售后服務(wù)保障措施42264.doc

服務(wù)保障措施公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下四個(gè)方面：l 服務(wù)響應(yīng)l 維修服務(wù)l 維護(hù)服務(wù)l 技術(shù)培訓(xùn)電話請求客 戶維修組售后服務(wù)部一、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問題的狀況；2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話；現(xiàn)場支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月。保修響應(yīng)時(shí)間：均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)， 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；故障服務(wù)運(yùn)作程序：記錄售后服務(wù)部用戶 電話 詢問、落實(shí)、反饋技術(shù)支持組或維修組判斷、分析用戶資料存檔解決辦法：1. 網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持2. 現(xiàn)場故障處理派員工赴現(xiàn)場故障處理填寫故障維修記錄二、維修服務(wù)所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后進(jìn)行日常維護(hù)，更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。三、維護(hù)服務(wù)范圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場，調(diào)查故障原因、性質(zhì)、類別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫 “具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。五、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)我方將安排在驗(yàn)收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。對用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證