收銀服務(wù)管理（PPT78頁(yè)).ppt

收銀服務(wù)管理 屈臣氏成功之道 收銀臺(tái)存驚人的細(xì)節(jié)管理 收銀臺(tái)的位置收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)收銀服務(wù)要求收銀臺(tái)的商品陳列收銀臺(tái)的宣傳中心功能 1 知道收銀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2 掌握收銀基礎(chǔ)知識(shí) 3 了解POS收銀機(jī)的操作 4 掌握收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng) 5 學(xué)會(huì)處理收銀中出現(xiàn)的各種事件 收銀操作規(guī)范 4 收銀操作須知 收銀作業(yè)流程 可分為營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段流程 1 營(yíng)業(yè)前作業(yè)流程 2 營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程 3 營(yíng)業(yè)結(jié)束后作業(yè)流程 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)3 收銀過(guò)程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 收銀實(shí)務(wù) 1 掃描商品 1 原則1 快速2 無(wú)多3 無(wú)漏 2 方法1 機(jī)器掃描2 人工輸入 一瓶醬油72元 顧客黃老先生帶著放暑假的孫子 孫女到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物 在一樓食品部 黃老先生看到一種常用的醬油 找了一下 沒(méi)有價(jià)格標(biāo)示 想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜 家里也快用完了 便順手拿了一瓶 結(jié)完帳 也沒(méi)看銷(xiāo)售明細(xì)單 一家老少高興而歸 可是回到家 老人一看購(gòu)貨清單 怎么瞅著不對(duì)勁 明明買(mǎi)了一瓶醬油 上面赫然寫(xiě)著 醬油640ML 24瓶 箱 72 00元 沒(méi)有辦法 大熱天 黃老先生只能再跑一趟 顧客楊某一家在買(mǎi)完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn) 他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品 與此同時(shí) 跟隨他身后買(mǎi)單的家人 也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品 楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心 大罵 你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯 而且一直嚷嚷 如果不對(duì)這件事做出合理解釋 我就投訴到消協(xié) 并口口聲聲說(shuō) 要炒掉這樣的員工 要狠狠地處罰她 聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí) 發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此 而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員 1 掃描商品 1 原則1 快速2 無(wú)多3 無(wú)漏 2 方法1 機(jī)器掃描2 人工輸入 BOB先生 和 LISA小姐 BOB 是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物籃里的 未被收銀員注意到的商品 如小孩手中拿的糖果 小玩具等等 收銀員在顧客結(jié)算時(shí) 要主動(dòng)把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上 既顯示對(duì)顧客的熱情 又看清有無(wú)漏掉的商品 LISA 是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品 必須開(kāi)箱檢查 如棉被 箱包 電飯煲等 如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作 同事要提醒收銀員 有沒(méi)有見(jiàn)到BOB或LISA在哪里 使收銀員在顧客沒(méi)有查覺(jué)的情況下做好防損工作 1 掃描商品 1 原則1 快速2 無(wú)多3 無(wú)漏 2 方法1 機(jī)器掃描2 人工輸入 碰到條碼例外 如何處理 凡是收銀員經(jīng)過(guò)多次機(jī)器掃描及人工輸入都不能成功的 稱(chēng)為例外 1 收銀員向當(dāng)班收銀主管報(bào)告 