售后服務(wù)管理師職業(yè)前景手冊.doc

售后服務(wù)管理師職業(yè)前景手冊After-sales service management professional目 錄 職業(yè)名稱 職業(yè)定義 職業(yè)分類 職業(yè)熱點 工作性質(zhì) 工作環(huán)境 訓(xùn)練，其他的資歷和職業(yè)技能提高 就業(yè)前景 職業(yè)證書數(shù)量預(yù)計 收入 相關(guān)職業(yè) 如何申報售后服務(wù)管理師？ 售后服務(wù)管理師鑒定方式？職業(yè)名稱：售后服務(wù)管理師AMP（After-sales service management professional）售后服務(wù)高級管理師SAMP（Senior After-sales service management professional）職業(yè)定義：在企業(yè)從事商品售后服務(wù)管理工作，具備專業(yè)的管理和操作能力的人員名為售后服務(wù)管理師。職業(yè)分類：職業(yè)分別為售后服務(wù)管理師（AMP），售后服務(wù)高級管理師（SAMP）。依據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會CGCC/T 0004-2007售后服務(wù)管理師職業(yè)資格認證標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)熱點： 激烈的市場競爭，促使企業(yè)不得不將售后服務(wù)放在一個前所未有的高度，而且售后服務(wù)角色不可被替代，是企業(yè)與客戶雙方利益的共同代言人和意見領(lǐng)袖。 企業(yè)的市場銷售、服務(wù)推廣，依賴于高水平的售后服務(wù)管理師幫助他們協(xié)調(diào)、指揮售后服務(wù)工作。 高收入、高職位、大量的出差旅行，包括周末和晚上也可能展開應(yīng)急的工作，是比較常見的情況。 由于重要性和對企業(yè)付出的高貢獻方式，售后服務(wù)管理師的收入必將逐年增加，這些售后服務(wù)管理人員往往將是出任未來總經(jīng)理、總裁的最優(yōu)先人選。 趨勢：企業(yè)為了客戶！今后從事企業(yè)銷售、客戶服務(wù)等中高層管理崗位，持有售后服務(wù)管理師職業(yè)資格將是必經(jīng)過路。工作性質(zhì)：在中小型公司，企業(yè)為了獲得更多客戶，依賴擁有售后服務(wù)管理師職業(yè)資格的管理人員進行客戶意見的協(xié)調(diào)，客戶管理環(huán)節(jié)的梳理，企業(yè)為了保障擁有更多的忠誠客戶，需要聽取售后服務(wù)管理師的建議。在大型企業(yè)，售后服務(wù)工作是為了幫助建立起足夠強大的品牌，與產(chǎn)品競爭所不同的是，服務(wù)的模式是難以被復(fù)制的，這是主動進攻市場的最強大武器。 售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、售后服務(wù)流程規(guī)范化，毫無疑問，已經(jīng)成為企業(yè)在市場中生存的必要措施，領(lǐng)先的企業(yè)往往會先從售后服務(wù)的工作環(huán)節(jié)下手，從解決客戶滿意的問題根源之處展開行動，這就迫切地需要持證售后服務(wù)管理師發(fā)揮最重要的力量和貢獻。一個售后服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，必定無法做大做強無法形成品牌；一個售后服務(wù)流程無法規(guī)范的企業(yè)，必定將被消費者指責(zé)的口水所淹沒。 售后服務(wù)管理師的首要工作，是根據(jù)客戶反應(yīng)、客戶投訴較多的問題，來改善企業(yè)的售后服務(wù)流程，強化每一個客戶保障環(huán)節(jié)的切實落實。 售后服務(wù)管理師的另一項重要工作，是處理與客戶的溝通問題，許多客戶的抱怨，始自于溝通不暢，企業(yè)的很多未來構(gòu)想、服務(wù)保障方式?jīng)]有被客戶意識到，客戶不了解，由于意見的分歧造成了糾紛甚至投訴，使企業(yè)被媒體暴光或者處在非常尷尬的地位，而事實上，問題就出在溝通上。 