呼叫中心人員管理制度.docx

-精品word文檔 值得下載 值得擁有-呼叫中心人員管理制度 員工考勤管理辦法 第1 條 無理由遲到或早退30 分鐘(含30 分鐘)以內(nèi)，按事假0.5 天處理，30 分鐘(含30 分鐘)以上，按事假1 天處理。1 個月內(nèi)遲到或早退達到三次按曠工1 天處理。 第 2 條 一個月內(nèi)允許請假兩天，超過兩天原則上不予批準，如特殊原因需出示相關證明，并經(jīng)部門主管和經(jīng)理同意。超過兩天，每日加扣20 元。 第3 條 一個班次允許一名員工請假或換班。如第二名員工需請假或換班，原則上不予批準，仍需請假時加扣20 元。 第4 條 未事先請假、未準假強行休息或未經(jīng)批準擅自離崗、編造請假理由，經(jīng)查明后，按曠工處理。 第 5 條 請假或換班（急癥除外）須提前一天辦理請假和換班手續(xù)，經(jīng)主管批準方可生效，否則不予批準。續(xù)假應于假滿前一天提出續(xù)假申請，經(jīng)主管批準后方可生效。 第 6 條 一個月允許換班兩次，換班后嚴禁連續(xù)上班，否則按事假處理。換班需填寫換班表，由班長審批后方可有效。 第 7 條 病假應出示醫(yī)院證明，并在病假結(jié)束后上班的第一天將病歷交給主管。急癥需持醫(yī)院急癥掛號，逾期或假條不合規(guī)定按曠工處理。 第8 條 曠工1 天，扣除100 元/天 第9 條 曠工2 天,予以辭退,當月考核為零。 員工行為規(guī)范 (一)崗位規(guī)范 上班前 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡。 做好工作前的準備。 工作中 工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。 遇有工作部署應立即行動。 工作中不扯閑話。 工作中不要隨便離開自己的崗位。 長時間離開崗位時,事先應拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 不打私人電話。不從事與本職工作無關的私人事務。 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。 辦公用品和文件的保管 辦公室內(nèi)實施定置管理。 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。 處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號隨時歸檔 下班時 文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。 需要加班時,事先要得到通知。 接受指示時。 接受上級指示時,要深刻領會意圖。 虛心聽別人說話。 聽取指導時,作好記錄。 疑點必須提問。 重復被指示的內(nèi)容。 指示重復的時候，首先從最高上司的指示開始實行。 工作受挫的時候 首先報告。 虛心接受意見和批評。 認真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。 不能失去信心。 不要逃避責任 因公外出 因公外出按規(guī)定逐級辦理請假手續(xù)，無特殊原因不可電話、口頭捎話請假。 因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。 因公在外期間應保持與公司的聯(lián)系。 外出歸來及時銷假，向上司匯報外出工作情況。 外出歸來一周內(nèi)報銷旅差費。 (二)形象規(guī)范 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。 著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。 儀容自然、大方、端莊。 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 男職工修飾得當,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染鮮明彩色指甲。 保持口腔清潔,工作前少食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 舉止文雅、禮貌、精神。 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。 (三)語言規(guī)范 會話，親切、誠懇、謙虛。 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。 工作中必須講普通話。 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。 不要隨意打斷別人的話。 