提高客戶服務(wù)能力.ppt

提高客戶服務(wù)能力 主講 子秋 客戶服務(wù)職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)課程 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對(duì)提高客戶滿意度 一 客戶服務(wù)基本要求 客戶為什么需要服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)的滿意度 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 二 客戶服務(wù)基本技巧 不同類型客戶的服務(wù)要求 對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)四種基本型客戶的技巧 服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧 客戶僅僅需要的是 答案 嗎某客戶使用TCL手機(jī) 手機(jī)卡號(hào)是購(gòu)買廣州某電信移動(dòng)商的 使用一段時(shí)間 發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫 于是找來(lái)同類型的手機(jī)卡測(cè)試 發(fā)現(xiàn)不是手機(jī)的問題 于是致電服務(wù)中心 服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問題 經(jīng)客戶解釋 又說是轉(zhuǎn)移操作問題 在電話中不厭其煩教客戶怎么做 前后三天 客戶致電無(wú)數(shù)次 都無(wú)法解決問題 客戶要求其控制中心檢測(cè) 但又過多天也都無(wú)法解決 客戶非常生氣跑到其營(yíng)業(yè)中心要求檢測(cè)修復(fù) 取卡檢測(cè)到恢復(fù)功能前后才10分鐘不到 問其原因 說是芯片問題 其實(shí)內(nèi)行知道 這純粹是托詞 2 請(qǐng)回答如果是你 你會(huì)如何服務(wù)讓客戶滿意呢 研討問題 1 請(qǐng)分析服務(wù)不妥的地方有哪些 客戶為什么需要服務(wù) 客戶為什么需要服務(wù) 客戶購(gòu)買的不僅僅是商品 客戶購(gòu)買的是商品價(jià)值 形象價(jià)值人員價(jià)值 服務(wù)價(jià)值等價(jià)值的總和 通過服務(wù) 解決客戶購(gòu)買 使用中所產(chǎn)生的問題 通過服務(wù) 讓客戶感受到愉悅 關(guān)懷 從而更忠誠(chéng) 通過服務(wù) 使客戶感到滿意而忠誠(chéng) 為長(zhǎng)期關(guān)系建立基礎(chǔ) 通過服務(wù) 解決客戶異議和抱怨 客戶為什么需要服務(wù) 1 滿足客戶了解情況的需要 以解決客戶疑義2 滿足客戶了解企業(yè) 產(chǎn)品 服務(wù)的需要3 解決客戶購(gòu)買前咨詢 購(gòu)買中服務(wù)要求4 解決客戶使用中的技術(shù) 安裝 使用 維護(hù)與維修的問題5 客戶不滿意的異議處理6 客戶抱怨和情緒的處理 客戶需要服務(wù)六大方面 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 接受 并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度察覺客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情 善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn) 斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 1 客戶是多種多樣的2 客戶認(rèn)識(shí) 個(gè)性不同 同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3 針對(duì)不同的客戶個(gè)性 實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 1 判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2 判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距 客戶服務(wù)的不同 針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 1 保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度 特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作 表情2 耐心 別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3 先聽清楚客戶問題和要求 判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重4 善于用問題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5 讓客戶感受到你在幫助他 而不是解決問題的對(duì)手6 解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善 那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7 解決問題盡量以商量的口氣 去征詢客戶意見8 實(shí)施針對(duì)客戶服務(wù) 關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 情景演練 通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求 練習(xí)要求 每組集體討論決定 并書面寫出 羅列出實(shí)際工作中常向客戶詢問的問題 該問題一定有助于發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶需求 規(guī)定在一定時(shí)間 判羅列出問題最多的小組獲勝 做到禮貌和客氣 客戶還是不滿意 為了讓顧客得到驚喜 你必須先為自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜 做一個(gè)真正關(guān)心別人的人 真誠(chéng) 熱情 充滿感謝之心 很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程 都建議按 問候 微笑 感謝 的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù) 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的 這樣做只能讓顧客感到舒服 而不是高興和滿意 例如 某顧客致電電信服務(wù)中心 因無(wú)人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中 等得不耐煩的時(shí)候 終于聽到 您好 我是77號(hào) 竭誠(chéng)為您服務(wù) 