禮儀合集3+服務(wù)禮儀課件---溝通從禮開始.ppt

溝通從 禮 開始 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練 學(xué)習(xí)愿景 1 請(qǐng)把手機(jī)調(diào)成關(guān)機(jī)狀態(tài)2 在課堂上積極回應(yīng)老師提出的問題并積極參與討論和互動(dòng)游戲 3 對(duì)于課程中一些不明白的問題可以在課間或課后提出 4 課間請(qǐng)不要自行說話或討論 遵守課堂紀(jì)律 擁有空杯心態(tài) 從零開始 你需要知道的注意事項(xiàng) 每位學(xué)員每次的積極發(fā)言均會(huì)為你的小組增加考評(píng)分 還會(huì)為你成為本期最優(yōu)秀學(xué)員帶來很大機(jī)會(huì) 每位學(xué)員每次的不規(guī)范行為均會(huì)為你的小組帶來考評(píng)分的減少 最重要的是每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)將會(huì)納入公司對(duì)你個(gè)人能力 素質(zhì)的測評(píng)當(dāng)中 培訓(xùn)完畢的考試分?jǐn)?shù)將會(huì)和通信行業(yè)崗前操作人員技能鑒定掛鉤 尋找最棒的團(tuán)隊(duì)組合 1 請(qǐng)小組成員相互自我介紹 相互認(rèn)識(shí) 2分鐘2 請(qǐng)推舉出本組的領(lǐng)導(dǎo)人 組長 2分鐘 請(qǐng)記住 他是你們大家共同推選出來的 符合你們小組成員的期望值 所以請(qǐng)你們?nèi)w小組成員配合并積極支持他完成所有的任務(wù) 3 請(qǐng)?jiān)诎准埳蠈懮夏銈兊慕M名和口號(hào) 3分鐘4 請(qǐng)各位組員在組長的帶領(lǐng)下配合口號(hào)做出相應(yīng)的有震撼力的動(dòng)作 3分鐘數(shù)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì) 還看今期 課程綱要 單元一移動(dòng)營業(yè)人員服務(wù)理念的建立單元二你的形象價(jià)值百萬 儀容 儀態(tài)訓(xùn)練單元三營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及服務(wù)流程規(guī)范 培訓(xùn)目標(biāo) 1 建立陽光心態(tài) 培養(yǎng)服務(wù)營銷意識(shí) 2 認(rèn)同移動(dòng)公司的服務(wù)理念并能通過提升自身的服務(wù)行為 形象來有效傳導(dǎo)服務(wù)理念 3 全面掌握店面的服務(wù)規(guī)范與行為規(guī)范 了解服務(wù)禁忌并能提升服務(wù)水平 我們從喜歡的人手中買東西 服務(wù)在銷售中的作用 無論多么優(yōu)秀的產(chǎn)品 沒有能夠向社會(huì)傳遞公司產(chǎn)品信譽(yù)的人 公司的產(chǎn)品將無法被客戶和公眾接受 店面營業(yè)人員正是向大眾傳達(dá)這種理念的人 二 塑造陽光心態(tài) 你想成為怎樣的人 熱情主動(dòng) 冷漠被動(dòng)積極向上 消極抱怨親切大方 高傲小氣自信心 膽怯 陽光心態(tài)之 你對(duì)別人熱情 別人就喜歡你 陽光心態(tài)之 敬業(yè) 熱愛你的工作 是取得成功的先決條件 即使是最不起眼的職業(yè) 人們也能從自己工作中體驗(yàn)到快樂和滿足 每個(gè)人的心靈 都會(huì)不時(shí)受到悲傷 悔恨 迷惑 自卑 絕望等不良情緒的侵?jǐn)_ 如果你能及時(shí)調(diào)整自己的生活態(tài)度 你也會(huì)成為真正的堅(jiān)強(qiáng) 自尊的人 推銷員李嘉誠華人首富找方法解決問題的高手 陽光心態(tài)之 不找任何借口 我的工作真是無聊透頂 每天面對(duì)重復(fù)的工作 我簡直要瘋了 工作做完就行了 還那么多要求 那個(gè)人有什么本事做廳經(jīng)理 還不是靠拍馬屁 上班時(shí)間那么長 回家就想睡覺 哪有時(shí)間讀書 抱怨完后 你的問題解決了嗎 你快樂了嗎 舞林大會(huì)錄像 陽光心態(tài)之 停止抱怨 單元一總結(jié) 永遠(yuǎn)保持良好的心態(tài)是你邁向成功的必備條件 積極的人 像太陽 照到哪里哪里亮 消極的人 像月亮 初一十五不一樣 態(tài)度決定未來 思路決定出路 