用謙虛態(tài)度傾聽。 適時的搭話，確認和領會對方談話內(nèi)容、目的。 盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。 重要事件要具體確定。 文明用語。 嚴禁說臟話、忌語。 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。 (四)社交規(guī)范 接待來訪微笑、熱情、真誠、周全。 接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。 迎送來訪，主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步。 要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。或引導到要去的部門。 訪問他人 要事先預約，一般用電話預約。 遵守訪問時間，預約時間5 分鐘前到。 如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡，并致歉。 訪問領導，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。 接電話時，要先說“您好”。 使用他人辦公室的電話要征得同意。 商業(yè)秘密 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務。 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。 不得擅自復印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領導批準。 （五）會議規(guī)范 事先閱讀會議通知。 按會議通知要求，在會議開始前3 分鐘進場。 事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。 開會期間關掉手機或調(diào)至靜音，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。 不得隨意打斷他人的發(fā)言。 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。 會議完后向上司報告，按要求傳達。 保持會場安靜。 呼叫中心場所管理制度 第一條 任何時間不得隨意刪除電腦中的程度 第二條 任何時間因人為原因造成設備損壞或遺失，及損壞公物的，必須照價賠償 第三條 不得偷竊公私財務,挪用公物,情節(jié)嚴重移交當?shù)厮痉C關 第四條 機房內(nèi)不準用明火，不得放置易燃易爆的物品。 第五條 應嚴格遵守中華人民共和國保守國家秘密法和公司各項保密制度。 第六條 為了加強機房內(nèi)的安全保衛(wèi)，未經(jīng)領導批準不得帶領外來人進入工作現(xiàn)場； 第七條 應保守企業(yè)秘密，嚴禁對外泄露企業(yè)營銷及內(nèi)部情況等； 第八條 不得擅自將各類業(yè)務資料帶出工作現(xiàn)場，嚴禁對外泄露各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)； 第九條 不得將與生產(chǎn)無關的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準利用系統(tǒng)終端玩游戲，無論何時均嚴禁無關人員使用系統(tǒng)終端和辦公設備，凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網(wǎng)絡連接； 第十條 不得利用工作之便泄露客戶的個人資料； 辦公現(xiàn)場管理制度 任何時間不得在臺席上玩游戲、看電影、外部工具聊天，如工作原因需填寫書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可生效。 未經(jīng)主管書面同意，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。 上班時間未將手機、傳呼設置成振動、靜音狀態(tài)，在機房內(nèi)接打私人電話。 工作時間不得做與工作無關的事，如看無關網(wǎng)頁、小說等。 工作時間禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，由主管協(xié)調(diào)。 保持坐席桌面整潔，嚴禁擺放與工作無關的雜物，在設備上隨意粘貼。離開坐席時需將座椅推回辦公桌內(nèi)；耳麥掛在坐席的右側(cè)擋板上。下班離開工作現(xiàn)場及時將個人物品帶出。 員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等）。 