商業(yè)運(yùn)營管理公司規(guī)章制度.doc

商業(yè)經(jīng)營管理公司規(guī)章制度一、 商業(yè)經(jīng)營管理公司組織架構(gòu)二、 商業(yè)經(jīng)營管理公司職能、架構(gòu)、各部門崗位職責(zé)描述三、 商業(yè)經(jīng)營管理公司各部門工作流程四、 商業(yè)經(jīng)營管理公司的日常管理制度（以控股公司為準(zhǔn)）五、 招商管理制度（一）、考勤規(guī)章制度（二）、日常工作要求（三）、招商費(fèi)用管理制度（四）、合同管理制度（五）、儀容儀表基本要求（六）、辭職規(guī)定（七）、招商流程及獎賞方案一、 商業(yè)經(jīng)營管理公司組織架構(gòu)圖二、 商業(yè)運(yùn)營管理公司各部門職能及崗位職責(zé)（一）、商業(yè)運(yùn)營公司各部門崗位職責(zé)說明1、招商部職能：（1）、開業(yè)前招商、包括：市場調(diào)查、制定招商方案、招商實(shí)施。（2）、開業(yè)后招商更新、后續(xù)招商、商戶優(yōu)化。（3）、商戶進(jìn)場裝修對接、裝修進(jìn)場、撤場管理。（4）、對接商業(yè)管理中心招商資源與工作安排2、商管部職能：（1）、商業(yè)中心的日常管理。（2）、商戶、顧客服務(wù)。（3）、后續(xù)租金、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)等的催收。（4）商戶管理。3、物管部職能：（1）安全保衛(wèi)。（2）消防安全監(jiān)督。（3）衛(wèi)生保潔。（4）綠化美化。（5）物業(yè)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、分?jǐn)偣芾怼?、辦公室職能：（1）招聘、培訓(xùn)、人事、薪酬、考核、員工關(guān)系管理。（2）日常行政后勤管理：資產(chǎn)、零星采購、倉庫管理。（3）政府關(guān)系維護(hù)、處理對外事務(wù)。（4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)。5、客戶部職能：（1）處理客戶商戶投訴。（2）協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系。6、策劃部職能:（1）、營銷方案制定及預(yù)算統(tǒng)計(jì)。（2）、商業(yè)中心形象設(shè)計(jì)與宣傳。（3）、活動策劃與實(shí)施。（4）、平面設(shè)計(jì)。（5）商業(yè)中心VI形象的監(jiān)控。注：各部門負(fù)責(zé)人責(zé)任到人，分工細(xì)化（二）、商業(yè)運(yùn)營管理公司各部門崗位職責(zé)說明（1）、招商部職責(zé)（負(fù)責(zé)人） 1、制定階段招商目標(biāo)，并在實(shí)施過程中根據(jù)實(shí)際情況及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋意見和建議。 2、組織開展項(xiàng)目所在城市的市場調(diào)查工作，收集相關(guān)的信息并深入了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)發(fā)展情況，協(xié)助項(xiàng)目招商的整體運(yùn)作，掌握市場動態(tài)，做好市場預(yù)測，及時做好應(yīng)對的招商計(jì)劃，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的招商工作。 3、按公司的工作流程，與公司各部門做好溝通，并在項(xiàng)目招商過程中遇到問題及時向公司反映。 4、負(fù)責(zé)開展項(xiàng)目業(yè)態(tài)規(guī)劃，區(qū)域規(guī)劃，品牌規(guī)劃的執(zhí)行工作，并對招商商戶和品牌進(jìn)行篩選。 5、負(fù)責(zé)重要招商關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的搭建與維護(hù)開拓，維護(hù)行業(yè)協(xié)會的關(guān)系。 6、控制各區(qū)塊的招商進(jìn)度，協(xié)助各招商區(qū)塊執(zhí)行人員與商戶的洽談并及時跟進(jìn)。 7、協(xié)助本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。 8、定期做好招商計(jì)劃，及時向公司遞交工作總結(jié)（月度，季度）。9、制定招商政策，租金價格、組織實(shí)施開業(yè)推廣活動。10、負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。（2）、商管部職責(zé)（負(fù)責(zé)人）1、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析。2、建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化商家組合。3、建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時反饋商戶意見和建議，做好項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁。4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物廣告位的策劃、租賃、管理等。5、建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況。6、對商戶運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)。7、配合項(xiàng)目營銷活動的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶促銷活動的執(zhí)行。8、每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。（3）、物管部職責(zé)（負(fù)責(zé)人） 1、負(fù)責(zé)部門各種規(guī)章制度、程序文件、工作計(jì)劃的制定和具體的執(zhí)行落實(shí)。 2、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各部門的分工協(xié)作，確保項(xiàng)目中心的工作順利進(jìn)行。 3、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴事件的處理。 4、負(fù)責(zé)水電暖的供應(yīng)，管理，維修和維護(hù)的工作，協(xié)調(diào)本部門與供水、供電等物業(yè)管理有關(guān)政府職能部門的關(guān)系。 5、制定督促檢查安全制度，安全操作規(guī)程及保障措施的執(zhí)行情況，防止人身設(shè)備事故的發(fā)生，做好綜合管理工作。 6、做好商業(yè)中心的整體安保、衛(wèi)生等相關(guān)工作。 7、協(xié)助本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。 8、做好月季度的總結(jié)工作。