腦袋決定口袋 課間休息10分鐘10分鐘后請(qǐng)各組準(zhǔn)時(shí)回到座位上 比比看哪一組最遵守時(shí)間 單元二你的形象價(jià)值百萬 一 形象是一生的戰(zhàn)略問題四 日常禮儀規(guī)范二 移動(dòng)公司員工服務(wù)形象 一 指引禮節(jié) 一 儀容 二 雙手遞送禮節(jié) 二 制服 三 鞠躬禮節(jié)三 形體儀態(tài) 四 握手禮節(jié) 一 標(biāo)準(zhǔn)站姿 五 送別禮節(jié) 二 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 三 標(biāo)準(zhǔn)行姿 四 蹲姿 五 面部表情 一 形象是一生的戰(zhàn)略問題 何為形象 形象 并不是簡單的穿衣 外表 長相 發(fā)型 化妝的組合概念 而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì) 一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合的 在流動(dòng)中留下的形象 一 形象是一生的戰(zhàn)略問題 從小到大 人生都面臨著成長與發(fā)展的戰(zhàn)略問題 人生中會(huì)面臨許多重大選擇 但是同時(shí) 我們又處在一種待價(jià)而沽的被動(dòng)狀態(tài) 形象力作為人力資源的第三大資源 將構(gòu)成這個(gè)時(shí)代人力資源的最新結(jié)構(gòu) 目前全國各大航空公司展開了最大規(guī)模的招聘活動(dòng) 第一輪面試三分鐘內(nèi)就淘汰了60 的人 這三分鐘就是個(gè)人形象的展示 高質(zhì)量人生 體力 智力 形象力健康管理 知識(shí)管理 形象管理同學(xué)的不幸離世 你的形象就是公司的廣告牌 公司的形象是企業(yè)最有價(jià)值的無形資產(chǎn) 而公司的形象是通過企業(yè)的管理者 職員 銷售 客戶服務(wù)等直接反映出來的 作為中國移動(dòng)一名專業(yè)的前臺(tái)工作人員 我們要樹立起專業(yè) 信賴的個(gè)人形象 讓成交從第一印象開始 案例 前通用公司董事長享有 全球第一CEO 榮譽(yù)的杰克 韋爾奇 清除園中雜草 小郭為什么不像老板 優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要 管理者認(rèn)為職員形象最重要的是能 1 溝通交流 公眾演講 流利口才 出色文筆2 出色的外表形象包括 著裝 修飾 個(gè)人衛(wèi)生 體形 禮儀 一 儀容 儀容基本要求 清潔 清潔不僅反映的是店員個(gè)人衛(wèi)生問題 它還體現(xiàn)了店員的精神面貌 整齊 整齊的儀容給人以工作認(rèn)真 踏實(shí)的感覺 簡樸 樸素 不張揚(yáng) 顯示對(duì)顧客的尊重和對(duì)服務(wù)的重視 移動(dòng)女士儀容篇 頭發(fā) 店員的頭發(fā)要長度適中 保持清潔 1 長發(fā)者要將頭發(fā)用公司統(tǒng)一的發(fā)夾盤于腦后 不可披發(fā) 2 盡量不要在前額留流海 給人以清爽 利落之感 3 不要在頭發(fā)上夾戴閃亮的頭飾 要具有職業(yè)形象 4 發(fā)質(zhì)太過蓬松者 要用定型啫喱讓頭發(fā)服貼 5 不可過于前衛(wèi) 禁止染成前衛(wèi)色 移動(dòng)女士儀容篇 臉部 1 早晚要用溫水和洗面乳清潔面部 冷水無法清潔皮膚 2 基礎(chǔ)的護(hù)膚知識(shí) 清潔 爽膚 滋養(yǎng) 隔離 3 學(xué)會(huì)簡單的化妝技巧 粉底 口紅 移動(dòng)女士儀容篇 耳部 1 耳廓 耳根及耳孔應(yīng)每日清洗 不可留有皮屑 灰塵 2 佩戴耳飾應(yīng)以配戴一副耳釘為宜 不可佩戴有吊墜的耳環(huán) 頸部 1 每天清潔臉部時(shí)要記得清潔頸部 以免造成污垢的沉積 2 涂抹粉底時(shí)連同頸部一并涂抹均勻 3 女店員頸部均佩帶公司規(guī)定的頸巾 臉部 1 早晚要用溫水和洗面乳清潔面部 冷水無法清潔皮膚 2 刮凈胡須 不得蓄須 修剪鼻毛 頸部 1 每天清潔臉部時(shí)要記得清潔頸部 以免造成污垢的沉積 2 頸部不要佩帶飾物 手部 1 勤剪指甲 不留長指甲 移動(dòng)男士儀容篇 二 制服 服飾的基本要求 對(duì)服飾的總體要求應(yīng)是 穩(wěn)重統(tǒng)一簡潔簡便 服裝是一種無聲的物體語言 