服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA樣本.docVIP

服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA樣本 服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議SLA本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）本文描述面向高可用性網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平管理和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。 它包括服務(wù)水平管理的成功因素以及幫您評估成功與否的性能指標(biāo)。 本文以一個(gè)國際性的網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)描述遵從高可用性業(yè)務(wù)工作組確定的最佳方案指導(dǎo)原則的SLA。 服務(wù)水平管理概述網(wǎng)絡(luò)公司一直以來都通過構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及主動處理每個(gè)業(yè)務(wù)問題來滿足不斷擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)要求。 當(dāng)業(yè)務(wù)異常中斷時(shí)，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來防止此類故障再次發(fā)生。 然而，由于快速變更及日益增長的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進(jìn)模式來預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。 許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 關(guān)鍵成功因素SLA的關(guān)鍵成功因素用來定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務(wù)水平及維護(hù)A SLA的主要要素。 要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程步驟必須能夠改進(jìn)進(jìn)A SLA質(zhì)量并從整體上提高網(wǎng)絡(luò)的可用性。 關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具備可測量性，以便使企業(yè)能夠判本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 斷:與定義的程序相比，它所取得的成功程度。 性能指標(biāo)性能指標(biāo)提供了公司測量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。 您通常需要每月審查一次，以確保服務(wù)水平定義或或A SLA運(yùn)行良好。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組及必要的工具組可實(shí)施以下測量標(biāo)準(zhǔn)。 注意:對于沒有A SLA的公司，我們建議您同時(shí)實(shí)施服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測量標(biāo)準(zhǔn)。 性能指標(biāo)包括:?記錄的服務(wù)水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障目標(biāo)及問題升級等。 ?月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會議，審核對服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實(shí)施改進(jìn)。 ?性能指標(biāo)測量標(biāo)準(zhǔn)，包括可用性、性能、按優(yōu)先級劃分的業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、按優(yōu)先級劃分的排障時(shí)間以及其它可測量的A SLA參數(shù)。 服務(wù)水平管理流程面向服務(wù)水平管理的高級別流程主要包括兩組:實(shí)施服務(wù)水平管理本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 實(shí)施服務(wù)水平管理包括十六步，分為以下兩個(gè)主要范疇:?定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平步驟11-66?創(chuàng)建并維護(hù)SLA步驟77-16定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平網(wǎng)絡(luò)管理人員需要定義支持、管理并測量網(wǎng)絡(luò)的主要規(guī)則。 服務(wù)水平為所有網(wǎng)絡(luò)人員提供目標(biāo)并可用作整體業(yè)務(wù)質(zhì)量的測量標(biāo)準(zhǔn)。 您也可將服務(wù)水平定義用作網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)算工具以及投資于更高服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。 它們還提供評估供應(yīng)商及運(yùn)營商的表現(xiàn)的方法。 如果沒有服務(wù)水平定義和測量，公司不可能制定明確的目標(biāo)。 服務(wù)是否滿意由用戶決定，在應(yīng)用、服務(wù)器/客戶機(jī)運(yùn)行或網(wǎng)絡(luò)支持方面并無明顯差距。 由于企業(yè)對最終結(jié)果沒有把握，因此很難作預(yù)算。 最終，網(wǎng)絡(luò)公司在提高網(wǎng)絡(luò)及支持模式方面都趨向于選擇被動應(yīng)答，而非主動預(yù)防的方式。 我們建議采取以下步驟來構(gòu)建并支持服務(wù)水平模式:?分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素。 ?確定可用性預(yù)算。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ?創(chuàng)建詳細(xì)記錄關(guān)鍵應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)特征的應(yīng)用資料庫。 ?定義可用性、性能衡量標(biāo)準(zhǔn)及通用術(shù)語。 ?創(chuàng)建服務(wù)水平定義，包括可用性、性能、業(yè)務(wù)應(yīng)答時(shí)間、排障平均時(shí)、故障檢測、升級門限及上報(bào)途徑。 ?收集測量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控服務(wù)水平定義。 第第11步:分析技術(shù)目標(biāo)及限制因素開始分析技術(shù)目標(biāo)和限制因素的最佳方式是集體討論或研究技術(shù)目標(biāo)與要求。 因?yàn)檫@些人都有特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，所以有時(shí)這有助于要求其它T IT技術(shù)人員參與討論。 技術(shù)目標(biāo)包括可用性級別、吞吐量、抖動、延遲、應(yīng)答時(shí)間、可用性要求、新特性的推出、新應(yīng)用的推出、安全性、可管理性及成本等。 隨后，公司應(yīng)研究限制因素，以便使用可用資源實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 您可為每個(gè)目標(biāo)創(chuàng)建帶有對限制因素解釋的工作表。 最初看似大多數(shù)目標(biāo)都無法實(shí)現(xiàn)。 隨后劃分目標(biāo)的優(yōu)先級或降低對仍可滿足商業(yè)要求的目標(biāo)的期望值。 例如，%，或每年55分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。 