（4）、策劃部職責(zé)（負(fù)責(zé)人） 1、制定年度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌策略、并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實(shí)施方案。2、項(xiàng)目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意。3、根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷方案。4、各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計(jì)劃。5、與招商部配合，做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋。6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝、戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作、安裝。7、負(fù)責(zé)促銷海報(bào)等等宣傳資料編寫、設(shè)計(jì)、印制派發(fā)。8、宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進(jìn)方案。9、協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。10、每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算、部門辦公用品采購計(jì)劃。注：（以上部門職責(zé)由負(fù)責(zé)人責(zé)任到人，具體細(xì)化）（三）、商業(yè)經(jīng)營管理公司各部門工作流程 （一）商業(yè)運(yùn)營啟動流程商業(yè)運(yùn)營啟動方案商業(yè)運(yùn)營組織架構(gòu)搭建商業(yè)項(xiàng)目工程環(huán)境條件保證商業(yè)項(xiàng)目調(diào)研（二）商業(yè)運(yùn)營部搭建流程意見反饋開展工作商業(yè)運(yùn)營部人員培訓(xùn)部門成員到位部門負(fù)責(zé)人到位組織架構(gòu)確定（三）招商部工作流程二次信息收集（四）商管部工作流程整理退場商戶資源共享料與招商部對接進(jìn)行二次招商（五）策劃部工作流程活動反饋商業(yè)策劃活動組織實(shí)施活動效果評估商管部推廣實(shí)施商業(yè)氛圍階段性的營造商業(yè)策劃階段性的策劃方案商業(yè)策劃全年度計(jì)劃（六）商戶投訴處理工作流程對于沒處理好的問題進(jìn)行二次處理對于沒處理好的問題進(jìn)行二次處理反饋反饋物業(yè)部門處理物業(yè)部門處理問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)客戶問題處理（接待、登記）商戶（消費(fèi)者）投訴（七）人事及行政工作流程根據(jù)控股公司相關(guān)流程制度執(zhí)行（八）招商、商管、物業(yè)工作銜接流程商管部進(jìn)行統(tǒng)一管理物業(yè)完成商戶入駐（裝修）手續(xù)辦理交接到商管部商管部負(fù)責(zé)商戶入駐手續(xù)辦理（商戶入駐登記）招商商戶辦理入戶手續(xù)（交接單）（九）商管、物業(yè)工作銜接流程意見反饋商戶（問題未及時處理）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）物業(yè)負(fù)責(zé)解決的問題商管負(fù)責(zé)解決的問題商管協(xié)調(diào)解決在規(guī)定時間內(nèi)解決并將結(jié)果反饋到客服五、招商管理制度（一）、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時間為早上8：3017：30分（項(xiàng)目現(xiàn)場）2、招商人員每日上、下班須親自打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予書面警告，一個月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違反外出予以曠工處理。4、項(xiàng)目現(xiàn)場招商人員實(shí)行六天工作制，采用星期一到星期五輪休一天，雙休日上班，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不用可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須與當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記、已租客戶資料表（租控）月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每周交于經(jīng)理存檔。7、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。8、安排市場調(diào)查當(dāng)天，可向領(lǐng)導(dǎo)請示，是否要回公司。（二）日常工作要求 1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、睡覺、開小差等）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，做口頭警告處理，屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在項(xiàng)目場所散播不利入駐商戶的留言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及商業(yè)內(nèi)部的整潔。5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可再客人面前爭論，保持公司良好形象。6、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭論，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。9、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。10、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。11、未經(jīng)公司許可，不得私自代商戶轉(zhuǎn)讓鋪位。（三）、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助100元，便于隨時聯(lián)系商戶招商事宜。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)、可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各上級領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照公司行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行，本區(qū)域內(nèi)招商過程中，招商外出由公司統(tǒng)一安排車輛。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表，著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)提前告知領(lǐng)導(dǎo)。