女員工的制服著裝要求 襯衣 將襯衣擺束在褲子里 保持清潔 絲巾 在頸部按公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)成領(lǐng)花 褲子 保持筆挺 如有污漬應(yīng)及時(shí)清洗或更換 襪子 肉色絲襪 不可有破損 挑絲現(xiàn)象 鞋子 鞋跟不要太高 以中跟為宜 鞋頭不可過尖 工牌 工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi) 領(lǐng)子 保持清潔 如有污漬應(yīng)及時(shí)清洗或更換 不應(yīng)留有濃重的體味 領(lǐng)帶 長度以剛好蓋住皮帶為宜 領(lǐng)帶夾 著襯衣時(shí)應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間 著西裝時(shí)應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間 工牌 工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi) 皮帶 以黑色或棕色為主 寬度不要超過3厘米 皮帶頭不要過于夸張 襪子 男士深色 黑 深藍(lán) 深灰色 為首選 皮鞋 應(yīng)保持清潔 以黑色的皮鞋為主 2 男員工的制服著裝 圖示 女員工站姿男員工站姿坐姿走姿蹲姿 三 移動(dòng)精英的形體儀態(tài) 一 標(biāo)準(zhǔn)站姿 1 女員工的規(guī)范站姿 頭正 兩眼平視前方 脖頸挺直 表情自然 稍帶微笑 肩平 微微放松 稍后向下沉 手穩(wěn) 雙手自然交于腹前 女士右手輕握左手四指 軀挺 挺胸收腹 臀部向內(nèi)向上收緊 腿直 女士兩腿立直貼緊 兩腳成小丁字步 夾角成45度 2 男員工的規(guī)范站姿 頭正 兩眼平視前方 脖頸挺直 表情自然 稍帶微笑 肩平 微微放松 稍后向下沉 手穩(wěn) 雙手交叉自然垂于腹下 右手輕握左手手腕 左手呈拳狀 軀挺 挺胸收腹 臀部向內(nèi)向上收緊 腿直 男士兩腿直立 兩腳距離與肩同寬 A 訓(xùn)練技巧 頭正 雙目平視 嘴唇微閉 下頜微收 面容自然平和 雙肩放松 不要聳肩 人體有向上的感受 身體立直 做到挺胸 收腹 立腰 腰要吃上勁 雙腿并攏 立直 右手搭在左手上 貼在小腹部 雙臂微弓 自然放在身體前方 腳掌分開呈 V 字型 臀部收緊 B 重點(diǎn) 肩部放松 且不可聳肩挺胸收腹立腰 雙手?jǐn)[放姿勢(shì) 臀部收緊 有向上感覺 指人體 挺胸收腹站一站 端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅 穩(wěn)重大方的美感 1 女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 保持上身正直 挺胸直腰 背部不靠椅子后背 臀部不滿坐 一般只坐滿椅子的2 3 兩腿與兩臂自然彎曲 兩手可扶住膝部 亦可兩手交叉放于大腿上 二 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 1 女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 輕緩走到座位前 兩膝并攏同時(shí)上身前傾 向下落座 坐下后 上身挺直 兩肩平正 雙臂自然彎曲 兩手交叉疊放在兩腿中部 并靠近小腹 兩膝并攏 小腿垂直于地面 2 男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 上身正直上挺 雙肩正平 兩手放在兩腿或扶手上 雙膝與肩同寬 小腿垂直落于地面 兩腳自然分開成45度 2 男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時(shí) 可將西裝的最下一粒鈕扣解開 防止衣服堆積在胸口 3 柜臺(tái)坐姿 1 雙手自然交疊 將腕至肘部的2 3處輕放在柜臺(tái)上 2 離座時(shí)避免座椅發(fā)出聲響 三 標(biāo)準(zhǔn)走姿 頭正 肩平 擺臂 軀挺 步位直步幅適度 步速平穩(wěn) 走路時(shí) 手臂在兩側(cè)自然擺動(dòng) 前擺幅度不要超過45度 穿褲子兩腳平衡走 穿裙子在一條直線上走 b 訓(xùn)練技巧 雙目向前平視 下頜微收 面容平和自然 雙肩平穩(wěn) 雙臂前后自然擺動(dòng)幅度以30度 35度為宜 雙肩不可過于僵硬 上身挺直 頭正挺胸 收腹立腰 