商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范.doc

XXX酒店 前廳部 所屬部門：前廳部 崗位：商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理 級別：主管級直接下級：商務(wù)中心文員-崗位職責(zé)：接受前廳經(jīng)理的管理，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，管理和協(xié)調(diào)整個(gè)商務(wù)中心的工作。工作內(nèi)容：1、協(xié)助部門經(jīng)理制定本區(qū)域工作計(jì)劃。安排所屬員工的班次及工作任務(wù)。2、檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。3、參加員工的交接班，督促落實(shí)各項(xiàng)工作。4、定期檢查所屬區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促報(bào)修，并檢查完成情況。5、檢查員工的儀表、儀容，所屬區(qū)域的衛(wèi)生及整潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。6、按時(shí)參加部門例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和部門例會(huì)的各種決議、決定和通知。7、和前廳部其他部門建立密切的工作關(guān)系，以便能為所有的酒店客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。8、向部門經(jīng)理建議各種可以改進(jìn)服務(wù)，增加商務(wù)中心收入的措施，以確保酒店維持最好的服務(wù)水準(zhǔn)。9、對員工的操作進(jìn)行規(guī)范性評價(jià)，并和前廳經(jīng)理對培訓(xùn)內(nèi)容作修改和協(xié)調(diào)，使員工在服務(wù)規(guī)范、程序上有進(jìn)一步提高，以達(dá)到酒店的要求。10、促使員工保持良好的紀(jì)律，確保所有的員工對本部門的規(guī)章制度都有很好的認(rèn)識(shí)。XXX酒店 前廳部11、確保每個(gè)員工都做到對客人、對同事禮貌周到、樂于助人，制服整潔，為客人服務(wù)必須時(shí)時(shí)考慮到維護(hù)酒店的良好形象。12、商務(wù)中心的各類服務(wù)和設(shè)備出租的收費(fèi)進(jìn)行嚴(yán)格控制和管理，確保酒店的利益得到維護(hù)。13、核查商務(wù)中心的設(shè)備及備用品的儲(chǔ)備情況，必要時(shí)作補(bǔ)充，對供客人查詢用的電話簿和其它文件、雜志、書刊等，經(jīng)前廳經(jīng)理同意可以更新或增加。14、高效率地處理客人的特殊要求和投訴，對發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查并提交相 關(guān)報(bào)告。15、注意保持商務(wù)中心安靜、優(yōu)雅、整潔的商務(wù)環(huán)境，對客人所有的文件都必須保證絕密。16、處理文件時(shí)，必須做到準(zhǔn)確無誤，在所有的工作中都必須表現(xiàn)得勤勉、認(rèn)真。17、確保所有的文員工作都記入電腦帳上，使商務(wù)中心的工作完善。18、執(zhí)行、完成上級管理人員交辦的其它工作。19、細(xì)閱讀前一班的工作記錄，掌握當(dāng)班主要完成的工作任務(wù)， 并督促檢查完成情況。20、崗位接待中起到主班作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來接待客人。21、及時(shí)處理、協(xié)調(diào)對客服務(wù)中的疑難問題，并及時(shí)向上級報(bào)告。22、指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，設(shè)備操作知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。