辦法提高員工服務(wù)水平，所以相應(yīng)的有獎必有罰，獎罰分明才能在員工中有威信可言，如果員工在任職期間違反合同約定，或者是在營業(yè)期間存在過失的，視情節(jié)輕重，處以口頭警告，罰款或辭退等處罰。 4.員工與員工 員工之間的相處模式是互相幫助和監(jiān)督，一方面，員工之間要分工合作更好的為顧客提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)；另一方面，員工之間要互相監(jiān)督，這樣不僅降低服務(wù)類操作的失誤率，也在監(jiān)督他人的過程中提高了自己的服務(wù)水平。 （三）標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實施能更好地為顧客提供質(zhì)量可靠、滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而提升品牌的美譽(yù)度和知名度，無形中為企業(yè)創(chuàng)造出巨大的財富。 1.門店裝潢目前，僅杭州城區(qū)就有15家85度C的門店，各門店裝潢基本一致，但是會根據(jù)店面的大小在陳設(shè)方面會適當(dāng)調(diào)整，這樣就給顧客們帶來熟悉感的同時也存了點新意；2.員工培訓(xùn)員工在正式入職前會要求簽署承諾書，并進(jìn)行服務(wù)方面培訓(xùn)， 之后會進(jìn)行每三個月至少一次的考核；門店員工的服飾與禮貌用語也有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，員工在服務(wù)顧客期間的一切行為按照員工手冊實行。 3.產(chǎn)品制作和保鮮 85度C在制作過程中導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，將烘焙產(chǎn)品工業(yè)化，運(yùn)用ERP系統(tǒng)，細(xì)化每一個工作流程，員工只要負(fù)責(zé)掌控好自己負(fù)責(zé)的那一部分就好；至于在銷售過層中的保鮮工作，要求產(chǎn)品的擺放遵循先進(jìn)先出的原則，先制作好的放在顧客方便拿的到的方位，值班人員每天檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，過期的則撤離柜臺；另有一個人專門負(fù)責(zé)冷藏柜的溫度登記，每三的小時記錄一次，發(fā)現(xiàn)異常則上報。 四、調(diào)研報告 （一）行業(yè)分析烘焙食品行業(yè)在中國的發(fā)展歷史只有短短的幾十年，但是，隨著中國人民飲食習(xí)慣的變化和國際交往的增多，烘焙食品的生產(chǎn)有了新的發(fā)展，烘焙食品行業(yè)成為一個獨特的中西飲食文化交融的新興行業(yè)。 1.烘焙業(yè)現(xiàn)狀 （1）零散型市場 ：許多企業(yè)在進(jìn)行競爭，但是沒有任何一家企業(yè)占有顯著的市場份額；也沒有任何一個企業(yè)能對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重大的影響。目前全國大大小小有五六千家烘焙企業(yè)，技術(shù)水平低，組織結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步優(yōu)化，集中度較低，區(qū)域優(yōu)勢未充分發(fā)揮，食品區(qū)域經(jīng)濟(jì)帶尚未形成強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢與協(xié)同競爭力； （2）低層次競爭：入行門檻較低，市場被眾多中小品牌瓜分，不同層次品牌在分割不同的市場。而品牌相互間的競爭主要表現(xiàn)在產(chǎn)品競爭、渠道競爭、價格等層面，真正靠品牌拉動銷售的很少，致使烘焙市場還停留在一個初級、低層次競爭時代，能實現(xiàn)品牌化連鎖的本土烘焙企業(yè)也屈指可數(shù)；（3） 品牌意識淡?。浩放七\(yùn)作的缺失是當(dāng)前中國烘焙業(yè)所存在的普遍問題。很多企業(yè)對品牌的認(rèn)識只停留在設(shè)計、注冊一個商標(biāo)，或者為產(chǎn)品尋找一套漂亮的包裝，認(rèn)為這就是品牌。 2.有利因素 首先良好的產(chǎn)業(yè)政策和政府支持，規(guī)范了市場環(huán)境，給烘焙業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間；其次，人均收入增加，生活水平提高，人們開始重視起休閑生活（消費(fèi)觀念發(fā)生變化），使得市場極為廣闊；還有隨著科學(xué)技術(shù)更新較快，更多先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備投入生產(chǎn)，更加營養(yǎng)廉價的原材料融于產(chǎn)品之中，信息物流技術(shù)也隨之提高降低了烘焙連鎖企業(yè)的運(yùn)營成本；最后一但失敗，易于退出（退出成本較低）風(fēng)險低； 3.