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送單方可進(jìn)行。（四）、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管與存檔工作。合同簽訂蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽訂的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的租金價格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，商戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽訂、繳納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽訂相關(guān)合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金繳納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果由本人承擔(dān)，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽訂流程： 1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議、并做好登記工作。 2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。 3）當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。 4）招商人員在簽訂完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。（五）儀容儀表基本要求一）男性：著統(tǒng)一工作服（無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整潔清爽），鞋要保持干凈、亮光。二）女性：著統(tǒng)一工作服（無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整潔清爽），化淡妝，衣服顏色要協(xié)調(diào)。（六）辭職規(guī)定根據(jù)控股公司相關(guān)制度執(zhí)行（七）招商流程及獎勵方案1、招商流程圖2、商戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題3、成交后的工作1）沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，與商戶簽訂合同后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。并及時做好商控工作。2）若已成交的鋪位有任何變動都必須實(shí)時上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣款1000元。3）若對已發(fā)放的傭金有疑問，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核。4）傭金發(fā)放日期為次月。4、招商人員傭金及獎罰方案1）招商人員每招租一間鋪位，傭金為第一年實(shí)收租金的 提（待定），按以下比例進(jìn)行分配： 2）新進(jìn)招商人員從第三個月開始要達(dá)到公司下達(dá)的每月基本招商任務(wù)（主力店和大業(yè)態(tài)除外），如連續(xù)兩個月不達(dá)標(biāo)者視其平時表現(xiàn)，可做辭退處理。3）次月發(fā)放所屬傭金。5、招商政策及區(qū)域規(guī)劃1）招商政策（因項(xiàng)目區(qū)域位置及業(yè)態(tài)待定） （1）、租賃單價： 元/M/天；按區(qū)域、位置拉開差價，一鋪一價價格表。 （2）、管理費(fèi)： 元/M/月（包括公共區(qū)域能耗、消防保安、綠化、保潔等） （3）、合同期限： （4）、免租期： （5）、保證金： （6）、使用率：面積均按建筑面積計(jì)算。 （7）、租賃優(yōu)惠： （8）、交鋪標(biāo)準(zhǔn)： 招商部門具體工作事項(xiàng)一、市場調(diào)查（一）市場調(diào)查工作界定1、項(xiàng)目規(guī)劃定位前，由招商部負(fù)責(zé)進(jìn)行市場商業(yè)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費(fèi)水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體等；2、商業(yè)中心正常經(jīng)營后，招商部應(yīng)不定期對商品品牌、競爭對手、所在城市新商業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)查，形成市場調(diào)查報(bào)告后上交總公司。3、遇到需要調(diào)整業(yè)態(tài)組合，必須做出詳細(xì)的市場調(diào)查說明情況，交由公司總部商定。（二）市場調(diào)查準(zhǔn)備1、資料準(zhǔn)備：商業(yè)中心建筑資料、城市行政、人口、經(jīng)濟(jì)資料、市場調(diào)查表格、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)地圖等。2、人員準(zhǔn)備3、市場調(diào)查及工作計(jì)劃4、城市零售狀況及分析5、同類競爭對手分析6、本項(xiàng)目分析;地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃、周邊環(huán)境、交通、25公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入駐人口、居民戶數(shù)、人均收入、人均消費(fèi)支出、消費(fèi)特征、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全面情況）工程進(jìn)度時間等；對本項(xiàng)目定位、商業(yè)規(guī)劃、招商政策、目標(biāo)品牌及租金價格物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議。7、 形成調(diào)研結(jié)論根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)形成調(diào)查結(jié)論，結(jié)合實(shí)際情況制定相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)、工資薪酬水平、招商宣傳推廣費(fèi)預(yù)算、組織架構(gòu)編制。二、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案 1、業(yè)態(tài)規(guī)劃（1）、根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)，制定符合市場規(guī)律的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃。（2）、對于已經(jīng)開