與老人溝通的技巧.doc

.與老人溝通的技巧（一）志愿者服務(wù)的對象大部分都是社會上的“三無”老人或是空巢老人，他們更需要一種承認和關(guān)懷，讓他們感覺他們沒有被徹底遺棄。為此特整理與老人溝通交流時的方式和注意事項如下：采用了溝通領(lǐng)域最簡單也最直接的禮貌溝通，稱之為“三分鐘一般性溝通?！边@一層次的溝通是我與老人雙方信任程度和雙方參與程度最低的溝通。面帶微笑用柔和的目光看著老人，言輕語緩的對老人說：奶奶，您好！我來看您來了，雖然今天天氣有些冷，可您老氣色看起來不錯！和老人開始了“三分鐘一般性溝通”。這個時候我與老人雙方只使用了最表面的膚淺的社會應酬性話題：問候老人、談?wù)撎鞖?，這時還不涉及個人問題。一是迅速消除我與老人初次見面的拘束和尷尬，二是使老人通過我的言語、目光、手勢體會到我與老人交流的安全性，這里強調(diào)一點，有許多老人都有這樣那樣的老年性疾病，例如失聰、視弱、言語功能障礙等，我們確實要做到始終保持面帶微笑、言輕語緩。在短暫使用一般性溝通后，開始向更深層次意義的溝通方向轉(zhuǎn)移：奶奶，您好！我是XXX，今年XX歲，我是來陪護您度過愉快周末的“螢火蟲志愿者”。此陳述事實的溝通是一種志愿者工作性質(zhì)的溝通，這種陳述事實的溝通對于我和老人進入融洽性更深層次的溝通非常關(guān)鍵和重要。這里我向奶奶介紹了我與醫(yī)療機構(gòu)和護工角色的區(qū)別，給老人傳遞了一個快樂的信息：我是志愿者，是來關(guān)懷照顧您老的，是來給您老送快樂來的“您老昨晚睡好了嗎”“早餐吃好了嗎”“想不想出去走走”，“睡得好”“吃了一點”“不想出去走”“我有些不舒服”“哪兒不舒服啊”就這樣我和老人很快的進入了情感交流，接下來我對老人所說的分類一一記在心里，做了一名認真的傾聽對象。老年人最大的一個認知特點是：往事歷歷在目，近景一片模糊。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他們卻絕大部分都記不住多少。由于長期獨居，加上過往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任這里對老人所說的這樣進行歸類：1、屬于老人性格、心理、身理上的我表示理解、同情和安慰。2、屬于醫(yī)療機構(gòu)的默聽，非必要情況下不建議與護工醫(yī)療機構(gòu)溝通反映。3、希望我們提供幫助的老人，我們應在神情上表示關(guān)注，做聽眾不做演講者，然后快速用大腦想想我該回避問題還是該回答。如何與老人家交談？1、主動：服務(wù)對象大多是被動，自信心低，對人有戒心，因此要積極主動去接觸他們，使他們感到關(guān)心。2、態(tài)度：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感，服務(wù)對象大部分缺乏安全感，希望得到別人的關(guān)懷及接納，坦誠的態(tài)度與對方交往，讓他們感受到一種真摯的關(guān)心；3、位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高高在上和難以親近的，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；4、用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對方的手交談；5、語言：說話的速度要相對慢些，語調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；6、了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進一步慢慢了解；7、話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題；8、真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、夸獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；9、應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題；10、有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話志愿者扮演的是老年人關(guān)懷護理體系中社會工作者這一角色，主要是給老人和老人家屬提供心理安慰和精神支持，需牢牢地把握這一原則。針對不同的老人，要靈活的采用語言性溝通和非語言性溝通相結(jié)合方法，采用語言性溝通時我時刻注意以下幾個問題：a、始終面帶微笑。b、選擇合適的時機用合適的詞語。c、運用合適的語速。語速的快慢，停頓在交流中很重要，快速時有時用于尷尬的場面或者岔開話題，分散老人注意力，緩慢時可以用來思考。d、選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。老人像孩子，您得哄著、順著：“您老好多了”“您老真棒”一些贊美柔和的語言和聲調(diào)會讓老人感覺很舒服。e、說話簡潔清晰。f、適當?shù)臅r候幽默一下，它能幫助我更好的與老人增進信任和溝通。我們應該主動問什么、談什么？主動了解老人的基本情況。如老人的姓名、我們應該怎么稱呼他、年齡（新歷、農(nóng)歷）、籍貫、有何愛好與特長、家庭情況、個人經(jīng)歷、生平有何得意之事等等。