不利因素 原材料等價格大幅上漲提高了企業(yè)生產(chǎn)成本；競爭激烈，行業(yè)內(nèi)部有眾多的國內(nèi)外企業(yè)爭奪市場，外部有許多新店鋪加入；替代品眾多。食物安全問題突出，個別企業(yè)的不規(guī)范行為會影響整個烘焙連鎖行業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，將會影響到整個行業(yè)的發(fā)展。 （二） 企業(yè)概況 85度C是一家臺灣時尚餐飲公司，2004年創(chuàng)立，主要經(jīng)營咖啡和甜點。取名來自“咖啡在攝氏85是喝起來是最好喝的意思”。其店內(nèi)裝修以高雅明亮的店狀搭配簡介的品牌形象，讓消費(fèi)者在明亮的開放式空間里享受甜食所帶來的美感與誘惑，感動你的視覺、味覺、嗅覺。85度C在創(chuàng)立之初是希望以五星級的產(chǎn)品、平價化的價格，普及世界各角落，用高級的原料與技術(shù)，呈現(xiàn)出精美、平價的商品，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的感受。在臺灣，85度C的平價咖啡打敗了星巴克，而在大陸地區(qū)85度C的市場非常還是比較微小的，僅僅在北京、上海、南京、無錫、常州、蘇州、杭州、福州等地有分店，且經(jīng)營戰(zhàn)略尚未展開。但是85度C因地制宜，選擇用面包蛋糕為主，咖啡等飲品為輔，在一定程度上贏回了一些市場。這方面的成功除了得益于產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，和他的高質(zhì)量的產(chǎn)品、平價化的價格、全球化經(jīng)營、高級的原料與技術(shù)也是密不可分的。與85度C同類型的企業(yè)有很多，這里我們拿面包新語與之進(jìn)行對比。面包新語是2000年在新加坡成立食品集團(tuán)，2003年在新加坡證券交易所上市，是全球最早一家以面包連鎖店主業(yè)上市的企業(yè)，也是全球價格賣得最貴的面包，面包新語自2003年登陸中國市場，近五年的實踐已獲得快速發(fā)展。杭州地區(qū)85度C與面包新語對比表85度C面包新語杭州地區(qū)門店數(shù)15家15家商業(yè)模式 臺灣地區(qū)，直營和加盟都有，但在大陸目前沒有開展連鎖加盟，只有直營加盟連鎖， 直營連鎖，合作經(jīng)營店面位置（選址）選擇在商場與地鐵沿線的地段選址黃金化，面包新語的所有店面幾乎不吝開在城市里地段最昂貴的地方配送中央工廠配送半成品現(xiàn)場烘培中央工廠配送半成品現(xiàn)場烘培 中央工廠所在地杭州上海店面裝潢大面積應(yīng)用白色、紅色、黑色系，產(chǎn)生高質(zhì)感的視覺影像白色大理石、不銹鋼、玻璃為主，賦予現(xiàn)代化設(shè)計；開放式廚房店面面積100-300平方米 100-200平方米 員工人數(shù) 10人左右 610人服務(wù)時間 24小時全天服務(wù) 12小時服務(wù)促銷活動定期有優(yōu)惠活動促銷活動很少產(chǎn)品價格410元512元產(chǎn)品特點 時尚、有特色高端、有特色服務(wù)質(zhì)量較面包新語差較85度C好 從這兩者比較結(jié)果來看，85度C的主要優(yōu)勢在于價格方面，而產(chǎn)品特色方面兩家面包店各有各的特色，另外24小時營業(yè)也是其服務(wù)的優(yōu)勢，它能在一定程度上增加銷售額。但在員工整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面還有待改善。（三）企業(yè)的優(yōu)勢和不足 1.企業(yè)的優(yōu)勢： （1）一個好的面包烘焙店，首先要關(guān)注的就是質(zhì)量問題，85度C選用一個全球領(lǐng)先的乳制品品牌安佳淡奶油，讓顧客享受美味的同時也吃出了健康；從原產(chǎn)地大量采購（采購中心） （2）一套成熟的控制物流成本的體系能夠有效降低總成本，85度C以最適生產(chǎn)規(guī)模的25家店作為建立中央工廠的門坎，統(tǒng)一制造與配送；他們自己負(fù)責(zé)配送但是堅持不買貨車，而是用租的，因為租車不用負(fù)擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)，能減輕成本，據(jù)估計85度c以租代替購買貨車，物流成本控制在3%左右，甚至遠(yuǎn)比物流體系外包他人，到少可以及省一半的成本。