23、協(xié)助前廳經(jīng)理做好本崗位的工作，完成交辦的其他工作。XXX酒店 前廳部 所屬部門：前廳部 崗位：商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心主管 級別：員工級直接下級：-崗位職責(zé)：接受商務(wù)中心主管的任務(wù)指派，維持商務(wù)中心設(shè)備的正常完好，保持商務(wù)中心整潔、有序，為客人提供問訊、復(fù)印、傳真、票務(wù)、會(huì)議等服務(wù)。工作內(nèi)容：早 班：1、提前十五分鐘上崗，按規(guī)定裝著、整理自己的儀表儀容，到總臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，開啟商務(wù)中心工作柜門。2、檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。添加復(fù)印機(jī)紙張，補(bǔ)充傳真單等有關(guān)表格。3、檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報(bào)紙、雜志，并按順序排好。4、擺齊各處的椅子，放正電話及整理抽屜。用濕布擦試臺(tái)面及家具。5、補(bǔ)充各種預(yù)訂表單、表格及資料，掌握當(dāng)班預(yù)訂情況。6、為客人提供復(fù)印、傳真、打字、電話、上網(wǎng)、票務(wù)等服務(wù)。7、與中班員工交班，將本班的營業(yè)款、雜項(xiàng)單及報(bào)表交至前廳辦公室。8、進(jìn)行當(dāng)班衛(wèi)生工作，清倒廢紙簍。XXX酒店 前廳部中 班：1、按規(guī)定著裝、整理好自己的儀表儀容（提前十五分鐘到崗）。檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。添加復(fù)印機(jī)紙張，補(bǔ)充傳真單等有關(guān)表格和價(jià)目表。2、檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報(bào)紙、雜志，并按順序排好。3、補(bǔ)充各種預(yù)訂表單、表格及資料。4、擺齊各處的椅子，放正電話及整理抽屜。5、仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記要。6、為客人提供復(fù)印、傳真、打字、電話、上網(wǎng)、票務(wù)等服務(wù)。7、下班后處理當(dāng)班的垃圾。8、檢查各種電器電源是否有足夠已切斷。9、檢查傳真機(jī)內(nèi)是否有足夠的傳真紙。10、將需要跟辦的未盡之事寫于交接本上。11、將本班的營業(yè)款、雜項(xiàng)單及報(bào)表交至前廳辦公室。12、關(guān)上商務(wù)中心工作柜門，將鑰匙交至總臺(tái)。 XXX酒店 前廳部商務(wù)中心的基本工作內(nèi)容一、服務(wù)內(nèi)容 為客提供傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)、郵寄、秘書等服務(wù)。二、禮貌問候1見客要主動(dòng)向客人問候，保持目視客人，臉上帶著微笑。 2可能的話，用名字稱呼客人。3保持耐心，仔細(xì)傾聽。4總是樂于助人。5不要讓客人等候，如果你很忙，應(yīng)讓等候的客人知道你馬上就會(huì)為他服務(wù)。三、收費(fèi)與入帳程序 1每一筆交易都應(yīng)填寫雜項(xiàng)收入單，填寫以下項(xiàng)目： 日期、客人姓名、客人房號(hào)、交易項(xiàng)目、總費(fèi)用、客人簽名、員工簽名。2在客人簽名前，應(yīng)與住店名單表核對客人名字與房號(hào)： 確認(rèn)客人身份 檢查客人離店日期 避免錯(cuò)誤入帳3確信每張雜項(xiàng)單都是登記客人或授權(quán)機(jī)構(gòu)簽名。4將費(fèi)用入進(jìn)房客人房帳。如果此客人不允許掛帳，應(yīng)向客人禮貌說明。5將每筆交易和雜項(xiàng)單內(nèi)容記錄在商務(wù)中心收入控制表上。6將雜項(xiàng)單和商務(wù)中心收入報(bào)表交財(cái)務(wù)。7如果客人用現(xiàn)金支付，應(yīng)給客人開發(fā)票、表明錢已收訖。