售后服務(wù)管理師所從事的工作，是一種協(xié)調(diào)性工作，有雙重角色，既代表企業(yè)的利益又代表客戶的期望，這是企業(yè)與未來客戶溝通的“喉舌”，往往要從未來客戶的角度協(xié)調(diào)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、開發(fā)、服務(wù)流程，又要從企業(yè)的角度，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)的服務(wù)人員樹立起足夠的服務(wù)意識、重塑服務(wù)精神。 售后服務(wù)管理師是企業(yè)不可缺少的最重要的眼睛和耳朵，甚至是雷達，他們觀察消費者的喜好和趨勢，了解未來客戶的需求，深入掌握那些客戶抱怨的環(huán)節(jié)，他們所提出的建議，常常會帶有對未來市場的預(yù)見性，遇察機宜，捕捉到未來市場的重要趨勢，因而他們的建議，往往可能影響到公司的決策，甚至可能成為公司未來發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點。工作環(huán)境： 室內(nèi)以及室外，售后服務(wù)管理師能夠與那些高層管理人員建立起密切的工作關(guān)系，可能會有大量旅行，比如說，一些行業(yè)展覽或者企業(yè)促銷活動，要去進行現(xiàn)場指揮。有時，要和媒體、消費者機構(gòu)打交道。有些客戶糾紛可能會發(fā)生在非工作時間，比如晚上和周末，需要售后服務(wù)管理師介入處理，這需要售后服務(wù)師具有一定的企業(yè)責(zé)任感和奉獻精神，當(dāng)然，這也意味著售后服務(wù)管理師有更多更特殊的“表現(xiàn)能力”的機會，這是比其他職業(yè)更能快速升職的前提。訓(xùn)練、其他的資歷和職業(yè)能力提高： 與其他職業(yè)相比，售后服務(wù)管理師擁有更多的升職機會以及擔(dān)任企業(yè)中、高層領(lǐng)導(dǎo)人的機會。 企業(yè)需要那些善于與客戶溝通、善于發(fā)掘客戶意見、善于捕捉未來消費趨勢的售后服務(wù)管理師，在應(yīng)對各種客戶抱怨問題上需要豐富的經(jīng)驗，以及隨機處理能力。當(dāng)企業(yè)發(fā)生客戶糾紛時，最先到場的應(yīng)該是售后服務(wù)管理師，而不是什么危險公關(guān)處理人員，只有售后服務(wù)管理師處理這些問題時才會得心應(yīng)心，專業(yè)而且到位，不至于將小事情演化為大麻煩。事實證明，大量的企業(yè)公關(guān)危機、被媒體暴光、以及遭到嚴(yán)重的消費者投訴事件，原本都是小事情，由于處理不當(dāng)才引發(fā)的。而企業(yè)之所以頻繁地遭到客戶抱怨，往往是由于某一個服務(wù)管 理流程不到位所引發(fā)的批量性客戶不滿，售后服務(wù)師的現(xiàn)場判斷能力、管理診斷能力、流程設(shè)計能力將非常重要。 總體而言，一位優(yōu)秀的售后服務(wù)管理師，需要廣泛的學(xué)習(xí)背景，這包括了營銷、促銷、公共關(guān)系、溝通的方法和技術(shù)、社會活動、銷售和管理工作等等，企業(yè)更喜歡那些經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)管理師。售后服務(wù)是一種有預(yù)見性的重要思想，它決定著企業(yè)未來在市場中的地位，較其他職業(yè)而言，這種視野、眼光與遠見是特有的。 教育和培訓(xùn)：目前的售后服務(wù)師職業(yè)資格考前培訓(xùn)，圍繞售前、售中、售后工作，就服務(wù)與投訴、售后服務(wù)工作流程等環(huán)節(jié)展開?！笆酆蠓?wù)管理師”培訓(xùn)采用“考培分離”的培訓(xùn)考核原則，通過對學(xué)員進行全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，使學(xué)員進一步了解和掌握國際先進企業(yè)的售后服務(wù)管理理念和相關(guān)的售后服務(wù)知識，從而逐步具備相應(yīng)的素質(zhì)，即售后服務(wù)管理能力、危機管理能力、創(chuàng)新能力以及領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力。 培訓(xùn)范圍：全國各大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和從事商品售后服務(wù)管理等專業(yè)人員，社會各領(lǐng)域準(zhǔn)備從事該行業(yè)的人員。 