實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)存在大量限制因素，如硬件的單點(diǎn)故障、遠(yuǎn)程位置中的故障硬件的平均修復(fù)時(shí)間本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 (MTT R)、運(yùn)營商可靠性、預(yù)先故障檢測、高變更率及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)容量限制等。 因此，您需要將這個(gè)目標(biāo)調(diào)節(jié)到更加易于實(shí)現(xiàn)的級別。 下個(gè)章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。 您可能也考慮在限制因素相對較少的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供可用性。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公司公布業(yè)務(wù)的可用性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，公司中的各業(yè)務(wù)部門可能發(fā)現(xiàn)無法接受這個(gè)級別的可用性。 這自然而然引發(fā)對A SLA的討論，或?yàn)榭蓾M足商業(yè)要求的模式進(jìn)行投資/做預(yù)算。 確定所有限制因素或風(fēng)險(xiǎn)的工作包括要實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)。 根據(jù)實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的最大風(fēng)險(xiǎn)或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級。 這可幫助公司確定網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)計(jì)劃的優(yōu)先順序，并確定解決限制因素的難易程度。 限制因素分三類:?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力和配置?生命周期方案，包括:規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行?當(dāng)前的話務(wù)負(fù)載或應(yīng)用行為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力及配置限制因素是指與當(dāng)前技術(shù)、硬件、鏈路、設(shè)計(jì)或配置相關(guān)的任何限制因素或風(fēng)險(xiǎn)。 技術(shù)限制因素指技術(shù)本身造成的任何限制。 例如，當(dāng)前沒有一種技術(shù)允許冗余本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)少于11秒的聚合時(shí)間，而這恰恰是維持整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的話音連接的關(guān)鍵。 另一個(gè)例子是數(shù)據(jù)通過地面鏈路時(shí)的原始速度，大約是0100英里/毫秒。 網(wǎng)絡(luò)硬件故障恢復(fù)能力風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查應(yīng)集中在硬件拓?fù)洹⒎旨夡w系、模塊化、冗余、F MTBF及定義的路徑這幾方面。 網(wǎng)絡(luò)鏈路限制因素應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)鏈路及運(yùn)行商連接。 鏈路限制因素可能包括鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長距離連接性。 設(shè)計(jì)限制因素與網(wǎng)絡(luò)的物理或邏輯設(shè)計(jì)相關(guān)，包括從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實(shí)施的可擴(kuò)展性等各個(gè)方面。 您應(yīng)在配置、可用性、可擴(kuò)展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計(jì)。 動態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)限制因素也應(yīng)列入考慮之列。 生命周期方案定義用于實(shí)現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測和修復(fù)故障、防止容量或性能問題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。 您需要認(rèn)真考慮這個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)閷I(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。 網(wǎng)絡(luò)生命周期指本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行周期。 在每個(gè)階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡(luò)管理功能。 思科A NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評估服務(wù)，確定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。 當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。 不幸的是，許多應(yīng)用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。 當(dāng)前應(yīng)用的抖動、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。 編寫應(yīng)用的方式也可能產(chǎn)生一些限制因素。 匯編應(yīng)用資料庫可幫您更好地了解這些問題；下文將介紹這一特性。 研究當(dāng)前的可用性、話務(wù)、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員了解當(dāng)前的服務(wù)水平目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)。 這一工作常通過名為網(wǎng)絡(luò)基準(zhǔn)制定的流程來完成，該流程可幫您定義規(guī)定時(shí)段內(nèi)（通常是一個(gè)月）的平均網(wǎng)絡(luò)性能、可用性或容量。 這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢分析，但也可用來了解服務(wù)水平問題。 下面的工作表使用了上述目標(biāo)/限制因素方法來實(shí)現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務(wù)攻擊（DoS）的本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 目標(biāo)。 您也可使用該工作表來決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務(wù)范圍。 風(fēng)險(xiǎn)或限制因素限制因素類型潛在影響可用的S DoS檢測工具無法檢測出全部S DoS攻擊類型。 技術(shù)/故障恢復(fù)能力高不具備對告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。 生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。 生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來發(fā)動攻擊，則當(dāng)前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。 