對(duì)顧客說(shuō) 對(duì)不起 先將無(wú)例外商品進(jìn)行結(jié)賬 當(dāng)問(wèn)題處理后 優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客 2 收銀主管第一時(shí)間直接處理或派人處理 接到正確的條形碼后 迅速反饋給收銀員 并向等候的顧客道歉 將例外記錄 當(dāng)日反饋給部門(mén)管理層 并每周制作匯總報(bào)告 3 常見(jiàn)例外 如下表 2 消磁商品 1 原則1 快速消磁2 無(wú)漏消磁3 保護(hù)商品 2 方法1 機(jī)器消磁2 人工消磁 劉先生在某超市購(gòu)買(mǎi)了一張光盤(pán) 付款走出收銀臺(tái)后 突然報(bào)警器大響 周?chē)械娜硕伎粗?以為我偷了東西沒(méi)付錢(qián) 劉先生被突如其來(lái)的報(bào)警器弄蒙了 出口處工作人員將他攔住 劉先生覺(jué)得非常尷尬 工作人員向其索要購(gòu)物小票 劉先生將購(gòu)物小票拿了出來(lái) 上面顯示有付款時(shí)間和商品價(jià)格 經(jīng)調(diào)查 收銀人員由于疏忽 沒(méi)有將光盤(pán)消磁 才引起了后面的誤會(huì) 2 消磁商品 1 原則1 快速消磁2 無(wú)漏消磁3 保護(hù)商品 2 方法1 機(jī)器消磁2 人工消磁 3 例外處理1 收銀員對(duì)已結(jié)賬未消磁的商品 第一時(shí)間進(jìn)行消磁處理 對(duì)顧客或稽核員說(shuō) 對(duì)不起 2 稽核員向顧客做解釋 并快速查找未消磁的商品 如卻屬于商品未消磁 將商品帶回結(jié)賬收銀臺(tái)進(jìn)行消磁 將已經(jīng)消磁的商品還給顧客 并道歉 將未消磁進(jìn)行記錄 并即時(shí)報(bào)告給收銀主管 3 收銀主管接到報(bào)告后 提醒收銀員并做記錄 以便處理和分享信息 現(xiàn)場(chǎng)處理因未消磁引起的顧客投訴問(wèn)題 3 商品裝袋 1 原則生鮮食品不與干貨食品 百貨食品混合裝袋 生熟分開(kāi) 生鮮食品中 海鮮類(lèi)不與其他生食品混裝 避免串味 或水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起 化學(xué)用劑類(lèi)不與食品 百貨類(lèi)混裝 服裝 內(nèi)衣等貼身紡織品 一般不與食品類(lèi)食品混裝 避免污染 其他比較專(zhuān)業(yè)的 特殊的商品一般不混裝 2 裝袋作業(yè)技巧考慮商品的輕重 考慮容易出水和流出汁水的商品 考慮商品的易碎程度 考慮商品的強(qiáng)度 考慮商品的總重量 體積大的商品用繩子捆扎好 要知道每個(gè)便攜帶的最大承載量 要將零售店鋪的促銷(xiāo)廣告或贈(zèng)品經(jīng)顧客確認(rèn)后裝入袋中 裝完袋以后 要禮貌地對(duì)顧客說(shuō) 歡迎您再來(lái) 提醒顧客不要將自己購(gòu)買(mǎi)的商品 攜帶的東西遺忘在收銀臺(tái) 3 例外處理 如下表 找零 找麻煩 顧客張某和妻子到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物 到收銀臺(tái)一結(jié)帳 整整花了1002 70元 張某遞給收銀員十一張面值100元的鈔票 收銀員埋頭遞給張某找換的零錢(qián)并將清單交給他 接著接待下一位顧客 張某直接把零錢(qián)裝入口袋 和妻子走出大門(mén) 上車(chē)前在妻子的提醒下 把零錢(qián)拿出來(lái)一數(shù) 只有47 30元 他回頭找到這位收銀員 收銀員趕緊解釋 我找過(guò)您錢(qián) 97 30元 您再仔細(xì)找找 是不是掉了 張某回答 我怎么可能掉了呢 我剛從這里出門(mén) 根本沒(méi)有去任何地方 再說(shuō)我也一路找過(guò)了 收銀員強(qiáng)調(diào) 錢(qián)款必須當(dāng)面清點(diǎn) 一出柜臺(tái)我就無(wú)法負(fù)責(zé) 張某表示不滿(mǎn) 你當(dāng)時(shí)根本就沒(méi)抬頭 也沒(méi)告訴我找了多少錢(qián) 雙方引起爭(zhēng)執(zhí) 這位顧客后來(lái)找到收銀主管投訴 收銀主管把該柜臺(tái)所有收款項(xiàng)即時(shí)清點(diǎn) 并無(wú)差誤 最后 在該顧客一個(gè)裝滿(mǎn)商品的塑料袋中找到了一張50元的面鈔 顧客感到有些不好意思 收銀員卻回頭對(duì)收銀主管說(shuō) 這人就會(huì)找麻煩 請(qǐng)指出該收銀員的錯(cuò)誤之處 4 接受付款 1 原則1 唱收2 正確輸入3 選擇付款方式4 辨別假幣 2 銀箱維護(hù)不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中 不能混放或放錯(cuò)位置 銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放 現(xiàn)金付款的例外處理 如何辨別假幣 一看水印 安全線 油墨 圖案二摸摸人像 盲文點(diǎn) 