快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn).ppt

快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn)講師 譚小琥 快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn) 新入職業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案 討論稿 青島區(qū)日照點(diǎn)劉兆慶2007年08月03日 討論稿內(nèi)容 為使新入職員工能更快 更好的掌握業(yè)務(wù)流程 青島區(qū)日照分部特制定此新員工實(shí)習(xí)計(jì)劃 實(shí)習(xí)計(jì)劃分為5個(gè)階段 共計(jì) 15 天 現(xiàn)將各階段工作安排如下 初始階段 新招到員工后階段 暫不辦理入職手續(xù)約2天時(shí)間 發(fā)動(dòng)組長(zhǎng) 倉(cāng)管和收派員進(jìn)行考察 主要通過其言行 表現(xiàn) 觀察本人是否人品可靠符合我司用人原則 否則予以淘汰 決不保留不合適的人進(jìn)入公司 合適填寫相關(guān)入職資料 提交人事辦理入職手續(xù) 送其參加區(qū)部組織新員工入職培訓(xùn) 提前講明 觀察期不計(jì)工資 培訓(xùn)回歸后我按一下幾方面操練 第一 與運(yùn)作主管或點(diǎn)部組長(zhǎng)實(shí)習(xí) 5 天 負(fù)責(zé)人 運(yùn)作主管 點(diǎn)部組長(zhǎng) 地點(diǎn) 分 點(diǎn)部倉(cāng)庫(kù) 目的 培養(yǎng)員工有一個(gè)積極向上的心態(tài) 養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣 習(xí)慣難在養(yǎng)成 重在平時(shí) 讓其了解公司的基本概況 須掌握內(nèi)容 1 員工手冊(cè)的發(fā)放與學(xué)習(xí) 熟悉掌握順豐速運(yùn)成立時(shí)間 地點(diǎn) 發(fā)展規(guī)模及目前狀況 熟悉掌握上班的工作時(shí)間 考勤 薪資與福利 考核晉升 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰及離職程序2 個(gè)人習(xí)慣的磨練 能否不要面子放下架子 找最苦最累最臟的活安排給她干 看他是否踏實(shí)的干好交代的工作 穿插半軍事化訓(xùn)練 使其一言一行 坐有坐樣 站有站樣 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 為下部禮貌的面對(duì)客戶打下基礎(chǔ) 3 期間負(fù)責(zé)人要將經(jīng)常性的管理工作和經(jīng)常性的思想工作相結(jié)合不能一味的操練 思想工作跟不上或許就嚇跑了 給其 充分的激勵(lì)和認(rèn)可 把握好新員工的心態(tài) 一般都很敏感 希望獲得負(fù)責(zé)人的認(rèn)可和大家的好評(píng) 每天下班前與其談心 保證順利過渡 通過為期5天的操練 其性格言行基本符合自己團(tuán)隊(duì)的要求 接下來進(jìn)行第二步操練 第二 業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí) 培訓(xùn)員工突發(fā)事件的處理 3 天 負(fù)責(zé)人 倉(cāng)管組長(zhǎng) 優(yōu)秀倉(cāng)管地點(diǎn) 分 點(diǎn)部倉(cāng)庫(kù) 運(yùn)單填寫的規(guī)范性 重點(diǎn) 一切問題皆由面單而生 如數(shù)字的填寫 1 和 7 3 和 5 等 講解下單電話的重要性 熟悉掌握快件的價(jià)格及運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法 輕拋如何計(jì)算 掌握快件標(biāo)準(zhǔn)操作要求 快件與倉(cāng)庫(kù)的交接程序 滯留件的規(guī)范操作與注意事項(xiàng) 如業(yè)務(wù)員與倉(cāng)管交接的收派件平衡表的簽字確認(rèn) 滯留件的正確原因代碼操作 