網(wǎng)絡(luò)容量一般幫助防止攻擊的當(dāng)前安全性配置不完善。 技術(shù)/故障恢復(fù)能力一般第第22步:確定可用性預(yù)算可用性預(yù)算是期望在定義的兩點(diǎn)間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。 準(zhǔn)確的理論信息可在多個(gè)方面發(fā)揮作用:?公司可將其視為內(nèi)部可用性目標(biāo)，并且能夠立刻定義偏離并進(jìn)行補(bǔ)救。 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來確定系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計(jì)滿足商業(yè)要求。 造成不可用性或故障停機(jī)的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路或運(yùn)營商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、人為錯(cuò)誤或缺乏流程等。 在評估網(wǎng)絡(luò)的整體可用性預(yù)算時(shí)，您必須嚴(yán)格評估上述的所有參數(shù)。 如果公司當(dāng)前正在測量可用性，則可能不需要可用性預(yù)算。 用可用性測量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來評估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。 然而，您可將本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 二者進(jìn)行對比，以便了解潛在的理論可用性與實(shí)際測量結(jié)果間的差距。 可用性指產(chǎn)品或業(yè)務(wù)在需要時(shí)投入運(yùn)行的可能性。 參見以下定義:11-(總的連接中斷時(shí)間)/(總服務(wù)連接時(shí)間)11-總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務(wù)中斷時(shí)間)/(運(yùn)行的連接數(shù)量X運(yùn)行時(shí)間)11-由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時(shí)間:軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路和運(yùn)營商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、用戶錯(cuò)誤及流程故障等。 首先需要研究的領(lǐng)域是潛在硬件故障及其對不可用性的影響。 要確定這方面的影響，公司應(yīng)了解所有網(wǎng)絡(luò)組件的F MTBF以及MTTR，以確定兩點(diǎn)間的路徑中所有設(shè)備的潛在硬件問題。 如果網(wǎng)絡(luò)采用模塊化和分級體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點(diǎn)間的硬件可用性都是相同的。 F MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請求、向本地客戶經(jīng)理提供。 S Cisco NSA HAS項(xiàng)目還使用一種工具來幫本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 助確定硬件可用性及網(wǎng)絡(luò)路徑，即使在系統(tǒng)中存在模塊冗余、機(jī)底冗余及路徑冗余時(shí)也能夠使用這種工具。 硬件可靠性的一個(gè)主要因素是MTTR。 公司應(yīng)評估它們修復(fù)故障硬件的速度。 如果公司未制定備用方案，只依賴于標(biāo)準(zhǔn)Cisco SMART?協(xié)議，則潛在的評估硬件更換時(shí)間為424小時(shí)。 在帶有核心冗余但不帶有接入。 冗余的典型N LAN環(huán)境中，適當(dāng)?shù)目捎眯允?，平均修復(fù)時(shí)間是44-小時(shí)。 下一個(gè)需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。 出于測量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯(cuò)誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動。 思科已經(jīng)開發(fā)出許多流程來幫助了解軟件的可用性；然而，更新的版本尚需一段時(shí)間進(jìn)行測量，并且我們認(rèn)為它的可用性不及一般的部署軟件。 IOS (18)等一般部署軟件經(jīng)測量，%的可用性。 這個(gè)數(shù)字是基于修復(fù)時(shí)間為六分鐘（路由器重新裝載的時(shí)間）的思科路由器的實(shí)際冷啟動次數(shù)來計(jì)算的。 采用不同版本的公司，可用性將隨著復(fù)雜性的增加、互操作性的增強(qiáng)以及排障時(shí)間的縮短略有降低。 采用最新軟件版本的公司，不可用性將有所提高。 不可用性的分配也本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 相當(dāng)廣泛，這意味著客戶將感覺到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。 您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問題。 環(huán)境問題與將設(shè)備保持在特定的運(yùn)行溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。 當(dāng)溫度大大超過技術(shù)指標(biāo)時(shí)，許多思科設(shè)備只是停止運(yùn)轉(zhuǎn)，而不會損害所有硬件。 出于可用性預(yù)算的目的，您必須將電源考慮在內(nèi)，因?yàn)樗窃斐杀绢I(lǐng)域中不可用性的主要原因。 雖然電源故障是造成網(wǎng)絡(luò)不可用性的重要原因，但對它的討論還是受到限制，這是因?yàn)闊o法進(jìn)行準(zhǔn)確的、理論上的電源分析。 企業(yè)必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)、電源備份功能以及實(shí)施的流程，對其設(shè)備的電源可用性的大約測量結(jié)果進(jìn)行評估，以確保為所有設(shè)備提供具備一致質(zhì)量的電源。 基于保守的估計(jì)，我們能夠認(rèn)為配備了備用發(fā)電機(jī)、不間斷供電電源(UPS)系統(tǒng)并采用合格電源實(shí)施流程的企業(yè)，可實(shí)現(xiàn)高達(dá)六個(gè)九（%）的可用性，而未配備這些系統(tǒng)的企業(yè)，其可用性僅為%，或者說每年有636分鐘的故障停機(jī)時(shí)間。 當(dāng)然，您可根據(jù)公司的觀察或?qū)嶋H數(shù)據(jù)來調(diào)整這本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 些數(shù)值，使其更真實(shí)地反映企業(yè)的具體情況。 鏈路和運(yùn)營商故障是影響N WAN環(huán)境中的可用性的主要因素。 切記N:WAN環(huán)境只是同企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭遇同樣可用性問題的其它網(wǎng)絡(luò)，包括:軟硬件故障、用戶錯(cuò)誤及電源故障等。 許多運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)都已經(jīng)開始對系統(tǒng)進(jìn)行可用性預(yù)算，但獲得這些信息并不容易。 切記，運(yùn)營商的可用性保證級別很少基于或根本不基于實(shí)際可用性預(yù)算。 這些保證級別有時(shí)只是用來提高運(yùn)營商知名度的營銷和銷售方法。 