有什么可以幫助您 顧客回答 可見 光是禮貌和客氣 客戶還是不滿意 問題為什么禮貌與客氣 客戶還是不滿意 解決碰到此類問題 應(yīng)該如何處理才是最好的 客戶服務(wù)基本原則與要求 客戶服務(wù)基本原則和要求 1 必須接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求2 必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3 良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶 平等對(duì)待客戶4 及時(shí) 快捷 周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意 基本原則 1 樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念2 保持微笑 親切 禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度3 耐心 周到 心細(xì)服務(wù) 想客戶之所想 急客戶之所急4 不得有與客戶爭(zhēng)論 漫罵或侮辱客戶等行為5 滿足客戶了解問題情況的要求 不得欺騙和隱瞞客戶的行為 客戶服務(wù)基本要求 客戶服務(wù)關(guān)鍵 提高自身客戶服務(wù)水平全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度 客戶服務(wù)基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)滿意度 服務(wù)滿意 1 客戶滿意客戶對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際得到的感知相比2 客戶滿意度客戶滿意的程度 用分?jǐn)?shù)表示 實(shí)施客戶滿意項(xiàng)目的調(diào)查 1 不能過分提高客戶對(duì)服務(wù)的過分期望2 針對(duì)不同的客戶 實(shí)施客戶滿意感受的人性化服務(wù)方式 客戶滿意度 提高客戶滿意的關(guān)鍵 如何提高客戶服務(wù)滿意度 如何提高客戶服務(wù)滿意度 提高客戶滿意的技巧 1 客戶問題未解決前 輕易不能承諾問題解決的程度2 不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任 哪怕是客戶自身的問題3 我不是來(lái) 解決 問題的 我是來(lái) 幫助 你的4 良好的意識(shí)與態(tài)度是基礎(chǔ) 客戶個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵5 合理解決客戶問題和要求 哪怕是客戶自身問題6 服務(wù)人員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 服務(wù)技巧 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 情景演練 如何獲知通過服務(wù) 客戶已滿意 實(shí)際工作中常采用哪些方法請(qǐng)一一在書面上羅列清楚 小組研討指定一名代表回答 小燕服務(wù)有沒有錯(cuò) 小燕子 是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員 專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的 每當(dāng)接到客戶投訴電話 總是先致歉 耐心傾聽客戶的抱怨和原由 包括不滿的情緒發(fā)泄 并詳細(xì)記錄 接受客戶投訴和抱怨 并處理客戶問題 是小燕子的職責(zé)所在 所以不管是誰(shuí)的責(zé)任 小燕子都是以解決客戶問題的角色出現(xiàn) 于是 每當(dāng)問題解決不善 或無(wú)法解決時(shí)候 客戶更加不滿 不是埋怨就是責(zé)罵 甚至是無(wú)理發(fā)泄 或向主管投訴小燕子 面對(duì)此種局面 小燕子感受到極大的壓力 不知如何是好 每當(dāng)聽到電話聲音 內(nèi)心是極度害怕 案例問題 請(qǐng)思考小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)分析在客戶服務(wù)中如何定位自己的角色 不同類型客戶的服務(wù)要求 服務(wù)三大問題 不同類型客戶的服務(wù)要求 共性服務(wù)要求 不同類型客戶的服務(wù)要求 個(gè)性服務(wù)要求 對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 服務(wù)高手的十大高招 十大服務(wù)高招 情景演練 聯(lián)系客戶服務(wù) 該游戲給你什么樣的啟發(fā) 有兩個(gè)獨(dú)立房間 A房裝有三盞電燈 B房裝有三只電燈開關(guān) A B 同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果電信營(yíng)業(yè)廳工作小倩 是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬呐?對(duì)工作非常上心 對(duì)客戶非常熱情 總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品 對(duì)客戶疑問也是回答的非常詳細(xì) 因此 很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 有一天下午 來(lái)了一位中年女客戶 對(duì)小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔 小倩極具耐心 在客戶喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋 但總是被對(duì)方打斷 真是無(wú)可奈何 最終該客戶還是沒買機(jī) 臨走還被客戶搶白一句 就你話多 面對(duì)此種局面 小倩感到冤枉 用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果 案例問題 請(qǐng)思考小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)分析針對(duì)該類客戶如何進(jìn)行針對(duì)性服務(wù) 服務(wù)四種基本型客戶的技巧 客戶類型 客戶特點(diǎn) 服務(wù)四種基本型客戶的技巧 服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧 服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧 重視輿論型客戶 忠厚老實(shí)型客戶 不做聽眾型客戶 打破沙鍋型客戶 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧 客戶類型 客戶特點(diǎn) 服務(wù)四種特殊型客戶的技巧 情景演練 檢測(cè)客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力 1 你越強(qiáng)客戶就越弱 同意還是不同意 2 永遠(yuǎn)不能對(duì)你