通信行業(yè)-客戶服務(wù)中心-質(zhì)量檢查員崗位說明書.doc

質(zhì)量檢查員職務(wù)說明書崗位名稱客戶服務(wù)中心質(zhì)量檢查員崗位編號KF-11所在部門客戶服務(wù)中心崗位定員直接上級投訴檢查室主任職系直接下級話務(wù)員薪酬等級所轄人員崗位分析日期2003年5月本職： 負責對話務(wù)員工作情況的監(jiān)督及質(zhì)量檢查職責與工作任務(wù)：職責一職責表述： 負責客戶服務(wù)質(zhì)量檢查的日常管理工作工作時間百分比：10%工作任務(wù)貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)規(guī)定具體實施下月工作計劃和提交本月工作總結(jié)負責就全月檢查出的問題，與各質(zhì)檢人員協(xié)商總評監(jiān)督話務(wù)員的業(yè)務(wù)、服務(wù)情況，對發(fā)生的問題提出考核意見，監(jiān)督執(zhí)行情況職責二職責表述：負責對現(xiàn)場話務(wù)員工作情況的監(jiān)督及抽查 工作時間百分比： 20%工作任務(wù)負責對現(xiàn)場話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語音語調(diào)等情況進行監(jiān)督及抽查負責對現(xiàn)場話務(wù)員回答問題的準確度進行監(jiān)督及抽查負責對現(xiàn)場話務(wù)員的離席情況進行監(jiān)督及檢查負責對發(fā)現(xiàn)的問題進行點評并整理職責三職責表述：負責對夜間值班話務(wù)員的工作情況進行監(jiān)督及檢查 工作時間百分比： 15%工作任務(wù)負責打印各類報表 結(jié)合接通率完成情況，對接通率未達標準的時間段進行記錄和分析負責對夜間值班話務(wù)員的服務(wù)情況、回答問題的準確度進行抽查負責將問題整理并上報職責四職責表述：負責對后臺人員的工作情況進行監(jiān)督及抽查工作時間百分比：10 %工作任務(wù)負責對后臺人員的復核、派單、處理及反饋案件的及時準確情況進行抽查負責對后臺人員案件的催促工作進行檢查負責對后臺人員在回復用戶時的耐心程度、溝通技巧的靈活運用等進行檢查負責將發(fā)現(xiàn)的問題進行整理并上報職責五職責表述：負責日評的整理與講解工作工作時間百分比： 25%工作任務(wù)負責將當日發(fā)生的問題進行匯總并整理，針對發(fā)生的問題給各班組下達整改單，并由值班長反饋整改方案負責將業(yè)務(wù)方面需要明確的問題提交培訓室并體現(xiàn)在日評中負責對省、市級的投訴及表揚進行鑒定、點評并體現(xiàn)在日評中.負責將質(zhì)檢員檢查的全省、哈市的情況及質(zhì)檢人員的工作量進行統(tǒng)計，并分別體現(xiàn)在日報表中負責將日評的內(nèi)容在每日的7：45、16：45進行分發(fā)和講解職責六職責表述：負責全省客戶服務(wù)質(zhì)量的抽查工作工作時間百分比：10%工作任務(wù)對13地市話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語音語調(diào)和回答問題的準確度進行監(jiān)督及抽查負責將發(fā)現(xiàn)的問題進行點評、整理并與各地市的負責人溝通，由其反饋整改方案負責將發(fā)現(xiàn)的問題進行整理、匯總并體現(xiàn)在日報表中職責七職責表述： 完成上級交付的其他任務(wù)工作時間百分比：10%權(quán)力：對話務(wù)員的服務(wù)工作有檢查權(quán)對話務(wù)員的績效考核中涉及服務(wù)質(zhì)量問題有扣罰權(quán)對話務(wù)員的違規(guī)操作有制止和處罰權(quán)工作協(xié)調(diào)關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室、各服務(wù)網(wǎng)點外部協(xié)調(diào)關(guān)系華為公司任職資格：教育水平大專及相應(yīng)學歷專業(yè)專業(yè)不限培訓經(jīng)歷相關(guān)業(yè)務(wù)培訓及溝通技巧的培訓經(jīng)驗具有2年以上通信服務(wù)經(jīng)驗知識通信服務(wù)業(yè)務(wù)知識技能技巧熟練使用辦公自動化系統(tǒng)，掌握業(yè)務(wù)技能、靈活的溝通技巧、良好的心理素質(zhì)其它：使用工具設(shè)備辦公自動化系統(tǒng)工作環(huán)境良好辦公環(huán)境工作時間特征經(jīng)常加班