武漢公司維保修工作總結(jié)(修訂版).docx

武漢公司維保修工作總結(jié)維保修工作是房屋交付后的重點工作，是對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)綜合實力的考驗，關(guān)系到企業(yè)的品牌形象。集團制定的維保修工作規(guī)范及考核措施，為我司維保修工作提供了良好的政策基礎(chǔ)，流程與規(guī)范并行，獎勵與考核齊下，大大激發(fā)了維保修人員的工作熱情，改善了之前交樓維修難的問題。自2012年5月集團下發(fā)關(guān)于進一步規(guī)范交樓期間維保修工作的規(guī)定以來，武漢公司積極加強維保修隊伍建設，維修人員從最初的20余人，上升到現(xiàn)在的120余人，工種涵蓋了所有的維修范圍。武漢公司自2012年6月開始對各交樓項目的維保修完成率進行排名及考核，為后期參與集團的維保修考核工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。2012年11月，集團下發(fā)恒大地產(chǎn)集團維保修工作考核辦法后，武漢公司高度重視并積極行動，在地產(chǎn)公司董事長的大力支持下，第一時間籌備成立了恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，確保了人員和資源的統(tǒng)一調(diào)配，使我司的維保修工作又邁上了新的臺階?？偨Y(jié)過去的工作，武漢公司主要從以下幾個方面落實了集團關(guān)于維保修工作的各項要求：一、成立組織，細化分工1、成立恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，隸屬物業(yè)公司管理；2、明確組織分工，維保修中心設立職能中心，負責戰(zhàn)略研究，后勤保障；并在各項目設立維保修服務中心，負責維修任務的執(zhí)行及維修目標的達成；3、細化各崗位分工，使命必達；品控專員：負責公司維保修品質(zhì)監(jiān)督稽查，同時負責收集、統(tǒng)計、匯總，分析維保修數(shù)據(jù)，給予項目維修服務中心指導性意見；庫管員：負責公司維修材料的統(tǒng)一調(diào)配、盤查、保管，出入庫驗收，掌控公司整體材料現(xiàn)狀；采購員：負責公司維修材料的統(tǒng)一采購（維修材料采購費用申請專項備用金，確保及時性）；預決算專員：負責審核公司各項目委托簽證單，工程進度款跟進（通過對外委隊伍維修及時率及維修質(zhì)量的評估落實進度款的支付額度）；招投標專員：負責協(xié)助大額維修材料采購供應商的評估及招投標事宜；負責外委備用維修隊的招標工作（外委備用維修隊伍考核權(quán)限隸屬物業(yè)公司維保修中心，此隊伍專職于維保修工作，不可承擔地產(chǎn)相關(guān)零星工程）；項目部負責人：目標分解、任務執(zhí)行；維保修前臺：負責NC系統(tǒng)報修及關(guān)閉的及時錄入、客戶回訪；維修大隊長：負責派單并制定維修方案，跟進處理結(jié)果 ；維修監(jiān)理：負責5分鐘到場并負責所管轄區(qū)域內(nèi)施工品質(zhì)的把控；施工隊伍：按維修方案要求進行高品質(zhì)、高效率執(zhí)行（責任施工單位、外委維修隊、物業(yè)自建維修隊）。二、 指標量化，嚴格考核1、 指標下達：每月結(jié)合項目實際情況，下達各項目當月維保修完成率指標，現(xiàn)階段各項目保底完成率指標為42%；2、 嚴格考核：每周一小結(jié)，每半月一總結(jié)，每月一考核，對未完成指標的物業(yè)項目負責人、地產(chǎn)專職維保修副經(jīng)理及物業(yè)工程部負責人進行扣罰當月獎金10%-20%的考核；3、 撤換配合不力的地產(chǎn)工程部專職維保修副經(jīng)理。三、 過程控制，確保無誤1、制定維保修日報制度，每日統(tǒng)計當天完成情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，由客服中心負責人每日向物業(yè)公司董事長匯報；2、制定各項目維保修大隊早晚會制度，各項目梳理匯總報修問題，制作清單大表，并制定次日工作計劃；每日晨會下達當天任務指標，晚會總結(jié)當日完成情況、疑難問題分析及解決方案；3、每周召開維保修周例會，加強各項目維保修工作的經(jīng)驗交流及案例分享，對疑難問題進行系統(tǒng)分析并制定詳細解決方案。對于需跨部門協(xié)調(diào)解決的事項單獨列出，由物業(yè)公司董事長在地產(chǎn)公司周例會上溝通解決；4、每月由物業(yè)公司董事長主持召開維保修月度例會，地產(chǎn)工程部經(jīng)理及物業(yè)客服中心負責人、物業(yè)工程部經(jīng)理參加?？偨Y(jié)經(jīng)驗不足，擬定下月工作計劃；5、對各項目維保修隊伍、自建維保修隊伍按制度進行量化考核，對于排名持續(xù)2個月靠后的人員予以淘汰；6、對各項目維保修工作進行嚴格監(jiān)督檢查，公司維保修職能中心人員每周對各項目維修調(diào)度單的抽檢不得低于50單，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時糾錯，對相關(guān)人員進行嚴肅處理。四、疑難問題，細心解決1、在材料方面，協(xié)調(diào)各項目資源共享，一方短缺，八方調(diào)配，最大限度的避免了因材料問題影響維保修進度的情況出現(xiàn)；2、高層外墻滲水類問題，由公司維保修中心引進專業(yè)技術(shù)人員分項目按計劃進行維修，提高了此類問題的解決效率。對于維保修量大、難度高且地產(chǎn)配合不力的項目，公司及時協(xié)調(diào)調(diào)配人力物力進行駐場支援；3、長期不到場銷戶難的問題，因部分業(yè)主家住外地，無法及時到場簽字銷戶，對于此類問題，公司要求各項目客服部積極配合，客服助理、物業(yè)助理加強與業(yè)主之間的情感溝通，并在維修過程中，每日通過電子郵件等方式，將現(xiàn)場維修的照片及時發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主身在外地也能及時知曉自己房屋維修進展，通過此舉感化客戶，拉近與客戶間的距離，擺脫了之前僵硬的邀約客戶到場簽單局面。五、不足分析：1、與業(yè)主之間的溝通還不夠，導致部分業(yè)主對維保修的理解產(chǎn)生偏差，無法接受有償服務的概念，容易因已過保修期問題的報修而產(chǎn)生矛盾，影響與業(yè)主的關(guān)系。2、在維保修簽證辦理過程中，對維修工程量的核算標準還不夠完善，需要加強對維修工時及用料的核準，積累經(jīng)驗，制定統(tǒng)一的核算標準。3、各項目需要改變思想，做好維保修工作不僅僅是地產(chǎn)工程部的職責，更是物業(yè)公司日常管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司要積極配合地產(chǎn)工程部，共同把維保修工作做好，讓業(yè)主安心入住。六、下階段方向：嚴格落實集團對維保修工作的各項制度及要求，謹記并執(zhí)行洪總在物業(yè)系統(tǒng)例會上對維保修工作的重要指示：狠抓維保修