重心稍前傾跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地 膝和腳腕不可過于僵直 c 重點(diǎn) 雙肩平穩(wěn) 雙臂自然擺動(dòng)為30度 35度 上體立直 頭正挺胸 收腹立腰 走路呈直線 步幅的適當(dāng)運(yùn)用 e 營業(yè)人員走姿要求 走姿是體現(xiàn)個(gè)人精神面貌的一種最直接的方式 走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字 其次是彎腰駝背 歪肩晃膀 走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng) 要體現(xiàn)速度感 走姿訓(xùn)練 走走吧 四 蹲姿 正確的蹲姿應(yīng)為 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 后腳跟提起 腳掌著地 臀部向下 不良及不雅蹲姿 no b 訓(xùn)練技巧 左腳向前跨半步迅速蹲下 雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方 手指與膝蓋并齊 雙腿前內(nèi)關(guān) 上身挺直 挺胸 收腹 立腰 身體的重心放在右大腿部分 身體形成兩個(gè)重心 一 是腰部 二 是右大腿 目視正前方 頸要直 下頜微收 肩要平 不可塌肩 重心要穩(wěn) 不可晃動(dòng) c 重點(diǎn) 手指放膝蓋上方 手指與膝并齊 上身立直 挺胸 收腹 立腰 身體的兩個(gè)重心 e 講述 蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為 當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候 切忌塌腰 駝背 肩膀歪斜 重心不穩(wěn) 晃動(dòng) 時(shí)刻注意身體是緊繃的 要有向上拔的感受 蹲姿訓(xùn)練 五 面部表情 1 微笑是人際關(guān)系的潤滑劑 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情 修養(yǎng)和魅力 在面對(duì)客戶 賓客及同仁時(shí) 要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 當(dāng)顧客進(jìn)入移動(dòng)營業(yè)廳時(shí) 離顧客三米遠(yuǎn)要微笑 三米六齒 晨會(huì)的開始 一個(gè)小小的勵(lì)志故事或小笑話都是讓這一天過得愉快的方法 給顧客倒茶遞水時(shí) 甜美親切的微笑讓顧客覺得水也是甜的 當(dāng)和顧客進(jìn)行言語的溝通時(shí) 無論結(jié)果是否如愿 都要保持親切的微笑 在心里感謝顧客的光臨 要記住 在你的眼中 迎面而來的都是在你的心中 胸中滿溢的也是它給疲憊者帶來慰籍 給灰心者帶來希望 它給悲哀者帶來光明 它是消除煩惱的最好天然良藥 2 目光 與客戶交談時(shí) 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 注視對(duì)方的雙眼 為表示對(duì)顧客的尊重和重視 切忌斜視或光顧他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉 NO NO YES 四 日常禮儀行為規(guī)范 一 指引禮 要求 1 大臂與小臂夾角為120度 2 大臂與身體夾角為45度 3 掌心與地面夾角為45度 4 五指并攏 指尖高不過肩 低不過腰 行進(jìn)間指引禮 1 在行進(jìn)中 當(dāng)所指引方向在客戶的右方時(shí) 可伸出右手 五指合攏 指向所在方向 2 如果方向在左邊 則應(yīng)遵循 以右為尊 的原則 在行走間讓客戶先走 用左手進(jìn)行指引 3 指引到相應(yīng)的位置后 應(yīng)向同事交待 如 這位先生是來預(yù)定188號(hào)碼的 然后跟客戶說 先生 您請(qǐng)坐 接著才能離開 采取坐姿時(shí)的指引禮 采取坐姿為客人指示方向時(shí) 上身略向前傾 手臂伸直 五指自然并攏 用目光配合手勢(shì)所指示的方向 二 雙手遞送禮節(jié) 1 雙手遞送 雙手接拿 認(rèn)真過目 把對(duì)方名字最好讀一遍然后放入自己名片夾的上端 2 右手的拇指 食指和中指合攏 夾著名片的右下部分 使對(duì)方好接拿 