通信行業(yè)-市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部-大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位說(shuō)明書.doc

大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位說(shuō)明書崗位名稱大客戶與基礎(chǔ)服務(wù)管理崗位編號(hào)SC-06所在部門市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部崗位定員直接上級(jí)客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)職系直接下級(jí)薪酬等級(jí)所轄人員崗位分析日期2003年5月本職： 負(fù)責(zé)全省大客戶的服務(wù)、管理、分析以及相關(guān)的營(yíng)銷、挽留政策、計(jì)劃的推廣和落實(shí)工作；負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，督促指導(dǎo)地市公司具體操作執(zhí)行職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：指導(dǎo)地市公司大客戶工作及進(jìn)行全省大客戶工作分析工作時(shí)間百分比： 15%工作任務(wù)制定大客戶工作相關(guān)規(guī)范、管理辦法、考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)地市公司工作每月初進(jìn)行上月全省大客戶工作情況的分析根據(jù)情況對(duì)大客戶工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行專題分析職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)大客戶基礎(chǔ)管理工作時(shí)間百分比： 20%工作任務(wù)界定本年度大客戶基數(shù)及各項(xiàng)指標(biāo)定義更新相關(guān)大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)為各級(jí)別大客戶統(tǒng)一制作、發(fā)放大客戶身份識(shí)別卡及服務(wù)手冊(cè)改造、完善各相關(guān)的大客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)職責(zé)三職責(zé)表述：負(fù)責(zé)深化大客戶服務(wù)工作工作時(shí)間百分比： 40%工作任務(wù)為各級(jí)別大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目與相關(guān)單位洽談合作項(xiàng)目，拓展大客戶服務(wù)范圍組織開展各種回報(bào)大客戶的相關(guān)活動(dòng)全省大客戶“綠色通道”建設(shè)與管理職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的推廣與實(shí)施工作時(shí)間百分比： 10%工作任務(wù)確定積分獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)原則、規(guī)定，制定全省積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃實(shí)施方案豐富積分獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，洽談、拓展積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目審批地市公司申領(lǐng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)專用手機(jī)交費(fèi)卡積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤及相關(guān)政策的調(diào)整職責(zé)五職責(zé)表述：負(fù)責(zé)大客戶工作日常管理工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)審核、處理地市公司提出的關(guān)于大客戶方面的各類需求根據(jù)工作需要和實(shí)際需求組織大客戶工作人員相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)職責(zé)六職責(zé)表述：根據(jù)集團(tuán)公司要求和公司具體情況，改進(jìn)客戶帳單并開展好寄送業(yè)務(wù)（包括前臺(tái)帳單、郵寄帳單、電子帳單）工作時(shí)間百分比：20%工作任務(wù)客戶資料核實(shí)工作，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)限制、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范、對(duì)各地市下考核指標(biāo)等途徑提高客戶資料的準(zhǔn)確率協(xié)調(diào)話單辦公室和計(jì)費(fèi)中心相互配合工作，并督促話單辦公室及時(shí)打印封裝客戶帳單、以兩種方式寄送給相關(guān)地市，指導(dǎo)各地市郵寄帳單工作的開展掌握各地市無(wú)法寄送比例，每月帳單郵寄情況通報(bào)掌握各地市退信分類情況并督促地市及時(shí)核實(shí)客戶資料電子帳單的開發(fā)需求、審核、與計(jì)費(fèi)中心的數(shù)據(jù)傳遞協(xié)調(diào)、正式應(yīng)用地市對(duì)前臺(tái)帳單的情況反饋匯總、根據(jù)需要對(duì)前臺(tái)帳單宣傳內(nèi)容的規(guī)定、指導(dǎo)意見(jiàn)職責(zé)七職責(zé)表述：協(xié)調(diào)終端維修系統(tǒng)的初步建設(shè)工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)協(xié)調(diào)計(jì)費(fèi)中心按照市場(chǎng)需求開發(fā)終端維修系統(tǒng)，并組織計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)人、技術(shù)外援人員、哈爾濱事業(yè)部維修部負(fù)責(zé)人對(duì)開發(fā)的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試、應(yīng)用協(xié)調(diào)測(cè)試過(guò)程中問(wèn)題的解決理順