在某些情況下，這些網(wǎng)絡(luò)還公布看似相互突出的可用性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 切記，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可能只適用于完全冗余的核心網(wǎng)絡(luò)，而不作為導(dǎo)致不可用性的因素（不可用性由本地環(huán)路接入引起），本地環(huán)路接入才是是N WAN網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要因素。 對對N WAN環(huán)境進(jìn)行可用性評估應(yīng)基于實(shí)際的運(yùn)營商信息以及N WAN連接的冗余級別。 如果公司擁有多個(gè)大樓入口設(shè)施，冗余本地環(huán)路供應(yīng)商、同步光網(wǎng)絡(luò)(SONET)本地接入、以及分布在多個(gè)地區(qū)的冗余長途運(yùn)營商，則N WAN的可用性將得到明顯增強(qiáng)。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 電話業(yè)務(wù)是N WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡(luò)連接相當(dāng)準(zhǔn)確的可用性預(yù)算。 使用類似于本文所描述的可用性預(yù)算方法進(jìn)行測量，%。 這種方法業(yè)已成功應(yīng)用于數(shù)據(jù)環(huán)境中，結(jié)果基本相同，當(dāng)前正被用作服務(wù)供應(yīng)商有線網(wǎng)絡(luò)中分組有線規(guī)程的預(yù)算。 如果將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們能夠假定，%。 當(dāng)然，由于成本及可用性問題，當(dāng)前很少有哪家公司部署了分布在多個(gè)地區(qū)且完全冗余的N WAN系統(tǒng)，所以應(yīng)使用適當(dāng)?shù)呐袛喾椒y定這種功能。 N LAN環(huán)境中不太可能發(fā)生鏈路故障，然而，規(guī)劃人員可能希望假定連接器斷開或松動會引發(fā)短時(shí)間的故障停機(jī)。 對N LAN網(wǎng)絡(luò)而言，%，或大約030秒故障停機(jī)/年。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)是影響可用性的另一個(gè)主要因素。 不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤及網(wǎng)絡(luò)聚合時(shí)間都會對可用性產(chǎn)生負(fù)面影響。 注意:出于本文的目的，我們將在下面的篇幅中描述不可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)被限定在可測量的數(shù)值上（基于網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)致話務(wù)重新路由的軟硬件故障）。 這些數(shù)值通本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 常被稱作“系統(tǒng)故障切換時(shí)間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。 使用與系統(tǒng)計(jì)算相同的方法便可計(jì)算可用性。 然而，它只有在網(wǎng)絡(luò)故障切換時(shí)間滿足網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用要求時(shí)才有效。 如果故障切換時(shí)間能夠接受，則不把它計(jì)算在內(nèi)。 如果故障切換時(shí)間不能接受，則計(jì)算時(shí)必須將其考慮在內(nèi)，例如:估計(jì)或?qū)嶋H的故障切換時(shí)間為030秒的環(huán)境中下的IP話音(VoIP)。 在這個(gè)例子中，用戶只是掛斷電話，并有可能重新?lián)芙小?用戶肯定會將這030秒看作是非可用時(shí)段，但在可用性預(yù)算時(shí)卻未加考慮。 根據(jù)系統(tǒng)故障切換時(shí)間來計(jì)算不可用性時(shí)要著眼于理論的軟硬件可用性以及冗余路徑，因?yàn)楣收锨袚Q將出現(xiàn)在這個(gè)領(lǐng)域。 您必須了解可能發(fā)生故障并導(dǎo)致冗余路徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的F MTBF以及故障切換時(shí)間。 一個(gè)簡單的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每臺設(shè)備的的F MTBF為為335433小時(shí)，故障切換時(shí)間為030秒。 用用35，3433除以8766（年平均小時(shí)數(shù)，包括閏年），我們能夠看出該設(shè)備每四年出現(xiàn)一次故障。 如果使用030秒作為故障切換時(shí)間，我們便能夠假設(shè):由于故障切換，。 由于用戶可能會跨兩條本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 路徑，因此需要將此結(jié)果乘以22，即:每年515秒。 當(dāng)以秒/每年進(jìn)行計(jì)算時(shí)，%。 由于可能出現(xiàn)故障切換的網(wǎng)絡(luò)中的冗余設(shè)備數(shù)量，在其它環(huán)境中，這個(gè)數(shù)字可能還要略高些。 用戶錯(cuò)誤和流程可用性問題是造成企業(yè)和運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)中不可用性的主要原因。 約80%的不可用性問題是由于無法檢測錯(cuò)誤、變化故障及性能問題造成的。 公司在制定可用性預(yù)算時(shí)，不愿意接受用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性是其它所有理論上的不可用性的四倍這一實(shí)施，然而，各種證據(jù)一致表明，這種情況存在于許多環(huán)境中。 下面我們將詳細(xì)闡述不可用性的這個(gè)方面。 由于您無法從理論上計(jì)算由用戶錯(cuò)誤和流程引發(fā)的不可用性數(shù)量，我們建議您在制定企業(yè)力求完美的可用性預(yù)算時(shí)不將其考慮在內(nèi)。 但企業(yè)必須了解其流程和專業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風(fēng)險(xiǎn)。 透徹地了解了這些風(fēng)險(xiǎn)及抑制因素之后，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員便有可能將這些問題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。 CiscoNSAHAS項(xiàng)目深入研究了這些問題，并可幫助企業(yè)了解由本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 于流程、用戶錯(cuò)誤或?qū)I(yè)技術(shù)問題引發(fā)的不可用性。 您可將以前定義的所有領(lǐng)域的可用性相乘來決定整個(gè)可用性預(yù)算。 這種方法通常適用于任意兩點(diǎn)間的連接相類似的同機(jī)種環(huán)境，如:分級體系模塊化N LAN環(huán)境或分級體系標(biāo)準(zhǔn)N WAN環(huán)境等。 這下面的例子中，為分級體系模塊化N LAN環(huán)境確定了可用性預(yù)算。 該環(huán)境為所有網(wǎng)絡(luò)組件都配備了備用發(fā)電機(jī)和S UPS系統(tǒng)，并對電源進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾怼?企業(yè)未使用VoIP，也不希望將軟件故障切換時(shí)間考慮在內(nèi)。 估算結(jié)果如下:?兩個(gè)端點(diǎn)間的硬件路徑可用性=%?使用D GD軟件可靠性作為基準(zhǔn)的軟件可用性=%?帶有備用系統(tǒng)的環(huán)境和電源可用性=%?考慮LAN環(huán)境中的鏈路故障的可用性=%?未將系統(tǒng)故障切換時(shí)間計(jì)算在內(nèi)的可用性=100%?認(rèn)為不存在用戶錯(cuò)誤和流程缺陷的可用性=100%本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 企業(yè)希望達(dá)到的最終可用性預(yù)算是:X X=，%的可用性。 