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前 二 雙手遞送禮節(jié) 在遞送資料時(shí) 要根據(jù)資料的大小手勢(shì)要做出必要的調(diào)整 遞送手機(jī)的正確姿勢(shì) 遞手機(jī)要用雙手 而且動(dòng)作要輕柔 手機(jī)正面朝上 并讓對(duì)方能順著看到手機(jī)屏幕的方向送遞 在送遞手機(jī)時(shí) 要檢查清楚 確定是客戶需要的機(jī)型 思考 如何給客戶遞手機(jī) 鞠躬 意即彎腰行禮 是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié) 三鞠躬 一鞠躬 1 鞠躬禮分為兩種 三 鞠躬禮節(jié) 鞠躬的基本做法 1 立直站立 背部伸直 保持身體的端正 2 女員工右手輕握左手四指 面帶微笑 3 鞠躬時(shí) 以腰部為軸 整個(gè)腰及肩部向前斜15 至30 目光應(yīng)該向下 同時(shí)問候 您好 早上好 歡迎光臨 等 想一想 鞠躬要注意什么 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看 表示一種謙恭的態(tài)度 不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方 嘴里不要吃著東西 嚼著口香糖或含著香煙 禮畢抬起身 雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方 否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮 也會(huì)讓人覺得缺乏誠意 握手握手禮是世界上最為通用的禮節(jié) 通常用來在見面時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在分別時(shí)想對(duì)方表示告辭 雙方面對(duì)面站著 并保持一定的距離 兩腳并列 右手從身體的下側(cè)輕抬到腰部 手掌垂直身體稍微前傾 面帶笑容 兩眼愉快地凝視對(duì)方 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)幾下 1 握手時(shí)正確的方法是 四 握手禮節(jié) 握手還應(yīng)該注意以下幾方面 a 切不可帶著手套與人握手b 握手時(shí)一定要用右手c 握手時(shí)間長度適宜 通常以三五秒鐘為好d 握手用力輕重適宜 e 男女握手 要由女方先伸手 如果年齡差別明顯 則由年長者先伸手 如果職位明顯 則由職位高者先伸手 f 握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里 綜合行為規(guī)范訓(xùn)練 分組演練10分鐘1 導(dǎo)服引領(lǐng)客戶至座席受理臺(tái) 2 營業(yè)員受理業(yè)務(wù) 3 客戶離開 演練要求 1 演練過程中要運(yùn)用站姿 坐姿 走姿 微笑 目光 指引禮 鞠躬 雙手遞送的規(guī)范禮儀 2 不需演練和客戶溝通部分 3 看哪組自告奮勇主動(dòng)演示 獎(jiǎng)紅花一朵 二個(gè)名額 實(shí)用優(yōu)雅的管理手語 值班經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)是要在現(xiàn)場及時(shí)糾正營業(yè)員業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯(cuò)誤 但是在客戶和其他同事的注視下 直接向當(dāng)事人提出是不合適的 在這種情況下 管理手語將派上用場 1 笑容不夠 咧嘴 同時(shí)右手大拇指和食指分開成八字狀 放在嘴下方 右手在胸前 掌心向左 手指向上 四指彎曲 2 鞠躬時(shí)手的擺放不對(duì) 用右手從額頭中央往右邊劃弧線 輕劃兩次 3 劉海散亂遮住前額 用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花 輕輕抖動(dòng) 4 絲巾或領(lǐng)花歪斜 雙手捏住工裝的兩個(gè)衣角輕輕抖動(dòng)向下拉 5 工裝歪斜 右手食指向自己的工牌 連續(xù)指兩次 6 工牌不正 右手食指先指向自己微微張開的嘴 再指向胸口前方 7 注意唱收唱付 右手伸出 做請(qǐng)客戶就座指示狀 8 請(qǐng)客戶就座 先用右手按住心臟部位 