終端維修業(yè)務(wù)流程、制定管理辦法及在全省的初步建立職責(zé)八職責(zé)表述：負(fù)責(zé)跨區(qū)服務(wù)管理（包括省際省內(nèi)跨區(qū)交費(fèi)、跨區(qū)停機(jī)/復(fù)機(jī)、跨區(qū)補(bǔ)卡、跨區(qū)查詢）工作時(shí)間百分比：10%工作任務(wù)異地交費(fèi)服務(wù)的啟動(dòng)、每月報(bào)表的審閱（包括對(duì)異常地市及時(shí)溝通了解并協(xié)調(diào)解決）異地補(bǔ)卡，目前方式為給大客戶提供備卡，逐步實(shí)現(xiàn)向所有在網(wǎng)客戶提供系統(tǒng)補(bǔ)卡服務(wù)跨區(qū)服務(wù)管理辦法制定跨省業(yè)務(wù)的省際協(xié)調(diào)、省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)的管理、組織、協(xié)調(diào)、投訴爭(zhēng)議障礙等協(xié)調(diào)處理職責(zé)九職責(zé)表述：負(fù)責(zé)有關(guān)客戶服務(wù)的咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)工作工作時(shí)間百分比：20%工作任務(wù)客戶滿意工程項(xiàng)目的具體執(zhí)行、服務(wù)規(guī)范手冊(cè)制定、組織落實(shí)星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)對(duì)本公司的客戶服務(wù)工作檢查、分析、總結(jié)、報(bào)告（通過(guò)調(diào)研、暗訪、情況反饋等各種形式）年度客戶滿意度調(diào)研分析和相應(yīng)的服務(wù)整改措施制定、落實(shí)職責(zé)十職責(zé)表述：負(fù)責(zé)其它基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)承諾補(bǔ)償管理辦法制定及執(zhí)行負(fù)責(zé)歡迎短信系統(tǒng)每月報(bào)表審閱、歡迎短信內(nèi)容需求、歡迎短信管理辦法負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日匯報(bào)閱覽、總結(jié)重大問(wèn)題并協(xié)調(diào)相關(guān)人員改進(jìn)，對(duì)服務(wù)問(wèn)題提供改進(jìn)建議并協(xié)調(diào)熱點(diǎn)問(wèn)題的及時(shí)解決負(fù)責(zé)客戶有關(guān)涉及服務(wù)改進(jìn)的服務(wù)投訴類處理和整改負(fù)責(zé)地市對(duì)基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的改進(jìn)方案匯總、形成交流文件負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的服務(wù)措施的關(guān)注、匯報(bào)職責(zé)十一職責(zé)表述：負(fù)責(zé)禮儀、營(yíng)銷服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)工作工作時(shí)間百分比：15%工作任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)人員和服務(wù)負(fù)責(zé)人的全省性服務(wù)培訓(xùn)組織、具體落實(shí)（包括通知、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教材等各方面的工作）負(fù)責(zé)地市服務(wù)培訓(xùn)反饋匯總報(bào)告職責(zé)十二職責(zé)表述：完成上級(jí)交付的其它任務(wù)工作時(shí)間百分比： 5%權(quán)力： 對(duì)地市公司客戶服務(wù)各項(xiàng)政策、辦法的執(zhí)行情況、服務(wù)培訓(xùn)效果落實(shí)等相關(guān)工作的完成情況有監(jiān)督權(quán)和檢查權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門和各地市公司大客戶工作、基礎(chǔ)客戶服務(wù)工作的完成情況有考核權(quán)對(duì)地市公司申領(lǐng)積分專用手機(jī)交費(fèi)卡有審核權(quán)對(duì)各地市公司提出的相關(guān)需求具有審核權(quán)對(duì)話單辦公室執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的處理權(quán)有關(guān)跨區(qū)服務(wù)、帳單等客戶服務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表的索取權(quán)對(duì)客戶服務(wù)工作改進(jìn)策略的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、集團(tuán)客戶營(yíng)銷部、各地市公司（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、大客戶中心）發(fā)展計(jì)劃部、綜合部、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室、省客服中心、話單辦公室、研發(fā)中心、網(wǎng)管中心歡迎短信系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)人外部協(xié)調(diào)關(guān)系各大客戶服務(wù)和積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的商業(yè)合作伙伴，與客戶服務(wù)工作相關(guān)項(xiàng)目的咨詢公司、服務(wù)合作公司、帳單設(shè)備和紙類廠家任職資格：教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)或通信工程類相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；客戶關(guān)系管理培訓(xùn)；市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)技能技巧熟練使用電腦辦公軟件、互聯(lián)網(wǎng)；具備一定分析及寫作能力；溝通技巧、組織協(xié)調(diào)技巧其它：使用工具設(shè)備大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及其它一般辦公設(shè)備工作環(huán)境一般辦公環(huán)