如果我們將用戶或流程錯(cuò)誤引發(fā)的潛在不可用性考慮在內(nèi)，并假設(shè)其引發(fā)的不可用性是技術(shù)因素引發(fā)的可用性的四倍，%。 ，對這個(gè)例子的分析使我們了解到，%之間。 現(xiàn)在，這些數(shù)值能夠用作網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)水平目標(biāo)。 能夠測量系統(tǒng)中的可用性并確定上述六個(gè)領(lǐng)域分別引發(fā)的不可用性百分率來計(jì)算其它數(shù)值。 這使公司能夠?qū)?yīng)商、運(yùn)營商、流程和人員進(jìn)行適當(dāng)評估。 這些數(shù)值也可用來設(shè)置業(yè)務(wù)期望值。 %之間的可用性不滿意，可投資更多資源來獲得理想的可用性級別。 網(wǎng)絡(luò)管理人員了解每個(gè)特定可用性級別的故障停機(jī)時(shí)間將大有幫助。 計(jì)算任何可用性級別的年故障停機(jī)時(shí)間（分鐘）的公式如下:故障停機(jī)（分鐘）/年=525600（可用性級別X5256）%，則結(jié)果是525600。 (X5256)，。 對于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡(luò)中所有業(yè)務(wù)連接的平均故障停機(jī)時(shí)間。 第第33步:創(chuàng)建應(yīng)用資料庫應(yīng)用資料庫可幫助網(wǎng)絡(luò)公司了解并定義每個(gè)應(yīng)本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平要求。 這有助于確保網(wǎng)絡(luò)支持每個(gè)應(yīng)用要求及整體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。 當(dāng)應(yīng)用或服務(wù)器組指出網(wǎng)絡(luò)存在問題時(shí)，應(yīng)用資料庫還可用作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持的書面基準(zhǔn)。 最后，應(yīng)用資料庫可將性能及可用性等應(yīng)用要求與真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)或當(dāng)前限制因素進(jìn)行對比，來調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)，使其與商業(yè)要求保持一致。 這不僅對服務(wù)水平管理很重要，而且對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)也相當(dāng)重要。 每次向網(wǎng)絡(luò)中添加新應(yīng)用時(shí)都應(yīng)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫。 您還可能需要在T IT應(yīng)用部門、服務(wù)器管理部門以及組網(wǎng)部門間達(dá)成協(xié)議，以便為現(xiàn)有及全新業(yè)務(wù)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫，完成用于商業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)應(yīng)用的應(yīng)用資料庫。 商業(yè)應(yīng)用可能包括電子郵件、文件傳輸、b Web瀏覽、醫(yī)療圖象處理或制造等。 系統(tǒng)應(yīng)用可能包括軟件分發(fā)、用戶鑒權(quán)、網(wǎng)絡(luò)備份及網(wǎng)絡(luò)管理等。 網(wǎng)絡(luò)分析員及應(yīng)用或服務(wù)器支持應(yīng)用小組應(yīng)負(fù)責(zé)創(chuàng)建應(yīng)用資料庫。 新應(yīng)用可能要求使用協(xié)議分析程序以及具備延遲模擬功能的的N WAN模擬程序來適當(dāng)?shù)貏澐謶?yīng)用要求的特征。 這有助于確定必要帶寬、應(yīng)用可用性的最大延遲及抖動要求。 只本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 要您具備所需服務(wù)器，便可在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中開展這項(xiàng)工作。 在P VoIP等其它情況下，包括抖動、延遲及帶寬在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)要求會很好地公布，且無需再進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室測試。 應(yīng)用資料庫應(yīng)包括以下項(xiàng)目:?應(yīng)用名稱?應(yīng)用類型?新應(yīng)用?業(yè)務(wù)重要性?可用性要求?使用的協(xié)議和端口?估計(jì)的用戶帶寬(kbps)?用戶數(shù)量和位置?文件傳輸要求（包括時(shí)間、量及端點(diǎn)）?網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)影響?延遲、抖動及可用性要求應(yīng)用資料庫的目標(biāo)是了解應(yīng)用的商業(yè)要求、業(yè)務(wù)關(guān)鍵性以及帶寬、延遲及抖動等網(wǎng)絡(luò)要求。 此外，網(wǎng)絡(luò)公司還應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)故障停機(jī)的影響。 在某些情況下，您可能需要重啟應(yīng)用或服務(wù)器，這將大幅度延長總的應(yīng)用故障停機(jī)時(shí)間。 完成應(yīng)用資料庫后，您可將所有網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行對比，并幫助本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，使其與商業(yè)和應(yīng)用要求相一致。 第第44步:定義可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)可用性及性能標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)制定業(yè)務(wù)期望值。 可根據(jù)不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域或特定應(yīng)用進(jìn)行定義這些標(biāo)準(zhǔn)。 還能夠確定往返延遲、抖動、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴(kuò)展性等方面的性能。 此外，為了制定業(yè)務(wù)期望值，企業(yè)還應(yīng)謹(jǐn)慎定義每個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便使致力于網(wǎng)絡(luò)工作的用戶及T IT工作組能夠全面了解業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及他們與應(yīng)用或服務(wù)器管理要求的關(guān)系。 用戶及T IT工作組還應(yīng)了解如何測量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 以前服務(wù)水平定義步驟的結(jié)果能夠幫助制定標(biāo)準(zhǔn)。 這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)明確了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和限制因素及應(yīng)用行為，并進(jìn)行理論上的可用性分析或制定可用性基準(zhǔn)。 ?定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用的地理區(qū)域或應(yīng)用領(lǐng)域，可能包括園區(qū)LAN、本國WAN、外聯(lián)網(wǎng)及合作伙伴連接等。 