再攤開右手掌心放至胸前位置 掌心向上 連續(xù)兩次 9 給客戶推薦新業(yè)務(wù) 左手手指并攏 手心向上 右手拇指與食指張開 虎口張開 在左手掌上做轉(zhuǎn)動(dòng)指示兩次 10 糾正臺(tái)牌放錯(cuò) 這是最后一個(gè)也是最重要的一個(gè)管理手語 11 你很棒 管理手語打油詩 2 鞠躬錯(cuò) 四指彎 3 劉海亂 手輕拂 4 絲巾歪 輕抖動(dòng) 5 工裝斜 雙手拉 6 工牌斜 手指正 7 忘唱付 張嘴指 8 請(qǐng)入座 指引禮 9 新業(yè)務(wù) 用心推 10 臺(tái)牌錯(cuò) 翻兩翻 11 你真棒 OK啦 1 展笑容 咧咧嘴 單元三營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及服務(wù)流程規(guī)范 一 如何使用服務(wù)用語 二 服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 三 服務(wù)禁語 一 營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語 營業(yè)員之間的交談 營業(yè)員和客戶間的交談都是服務(wù)工作的一部分 概括地講營業(yè)人員在交談的時(shí)候 應(yīng)做到親切 謙恭 有效 親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味 要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)懷 營業(yè)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語 一 如何使用服務(wù)用語 在服務(wù)工作過程中 我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語 同時(shí) 我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn) 靈活地掌握 服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容 歡迎語 征詢語 接待語 結(jié)束語 二 服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 1 迎客時(shí)說 歡迎 歡迎您的光臨 您好 等 2 對(duì)他人表示感謝時(shí)說 謝謝 謝謝您 謝謝您的幫助 等 3 接受顧客的吩咐時(shí)說 聽明白了 清楚了 請(qǐng)您放心 等 4 不能立即接待顧客時(shí)說 請(qǐng)您稍候 麻煩您稍等一下 我馬上就來 等 5 對(duì)在等候的顧客說 對(duì)不起 讓您久等了 等 營銷接待服務(wù)基本用語 6 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 對(duì)不起 實(shí)在對(duì)不起 給您添麻煩了 等 7 由于失誤表示歉意時(shí)說 很抱歉 實(shí)在很抱歉 等 8 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 請(qǐng)別客氣 不用客氣 很高興為您服務(wù) 這是我應(yīng)該做的 等 9 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 沒有什么 不用客氣 這是我們應(yīng)該做的 等 10 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說 很對(duì)不起 我沒聽清 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 等 11 送客時(shí)說 請(qǐng)慢走 歡迎您下次再來 12 你要打斷顧客談話時(shí)說 對(duì)不起 我可以占用一下您的時(shí)間嗎 對(duì)不起 耽擱您的時(shí)間了 等 13 客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)說 好 我?guī)湍⒓崔k理 麻煩您出示身份證好嗎 或者 我需要看看您的身份證 請(qǐng)問您帶身份證了嗎 14 給客戶造成不便時(shí)說 很對(duì)不起 給您添麻煩了 我們立即處理 