中央工廠（生產(chǎn)加工）發(fā)票 供應(yīng)單資金預(yù)測（倉科管理）采購單收貨單新鮮冷面團(tuán)冷鏈車3點銷售信息財務(wù)中心24小時后為賣出的面團(tuán)分店市場開發(fā)部 85度C專屬物流配送 （3）同樣的鬧市地段、不低于競爭對手的品質(zhì)和口感、同樣的人工成本，85度C只賣競爭對手一半甚至只有1/3的價錢，而且能實現(xiàn)該行業(yè)的高利潤水平，主要靠的是走量。讓顧客買完就走，這看似匪夷所思的想法的確增加了客流量； （4）廣納人才，直接吸引大陸快餐龍頭老大肯德基培養(yǎng)出的標(biāo)準(zhǔn)化人才來為自己服務(wù)，讓他們用自己在肯德基學(xué)到的一套管理方法來管理85度C； （5）24小時營業(yè)。無休止的營業(yè)時間，比其他烘焙店增加了客流量。 2.企業(yè)的不足：（1）85度C以平價咖啡著稱，但是在大陸，消費(fèi)者的偏好在于面包、蛋糕，而他們的面包價格和其他品牌相比并沒有比較便宜，在大大小小的面包店林立的大陸地區(qū)，很難像在臺灣一樣占據(jù)較大市場份額，同樣的，在臺灣，它能打敗星巴克，但在大陸，它的品牌影響力和星巴克還是有很大差距的 （2）就目前而言，門店分布的地域較廣，制定的標(biāo)準(zhǔn)較容易，可是要真正的在服務(wù)過程中達(dá)到高度標(biāo)準(zhǔn)還是很難的，（3）吸收別處的人才有他好的一面同時也有不好的一面，積極吸收外部人才會造成企業(yè)內(nèi)部員工尤其是門店的基層員工很少有晉升機(jī)會，降低員工積極性。（4）存在地域文化差異 （四）企業(yè)未來計劃 1.更新風(fēng)格：在第一代門店基礎(chǔ)上推出第二代門店。第二門店在第一門店的基礎(chǔ)上外觀設(shè)計更加有特色，在商品陳列上更加注重展示產(chǎn)品的規(guī)范化和系列化，整體效果更有視覺沖擊力，更加吸引消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來更好的購物環(huán)境和購物體驗。 2.開展其他連鎖經(jīng)營模式，如加盟連鎖。加盟連鎖可以利用他人資產(chǎn)擴(kuò)大市場占有率，不用籌備足夠的資金和大批的管理人員；不受資金的限制，總部能集中精力提高管理水平，增加品牌等無形資產(chǎn)的價值。 3.在外區(qū)開新店，可以擴(kuò)大市場占有率，增加市場份額，增加了宣傳力度，提高品牌知名度。 4.計劃實行員工入股制，可以激勵員工努力工作，吸引人才，提高工作效率，提高企業(yè)的整體競爭力；加強(qiáng)了員工的合作精神和對企業(yè)的義務(wù)感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 （五）對企業(yè)的建議 1.考慮開展特許加盟，但是不可以急。特許加盟可以為企業(yè)發(fā)展帶來源源不斷的動力。對于品牌商來說，采用加盟的經(jīng)營方式不僅可以使其在減少資金和人力資源投入的同時，更快地開拓市場，更多地擴(kuò)展業(yè)務(wù)，而且可以幫助品牌商快速完成全國布局，有助于其降低廣告和促銷成本，更快地樹立企業(yè)品牌形象。不過外部加盟最忌盲目加盟，過度擴(kuò)張會導(dǎo)致加盟商隊伍急劇增加，容易出現(xiàn)參差不齊甚至假冒者橫行的局面，加上倘若總部管理無序，會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降，損害品牌形象，所以85度C應(yīng)先理順作業(yè)流程和大陸加盟環(huán)境，再適時考慮開展加盟連鎖的可行性； 2.在大陸，同類型的店面較多，競爭力大，應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，提高品牌知名度，擴(kuò)大市場占有率，同時也可以在同類型行業(yè)中推陳出新，實施差異化戰(zhàn)略，創(chuàng)新產(chǎn)品和技術(shù)；可是將重心放在85度c的新產(chǎn)品研發(fā)和新門店開發(fā)上，保證適量的新品推出，是保持消費(fèi)者對新品的新鮮感和持久忠誠度的必然要求； 3.員工之間（包括店長）應(yīng)多溝通交流，而不是僅僅依賴于員工守則實行獎懲，人與人之間的交流也是增強(qiáng)員工對企業(yè)歸屬感的重要手段；另一方面，店長作為一個門店的管理人，首要做的就是“管人”，和員工友好相處的同時，該有的威信一定不能少，應(yīng)定期對店內(nèi)的員工儀容儀表，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行檢查考核，并作出相應(yīng)措施； 4.臺灣85第一代店型設(shè)計到現(xiàn)在已經(jīng)八、九年，形象參差不齊，設(shè)計也無法凸顯品牌價值，應(yīng)與時俱進(jìn)，適當(dāng)改變門店風(fēng)格，并增加洗手間、插座、USB充電座等硬件設(shè)施，以此來提升附加價值； 5.