XXX酒店 前廳部票 務(wù) 服 務(wù)（一）預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)一提供問詢 1禮貌問候 2在得知客人要求后，與客人確認(rèn)他所需要訂的航班車次的具體信息。 3告知客人票的價(jià)格并解釋向客人收取的服務(wù)費(fèi)。二填寫票務(wù)訂購單 1寫票務(wù)訂購單，內(nèi)容如下： 日期、客人的姓名、房號(hào)、航班號(hào)或車次、離開的日期和時(shí)間、目的地、票的數(shù)量、(成人兒童) 押金(票款用現(xiàn)金支付)、服務(wù)費(fèi)、客人的簽名、 員工簽名。 2問客人如果不能買到所需的航班車次是否有其它選擇。 3如必要，留下客人的護(hù)照證件復(fù)印件。 4再次與客人確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，讓客人簽名。 5不保證任何預(yù)訂，如可能，留下客人的聯(lián)系電話號(hào)碼，以便在不能訂到票的情況下，征詢客人意見。 6將收據(jù)給客人并通知何時(shí)取票。三訂票 1將訂票情況在交接本上作記錄。 2如果票已購到，應(yīng)及時(shí)通知客人；如有必要，給客人留言。 3如果不能訂到票，應(yīng)盡快讓客人知道。 4在客人取票前，再次與客人確認(rèn)票及收費(fèi)情況， 并收回收據(jù)。四入帳 1將有關(guān)費(fèi)用入帳。 2完成交接本上有關(guān)訂票事宜。程 序標(biāo) 準(zhǔn)一明確客人要求 1禮貌問候 2在得知客人要求后，打電話到民航或其他航空公 司幫客人確認(rèn)機(jī)票。 3如果客人要改行程，按民航規(guī)定向客人解釋，需要客人本人到民航去改。如果客人愿支付服務(wù)費(fèi)，商務(wù)中心也可代辦。與客人確認(rèn)機(jī)票要修改的日期、機(jī)票數(shù)等?；疖嚻辈荒苄薷娜掌?，只能退票。退票費(fèi)按鐵路局有關(guān)規(guī)定向客人解釋。如客人愿支付服務(wù)費(fèi)，商務(wù)中心也可代辦。二確認(rèn)并收費(fèi) 1機(jī)票日期修改或火車票退票后，通知客人。 2將有關(guān)費(fèi)用入帳。（二）票務(wù)確認(rèn)XXX酒店 前廳部復(fù)印服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、明確客人復(fù)印要求1、 禮貌問候。2、 在得知客人要求后，與客人確認(rèn)復(fù)印的份數(shù)及縮小還是放大。3、 向客人說明收費(fèi)情況。二、復(fù)印1、 復(fù)印。2、 應(yīng)客人要求分類和裝訂。3、 將原件和復(fù)印件歸還客人。三、收費(fèi)1、按收費(fèi)和入帳程序，完成其余工作。XXX酒店 前廳部傳 真 服 務(wù)（一）收酒店內(nèi)部傳真程 序標(biāo) 準(zhǔn) 一收到傳真通知相關(guān)部門 1收到傳真后，立即確認(rèn)接受者。 2酒店內(nèi)部傳真，立即通知相關(guān)部門特別是緊急 傳真。 3在酒店內(nèi)部傳真本上作以下記錄： 部門、收到日期、時(shí)間、傳真來源、傳真頁 數(shù)、由誰通知、由誰取件。 二交接傳真 1保存?zhèn)髡妫却杖　?2讓取件的員工在內(nèi)部傳真本上簽名。 （二）客人傳真程 序標(biāo) 準(zhǔn) 一確認(rèn)傳真通知客人 1對于住客傳真，重復(fù)檢查收件者名字和房間號(hào)碼，這些信息應(yīng)與電腦上住客信息相一致 2對于字跡模糊與名字和房號(hào)不一致的傳真一定要多加留意。 3在確認(rèn)無誤后，應(yīng)立即通知客人特別是緊急傳真。如有必要給客人留言。 二保存?zhèn)髡?在住客傳真本上作以下記錄： 2客人姓名、房號(hào)、收到日期、收到時(shí)間、傳真、來源、頁數(shù)、由誰通知(時(shí)間)、由誰取件(雜項(xiàng)單號(hào)碼和時(shí)間) 3將傳真裝入信封，寫上客人姓名和房號(hào)。 4保存?zhèn)髡妫却腿藖砣　?三轉(zhuǎn)交傳真并收費(fèi) 1客人如要求傳真送上房，通知行李房。 