2014年《客房服務(wù)與管理》綜合測試題.doc

客房服務(wù)與管理綜合測試題 姓名一、 單項(xiàng)選擇題(90分）（）、是客房最基本的空間。盥洗空間睡眠空間起居空間貯存空間（）、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。間間間間（）、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。清潔舒適安全健康（）、我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于。平方平方平方平方（）、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。二星級三星級四星級五星級（）、客房全面更新改造一般左右進(jìn)行一次。年年年年（）、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。服務(wù)態(tài)度素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)服務(wù)方式服務(wù)質(zhì)量（）、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的：給客人對癥下藥報(bào)告上級請醫(yī)生關(guān)心客人（）、客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。上午：中午：下午：下午：（）、根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為厘米，質(zhì)量為克的面巾適用于。一、二星級三星級四星級五星級（）、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房?？偱_服務(wù)員行李員客房服務(wù)中心領(lǐng)班客房服務(wù)中心秘書（）、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）、擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。房門酒柜梳妝鏡臺燈、鏡燈（）、遺留物品一般由專人整理一次。每天每周每月每季度（）、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找。客人服務(wù)員保安人員管理人員（）、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過個(gè)。（）、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。吸力式直立式混合式都不是（）、與客人談話時(shí)哪些做法是正確的。與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息目光要注視客人對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（）、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。樓層服務(wù)員，領(lǐng)班領(lǐng)班，樓層服務(wù)員衛(wèi)生班服務(wù)員，臺班服務(wù)員領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（）、主要用于類火災(zāi)的是。噴水滅火器二氧化碳滅火器鹵化滅火器干化學(xué)藥品滅火器（）、對于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。寡言型社交型一般顧客型開放型（）、正確的客房清掃程序是?？辗孔呖头孔】头空埣创驋叻靠偱_指示打掃房請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房住客房請即打掃房總臺指示打掃房空房走客房走客房住客房請即打掃房空房總臺指示打掃房（）、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者?？偨?jīng)理質(zhì)檢人員全體員工客人（）、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。明查暗查抽查專題檢查（）、下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法：從上到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室（）、最易引起視覺疲勞。黃色紅色藍(lán)色綠色（）、對公務(wù)客人一般可推薦客房。小型客房大床間公務(wù)客房經(jīng)濟(jì)客房（）、客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過分貝。（）、是客房的基礎(chǔ)?？头靠臻g客房設(shè)備供應(yīng)物品客房衛(wèi)生（）、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。蒸氣消毒法干烤法煮沸消毒法紫外線消毒法二、 多項(xiàng)選擇題（80分）（）、飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_。清潔方便經(jīng)濟(jì)安全（ ）、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：價(jià)值不能貯存所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移以“暗”的服務(wù)為主隨機(jī)性與復(fù)雜性（）、客房提供做夜床服務(wù)的意義是：使客人高興方便客人休息整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格（）、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法的具體做法有：給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償讓座贈(zèng)茶認(rèn)真做好記錄對客人表示同情（）、以下_屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。床電視機(jī)床頭柜壁櫥（）、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：較完善的設(shè)備設(shè)施客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目建立獨(dú)立的機(jī)呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才（）、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：賓至如歸感舒適感吸引力安全感（）、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以_為重點(diǎn)。督促工作了解員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑是否正確使用清潔工具（）、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼順序清掃房間清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）、飯店必備的三種茶是： 綠茶奶茶花茶紅茶（）11、對旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是：客房大方位僻靜起居方便光線足（）12、樓層服務(wù)中心的不足之處是：隨機(jī)服務(wù)較差 有受監(jiān)視的感覺影響樓層安靜 增加成本（）13、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)六凈標(biāo)準(zhǔn)十無標(biāo)準(zhǔn)（）14、（ ）是專門為洗滌餐巾和臺布而設(shè)置的 A 化油劑 B 氧漂劑 C 上漿粉 D 酸粉（）15、下列哪一點(diǎn)是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題_。A、滿足個(gè)人利益的需要B、有利于客房銷售，提高客房出租率C、方便工作、提高效率 D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)（）16、下列是開門打掃衛(wèi)生的意義的是_。A、表示該客人正在清掃 B、便于服務(wù)員進(jìn)劣C、防止意外事故的發(fā)生D、有利于房間的通風(fēng)換氣（）17、客房消毒的方法有很多，大致可分為（ ）。A、物理消毒 B、化學(xué)消毒 C、生物消毒 D、生化消毒（）18、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到（ ）。A、整潔 B、干燥 C、無異味 D、無毛發(fā)、無污跡 E、無皂跡、無水跡（）19、客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是（ ）。A、搞好清潔衛(wèi)生 B、更換添補(bǔ)客房用品C、維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命 D、環(huán)境保護(hù)（）20、為了防止發(fā)生逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將（ ）及時(shí)通知總臺。A、外宿房 B、常住房 C、輕便行李房 D、無行李房三、 填空題（60分）1、酒店的基本功能是 ， 。2、消費(fèi)者選擇衡量酒店的基本要求是 、 、 、 。3、客房作為商品，最特殊的一點(diǎn)主要表現(xiàn)在它只是 和 ，而不發(fā)生 。4、酒店設(shè)置總統(tǒng)套間，主要是標(biāo)志 。5、客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的 和 。6、堿性清潔劑對 有獨(dú)特地功效，故在 中大量使用。7、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在 的時(shí)候進(jìn)行，是以 為準(zhǔn)則。8、客房清掃的基本方法主要有 、 、 環(huán)形清理 、 、 、注意墻角。9、在清潔保養(yǎng)大理石地面時(shí)，要避免使用 清潔劑。10、請勿打擾簡寫英文縮寫是 ；SO表示的房態(tài)是 ；MUR表示的房態(tài)是 。11、夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 、 、 三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親卻的対客服務(wù)方式。12、清潔器具可分為 和 兩大類。13、 是中外客人選擇飯店住宿的首要條件。四、簡答題（50分）1、客房必須具備哪些功能才能滿足客人的基本生活需求？2、客房用品配置的基本原則有哪些？3、如何進(jìn)行空房的整理？4、房務(wù)工作車的布置要求。5、如何進(jìn)行地毯的清潔保養(yǎng)？五、操作程序題。（60分 ）1、寫出走客房臥室的清掃程序。（20分）2、客人住店期間的服務(wù)有哪些？（20分）3、寫出敲門通報(bào)、等候客人反應(yīng)的具體步驟。（20分）六、案例分析題（50分）1、某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。請分析：（）、客人為什么要投訴？（4分）（）、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（10分）（）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在休息時(shí)，清掃員應(yīng)該怎么辦？（6分）2、一天，某酒店樓層服務(wù)員在打掃2808房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續(xù)兩天都是這樣的情況，細(xì)心的服務(wù)員把這一情況記在腦海里，在第三天打掃房間時(shí)，服務(wù)員將一個(gè)加枕放到了房間。原來這位從上海來的李先生，患有嚴(yán)重的頸椎病，在睡覺時(shí)必須用高一點(diǎn)的枕頭墊著才能緩解疼痛?？腿藢Ψ?wù)員的細(xì)心關(guān)照非常滿意，在離店前與大堂副理的談話中對樓層服務(wù)員的細(xì)心服務(wù)給予了充分肯定，并表示下次一定還住該酒店。請根據(jù)上述案例，結(jié)合所學(xué)知識回答下列問題：（1）、什么是個(gè)性化服務(wù)？（5分）（2）、如何為賓客提供個(gè)性化服務(wù)？（10分）