請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒 請(qǐng)喝水 服務(wù)禁語 三 服務(wù)禁語 我不知道 你問別人 這里不辦 到那邊去問 到底辦不辦 想好沒有 其實(shí)你的話費(fèi)在我們廳算很少的了 多交一點(diǎn)錢嘛 省得每次來交 有意見 麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映 這是規(guī)定 我也沒有辦法 剛才已經(jīng)說過了呀 不可能吧 你不清楚 這是程序 你明白我的意思嗎 請(qǐng)冷靜下來 一 客戶咨詢服務(wù)流程和規(guī)范 二 業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程和規(guī)范 二 營業(yè)代表服務(wù)流程規(guī)范 客戶咨詢服務(wù)流程 接待客戶時(shí) 要面帶微笑 注視對(duì)方 傾聽客戶問題 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì) 不要假設(shè)客戶已明白你的意思 及時(shí)予以答復(fù) 如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間 根據(jù)客戶情況 向客戶推介適用新業(yè)務(wù) 主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題 而非僅僅回答客戶的問題 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 流動(dòng)服務(wù)人員 接待客戶時(shí)態(tài)度親切 主動(dòng)和客戶打招呼 您好 歡迎光臨 請(qǐng)問有什么可以幫到您 回答客戶咨詢時(shí)語言表達(dá)流暢 簡潔易懂 語速適中 語調(diào)悠揚(yáng) 吐字清晰 正確地向客戶指引方向 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 客戶離開時(shí)要主動(dòng)送別 并感謝客戶 歡迎下次光臨 在廳內(nèi)時(shí)刻留意客戶是否需要幫助 及時(shí)上前協(xié)助客戶 并適時(shí)地向客戶介紹新業(yè)務(wù) 客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì) 不要假設(shè)客戶已明白你的意思 主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題 而非僅僅回答客戶的問題 明確客戶問題的確切含義 不要僅僅從字面意思去理解 盡可能歸納總結(jié)整理每一個(gè)咨詢問題 從而鞏固業(yè)務(wù)知識(shí) 提高服務(wù)技能 根據(jù)客戶情況 向客戶推介適用新業(yè)務(wù) 感謝客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 咨詢席或業(yè)務(wù)受理員 業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí) 要雙目注視 微笑示意 同時(shí)伸出右手 手指自然并攏 示意客戶請(qǐng)坐 并致問候 詳細(xì)詢問客戶需求 識(shí)別確認(rèn)客戶身份 提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù) 在最短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理 以免客戶等待 如現(xiàn)場沒有客戶等待 現(xiàn)有客戶表示方便 要根據(jù)客戶情況 積極推介新業(yè)務(wù) 完成業(yè)務(wù)受理時(shí) 應(yīng)主動(dòng)詢問 還有什么可以幫到您的嗎 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟蹤時(shí) 營銷人員要及時(shí)準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容 以待查詢解決 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí) 要雙目注視 微笑示意 同時(shí)伸出右手 手指自然并攏 示意客戶請(qǐng)坐 