2客人解釋有關(guān)費(fèi)用。 3按照收費(fèi)與入帳程序去做。 4完成住客傳真本紀(jì)錄。XXX酒店 前廳部（三）未住店客人傳真程 序標(biāo) 準(zhǔn) 一確認(rèn)客人是否有訂房 1對于未住店客人傳真，應(yīng)檢查預(yù)訂客人名單。 2對于有預(yù)訂客人，按照住店客人傳真方法去做。 3記住讓總臺(tái)給客人留言。 4對于不在預(yù)訂名單上的，檢查客人是否已離店。 5對于已離店客人傳真，檢查客人將來是否有訂房。 6如果將來有訂房，按照有預(yù)訂客人傳真的方法去處理。 二未能認(rèn)領(lǐng)傳真的處理 1如果將來無訂房以及所有未能被認(rèn)領(lǐng)的傳真，按照以下方法填寫無人認(rèn)領(lǐng)傳真本： 收件人姓名(如果存在)、收到日期、收到時(shí)間、傳真來源、頁數(shù)、由誰辦理。 2將傳真裝入信封，寫上收件人姓名(如果存在)保存在商務(wù)中心。 3出留言單給總臺(tái)，讓總臺(tái)協(xié)助查找客人。 4每日檢查住店客人名單和訂房，持續(xù)一個(gè)星期。5過了一個(gè)星期后，將無人認(rèn)領(lǐng)的傳真放入死文件夾中。XXX酒店 前廳部發(fā)傳真程 序標(biāo) 準(zhǔn) 一確認(rèn)客人要求 1禮貌問候。 2在得知客人要求后，請客人填寫發(fā)傳真表并簽名。 3向客人解釋有關(guān)費(fèi)用。 4再次與客人確認(rèn)傳真號(hào)碼特別是字跡不清的。 二發(fā)送傳真 1馬上給客人發(fā)送。 2將原件交給客人。 3對于出現(xiàn)錯(cuò)誤和不完全發(fā)送，應(yīng)向客人征求進(jìn)一步的指示。 4如果客人不愿等著發(fā)傳真，應(yīng)向客人征詢建議： 如果發(fā)傳真時(shí)產(chǎn)生錯(cuò)誤或不完全發(fā)送，該怎么 辦?并事先準(zhǔn)備好雜項(xiàng)單。 5將傳真原件保存在商務(wù)中心等待客人來取或讓行李生送至客人房間。 三收費(fèi)入帳 1按照收費(fèi)與入帳程序去完成。XXX酒店 前廳部為客人提供打電話服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)程 序 一明確客人要求 1禮貌問候。 2確認(rèn)客人要求并在客人打電話前解釋有關(guān)收費(fèi)問題。 3必要時(shí)給予幫助。 二收費(fèi)入帳 1客人打完電話，查詢電腦，確認(rèn)費(fèi)用。 2按照收費(fèi)與入帳程序完成。 3將這筆交易記錄在電腦上。XXX酒店 前廳部為客人提供打字服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)一明確客人要求 1禮貌問候 2在得知客人要求后，取過文件草稿。 3與客人一起通讀一遍草稿，明確某些模糊字跡、不明確觀點(diǎn)等。 4問客人希望什么時(shí)候完成。 5向客人解釋費(fèi)用。二打字 1打字并把資料存檔，以便修改。 2如果客人有磁盤，應(yīng)客人要求可將文件存到磁盤上，否則商務(wù)中心在完成打字后無義務(wù)保存文件。 3打字完成后，請客人檢查。 4應(yīng)客人要求作修改。 三收費(fèi)入帳 1計(jì)算打印張數(shù)。 2將草稿和打印好的文件(或磁盤)交給客人。 3按照收費(fèi)與入帳程序操作。 4填寫打印控制表。XXX酒店 前廳部為客人提供因特網(wǎng)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)一明確客人要求幫助客人 1禮貌問候。 2在得知客人要求后，向客人解釋有關(guān)費(fèi)用。 3開機(jī)，并進(jìn)入瀏覽器文件。 4如有必要為客人提供幫助。 二收費(fèi)入帳 1下網(wǎng)后，計(jì)算時(shí)間，并告知客人費(fèi)用。 2按照收費(fèi)與入帳程序操作。 XXX酒店 前廳部商務(wù)中心政策與程序一、票務(wù)服務(wù)1、訂票/購票1.1當(dāng)客人有購票要求時(shí)，認(rèn)真記錄客人所需日期、班次和張數(shù)1.2按客人需要，電腦/電話查詢，核對票務(wù)情況。