中國(guó)人民銀行行名等處是否有凹凸感三聽(tīng)四測(cè) 4 接受付款 1 原則1 唱收2 正確輸入3 選擇付款方式4 辨別假幣 2 銀箱維護(hù)不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中 不能混放或放錯(cuò)位置 銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放 5 找零 1 原則1 唱付2 正確找零3 手遞 2 方法不同面值的零錢(qián)放在銀箱中的不同格中 按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金 點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合 以節(jié)約零鈔 3 例外處理 一天傍晚 一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物 拿了一張 元錢(qián)給收銀員找 當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí) 他突然說(shuō) 等一下 我有零錢(qián)給你 于是 收銀員把 元還給他 并取了他的零錢(qián) 等結(jié)完賬 他對(duì)收銀員說(shuō) 你 元還沒(méi)還給我 見(jiàn)收銀員滿(mǎn)臉疑惑 他又補(bǔ)充了一句 你看 就是那一張 收銀員雖然不太相信 見(jiàn)他如此肯定 只好拿出 元給他 還給他道一聲 對(duì)不起 到晚上結(jié)帳 收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了 元 加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育 特別像歸還他 元時(shí) 應(yīng)讓他確認(rèn)一下 收銀操作須知 1 商品價(jià)格的確認(rèn)1 收銀員如發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò) 應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)糾正 2 收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格低于正確標(biāo)價(jià)時(shí) 應(yīng)向顧客委婉解釋 如顧客不接受道歉 堅(jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí) 應(yīng)尊重顧客的意愿 因?yàn)檫@是理貨員的錯(cuò)誤 3 收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價(jià)格標(biāo)簽時(shí) 應(yīng)按低價(jià)登錄收款 4 若發(fā)現(xiàn)顧客所購(gòu)數(shù)量很大 且標(biāo)價(jià)有疑時(shí) 應(yīng)立即查核清楚 是工作人員的疏忽 還是顧客自行偷換標(biāo)簽價(jià)格 只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者 應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)加以糾正和處理 并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確 2 收銀員對(duì)商品的管理商品的管理工作不僅是管理人員的工作 收銀員也有責(zé)任對(duì)商品進(jìn)行管理 3 投幣服務(wù)機(jī)現(xiàn)金收銀投幣服務(wù)機(jī)是特殊的現(xiàn)金收銀工具 投幣服務(wù)機(jī)按功能可分為自動(dòng)售貨機(jī) 自動(dòng)售票機(jī) 票幣兌換機(jī) 投幣電話(huà) 投幣電子游戲機(jī)等 各種投幣服務(wù)機(jī)上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器 顧客按規(guī)定操作機(jī)器 并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金 便可得到所需商品或服務(wù) 常見(jiàn)的自動(dòng)售貨機(jī)有售報(bào)機(jī) 售香煙機(jī) 售飲料機(jī)等 常見(jiàn)的自動(dòng)售票機(jī)有車(chē)船票 郵票 存車(chē)票 存行李票等自動(dòng)售票機(jī)器 4 收銀工具 環(huán)境與文具管理 1 收銀工具1 收銀工具包括收銀機(jī)具和收銀文具 2 收銀工具的位置擺放應(yīng)以方便顧客結(jié)賬 收銀員操作和確保安全為準(zhǔn)則 3 常用收銀工具主要有收付款機(jī) 整體包括綜合核算 登錄及熒屏顯示功能的微電腦機(jī) 憑證打印機(jī) 存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫(kù)等 