客服經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632職務(wù)說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)：客服經(jīng)理 說(shuō)明書(shū)編號(hào)NO： 職位編號(hào)CS01部 門(mén)客服部部門(mén)定員組 別直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下屬部門(mén)主管工資級(jí)別月薪標(biāo)準(zhǔn)審 核批 準(zhǔn)序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)1建立、完善的制度、體制1、 適時(shí)推出適時(shí)性制度、體制2、 與總公司、門(mén)店保持一致3、 與各部門(mén)互相配合4、 隨業(yè)務(wù)的變化做適時(shí)調(diào)整2巡視、檢查員工出勤、禮儀、早會(huì)、工作等情況1、 及時(shí)掌握員工紀(jì)律情況2、 嚴(yán)格按照公司制度處理3、 及時(shí)糾正不良行為，不斷提高員工自覺(jué)性3組織召開(kāi)例會(huì)1、 準(zhǔn)確上傳下達(dá)；2、總結(jié)昨天、布置今天工作3、及時(shí)糾正錯(cuò)誤行為4參加各組組織的晨會(huì)1、 不定期的輪流參加2、 9：00前完成5參加店長(zhǎng)組織的例會(huì)或其他會(huì)議1、 準(zhǔn)時(shí)參加，遵守紀(jì)律2、 做好記錄，總結(jié)會(huì)議精神并向下傳達(dá)、落實(shí)3、 詳細(xì)匯報(bào)部門(mén)工作，聽(tīng)取他人意見(jiàn)及上級(jí)的布置安排6協(xié)同下屬員工一起開(kāi)展日常工作1、 在無(wú)別的事務(wù)時(shí)予以積極開(kāi)展2、 準(zhǔn)確了解下屬的各項(xiàng)事務(wù)3、 起帶頭作用，鼓勵(lì)員工7處理下屬解決不了的問(wèn)題1、 認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決2、 細(xì)心做好有關(guān)的協(xié)調(diào)工作，不超過(guò)24小時(shí)解決問(wèn)題3、 嚴(yán)格依規(guī)章制度處理8簽批下屬待批的項(xiàng)目1、 認(rèn)真核驗(yàn)、證實(shí)無(wú)誤后，及時(shí)完成并返還遞交者2、 不得任意耽誤下屬工作3、 嚴(yán)格按照程序，制度辦理9巡場(chǎng)、檢查各組的工作開(kāi)展及工作效果1、 不定期進(jìn)行，協(xié)助員工解決問(wèn)題并指導(dǎo)員工工作2、 嚴(yán)格要求員工工作的程序化、規(guī)范化，同時(shí)按時(shí)、按要求、按規(guī)定完成各項(xiàng)工作3、 追究不良工作效果的工作責(zé)任10給主管提合理建議，分配下屬工作1、 善于捕捉機(jī)會(huì)，及時(shí)跟進(jìn)主管管理工作2、 讓主管得到更好的輔導(dǎo)11與員工及其他部門(mén)溝通，聽(tīng)取各方意見(jiàn)1、 不定期、隨時(shí)進(jìn)行；2、耐心聽(tīng)取、做好記3、 及時(shí)協(xié)調(diào)解決部門(mén)與部門(mén)之間的問(wèn)題4、及時(shí)掌握下屬的行為、思想12監(jiān)督、檢查收銀設(shè)備的正確操作、維護(hù)1、 不定期抽查、觀察，及時(shí)糾正錯(cuò)誤操作2、 保證設(shè)備得到正常的維護(hù)及正常的操作13總結(jié)每日工作1、 認(rèn)真記錄重要事件及特殊情況2、 有效計(jì)劃明天工作14制定考評(píng)制度、激勵(lì)機(jī)制1、 與門(mén)店、公司的有關(guān)制度、機(jī)制保持一致2、 考評(píng)制度公平、公正、合理3、 有效激勵(lì)員工積極性15人員招聘、異動(dòng)1、 認(rèn)真考察對(duì)方，優(yōu)勝劣汰、吸納新人2、 堅(jiān)決執(zhí)行考評(píng)制度，優(yōu)勝劣汰淘汰下屬3、 嚴(yán)格遵守人事制度16對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等1 制度有效的激勵(lì)制度，貫徹于本部門(mén)2 隨時(shí)指導(dǎo)員工的行為方式、方法，引導(dǎo)員工進(jìn)入良好的思想狀態(tài)17安排本部門(mén)各組員工培訓(xùn)1、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)制度及培養(yǎng)計(jì)劃安排2、 讓員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，技能、技巧18正、副主管排班和考評(píng)1、 認(rèn)真、合理排班，保證動(dòng)作完成2、 嚴(yán)格執(zhí)行考評(píng)制度及積極運(yùn)用考評(píng)結(jié)果，公平、公正考評(píng)下屬19做日、月工作總結(jié)并分析、思考新思路1、 如實(shí)總結(jié)當(dāng)日、當(dāng)月的異常、非常工作情況及解決方案、辦法2、 深入探究工作實(shí)施計(jì)劃，創(chuàng)新思維20組織、指揮完成本部門(mén)的突擊性、異常工作1、 合理安排人力、調(diào)整工作時(shí)間2、密切配合其他部門(mén)工作3、任務(wù)落實(shí)到個(gè)人21完成店內(nèi)輪值班按規(guī)定要求完成22檢查工作區(qū)域衛(wèi)生1、 