周日至周五晚22:30 前，周六晚24:00 前，需離開辦公區(qū)(5.1-9.30)；周日至周五晚22:30 前，周六晚24:00 前，需離開辦公區(qū)(10.1-4.30)，如工作原因加班，需填寫加班申請表，經(jīng)主管或經(jīng)理同意后方可生效。 更衣室管理制度 衛(wèi)生管理 各部門主管負責安排更衣室衛(wèi)生值日，對于幾個部門公用的更衣室由各部門主管協(xié)調(diào)安排具體值日時間，負責落實到個人，責任明確。 更衣室內(nèi)不準亂掛、亂畫，保證柜子內(nèi)無異味。 更衣室內(nèi)不亂丟果殼、紙屑。經(jīng)常進行打掃，保持清潔。 更衣室只允許公司員工上下班時更衣和簡單洗擦用。 更衣室內(nèi)除清掃用具及更衣用櫈外，一律不準擺放其他物品、物件、工具等。 紀律的管理 更衣室內(nèi)不準喝茶、聊天、睡覺或中途時間隨便進出、洗擦等。 不準在更衣室內(nèi)抽煙、打撲克、吃零食。 不準在更衣室內(nèi)放置易燃物等其他有安全隱患的物品。 公司為員工配備更衣柜，不得私自調(diào)換，禁止一人使用多個衣柜或占用他人更衣柜。 衣柜破損需于當日向部門上報，以便修理，修理費用由更衣柜使用人自己承擔。 使用后應鎖好更衣柜，妥善保管鑰匙，如有遺失應立即綜合備案，對衣柜丟失的財物，公司概不賠償。 更衣箱內(nèi)只準擺放更換的衣服、鞋及工作服等勞動保護用品，不得擺放其它物品。 更衣箱內(nèi)請勿擺放貴重物品及大額錢款和有價證券，遺失責任自負。 部門因工作需要有權(quán)要求隊員打開更衣柜接受檢查，員工要積極予以配合； 鑰匙的管理 各部門主管安排專人保管備用鑰匙，人手一把鑰匙，一人一個柜子，在柜子的右上方標明姓名。 衣箱鑰匙要妥然保管好，丟失自己負責配制。 員工在離職辦理手續(xù)的時，先交付鑰匙，并由部門主管簽字方可辦理其他離職手續(xù)。 休息室管理制度 休息室環(huán)境衛(wèi)生 工作人員應注意保持個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生。 每天上班前對工作區(qū)域進行整體的清理，做到地面、茶幾、桌面、貨架、電器無灰塵，無衛(wèi)生死角。 每天整理書報架不得少于2 次，并更新報刊內(nèi)容。 室內(nèi)的綠色植物、門窗玻璃每周擦拭不得少于3 次。 對茶幾上的煙灰缸要及時清理，煙頭數(shù)量不得超過兩個以上，并對煙灰缸每天進行3 次以上的全面清洗，缸內(nèi)不得有污漬、煙漬及煙灰。 對使用過的一次性口杯及時清理不得亂堆亂放，保持桌面的整潔衛(wèi)生。 飲用純凈水桶統(tǒng)一擺放，地面無水漬、污漬。 適當開窗、注意通風，保持休息室的空氣流通。 休息室物品管理 保證休息室內(nèi)飲水機、等電設備的完好無損及正常應用。 保證休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、等木制家具無破損、無劃痕、無燙痕等人為破壞情況發(fā)生。 工作人員行為準則 不得在休息室內(nèi)看小說、化妝。 不得占用休息室會見親朋好友。 當班人員非特殊原因不得在休息室內(nèi)睡覺。 物品領用保管制度 辦公用品的申購由各部門負責人提出，辦公室主任匯總上報行管總監(jiān)批準，貴重辦公用品由總經(jīng)理批準，交采購部統(tǒng)一購買，辦公室發(fā)放，建立臺帳，進行跟蹤保管。 會議室、培訓室、娛樂室的音像器材、培訓工具、娛樂器材等由辦公室指定專人負責，做好借出，歸還臺帳。 電腦、打印機、復印機等現(xiàn)代辦公用品規(guī)定如下： 各部門的電腦、打印機由部門領導指定專人負責，禁止其他人員隨便使用，電腦和打印機出現(xiàn)故障由電腦室主管統(tǒng)一維護，打印紙從辦公室領取，辦公室負責登記。 復印機的使用，由辦公室主任指定專人負責，采用登記制度，每次復印的主題和份數(shù)必須登記。 各部門的電腦、打印機的維護費用，打印紙和其他辦公用品的費用開支不得超出部門預算。 辦公用品保管 所有入庫辦公用品，必須一一填寫臺帳。 對辦公用品庫存情況經(jīng)常整理清掃，做好防潮防蟲等保管措施。 辦公用品每季盤點一次，盤點工作由辦公室負責，盤點要求做到帳物一致，如不一致必須查找原因，調(diào)整帳冊，使兩者一致。 交接班管理制度 接班值班長應提前 20 分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并提前 10 分鐘召開班前會，全班人員進入工作狀態(tài)，精神飽滿的準點進入工作區(qū)，做好交接準備。 客戶代表應提前做好接班準備。在接班客戶代表因故未到的情況下，交接客戶代表未經(jīng)值班長批準，不得離崗。 值班長應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則。 