注重企業(yè)文化的灌輸，在培訓(xùn)服務(wù)行為準(zhǔn)則的同時，也應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)員工對企業(yè)文化的認(rèn)知。因為共同的價值觀念會使每個職工都感到自己的存在價值。 （六）研究的不足和展望由于我們對連鎖經(jīng)營這一方面的知識學(xué)習(xí)吸收的的還不是很到位能力有限，導(dǎo)致我們在前期的策劃方案中側(cè)重點有點偏離；而在調(diào)研進(jìn)程中，小組成員沒有協(xié)調(diào)好工作，致使工作進(jìn)度有所延誤；在訪談工作中，我們沒能很好的組織語言對受訪人進(jìn)行深入訪問探究，同時，受訪人也較排斥回答我們一些關(guān)于企業(yè)內(nèi)部的工作準(zhǔn)則并拒絕我們在店內(nèi)拍照，所以這就更導(dǎo)致我們的調(diào)研深入不下去，內(nèi)容較淺顯。 本次關(guān)于85度C的調(diào)研報告以網(wǎng)上資料搜尋整理為先導(dǎo)，繼而到85度C武林店進(jìn)行訪問求證，訪問提綱按照課上所學(xué)知識點，用我們自己理解的方式分點歸納，總的來說，整個調(diào)研設(shè)計過于簡化，進(jìn)一步的研究可以側(cè)重在85度C開展加盟模式的可能性上，通過吸取臺灣地區(qū)的加盟經(jīng)驗，對比臺灣地區(qū)和大陸地區(qū)的異同，改善優(yōu)化大陸地區(qū)的加盟環(huán)境，規(guī)范加盟來擴(kuò)大品牌規(guī)模。 五、附件（一）訪談問題調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方式調(diào)查問題Know-how（包括配送和選址）網(wǎng)絡(luò)搜集（1）85度C的品牌來源？（2）85度C的競爭優(yōu)勢有哪些？（3）85度C在杭州有幾家分店？（4）它的基本商業(yè)模式是怎么樣的？（5）是否提供外送服務(wù)？（6）面包定價各地區(qū)全部一致嗎？若不一致又是為什么？加盟咨詢高層訪談（1）85度C在大陸以后的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？店長訪談（1） 您認(rèn)為本店吸引顧客最大的原因是什么？（2） 本店的總體盈利情況如何？對此是否滿意？（3） 原材料配送方式是什么？（4） 本店選在這里的原因是什么？（5） 是否有采取什么措施擴(kuò)大85度C的影響力來吸引顧客？（6） 您認(rèn)為85目前的直營連鎖模式有什么不足之處？店員訪談（1）85度C有什么吸引點讓你來這兒工作？入店觀察體驗（1） 店內(nèi)環(huán)境氛圍如何？（2） 店內(nèi)顧客人流量情況怎么樣？Fidelity（共贏）網(wǎng)絡(luò)搜集（1） 店內(nèi)正式員工的福利有什么？（2） 是否設(shè)有員工獎懲制度？若有，那有什么獎懲原則加盟咨詢高層訪談店長訪談（1） 大陸各大門店（如杭州）與總部之間的聯(lián)系及溝通（頻率、原因、如何接受指令）（2） 店內(nèi)是否有電腦終端每天錄入當(dāng)天營業(yè)信息上傳到總部？（3） 總部對分部的監(jiān)督力度如何？店員訪談（1）店內(nèi)正式員工的福利有什么？（2）店里對員工的獎懲措施具體是怎樣的？入店觀察體驗（1）員工之間是否體現(xiàn)出凝聚力和團(tuán)隊精神？標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)搜集（1） 各大門店的裝潢是否統(tǒng)一？（2） 門店管理員工的制度是怎樣的？加盟咨詢高層訪談店長訪談（1） 對員工管理是否有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度？若有，具體是什么樣的制度？（2） 是否對新進(jìn)員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)？（3） 會定期對員工進(jìn)行技能或服務(wù)方面的考核嗎？（4） 店內(nèi)硬件或軟件設(shè)施是否有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？具體標(biāo)準(zhǔn)是什么？店員訪談（1） 在進(jìn)行服務(wù)時有什么標(biāo)準(zhǔn)？（例如表情管理、時間控制等）（2） 一般服務(wù)顧客的流程是怎么樣的？入店觀察體驗（1） 員工服裝是否統(tǒng)一（2） 與顧客對話是否有標(biāo)準(zhǔn)的用語（3） 員工服務(wù)效率是否高（二）研究進(jìn)度安排時間 研究階段任務(wù)安