驗(yàn)鈔機(jī) 電話(huà)及銀行授權(quán)機(jī) 連接電話(huà)線 保險(xiǎn)柜等 4 根據(jù)實(shí)際需要 在收銀臺(tái)案內(nèi)側(cè)或后方的安全角落可安置一個(gè)保險(xiǎn)柜 臺(tái)案下可設(shè)置一個(gè)裝廢棄物的紙簍 5 收銀工具應(yīng)隨時(shí)檢查 發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)修理 嚴(yán)禁帶病作業(yè) 帶電收銀器具要檢查電源 電線 防止漏電 嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品擺放在電器上 6 收付款機(jī)一般應(yīng)放置在收銀員的偏右方 以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣 收付款機(jī)一般有供顧客審視的電子顯示屏 所以收付款機(jī)的擺放位置還應(yīng)便于顧客看清電子顯示屏 收銀員與顧客所處位置之間的臺(tái)案上不應(yīng)放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具 文具或者其他物品 以盡量簡(jiǎn)潔為主 2 收銀環(huán)境1 收銀環(huán)境由收銀場(chǎng)地 收銀臺(tái)案 收銀工具 收銀文具構(gòu)成 2 收銀臺(tái)案的擺放位置應(yīng)考慮留有一定的顧客活動(dòng)空間 以方便顧客結(jié)賬 顧客集散或不影響顧客進(jìn)出為準(zhǔn)則 收銀臺(tái)案多位于客人經(jīng)常進(jìn)出口的里面一側(cè) 大型商場(chǎng)則安置在活動(dòng)場(chǎng)地較寬敞的中心位置 3 收銀場(chǎng)地一般用收銀臺(tái)案自然而然地分割成顧客用空間 臺(tái)案外 和收銀員工作空間 臺(tái)案內(nèi) 此類(lèi)收銀場(chǎng)地的收銀員有勸阻客人進(jìn)入工作空間的權(quán)力 3 收銀文具1 收銀文具主要有算盤(pán) 客用計(jì)算器 印盒 印章 簽字筆 海綿壺 膠水瓶 紙帶或橡膠皮筋 釘書(shū)器 收付款機(jī)打印紙帶 復(fù)寫(xiě)紙 憑證單據(jù)收集夾等 這里主要指商場(chǎng) 超市通常不需要這么多文具 2 收銀文具應(yīng)注意保管 應(yīng)放置在便于使用的固定位置上 無(wú)特殊情況 收銀文具不外借 收銀文具的備用量不宜過(guò)多 以免造成收銀環(huán)境混亂 3 收銀臺(tái)面上的物品擺放應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔 不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺(tái)案的抽屜或分格內(nèi) 4 收銀臺(tái)上的現(xiàn)金 票據(jù)及憑證單據(jù)應(yīng)在處理后隨時(shí)收存鎖閉 不得隨便擺放于收銀臺(tái)面 廢棄單據(jù)應(yīng)當(dāng)按十字方向撕毀 以防被他人惡意利用 單選 1 條形碼磨損時(shí) 應(yīng) A 重新計(jì)價(jià)印刷B 尋找正確條形碼 手工輸入C 將例外記錄 由樓面人員跟蹤解決D 核實(shí)商品售價(jià)2 商品條形碼脫落時(shí) 應(yīng) A 重新計(jì)價(jià)印刷B 尋找正確條形碼 手工輸入C 將例外記錄 由樓面人員跟蹤解決D 核實(shí)商品售價(jià) B B 單選 3 生鮮品條形碼磨損時(shí) 應(yīng) A 重新計(jì)價(jià)印刷B 尋找正確條形碼 手工輸入C 將例外記錄 由樓面人員跟蹤解決D 核實(shí)商品售價(jià) A 多選 1 掃描商品時(shí) 應(yīng)注意 A 快速B 無(wú)多C 無(wú)漏D 準(zhǔn)確2 消磁商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)守 A 快速B 無(wú)多C 無(wú)漏D 保護(hù)3 以下哪些情況 收銀員可以請(qǐng)求顧客更換鈔票 A 確認(rèn)是偽鈔B 鈔票殘損C 懷疑是偽鈔D 缺角鈔票 ABC ACD ABD 4 找零時(shí) 應(yīng)注意 A 正確B 唱付C 手遞D 快速5 接受付款時(shí) 要 A 唱收B 正確輸入C 辨別假幣D 快速 ABC ABC 6 發(fā)現(xiàn)漏消磁商品消磁例外時(shí) 收銀員應(yīng)如何處理 A 征求顧客同意后將商品帶回收銀臺(tái)B 確認(rèn)未消磁商品是否已結(jié)賬C 對(duì)已結(jié)賬未消磁商品進(jìn)行消磁處理D 對(duì)顧客表示歉意7 商鋪裝袋時(shí)應(yīng)注意 A 不同性質(zhì)的商品不可混裝B 硬與重的商品墊底裝袋C 易碎品或較輕的商品置于袋中的上方D 盡量將商品裝入一個(gè)包裝袋中 減少包裝袋的浪費(fèi) BCD ABC 判斷 1 如果屬于會(huì)員制門(mén)店 在會(huì)員顧客付款時(shí) 