在某些情況下，企業(yè)在相同區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平目標(biāo)可能有所不同。 這對企業(yè)或服務(wù)器供應(yīng)商來說并不罕見。 這時(shí)，它們通?；诟髯缘臉I(yè)務(wù)要求制定不同的服務(wù)本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 水平標(biāo)準(zhǔn)。 這些在同一地理區(qū)域或服務(wù)區(qū)域中的標(biāo)準(zhǔn)有金牌、銀牌和銅牌之分。 ?定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。 可用性及往返延遲是最常見的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)需要，還能夠包括最大吞吐量、最低帶寬承諾、抖動、接受的錯(cuò)誤率以及可擴(kuò)展性功能。 當(dāng)審核用于測量方法的業(yè)務(wù)參數(shù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎。 無論參數(shù)是否包括在A SLA中，公司都應(yīng)考慮出現(xiàn)問題或業(yè)務(wù)不一致性時(shí)，如何測量并證明業(yè)務(wù)參數(shù)的可行性。 完成對業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)參數(shù)的定義后，您可使用以前步驟獲得的信息來構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖。 企業(yè)還需要定義可能使用戶和T IT工作組產(chǎn)生混淆的區(qū)域。 例如，往返g ping的最長應(yīng)答時(shí)間與在遠(yuǎn)程位置單擊回車鍵啟動特定應(yīng)用的最長應(yīng)答時(shí)間有很大區(qū)別。 下表列出了美國采用的性能目標(biāo):網(wǎng)絡(luò)區(qū)域可用性目標(biāo)管理方法平均網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答時(shí)間目標(biāo)可接受的最常應(yīng)答時(shí)間應(yīng)答時(shí)間管理方法LAN99.99%受影響的用戶時(shí)間55毫秒內(nèi)10毫秒往返g ping應(yīng)答WAN99.9%受影響的用戶時(shí)間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應(yīng)答關(guān)鍵N WAN及外聯(lián)網(wǎng)99.95%受影響的用戶時(shí)間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應(yīng)答第第55步:定義網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)這是實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)水平管理的最后一步；它定本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 義您實(shí)施用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動/主動流程和管理功能。 最終文件通常被稱作“運(yùn)行支持計(jì)劃”。 大多數(shù)應(yīng)用支持計(jì)劃只包括被動支持要求。 在高可用性環(huán)境中，公司必須考慮采用主動的管理流程，以便在網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生前對其進(jìn)行隔離并加以處理解決。 總的來說，最終文件應(yīng):?描述用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動和主動流程?介紹業(yè)務(wù)流程的管理方式?介紹測量業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程的方式本部分將描述許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)均需考慮的主動和被動業(yè)務(wù)定義的實(shí)例。 構(gòu)建服務(wù)水平定義的目標(biāo)是創(chuàng)建滿足可用性及性能目標(biāo)的業(yè)務(wù)。 為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司必須構(gòu)建業(yè)務(wù)，并謹(jǐn)記當(dāng)前的技術(shù)限制因素、可用性預(yù)算及應(yīng)用資料庫。 特別是，公司應(yīng)定義并構(gòu)建始終能夠在可用性模式規(guī)定的時(shí)間內(nèi)快速確定并排除故障的業(yè)務(wù)。 公司還必須定義可快速識別并解決潛在業(yè)務(wù)問題的業(yè)務(wù)，如果忽略這些問題，將對可用性及性能產(chǎn)生負(fù)面影響。 實(shí)現(xiàn)理想的服務(wù)水平非一朝一夕之事。 專業(yè)水準(zhǔn)低、當(dāng)前流程限制或人員不合格等缺點(diǎn)將妨礙公本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 司實(shí)現(xiàn)理想的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，即使在完成對以前業(yè)務(wù)步驟的分析后也是如此。 沒有一種方法可將所需服務(wù)水平與理想目標(biāo)準(zhǔn)確匹配。 為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，公司應(yīng)測量業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及用于支持業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)參數(shù)。 如果沒有達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，公司應(yīng)利用業(yè)務(wù)測量標(biāo)準(zhǔn)來幫助了解問題。 在許多情況下，可適當(dāng)增加預(yù)算以改進(jìn)支持業(yè)務(wù)，并使這些改進(jìn)功能成為實(shí)現(xiàn)理想業(yè)務(wù)目標(biāo)的必要條件。 企業(yè)可能會逐步進(jìn)行多次調(diào)節(jié)（包括業(yè)務(wù)目標(biāo)或業(yè)務(wù)定義），以使網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)與商業(yè)要求保持一致。 例如，%可用性時(shí)，企業(yè)可能只實(shí)現(xiàn)了99%的可用性。 在服務(wù)及支持測量標(biāo)準(zhǔn)方面，企業(yè)代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要424小時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的估計(jì)的44小時(shí)。 此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)主動管理功能受到忽視且故障的冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒有及時(shí)修復(fù)。 企業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題還有缺乏實(shí)施改進(jìn)的員工等。 因此，考慮降低當(dāng)前服務(wù)目標(biāo)后，企業(yè)便投資購買實(shí)現(xiàn)理想服務(wù)水平所需的其它資源。 業(yè)務(wù)定義應(yīng)同時(shí)包括主動和被動支持定義。 被動定義規(guī)定企業(yè)如何解決根據(jù)用戶投訴或網(wǎng)絡(luò)管理功能中確定已經(jīng)發(fā)生的問題。 主動定義描述企業(yè)如何確定并解決潛在的網(wǎng)絡(luò)問題，包括修復(fù)故障的“備用”本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡(luò)組件、錯(cuò)誤檢測、容量門限問題及升級問題等。 