培訓(xùn)機構(gòu)：中國商業(yè)聯(lián)合會 培訓(xùn)費用：售后服務(wù)管理師4000元/人 售后服務(wù)高級管理師：4500元/人。服務(wù)學(xué)習(xí)：對于一名期望成為優(yōu)秀的售后服務(wù)管理師的人員而言，只通過認證培訓(xùn)是遠遠不夠的，服務(wù)學(xué)習(xí)是一種持續(xù)性過程，服務(wù)是一種重要的精神和意識，而且在企業(yè)通向未來的發(fā)展中，售后服務(wù)才是企業(yè)真正的第一戰(zhàn)場。受過良好訓(xùn)練、經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)管理師會快速晉升至較高職位，有的成為高層管理人員。擁有豐富經(jīng)驗和足夠資金售后服務(wù)管理師，可能也會打算開立自己的企業(yè)，對更多管理知識的學(xué)習(xí)，將相當(dāng)重要。畢竟：客戶就是企業(yè)的生命線，對任何企業(yè)而言，客戶就是一切，誰能抓住售后服務(wù)做文章，誰就能夠粘住大批客戶，誰將贏得未來。 售后服務(wù)管理師應(yīng)具備成熟的心態(tài)，富有創(chuàng)造性、強勁的工作熱情、抗應(yīng)力、靈活和果斷。無論是眼前的客戶還是未來的客戶，都將至關(guān)重要，銷售和客戶服務(wù)經(jīng)理人員，首先應(yīng)該是售后服務(wù)管理師，去和客戶做更多的接觸，服務(wù)工作本身需要很多的技巧，良好的判斷力、以及特殊的快速處理能力。在中型和小型公司，多項專業(yè)的職位和工作經(jīng)歷往往是有限的，因而在對客戶的問題處理上，通常是緩慢的，售后服務(wù)的問題和客戶的抱怨環(huán)節(jié)一時都將無法察覺，而且由于缺乏管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)無法規(guī)模化復(fù)制，正是這些因素成為限制企業(yè)做大做強的關(guān)鍵性瓶頸，它制約了企業(yè)前進的腳步。而大型企業(yè)，擁有專業(yè)的售后服務(wù)管理師來處理問題，因而當(dāng)發(fā)生客戶抱怨時，反而抱怨處理會非常迅速。因此消費者才會集中選擇那些大的品牌，不愿意購買那些中、小型公司的產(chǎn)品。就業(yè) 售后服務(wù)管理師是一種中、高級的管理性職位，有豐富經(jīng)歷的售后服務(wù)管理師對企業(yè)將起到重要的貢獻。 在大、中型企業(yè)和領(lǐng)先的企業(yè)中，售后服務(wù)管理師的年薪通常會在30000至100000之間，高級售后服務(wù)管理師的年薪會在60000-200000萬。 在中國境內(nèi)，至少需要一百萬售后服務(wù)管理師，對于從事銷售、客戶管理的職業(yè)經(jīng)理人而言，售后服務(wù)管理師職業(yè)資格也將是重要的任職砝碼。任何一個領(lǐng)先的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)性品牌，都急需專業(yè)的售后服務(wù)管理師，或者需要設(shè)立專門的售后服務(wù)管理部門，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)往往需要售后服務(wù)管理師提供有關(guān)市場和客戶問題的直接建議。在以制造業(yè)為首的現(xiàn)代工業(yè)中，如汽車、家電等涉及維修、配送的環(huán)節(jié)，是售后服務(wù)管理師就業(yè)的主要環(huán)節(jié)，而在一些科技、金融、高端服務(wù)領(lǐng)域，售后服務(wù)管理師也將大有作為。就業(yè)前景 售后服務(wù)管理師職業(yè)從2007年7月首期培訓(xùn)以來，各種權(quán)威媒體和500強名牌企業(yè)積極響應(yīng)，使這一嶄新的職業(yè)資格成為各種職業(yè)中的一個熱點。與其他職業(yè)相比，售后服務(wù)管理師職業(yè)有其特殊性，隨著各種媒體、互聯(lián)網(wǎng)不斷地暴光各種品牌、各類企業(yè)的售后服務(wù)問題，企業(yè)往往要疲于應(yīng)付這些對自身品牌造成嚴(yán)重負面影響的報道，同時還要應(yīng)付各類消費者投訴機構(gòu)的問責(zé)，售后服務(wù)管理師職業(yè)資格就顯得極為關(guān)鍵，是其他任何職業(yè)所不能替代的。 