收銀員需要輸入顧客信息 2 當(dāng)工作繁忙時(shí) 可免去唱收唱付環(huán)節(jié) 3 暫停收銀時(shí) 應(yīng)提前放置 暫停結(jié)賬 告示牌 如有顧客還在收銀機(jī)前 應(yīng)請(qǐng)其到其他收銀臺(tái)結(jié)賬 4 找零時(shí) 如有顧客不要少量的硬幣 應(yīng)將硬幣放回銀箱內(nèi) 7 2收銀基礎(chǔ)知識(shí) 4 7 2 4POS收銀機(jī)操作規(guī)程 7 2 1收銀機(jī)知識(shí) 1 POS系統(tǒng)的定義及結(jié)構(gòu)POS系統(tǒng)又稱(chēng)為銷(xiāo)售實(shí)時(shí)管理系統(tǒng) 它是以后臺(tái)電腦和商業(yè)條形碼為基礎(chǔ) 以條形碼掃描器為基本工具 配合電子收銀機(jī)及其他電子設(shè)備所構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng) POS系統(tǒng)的分類(lèi) 金融POS用于銀行卡支付 商業(yè)POS用于商鋪的收銀 POS硬件 操作系統(tǒng) POS軟件 POS系統(tǒng) 商業(yè)POS的構(gòu)成 7 2 2條形碼的知識(shí) 1 條形碼主要的條形碼系統(tǒng)有美國(guó)代碼系統(tǒng) UniversalProductCode UPC 國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng) EuropeanArtideNumber EAN 2 條形碼系統(tǒng) 1 國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)EAN 13和EAN 8EAN 13條形碼 EAN 8條形碼共有8位數(shù) 只有國(guó)家碼和產(chǎn)品碼及校驗(yàn)碼 沒(méi)有廠商碼 EAN 8條形碼共有8位數(shù) 只有國(guó)家碼和產(chǎn)品碼及校驗(yàn)碼 沒(méi)有廠商碼 第1 2位字符 國(guó)別碼 代表商品的國(guó)家 地區(qū) 第3 7位字符 產(chǎn)品碼 代表商品的代碼 第8位字符 校驗(yàn)碼 掃描成功的依據(jù) EAN系統(tǒng)的圖書(shū)條碼 書(shū)和雜志封底上的條碼也都是商品條碼 條碼類(lèi)型也是EAN 13 前三位是978表示是圖書(shū)類(lèi)產(chǎn)品 977的表示是雜志類(lèi)產(chǎn)品 后10位是書(shū)的ISBN號(hào) 3 條形碼的特點(diǎn)商品的條形碼在世界范圍內(nèi)是唯一的4 條形碼系統(tǒng)的重要作用 7 2 3消磁系統(tǒng)知識(shí) 1 電子商品防盜系統(tǒng)電子商品防盜系統(tǒng)是利用聲電 聲磁原理所設(shè)計(jì)的專(zhuān)門(mén)用于商場(chǎng)防盜的設(shè)備 主要通過(guò)系統(tǒng)的特定標(biāo)簽在通過(guò)檢測(cè)裝置時(shí)相互作用發(fā)出報(bào)警而達(dá)到防盜的作用 電子商品防盜系統(tǒng)的工作原理 由門(mén)道檢測(cè)器 示蹤標(biāo)簽和解碼板等構(gòu)成 示蹤標(biāo)簽有兩種 一種是可重復(fù)使用的機(jī)械式 硬標(biāo)簽 主要用于服裝 箱包 鞋帽等軟表面商品 且必須與專(zhuān)用的拔除器 開(kāi)鎖器 配套使用 另一種是一次性使用的 軟標(biāo)簽 它主要用于硬表面的名貴商品 軟標(biāo)簽 4 消磁商品 1 原則1 快速消磁2 無(wú)漏消磁 2 方法1 機(jī)器消磁2 人工消磁 7 2 4POS收銀機(jī)操作規(guī)程 1 開(kāi)機(jī)2 登錄3 退出4 關(guān)機(jī)5 輸入交易明細(xì)6 交易開(kāi)票7 退貨8 沖賬9 修改口令 收銀作業(yè)重點(diǎn)與技巧 收銀作業(yè)重點(diǎn) 1 收銀員作業(yè)守則1 不可隨身攜帶現(xiàn)金 2 收銀臺(tái)不許放置任何私人物品 3 當(dāng)班時(shí)不可擅自離位 4 不可為自己的親朋好友結(jié)賬 5 工作時(shí)不可嬉笑聊天 6 應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容 促銷(xiāo)活動(dòng) 當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等信息 7 不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金 2 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理1 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí) 要將 暫停收款 的牌子放在收銀臺(tái)的顯眼處 面向顧客 2 屏幕用密碼鎖定 收銀通道用鏈條攔住 3 