武漢公司維保修工作總結(修訂版).docxVIP

武漢公司維保修工作總結維保修工作是房屋交付后的重點工作，是對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)綜合實力的考驗，關系到企業(yè)的品牌形象。集團制定的維保修工作規(guī)范及考核措施，為我司維保修工作提供了良好的政策基礎，流程與規(guī)范并行，獎勵與考核齊下，大大激發(fā)了維保修人員的工作熱情，改善了之前交樓維修難的問題。自2012年5月集團下發(fā)關于進一步規(guī)范交樓期間維保修工作的規(guī)定以來，武漢公司積極加強維保修隊伍建設，維修人員從最初的20余人，上升到現(xiàn)在的120余人，工種涵蓋了所有的維修范圍。武漢公司自2012年6月開始對各交樓項目的維保修完成率進行排名及考核，為后期參與集團的維保修考核工作奠定了堅實的基礎。2012年11月，集團下發(fā)恒大地產(chǎn)集團維保修工作考核辦法后，武漢公司高度重視并積極行動，在地產(chǎn)公司董事長的大力支持下，第一時間籌備成立了恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，確保了人員和資源的統(tǒng)一調配，使我司的維保修工作又邁上了新的臺階?？偨Y過去的工作，武漢公司主要從以下幾個方面落實了集團關于維保修工作的各項要求：一、成立組織，細化分工1、成立恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，隸屬物業(yè)公司管理；2、明確組織分工，維保修中心設立職能中心，負責戰(zhàn)略研究，后勤保障；并在各項目設立維保修服務中心，負責維修任務的執(zhí)行及維修目標的達成；3、細化各崗位分工，使命必達；品控專員：負責公司維保修品質監(jiān)督稽查，同時負責收集、統(tǒng)計、匯總，分析維保修數(shù)據(jù)，給予項目維修服務中心指導性意見；庫管員：負責公司維修材料的統(tǒng)一調配、盤查、保管，出入庫驗收，掌控公司整體材料現(xiàn)狀；采購員：負責公司維修材料的統(tǒng)一采購（維修材料采購費用申請專項備用金，確保及時性）；預決算專員：負責審核公司各項目委托簽證單，工程進度款跟進（通過對外委隊伍維修及時率及維修質量的評估落實進度款的支付額度）；招投標專員：負責協(xié)助大額維修材料采購供應商的評估及招投標事宜；負責外委備用維修隊的招標工作（外委備用維修隊伍考核權限隸屬物業(yè)公司維保修中心，此隊伍專職于維保修工作，不可承擔地產(chǎn)相關零星工程）；項目部負責人：目標分解、任務執(zhí)行；維保修前臺：負責NC系統(tǒng)報修及關閉的及時錄入、客戶回訪；維修大隊長：負責派單并制定維修方案，跟進處理結果 ；維修監(jiān)理：負責5分鐘到場并負責所管轄區(qū)域內施工品質的把控；施工隊伍：按維修方案要求進行高品質、高效率執(zhí)行（責任施工單位、外委維修隊、物業(yè)自建維修隊）。二、 指標量化，嚴格考核1、 指標下達：每月結合項目實際情況，下達各項目當月維保修完成率指標，現(xiàn)階段各項目保底完成率指標為42%；2、 嚴格考核：每周一小結，每半月一總結，每月一考核，對未完成指標的物業(yè)項目負責人、地產(chǎn)專職維保修副經(jīng)理及物業(yè)工程部負責人進行扣罰當月獎金10%-20%的考核；3、 撤換配合不力的地產(chǎn)工程部專職維保修副經(jīng)理。三、 過程控制，確保無誤1、制定維保修日報制度，每日統(tǒng)計當天完成情況及相關數(shù)據(jù)分析，由客服中心負責人每日向物業(yè)公司董事長匯報；2、制定各項目維保修大隊早晚會制度，各項目梳理匯總報修問題，制作清單大表，并制定次日工作計劃；每日晨會下達當天任務指標，晚會總結當日完成情況、疑難問題分析及解決方案；3、每周召開維保修周例會，加強各項目維保修工作的經(jīng)驗交流及案例分享，對疑難問題進行系統(tǒng)分析并制定詳細解決方案。對于需跨部門協(xié)調解決的事項單獨列出，由物業(yè)公司董事長在地產(chǎn)公司周例會上溝通解決；4、每月由物業(yè)公司董事長主持召開維保修月度例會，地產(chǎn)工程部經(jīng)理及物業(yè)客服中心負責人、物業(yè)工程部經(jīng)理參加?？偨Y經(jīng)驗不足，擬定下月工作計劃；5、對各項目維保修隊伍、自建維保修隊伍按制度進行量化考核，對于排名持續(xù)2個月靠后的人員予以淘汰；6、對各項目維保修工作進行嚴格監(jiān)督檢查，公司維保修職能中心人員每周對各項目維修調度單的抽檢不得低于50單，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時糾錯，對相關人員進行嚴肅處理。四、疑難問題，細心解決1、在材料方面，協(xié)調各項目資源共享，一方短缺，八方調配，最大限度的避免了因材料問題影響維保修進度的情況出現(xiàn)；2、高層外墻滲水類問題，由公司維保修中心引進專業(yè)技術人員分項目按計劃進行維修，提高了此類問題的解決效率。對于維保修量大、難度高且地產(chǎn)配合不力的項目，公司及時協(xié)調調配人力物力進行駐場支援；3、長期不到場銷戶難的問題，因部分業(yè)主家住外地，無法及時到場簽字銷戶，對于此類問題，公司要求各項目客服部積極配合，客服助理、物業(yè)助理加強與業(yè)主之間的情感溝通，并在維修過程中，每日通過電子郵件等方式，將現(xiàn)場維修的照片及時發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主身在外地也能及時知曉自己房屋維修進展，通過此舉感化客戶，拉近與客戶間的距離，擺脫了之前僵硬的邀約客戶到場簽單局面。五、不足分析：1、與業(yè)主之間的溝通還不夠，導致部分業(yè)主對維保修的理解產(chǎn)生偏差，無法接受有償服務的概念，容易因已過保修期問題的報修而產(chǎn)生矛盾，影響與業(yè)主的關系。2、在維保修簽證辦理過程中，對維修工程量的核算標準還不夠完善，需要加強對維修工時及用料的核準，積累經(jīng)驗，制定統(tǒng)一的核算標準。3、各項目需要改變思想，做好維保修工作不僅僅是地產(chǎn)工程部的職責，更是物業(yè)公司日常管理的基礎，物業(yè)公司要積極配合地產(chǎn)工程部，共同把維保修工作做好，讓業(yè)主安心入住。六、下階段方向：嚴格落實集團對維保修工作的各項制度及要求，謹記并執(zhí)行洪總在物業(yè)系統(tǒng)例會上對維保修工作的重要指示：狠抓維保修