還可以問他怎么來的敬老院。主動介紹隊伍這個民間組織的性質(zhì)和成員來源。重點介紹內(nèi)容有：關(guān)于組織：是民間組織，不是國*家和政*府派我們來的，我們沒有帶國*家和政*府的敬老經(jīng)費來，來看望大家?guī)淼奈锲匪ㄙM的錢是我們大家平攤的（不說AA制，他們應該不懂）。關(guān)于隊員：我們隊員來自各行各業(yè)，大家都是自愿來的，希望通過自己的努力，推動敬老風氣的深化。（或者：積點德；敬老得福；希望所有的老人都有人關(guān)心與照顧。等等。這些可根據(jù)自己參加敬老活動的主觀愿望來介紹。）了解我們能為敬老院及老人做點什么。這個問題上由老人自*由發(fā)揮，我們只需記下老人的話即可。同時注意結(jié)合組織的能力引導老人談出需要，重點了解他對衛(wèi)生清潔的需要程度。對于個人能力能承諾的可以承諾，個人估計無法承諾的或需要義工組集體力量合作的就答復：“回頭向我們負責人匯報”。千萬不要以“包打天下”態(tài)度引導老人的需要。我們與老人接觸的時候要注意些什么？1、安全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正確扶法；輪椅，老人坐上去時，一定不要讓輪椅動而導致坐空，推輪椅動作要緩慢，老人的叫要放好，雙手一定要放在大腿上，不要離開扶手的范圍！2、老人記性行多數(shù)不好，避免問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說他記性差，改說：“我又來看你啦！”，老人家覺得被重視了，會高興很多。3、尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設(shè)和其它物品，如老人院扶婆婆就愛把剪刀、藥油擺在床上，提醒她注意安全就行啦，有一個婆婆愛把錢夾在報紙里等等。4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。5、在老人院搞活動的離房前前準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。6、時刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時作出理。7、義工之間的相互配合也是相當重要的。我們自身應該注意什么我們應該記住老人的基本情況。最起碼第二次見到他應該能夠稱呼他（美國學者卡耐基說的：記住一個人的名字非常重要）。我們應該記住并且互相交流老人的特殊情況。這是為了提高以后的敬老工作效率而要求的。每個老人都有自己的特殊情況，如個別老人總有強盜搶他東西的癔癥，個別老人與鄰居老人關(guān)系緊張，個別老人喜歡把柴火碼在自己家門口通過交流，記住每位老人的特殊情況，為引導老人良好生活習慣、今后與老人聊天時減少重復勞動、規(guī)避某些話題奠定基礎(chǔ)。3、與老人溝通的原則親切勝于親熱,態(tài)度勝于技術(shù),多聽勝于多說,了解勝于判斷,同理勝于同情,理喻勝于教訓,啟發(fā)勝于代勞. “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！?、一位老人：“我都成了廢人了”我會反問：“怎么會是廢人呢？?！崩先苏f：“你看我病成這樣，什么都干不了多拖累人呀？”我告訴老人：“大媽，您身體好的時候，本來什么都能干，而且干了很多。現(xiàn)在老了，身體不好了，晚輩們伺候您、照顧您也是應該的，您不要有什么負擔？”（身體不好的老人，被別人伺候，多少都會有些難為情，這時候就會很傷感。我們遇到這樣的情況，要用語言轉(zhuǎn)移老人的思維重點）2、一位老人：“你說說我怎么這么倒霉呀？”我會問：“怎么了？”老人說：“為什么就讓我攤上這個?。俊蔽腋嬖V老人：“大媽，以前毛主席說過，對世界大戰(zhàn)，我們有兩條原則：第一條反對，第二條不怕。對待生病，咱也是這兩個原則，誰也不愿意生病。但是，既然已經(jīng)病了，咱就得積極配合治療，好好康復。自己心里別老想著自己的病，您的病就好了一半了”（老人最初罹患某種疾病，特別是偏癱“半身不遂”，都會表現(xiàn)的比較悲觀，我們遇到這樣的老人，一定要注意引導老人積極地想問題）3、一位老人：“我這么活著真是多余？”我聽了以后會問：“為什么呢？”老人說：“這病也好不了了，活著也是受罪，還不如死了算了？”我告訴老人：“大媽，我可不贊成你這么說，俗話說，好死不如賴活著。咱們每個人能活著本身就都是一個很大的奇跡。只要好好活著，沒準兒哪一天，科學取得重大突破，您的病還能治好呢！”（其實，把死掛在嘴邊上的老人，一方面是對死亡的恐懼。另一方面，他們又都很客觀的為自己做迎接死亡的心理準備。實際上，是我們這些年輕的義工往往會不知所措，不敢和老人討論死亡的話題）4、一位老人：“XXX（鄰床或者隔壁房間的其他老人）真討厭！”我會先關(guān)切的詢問是怎么回事，老人就會發(fā)泄一些牢騷、怨氣。恰當?shù)臅r候，我會告訴老人：“大媽，您這么生氣真不值，別人有問題，是她們自己的錯誤，她們自己應當不舒服才對。您干嗎用別人的錯處讓自己不舒服呀？”（和一個老人單獨相處的時候，有些老人往往喜歡抱怨其他老人，這時候，就需要一些語言技巧加以引導，不能順著說火上澆油，也不能嗆著說拱火）5、一位老人：“你們那個XXX（某個義工）都好幾個禮拜沒來看我了！”我會問