1.3請客人留下姓名、證件號(hào)碼、房號(hào)和聯(lián)系電話，仔細(xì)填入“訂票委托袋”，說明訂票服務(wù)費(fèi)，注明預(yù)收票款訂金，讓客人簽字確認(rèn)后，把取票聯(lián)給客人。1.4讓訂票公司出票，票到后同志客人憑取票聯(lián)取票。2、 機(jī)票確認(rèn)2.1詢問/確認(rèn)客人所需服務(wù)。2.2核對客人機(jī)票、號(hào)碼、航班及身份證件。2.3電話確認(rèn)客票號(hào)碼、航班、日期。2.4重復(fù)確認(rèn)更改結(jié)果及確認(rèn)號(hào)。2.5告知客人確認(rèn)結(jié)果。3、機(jī)票更改3.1詢問客人更改的具體要求，做好記錄。3.2電話詢問電腦票務(wù)情況，根據(jù)電腦實(shí)際票務(wù)情況更改之后，要告知客人，讓客人確認(rèn)后簽字，開出帳單。3.3告知客人航空公司將來貼更改條，請客人憑單來取票。3.4工作句本作好記錄，以便上午中心其他文員查詢。XXX酒店 前廳部二、復(fù)印服務(wù)1、 主動(dòng)問候客人，并提供幫助。2、 詢問并確認(rèn)客人所需服務(wù)項(xiàng)目。3、 向客人主動(dòng)確認(rèn)復(fù)印張數(shù)、規(guī)格大小。4、 商務(wù)中心文員在正式復(fù)印之前向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并開好收費(fèi)單。5、 開啟復(fù)印機(jī)并按客人要求復(fù)印。6、 復(fù)印完畢交還客人所有復(fù)印文件和原始文件。7、 請客人在收費(fèi)單上簽字，若不是可簽單客人需向客人收取先進(jìn)。8、 將費(fèi)用輸入電腦系統(tǒng)。9、 酒店其他部門員工要使用商務(wù)中心復(fù)印機(jī)，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理批準(zhǔn)，并記錄在內(nèi)部復(fù)印登記本上。三、接受傳真1、及時(shí)將傳真從傳真機(jī)上取下。2、認(rèn)真閱讀傳真所涉及的客人姓名、房間號(hào)碼。3、核查所傳內(nèi)容是否完整，頁數(shù)是否正確。4、查閱電腦，核對收件客人的姓名、房號(hào)。5、登記在FAX IN本子上，注明收到日期、客人姓名、房號(hào)、頁數(shù)及收到時(shí)間。6、電話通知客人有傳真，如果聯(lián)系的到客人，并且客人同意前來領(lǐng)取，須在登記本上注明電話通知時(shí)間。7、 如果客人希望送房，通知行李員前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)送客房，同時(shí)讓行李員在登記本上簽名。8、 客人不在客房，則需做留言通知客人。9、 客人來領(lǐng)取傳真時(shí)，必須請客人簽字認(rèn)可。XXX酒店 前廳部四、發(fā)傳真服務(wù)1、 主動(dòng)問候客人并提供幫助。2、 詢問并確認(rèn)客人所需的服務(wù)項(xiàng)目。3、 任何發(fā)送傳真的服務(wù)都必須登記在發(fā)傳真登記本上。4、 商務(wù)中心文員必須確認(rèn)傳真號(hào)碼，國家地區(qū)代碼，以保證發(fā)送正確。5、 商務(wù)中心文員應(yīng)在傳真發(fā)送之前向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、 如傳送失敗，必須再請示客人，是否需要重發(fā)。7、 傳真的原始單必須送還客人。8、 開好收費(fèi)單請客人簽字，如果不是可掛房帳客人，需向客人收取現(xiàn)金，并輸入電腦系統(tǒng)。9、 酒店其他部門員工要使用傳真機(jī)，必須經(jīng)過前廳經(jīng)理批準(zhǔn)，并記錄。五、撥打國內(nèi)外長途電話1、 客人來到近前，主動(dòng)向客人問候并確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目。2、 告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將電話開至客人所需撥打的級別。3、 領(lǐng)客人到電話機(jī)旁，并告訴客