以下提供主動與被動服務(wù)水平定義實(shí)例。 被動服務(wù)水平定義以下的服務(wù)水平領(lǐng)域通常使用幫助臺數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測量并定期審計(jì)。 下表顯示企業(yè)故障嚴(yán)重程度的實(shí)例。 請注意:此表不包括處理新業(yè)務(wù)請求的方式，這項(xiàng)工作可通過A SLA或其它應(yīng)用資料庫編制及性能假設(shè)分析來完成。 如果通過相同的支持流程進(jìn)行處理，新業(yè)務(wù)請求能夠數(shù)據(jù)嚴(yán)重級別55。 嚴(yán)重級別11嚴(yán)重級別22嚴(yán)重級別33嚴(yán)重級別44嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響N LAN用戶或服務(wù)器部分停機(jī)嚴(yán)重的N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能的丟失或降級對業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，可能需要運(yùn)行應(yīng)變措施園區(qū)N LAN故障停機(jī)；55-999名用戶受到影響國內(nèi)N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)國際N WAN站點(diǎn)故障停機(jī)嚴(yán)重影響性能某些特定的網(wǎng)絡(luò)功能丟失或降級，如:冗余丟失等園區(qū)N LAN性能受到影響LAN冗余丟失對企業(yè)無業(yè)務(wù)影響的功能查詢或故障完成問題嚴(yán)重性級別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)答定義的支持流程。 總的來說，業(yè)務(wù)應(yīng)答定義要求采用分級支持結(jié)構(gòu)，以及幫助臺軟件支持系統(tǒng)來利用故障票跟蹤問題。 同時(shí)還應(yīng)為每個(gè)優(yōu)先級故障的應(yīng)答時(shí)間和解決時(shí)間、按優(yōu)先級劃分的呼叫數(shù)量以及應(yīng)答解決質(zhì)量制定測量標(biāo)準(zhǔn)。 定義支持流程可幫助定義公司內(nèi)部每個(gè)支持級本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 別的目標(biāo)及其任務(wù)與責(zé)任。 這有助于公司了解用于每個(gè)支持級別的資源要求及專業(yè)技術(shù)水平。 下表舉例說明了分級支持結(jié)構(gòu)及其問題解決指導(dǎo)原則。 支持級別職責(zé)目標(biāo)第第11級支持專職幫助臺支持接聽支持電話、發(fā)放故障票、515分鐘內(nèi)解決問題、記錄故障票并上報(bào)到第22級支持解決40%的入局呼叫第第22級支持隊(duì)列監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)管理、工作站管理為確定的軟件故障發(fā)放故障票實(shí)施接聽第11級、供應(yīng)商的電話，并上報(bào)到第33級支持對呼叫負(fù)責(zé)，直到排障為止在第22級解決所有呼叫第第33級支持必須立刻為第22級提供優(yōu)先級為11的全部故障所需的支持同意在A SLA解決期限內(nèi)幫助解決所有第22級未排除的故障不直接對故障負(fù)責(zé)下一步是確定業(yè)務(wù)應(yīng)答及排障業(yè)務(wù)定義。 它為如何快速排障（包括硬件更換在內(nèi)）制定了目標(biāo)。 為這個(gè)領(lǐng)域制定目標(biāo)是非常重要的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)應(yīng)答及恢復(fù)時(shí)間直會接影響網(wǎng)絡(luò)的可用性。 問題解決時(shí)間也要與可用性預(yù)算保持一致。 如果在制定可用性預(yù)算時(shí)未將大量高嚴(yán)重級別的故障考慮在內(nèi)，則公司隨后將需開展大量工作來了解此類故障的根源及可能的彌補(bǔ)方法。 詳見下表:問題嚴(yán)重級別幫助臺應(yīng)答第第22級應(yīng)答現(xiàn)場第22級硬件更換解決問題11立刻上報(bào)到第22級，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理55分鐘22小時(shí)22小時(shí)44小時(shí)22立刻上報(bào)到第22級，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理55分鐘44小時(shí)44小時(shí)88小時(shí)33515分鐘22小時(shí)212小時(shí)424小時(shí)636小時(shí)4415分鐘44小時(shí)3天33天66天本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 除業(yè)務(wù)應(yīng)答及業(yè)務(wù)排障外，還需制定上報(bào)規(guī)定。 上報(bào)表有助于確保將可用資源集中用于解決嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的問題。 總的來說，如果分析員集中精力解決問題時(shí)，他們很少重視利用其它資源來解決問題。 定義何時(shí)需要其它資源有助于促進(jìn)管理層對問題的認(rèn)識，并有助于促成未來的主動測量或預(yù)防性測量。 詳見下表:過去的時(shí)間嚴(yán)重級別11嚴(yán)重級別22嚴(yán)重級別33嚴(yán)重級別4455分鐘網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管11小時(shí)及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理、第第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管2小時(shí)上報(bào)副總裁、及時(shí)通知主任及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理4小時(shí)向副總裁、主管、運(yùn)行部經(jīng)理、第33級支持提交根源分析，向O CEO通知未排除的故障上報(bào)副總裁，及時(shí)通知主管及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理5天網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部經(jīng)理迄今為止，服務(wù)水平定義始終集中在運(yùn)行支持部門如何在問題發(fā)生后對其采取被動措施上。 運(yùn)行部門多年前便制定出了包括上述相似內(nèi)容的運(yùn)行支持計(jì)劃。 然而，該方案中忽略了部門如何識別問題以及他們將識別哪些故障等內(nèi)容。 比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先確定的網(wǎng)絡(luò)問題百分率目標(biāo)來解決這個(gè)問題，而不是通過用戶故本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 障報(bào)告或投訴來被動地確定故障。 下表列出了公司對主動支持功能和被動支持功能的整體測量目標(biāo)。 網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域主動故障識別率被動故障識別率LAN80%20%WAN80%20%這為確定更多的主動支持定義開了一個(gè)好頭，因?yàn)樗鼫y量起來很簡單、也很容易，特別在主動檢測工具可自動生成故障票。 這還有助于將網(wǎng)絡(luò)管理工具/信息集中用于主動排障，而不是在故障發(fā)生后被動地查找根源。 然而，這種方法的主要問題在于它無法定義主動支持要求。 這通常會造成主動支持管理功能間的差距并導(dǎo)致更大的可用性風(fēng)險(xiǎn)。 