并致問候 詳細(xì)詢問客戶需求 識(shí)別確認(rèn)客戶身份 提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù) 當(dāng)客戶遞上資料 證件時(shí)要雙手相接 輕拿輕放 并致謝 返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶 再次致謝 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí) 需要向客戶示意 并把座椅推進(jìn)桌面 回到座位時(shí)再次向客戶示意 表示讓客戶久等了 受理單及資料平整 正向擺放客戶面前 加以說明 并用手勢(shì)示意 如需用筆 及時(shí)將筆遞上 筆尖朝向自己 在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理 以免客戶等待 完成業(yè)務(wù)受理時(shí) 應(yīng)主動(dòng)詢問 還有什么可以幫到您的嗎 如現(xiàn)場沒有客戶等待 現(xiàn)有客戶表示方便 要根據(jù)客戶情況 積極推介新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練 演練要求 1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的運(yùn)用 歡迎語 征詢語 接待語 結(jié)束語 2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用 3 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 站姿 走姿 指引禮 鞠躬 雙手遞送的運(yùn)用 4 面部表情的運(yùn)用 目光 微笑 5 語言表達(dá) 咬字清晰 語速適中 語調(diào)優(yōu)揚(yáng) 1 客戶到達(dá)臺(tái)前時(shí)營業(yè)人員的禮貌用語 您好 您請(qǐng)坐 2 客戶入座后營業(yè)人員的溝通用語 請(qǐng)問有什么可以幫到您 3 客戶要求補(bǔ)卡營業(yè)人員的溝通用語 某某先生 小姐 補(bǔ)卡需要您出示您的身份證或是告訴我您的個(gè)人服務(wù)密碼 請(qǐng)問您的身份證帶來了嗎 請(qǐng)問您的個(gè)人密碼是 4 營業(yè)人員雙手規(guī)范地接過客戶出示相關(guān)有效證件后 要讀出客戶的姓氏并向客戶表示感謝 謝謝您 先生 小姐 您請(qǐng)稍等 我立即為您辦理 5 離開臺(tái)席幫客戶復(fù)印證件時(shí)要告訴客戶 先生 小姐 我去幫您復(fù)印身份證 您請(qǐng)稍候 6 補(bǔ)卡完畢后的溝通用語 先生 小姐 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了 請(qǐng)問還有什么可以幫到您 7 和客戶道別 先生 小姐 謝謝您的支持 您請(qǐng)慢走 再見 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練 銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練 演練要求 1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的運(yùn)用 歡迎語 征詢語 接待語 結(jié)束語 2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用 3 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 站姿 走姿 指引禮 鞠躬 雙手遞送的運(yùn)用 4 面部表情的運(yùn)用 目光 微笑 5 語言表達(dá) 咬字清晰 語速適中 語調(diào)優(yōu)揚(yáng) 1 歡迎用語 您好 歡迎光臨 您請(qǐng)坐 2 征詢用語 請(qǐng)問有什么可以幫到您 3 客戶要求銷號(hào) 1 接待用語 先生 小姐 請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼 我?guī)湍藢?shí)一下好嗎 電腦查詢?cè)撌謾C(jī)相關(guān)資料并確認(rèn)客戶身份 2 接待用語 您是李小姐 李小姐 請(qǐng)問能咨詢您為什么要銷號(hào)的原因嗎