了解內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的用法 掌握服務(wù)手冊(cè)的查看方法及熟知各種符號(hào)的使用說明 問題件的產(chǎn)生 案例分析 處罰及避免辦法 四率及各類問題件的講解及預(yù)防措施 特殊業(yè)務(wù)技能操作及注意事項(xiàng) 轉(zhuǎn)第三方付款 簽回單業(yè)務(wù) 等通知再派 委托件業(yè)務(wù)等 掌握收派員儀容 儀表要求及行為規(guī)范掌握收派員日常用語 電話服務(wù) 上門服務(wù)規(guī)范了解處理客戶異議的步驟及過程 如何面對(duì)客戶的拒收 拒付件及刁難客戶的協(xié)調(diào)處理 熟悉限時(shí)服務(wù)條款 如逾限件的產(chǎn)生及防范措施 逾限件的退費(fèi)流程 任何學(xué)習(xí)期間不能忘記日常養(yǎng)成和6s管理 需要每天不間斷的去抓 為今后長(zhǎng)期良好習(xí)慣作鋪墊 第三 與倉(cāng)管及駕駛員一起熟悉公司的營(yíng)運(yùn)流程 跟車去中轉(zhuǎn)場(chǎng)參加各班次中轉(zhuǎn) 2 天 負(fù)責(zé)人 倉(cāng)管 司機(jī) 目的 掌握貨件的的整體運(yùn)作流程 結(jié)單截件時(shí)間和中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作模式 須掌握內(nèi)容 熟悉快件的分類及中轉(zhuǎn)分撥 掌握發(fā)往華東 華北 華南 華中的快件每一班次實(shí)效 掌握快件參加中轉(zhuǎn)的流程 掌握分部的發(fā)到件中轉(zhuǎn)班次實(shí)效 物品的收寄范圍 禁寄品和違禁品的區(qū)別 如出現(xiàn)此類物品對(duì)員工的處罰等 了解香港件的報(bào)關(guān)批次和對(duì)應(yīng)的收件時(shí)間及出口標(biāo)準(zhǔn) 要求熟悉掌握分部快件參加每班次中轉(zhuǎn)的發(fā)車時(shí)間 了解青島區(qū)各中轉(zhuǎn)名稱 時(shí)間及區(qū)內(nèi)件中轉(zhuǎn)稱呼掌握國(guó)際知名快遞公司的基本情況 四大巨頭 FEDEX DHL TNT UPS 第四 與收派員一起實(shí)習(xí) 5 天 負(fù)責(zé)人 本分部?jī)?yōu)秀老成的業(yè)務(wù)員 目的 培養(yǎng)員工的實(shí)際操作和直面客戶的能力技巧了解收派員都有哪些裝備 每天上班后班前準(zhǔn)備工作包括哪些 收派件的工作流程及注意事項(xiàng)學(xué)會(huì)HHT上傳使用及常見問題處理掌握快件包裝的各項(xiàng)要求 明確及時(shí)按班次返回分部交件 交單 由師父定期匯報(bào)新員工跟班學(xué)習(xí)情況 并分別單獨(dú)交代跟班期間任務(wù) 老業(yè)務(wù)員任務(wù) 觀察新人是否在外放鴿子 是否積極學(xué)習(xí)不怕苦累 新業(yè)務(wù)員任務(wù) 監(jiān)督老業(yè)務(wù)員有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象 每天下班前單獨(dú)找其分別匯報(bào)一天在外工作情況 便于掌握人員動(dòng)態(tài) 做好預(yù)防措施 第五 考核階段負(fù)責(zé)人 運(yùn)作主管 點(diǎn)組 此階段實(shí)習(xí)完后由點(diǎn)部組長(zhǎng)或主管安排考核此階段實(shí)習(xí)情況包括前階段的理論知識(shí) 跟班實(shí)習(xí)時(shí)間由業(yè)務(wù)員自身能力和學(xué)習(xí)掌握情況而定 考試合格劃分區(qū)域 單獨(dú)上崗操作 交代倉(cāng)管特別留意新上崗人員的快件操作 簡(jiǎn)單說就是關(guān)注好新業(yè)務(wù)員的問題件控制 新員工的招聘與培訓(xùn)是擺在我們面前的一個(gè)永恒話題 祝愿我們青島區(qū)人事部做的最好 結(jié)束語 一個(gè)良好的環(huán)境可以塑造一個(gè)人 一個(gè)成功的人也可以改變一個(gè)環(huán)境 對(duì)于分部員工的選拔 培養(yǎng)我認(rèn)為應(yīng)遵循的原則 以人為本 德才兼?zhèn)?品質(zhì)為先 優(yōu)