主動服務(wù)水平定義更全面的制定服務(wù)水平定義方法包括，更詳細(xì)地解釋如何47x24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，以及運(yùn)行部門如何47x24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡(luò)管理站（NMS）門限做出響應(yīng)。 鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不確定性以及提供B MIB的網(wǎng)絡(luò)管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況相關(guān)，因此這看上去是一項(xiàng)無法完成的任務(wù)。 同時(shí)，完成這項(xiàng)任務(wù)需大量資源且代價(jià)非常高昂。 不幸的是，這些缺點(diǎn)大大本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 妨礙了我們對主動業(yè)務(wù)定義的實(shí)施，而這種實(shí)施從本質(zhì)上來說非常簡單輕松，且只適用于可用性或性能風(fēng)險(xiǎn)極大的網(wǎng)絡(luò)。 如果公司隨后看到了基本主動業(yè)務(wù)定義的價(jià)值，那么只要采用分階段實(shí)施的方法，就能夠逐漸添加更多變量，但不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。 所有運(yùn)行支持方案中均應(yīng)包括第一個(gè)領(lǐng)域的主動業(yè)務(wù)定義。 該業(yè)務(wù)定義只是簡單闡述運(yùn)行部門如何識別不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對此做出響應(yīng)。 沒有這個(gè)定義（或管理支持），公司可能遇到支持不穩(wěn)定、無法達(dá)到用戶期望等問題，最終會降低網(wǎng)絡(luò)可用性。 下表顯示了公司如何針對鏈路/設(shè)備故障制定服務(wù)定義。 該實(shí)例中的企業(yè)在每天的不同時(shí)段及網(wǎng)絡(luò)區(qū)域方面有著不同的通知和響應(yīng)要求。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測方法5x8通知7x24通知5x8排障7x24排障核心LAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)N LAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、N LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問題立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先級33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除國內(nèi)WAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)N WAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、N WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊(duì)列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先級33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴自動向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 的人員發(fā)出尋呼尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊(duì)列創(chuàng)建故障票員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障級33和44的故障排隊(duì)等候次日上午排除其余的主動服務(wù)水平定義可分成兩類:網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和容量/性能問題。 只有少數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司擁有這兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)水平定義。 因此，這些問題常被忽視或無法得到統(tǒng)一處理。 這對某些網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響可能不大，但高可用性環(huán)境一般都需要一致的主動業(yè)務(wù)管理。 網(wǎng)絡(luò)公司希望實(shí)現(xiàn)主動業(yè)務(wù)定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風(fēng)險(xiǎn)、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問題對主動業(yè)務(wù)定義進(jìn)行要求分析，致使主動業(yè)務(wù)定義的要求及優(yōu)勢不明確，這主要是因?yàn)樾枰嗟馁Y源。 第二個(gè)原因是要平衡能夠利用現(xiàn)有及新定義的資源來實(shí)施的主動管理數(shù)量。 但生成這些告警就可能對可用性或性能產(chǎn)生嚴(yán)重影響。 您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以確保不就同樣的問題生成多個(gè)主動故障票。 最后一個(gè)原因在于:創(chuàng)建一組全新的主動告警經(jīng)常會生成以前未檢測出的初始信息流。 運(yùn)行部門必須為解決這些最初問題以及增加短期資源做好準(zhǔn)備，以便解決這些以前未檢測出的問題。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 第一類主動服務(wù)水平定義是網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤。 網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤還可細(xì)分為系統(tǒng)錯(cuò)誤（包括軟硬件錯(cuò)誤）、協(xié)議錯(cuò)誤、媒介控制錯(cuò)誤、準(zhǔn)確性錯(cuò)誤及環(huán)境警告。 制定服務(wù)水平定義首先要要大體了解如何檢測出此類問題、由誰負(fù)責(zé)解決問題以及故障的影響。 必要時(shí)在服務(wù)水平定義中添加特定的信息或問題。 您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功定義:?第第 11、22和和33級支持的責(zé)任?利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動工作量來平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級?按要求進(jìn)行培訓(xùn)以便確保支持人員能夠有效地處理定義的告警?確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個(gè)故障票?記錄特定信息或告警，以幫助識別屬于第11級支持級別的事件下表是用于網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤的服務(wù)水平實(shí)例，幫助您明確了解誰負(fù)責(zé)發(fā)送主動網(wǎng)絡(luò)故障告警、如何確定故障以及故障影響。 根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。 故障類型檢測方法門限采取的行動軟件故障（軟件造成的每天都使用系統(tǒng)日志查看發(fā)生任何優(yōu)先級 00、11和和22審查問題、創(chuàng)建故障票并在新本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 故障停機(jī)）程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第22級支持完成的故障發(fā)生0100多起優(yōu)先級33（或更高）的