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文檔簡介

1.目的: 親近客戶，為改善服務(wù)提供準(zhǔn)確信息，不斷提升客戶滿意度。2.適用范圍: 適用于客戶滿意度調(diào)查。3.職責(zé):3.1 品質(zhì)管理部：制定客戶滿意度調(diào)查工作計(jì)劃，對(duì)客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行總結(jié)分析。3.2 物業(yè)管理處經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行審核，并上報(bào)品質(zhì)管理部。3.3 客服主管：組織落實(shí)客戶滿意度調(diào)查，分析結(jié)果，提出改善措施；3.4 客服助理： 具體實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，回收滿意度調(diào)查表。4.工作程序:4.1 對(duì)于日常維修，由客戶在服務(wù)記錄單上填寫對(duì)維修后服務(wù)的滿意程度，然后由維修人員上交到客服中心；4.2對(duì)客戶反饋意見受理，由受理部門進(jìn)行回訪（登門回訪、電話回訪），將客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意記錄在客戶反饋意見處理單中，批準(zhǔn)的客戶反饋意見后必須進(jìn)行回訪；4.3 對(duì)于定期的客戶滿意度調(diào)查，首先由品質(zhì)管理部做出具體安排，客服主管對(duì)調(diào)查任務(wù)進(jìn)行具體分工，客服人員啟動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)以及登門拜訪的形式調(diào)查，調(diào)查資料回收后，由客服主管進(jìn)行匯總分析，撰寫客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告將整理結(jié)果填入客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表對(duì)各方面存在問題分類整理，分析原因、制定相應(yīng)措施及時(shí)改進(jìn)，滿足客戶要求；4.4 對(duì)實(shí)施糾正、預(yù)防措施后仍不能達(dá)到客戶滿意的，要評(píng)價(jià)糾正、預(yù)防措施的有效性并重新制定糾正改進(jìn)措施，并加以實(shí)施。物業(yè)管理部跟蹤驗(yàn)證，并將結(jié)果通報(bào)給客戶?？头繉?duì)上述調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析，確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面得出定性或定量的結(jié)果；4.5客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告由客服主管匯總整理、保存，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物管處經(jīng)理和品質(zhì)管理部。5.支持性文件與記錄:5.1 服務(wù)記錄單5.2 客戶滿意度調(diào)查

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