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里 鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管 4 將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員 5 離開(kāi)收銀機(jī)前 如還有顧客等候結(jié)算 應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬 一天晚上 天下著大雨 門(mén)外漆黑一片 此時(shí) 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束 收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作 這時(shí) 只聽(tīng)有人敲門(mén) 值班師傅問(wèn) 什么事情 門(mén)外人答 因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心 在征得值班長(zhǎng)同意后 值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物 只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后 挑選了二瓶八寶飯 到2號(hào)收銀機(jī)處付款 而此時(shí) 值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款 當(dāng)該人付款出門(mén)后 值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了 內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元 當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外 尋找該人時(shí) 哪里還有人的蹤跡 發(fā)生這種現(xiàn)象 商場(chǎng)應(yīng)該吸取什么教訓(xùn) 我們可以分析 該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭 但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí) 發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上 而且收款所用的袋子 正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋 而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上 給那人可乘之機(jī) 順手牽羊 竊為已有 而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋 根本不會(huì)懷疑 值班長(zhǎng)的大意 造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失 一分鐘的疏忽營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí) 店里顧客稀少 收銀臺(tái)前也冷清許多 此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳 收銀員按標(biāo)簽打價(jià) 當(dāng)打到冷凍商品時(shí) 發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落 該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格 離臺(tái)時(shí)間大約 分鐘 當(dāng)收銀員回到崗位時(shí) 發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向 收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著 放在左側(cè)的票面為 元的營(yíng)業(yè)款全部被盜 損失 余元 收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律 離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖 就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失 如果你是一名收銀員 如果遇到有顧客拿紙鈔來(lái)要求兌換零錢(qián) 你如何處理 為了免于影響正常收銀及欺詐 對(duì)于顧客的紙鈔兌換紙鈔的要求 應(yīng)予以婉言拒絕 最好請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián) 6 商品調(diào)換和退款的管理原則上商品不予調(diào)換和退款 除非是商品質(zhì)量問(wèn)題 1 門(mén)