每天至少一次2、 保證地面、墻角、收銀柜臺(tái)等潔凈3、 嚴(yán)格按照規(guī)章處理23向上級(jí)作工作匯報(bào)，并接受上級(jí)的指示、指導(dǎo)1、 每周一次，預(yù)約后進(jìn)行2、 重大事項(xiàng)，隨時(shí)上報(bào)；3、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神24上級(jí)交辦的其他事務(wù)按時(shí)、按要求完成25落實(shí)、貫徹上級(jí)精神1、 及時(shí)做好宣傳、講解工作2、 隨時(shí)接受下屬的咨詢(xún)3、 準(zhǔn)確、按要求完成并達(dá)到預(yù)期效果26安排客服、團(tuán)購(gòu)組員工接受收銀技巧培訓(xùn)1、 每一位前臺(tái)部員工都可以獨(dú)立上收銀機(jī)2、 不定期進(jìn)行27審核部門(mén)的費(fèi)用預(yù)算1、 認(rèn)真審核預(yù)算項(xiàng)目、內(nèi)容2、 按時(shí)完成審核，及時(shí)返還遞交者予以修定28接受顧客的咨詢(xún)、投訴1、 耐心、細(xì)心聽(tīng)取對(duì)方陳述2、 及時(shí)解決對(duì)方期望的問(wèn)題；3、按規(guī)章制度及時(shí)辦理29審閱下屬遞交的文字資料1、 仔細(xì)、認(rèn)真2、 溝通現(xiàn)存問(wèn)題及探討解決問(wèn)題之方案3、 及時(shí)對(duì)其工作予以正確指導(dǎo)及安排30突擊性工作的組織、指揮1、 合理安排人力、調(diào)整工作時(shí)間2、 密切配合其他部門(mén)工作；3、保證任務(wù)的完成31聽(tīng)取各組主管匯報(bào)工作1、 每日一次2、 準(zhǔn)時(shí)與下屬碰頭，聽(tīng)取匯報(bào)，及時(shí)解決問(wèn)題其他責(zé)任1、防火、防盜、防損；2、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、輸送人才；3、緊急情況下安全疏散顧客；客服經(jīng)理任職資格性別：男女均可年齡：2840歲身高：男：170CM，女：160CM視力：正常語(yǔ)言：普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)1教育：大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理、商業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先2培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)操作，財(cái)務(wù)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，禮儀服務(wù)知識(shí)3經(jīng)驗(yàn)：三年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)4技能：熟悉電腦操作，熟知商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)工作方法，熟悉賣(mài)場(chǎng)動(dòng)線(xiàn)、端架等規(guī)劃、設(shè)計(jì)，熟悉人事管理常識(shí)能力1良好的談判、溝通、協(xié)調(diào)能力2一定的文字書(shū)寫(xiě)及語(yǔ)言表達(dá)3出色的人際交往能力4較強(qiáng)的觀察、總結(jié)、分析、判斷、決策能力5一定的人事管理，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、指揮能力及工作指導(dǎo)、分配能力6獨(dú)立處理問(wèn)題7準(zhǔn)確的商品識(shí)別能力性格特征細(xì)心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動(dòng)， 興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識(shí)身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正品質(zhì)細(xì)心、耐心、心理承受力強(qiáng)、正直誠(chéng)實(shí)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、大公無(wú)私、有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神涉及知識(shí)商品管理知識(shí)，人事管理知識(shí)，一定的財(cái)務(wù)稅務(wù)知識(shí)，消防安全知識(shí)，公關(guān)、禮儀服務(wù)規(guī)范，信息系統(tǒng)條碼知識(shí)，設(shè)備操作維護(hù)知識(shí)，消費(fèi)者權(quán)益法、質(zhì)量法、消費(fèi)心理學(xué)技術(shù)能力熟悉計(jì)算機(jī)操作，熟悉信息技術(shù)系統(tǒng)，熟練運(yùn)用人際交往技巧，熟悉本部門(mén)各組工作流程和工作方法，熟知禮儀服務(wù)工作流程、工作方法使用設(shè)備電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、條碼機(jī)身體姿勢(shì) 坐：30，站：70工作情況1場(chǎng) 所：室內(nèi)2