運維服務質(zhì)量保障措施方案.doc

. . . .運維服務質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應用與技術服務的綜合型IT企業(yè)，主要業(yè)務主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設計開發(fā)與維護、物聯(lián)網(wǎng)應用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運維服務等多個領域。憑借自身精湛的技術、優(yōu)質(zhì)的服務及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術企業(yè)認定，廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務資質(zhì)、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術防范系統(tǒng)設計、施工、維修資格一級認證，ISO9001:2008國際質(zhì)量認證，ISO 20000IT服務管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學質(zhì)量分析系統(tǒng)”、“學籍管理”、“手機信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應用軟件獲得國家版權局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權證書。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業(yè)的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規(guī)范運維行為，確保服務質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務質(zhì)量保障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1、服務目標保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2、服務關鍵指標建設運行維護服務所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務能力的有力證明。2.1 人員l 目的確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。l 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a)人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。b)人員培訓建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。c)績效考核建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。l 崗位結構有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a)管理崗職責：1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務；2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；3)規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。b)技術支持崗職責：1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。c)操作崗職責：1)在運行維護服務中負責日常操作的實施；2)根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。l 知識保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：a)基礎知識與信息技術相關的基本知識。b)專業(yè)知識從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡技術人員應具備網(wǎng)絡專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c)綜合知識與運行維護服務相關的組織和行業(yè)知識。l 技能在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：a)確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；b)要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；c)特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關資格。l 經(jīng)驗在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經(jīng)驗，包括：a)運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；b)具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。2.2 資源l 目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求。l 運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：a)監(jiān)控工具，對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；c)專用工具，根據(jù)服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。l 服務臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b)設定專人負責服務請求的處理；c)針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。l 備件庫具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統(tǒng)提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括：a)備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；b)備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；c)備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；d)備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。l 知識庫具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：a)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c)選擇一種合適的知識管理策略；d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。2.3 技術l 目的確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。l 技術儲備a)根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；b)配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境；c)配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍。l 發(fā)現(xiàn)問題的相關技術a)具有信息采集和監(jiān)控的手段；b)具有診斷和分析問題的方法。l 解決問題相關的技術a)解決問題的技術指標或標準；b)解決問題的方案或手冊；c)測試環(huán)境、測試標準和方法。2.4 過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務管理能力并發(fā)揮其效能，具體如下：a)服務級別管理；b)服務報告；c)事件管理；d)問題管理；e)配置管理；f)變更管理；g)發(fā)布管理；h)信息安全管理。l 服務級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務質(zhì)量的要求。a)建立服務目錄；b)與需方簽訂SLA；c)根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；d)在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。l 關鍵指標服務級別的關鍵指標包括：a)服務目錄定義的完整性；b)簽訂SLA文件的規(guī)范性；c)SLA考核評估機制的有效性和完整性。l 服務報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。a)與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b)服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c)服務報告模板，包括格式、提綱等。l 事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等；b)事件分類、分級機制；c)事件升級機制；d)滿意度調(diào)查機制；e)事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。l 問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的過程建立：a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關閉等；b)問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c)問題導入知識庫機制；d)問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。l 配置管理運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關聯(lián)支持其他服務過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a)與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；b)配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c)配置項審核機制。l 變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的過程建立：a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；b)建立變更類型和范圍的管理機制；c)對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關聯(lián)的配置數(shù)。l 發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：a)建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設計、建設、配置和測試等；b)建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c)制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d)對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。l 信息安全管理我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程：a)符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。3、運維服務相關支持計劃說明3.1 運維服務體系說明為更好的執(zhí)行項目的服務工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務交付和管理”，持續(xù)改造完善服務流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務團隊。XX公司致力于在IT服務領域做出業(yè)界領先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務實踐的經(jīng)驗，在學習參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建立和實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務質(zhì)量。3.2 運維服務流程為項目的服務工作能嚴謹科學的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程，這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務質(zhì)量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務臺中，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求，流程圖包括：l 服務臺及現(xiàn)場服務流程圖l 應急服務流程圖l 健康檢查服務流程圖l 第三方服務流程圖l 其他服務流程圖學習參考 服務臺及現(xiàn)場服務流程圖為保證現(xiàn)場服務實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業(yè)性，制定服務流程： 應急服務流程圖建立應急服務流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖： 健康檢查服務流程圖監(jiān)控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術交流與培訓階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D： 第三方服務流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關要求。 其他服務流程圖為了更好的監(jiān)控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險，我方在進行服務內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：3.3 運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種：服務臺提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。遠程支持服務為終端用戶提供遠程技術維護服務?，F(xiàn)場服務為遠程未能解決的問題提供技術支持、現(xiàn)場維護服務。 服務臺延伸了服務的范圍，使業(yè)務流程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提交的服務請求、故障和問題等在服務系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務臺提供以下的服務：l 對問詢服務電話實時應答l 直接處理簡單的請求和投訴l 記錄事件/服務請求到服務管理系統(tǒng)l 對所有事件進行初始化分析和設計解決方案l 首先嘗試解決事件再尋求二線支持l 對所有事件監(jiān)控與升級管理l 提交服務管理報告 遠程支持服務我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務請求進行解答、指導和遠程操作。l 電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設備故障排查、優(yōu)化配置等工作。l 郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。l 遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。 現(xiàn)場服務我方將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術工程師到現(xiàn)場提供服務?，F(xiàn)場服務工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾，為提供項目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護等服務，對故障問題進行分析和總結，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡中斷的維護巡檢工作。3.4 服務質(zhì)量監(jiān)控在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.5 服務文檔 日常監(jiān)控記錄按照設定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。 故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。 系統(tǒng)性能報告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設備Ip地址，CPU、內(nèi)存、存儲等運行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運行狀況。 業(yè)務處理成功率分析報告對業(yè)務處理成功率進行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。 備用設備與零件管理按約定的比例配置