隨著全國售后服務(wù)認證工作的推進，售后服務(wù)管理師將會迎接廣闊的就業(yè)前景，本職業(yè)的就業(yè)不會遇到多大競爭，而且始終將是熱門職業(yè)，畢竟，對于“企業(yè)的衣食父母”-客戶而言-售后服務(wù)就是企業(yè)的全部生命。未來的企業(yè)只可能越來越重視售后服務(wù)，越來越重視服務(wù)后市場的開發(fā)，越來越重視對已有客戶的粘性，從事本職業(yè)的工作時間越長，經(jīng)歷越豐富，處理售后服務(wù)問題的能力越強，收入將會越高。 越來越多的企業(yè)主，將尋找那些持證的專業(yè)售后服務(wù)管理師來負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)的銷售和服務(wù)工作。他們會極力地尋求具有豐富經(jīng)驗的職業(yè)售后服務(wù)管理師，不斷給出更高的薪水來物色水平更高的售后服務(wù)管理人才。 在未來，本職業(yè)將成為擔(dān)任銷售、服務(wù)等工作領(lǐng)導(dǎo)職業(yè)的必備條件，在企業(yè)的高層管理團隊中，售后服務(wù)高層管理人員必將占一席之地，擁有企業(yè)服務(wù)總裁將是各大企業(yè)所必須建立的機制，這是大勢所趨。 誰擁有客戶，誰占領(lǐng)未來，本職業(yè)也將是自主獨立開設(shè)新公司、成就事業(yè)夢想、建立起自己的強大品牌的所需要的首要必備能力。一位沒有售后服務(wù)經(jīng)驗的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人注定只能經(jīng)營那些最終會市場淘汰的企業(yè)，因為你根本就不知道客戶的問題將發(fā)生的哪里，你也不清楚企業(yè)該在那些環(huán)節(jié)做出改善，你甚至不知道客戶為什么會說你的服務(wù)不好，而正是這些環(huán)節(jié)直接阻礙企業(yè)前進的障礙。職業(yè)證書數(shù)量預(yù)計 2009年度，預(yù)計會培養(yǎng)2000-5000名持證售后服務(wù)管理師，在2009年度，全國持證售后服務(wù)管理師的數(shù)量將在5000人以內(nèi)。當(dāng)然，這取決于各大企業(yè)、社會各界對售后服務(wù)管理師資格考試的響應(yīng)程度，做為一種新興職業(yè)，有很多人可能會處在憂郁之中，而那些準(zhǔn)備積極在市場中有所作為的企業(yè)以及富有遠見的人員，會主動的積極加入持證售后服務(wù)管理師的行列。 2010年，預(yù)計售后服務(wù)管理師考證將會形成巨大的潮流，擁有良好的就業(yè)前景預(yù)期。 市場需要大量的持證售后服務(wù)管理師，之前的售后服務(wù)培訓(xùn)主要由企業(yè)支付培訓(xùn)費用委托培訓(xùn)，我們預(yù)計，2009年的培訓(xùn)認證工作，將是更多的管理人員、求職人員自發(fā)地積極參與考證，以做為自己升職、就業(yè)的重要砝碼，畢竟服務(wù)是一種意識，服務(wù)是一種精神，更需要的是證書持有者自己擁有那份熱誠對客戶服務(wù)的心態(tài)，更多富有遠見的人員，將會積極的自費、自發(fā)參與考證。 收入 本職業(yè)是高收入職業(yè)，在大、中型企業(yè)和領(lǐng)先的企業(yè)中，售后服務(wù)管理師的年薪通常會在30000至100000之間，高級售后服務(wù)管理師的年薪會在60000-200000萬。 收入水平的不同，這取決于對售后服務(wù)的心態(tài)以及管理能力，各類企業(yè)寧愿支付更高的薪水，來尋找一些更富有售后服務(wù)意識、擁有更專業(yè)售后服務(wù)工作處理能力的管理人員。本職業(yè)是就任更高等級職位的重要臺階，常常還有隨機的額外獎金，以表彰其對企業(yè)所做出的貢獻。相關(guān)職業(yè) 營銷經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶經(jīng)理、公共公系經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人、服務(wù)主管等。售后服務(wù)管理師是這些職業(yè)的就業(yè)前提。如何申報售后服務(wù)管理師？售后服務(wù)管理師AMP（1）大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上； （2）中專以上學(xué)歷（含同等學(xué)歷），從事相關(guān)工作2年以上； （3）其他