交接班值班長在交接前應完成當班時段內(nèi)的業(yè)務分發(fā)、業(yè)務歸檔、語音信箱等的受理，并安排核實停電公告及其他信息；組長應完成當時段內(nèi)的報修工單分發(fā)、歸檔。做到當班業(yè)務當班解決，不得將工作遺留給下一班次。 交接班值班長至少應在交接班前 30 分鐘將本班情況，當班期間遇到的重要情況及發(fā)現(xiàn)的問題、遺留問題等整理匯總，并按班移交領導臨時安排的工作及要求， 認真填寫交接班日志，檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長表示已清楚情況、同意接班，并入座席后方可全部離開。 交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由交接值班長帶領本班人員負責處理完畢或處理告一段落后放可進行交接班。 交接班組在檢查時發(fā)現(xiàn)問題，由交接班組負責落實處理,交接班后發(fā)現(xiàn)的問題一概由接班班組負責承擔。 客戶代表就位后，應檢查工作臺上物品的完整，下班離開時，及時整理工作臺的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生，將屬于自己的物品帶離工作臺， 現(xiàn)場管理、值班長、現(xiàn)場督導、組長等人員在上述基礎上，應統(tǒng)一靠右擺放自己的崗位牌。 交接班時必須保持現(xiàn)場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或做與工作無關的事情。 安全用電規(guī)定 自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預防為主”的思想，確保生命和財產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進安全生產(chǎn)。 要熟悉自己生產(chǎn)現(xiàn)場或宿舍主空氣斷路器（俗稱總閘）的位置（如收費廣場、施工現(xiàn)場、辦公室、宿舍等），一旦發(fā)生火災觸電或其它電氣事故時，應第一時間切斷電源，避免造成更大的財產(chǎn)損失和人身傷亡事故。 不能私拉私接電線、不能在電線上或其它電器設備上懸掛衣物和雜物、不能私自加裝使用大功率或不符合國家安全標準的電器設備，如有需要，應向有關部門提出申請審批，由電工人員進行安裝。 不能私拆燈具、開關、插座等電器設備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當設備內(nèi)部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正?，F(xiàn)象，應立即切斷設備的電源，并通知電工人員進行檢修，避免擴大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當漏電保護器（俗稱漏電開關）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時，不能私自重新合閘。 在浴室或濕度較大的地方使用電器設備（如電吹風）應確保室內(nèi)通風良好，避免因電器的絕緣變差而發(fā)生觸電事故。 確保電器設備良好散熱（如電視機、電熱開水器、電腦、音響等），不能在其周圍堆放易燃易爆物品及雜物，防止因散熱不良而損壞設備或引起火災。 珍惜電力資源，養(yǎng)成安全用電和節(jié)約用電的良好習慣，當要長時間離開或不使用時，要確定切斷電源（特別是電熱器具）的情況下才能離開。 帶有機械傳動的電器、電氣設備、必須裝護蓋、防護罩或防護柵欄進行保護才能使用，不能將手或身體進入運行中的設備機械傳動位置，對設備進行清潔時，須確保切斷電源、機械停止工作并確保安全的情況下才能進行，防止發(fā)生人身傷亡事故。 不要攀爬高壓桿塔，不要在高壓線路附近放風箏或進行其它活動。 未經(jīng)有關部門的許可，不能擅自進入電房或電氣施工現(xiàn)場。 機房管理規(guī)定 機房保安制度 出入機房應注意鎖好防盜門。對于有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客人的安全防范工作。最后離開機房的人員必須自覺檢查和關閉所有機房門窗、鎖定防盜裝置。應主動拒絕陌生人進出機房。 工作人員離開工作區(qū)域前，應保證工作區(qū)域內(nèi)保存的重要文件、資料、設備、數(shù)據(jù)處于安全保護狀態(tài)。如檢查并鎖上自己工作柜枱、鎖定工作電腦、并將桌面重要資料和數(shù)據(jù)妥善保存等等。 工作人員、到訪人員出入應登記。 外來人員進入必須有專門的工作人員全面負責其行為安全。 未經(jīng)主管領導批準，禁止將機房相關的鑰匙、保安密碼等物品和信息外借或透露給其它人員，同時有責任對保安信息保密。對于遺失鑰匙、泄露保安信息的