星級飯店評價體系.doc

星級飯店評價體系飯店名稱星級等級填報日期浙江省旅游局12 / 12浙江省星級飯店評價體系實施說明1、浙江省星級評價體系，從今年八月一日起開始實施。2、在星級飯店實行星級年限制的情況下，我省將改變每年集中進行的星級復核制度，取而代之的是星級飯店的動態(tài)巡查制度，即通過巡查實施對全省星級飯店的考核。在一個年度內不定期由各級旅游局組織有關人員對每一個星級飯店進行實地檢查，作出評價，并在浙江省星級飯店管理和評價系統(tǒng)中登載有關內容。3、我省將從今年開始在全省建立浙江省星級飯店管理及評價系統(tǒng)，浙江省飯店管理及評價系統(tǒng)要求對全省每個飯店建立管理檔案，由飯店上傳基礎材料，由各市縣旅游局登載管理及評價信息，全省統(tǒng)一管理。具體方案另行下達。4、評價體系各部分的評價者及組織方式。（1） 星級標準的評價。評價者：星級檢查員。方式：暗訪、明查。評價組織：四五星級省旅游局組織，各市旅游局配合；其他星級按星級管理權限由各市旅游局組織實施。（2） 管理活動的評價。評價者：各級旅游局。方式：檔案、部分實地查看。（3） 經濟效益的評價。評價組織者：各市縣旅游局。方式：上報統(tǒng)計報表，抽查。（4） 公眾形象評價。評價者：客人、員工、旅游質檢部門。方式：現(xiàn)場調查、電話調查、賓客意見。5、實施評價體系的做法后，我省每年根據浙江省星級飯店評價體系得分對全省飯店進行排名。四、五星級飯店全省統(tǒng)一排名，一、二、三星級飯店由各市排名，全省公布，公布方式另行下達。浙江省星級飯店評價體系飯店名稱：項 目序 號評價內容評價分實得分一星級標準評價1硬件達標情況1.1達到其相應星級規(guī)定分數(shù)。每超規(guī)定分10分（含）加2分，達不到，不得分。1.2星級必備項目和選擇項目全部達標。達不到，不得分。2軟件達標狀況（對應巡查評價表，見表二）2.1維修保養(yǎng)狀況2.1.1完全達到星級標準要求2.1.2略有不足2.1.3明顯有不足2.1.4嚴重不足2.2清潔衛(wèi)生2.2.1完全達到星級標準要求2.2.2略有不足2.2.3明顯有不足2.2.4嚴重不足2.3服務質量2.3.1完全達到星級標準要求2.3.2略有不足2.3.3明顯有不足2.3.4嚴重不足本項評價二管理活動評價3建立飯店服務質量保證體系3.1具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準，有檢查、督導及處理措施3.2有完整的飯店管理制度和作業(yè)標準3.3部分崗位有飯店管理制度和作業(yè)標準4飯店安全管理4.1建立了各項安全管理制度4.2設置安全管理機構或配置專職安全管理人員4.3保證本飯店安全所需要的資金投入4.4采取可靠的安全措施，確保本單位治安、消防、食品安全符合有關法律、法規(guī)和標準4.5加強從業(yè)人員進行安全生產教育和培訓，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產知識5綠色管理5.1已成為綠色飯店，并有持續(xù)改進計劃5.2積極參與綠色飯店創(chuàng)建活動，有綠色管理措施、服務制度和操作規(guī)范，并正在申報綠色飯店5.3參與了綠色飯店活動6教育培訓6.1有質檢培訓部門或專職人員6.2有年度培訓計劃及培訓檔案6.3管理人員持證情況6.3.1總經理持證率達到100%6.3.2部門經理持證率達到100%6.3.3主管領班持證率90%6.4有計劃開展全飯店參與的各項服務競賽活動（以活動方案、記錄為準）每項0.5分,最多3分。7統(tǒng)計7.1準確、及時上報規(guī)定的統(tǒng)計報表（部分做到可給1-3分）8參加各級旅游管理部門組織的行業(yè)競賽、促銷等活動，每次1分，最多5分。9積極推進旅游信息化建設，按照要求做好旅游信息資源整合和利用工作，有持續(xù)提高的措施。（部分做到可給1-2分）10其他10.1飯店變更10.1.1所有權變更未上報10.1.2總經理變更未上報10.2聘請管理10.2.1聘請管理公司未上報本項評價三經濟效益評價11飯店營業(yè)收入11.1超過本市平均水平11.2處于本市平均水平11.3達不到本市平均水平12全員勞動生產率（營業(yè)收入/年末從業(yè)人員）12.1超過本市平均水平12.2處于本市平均水平12.3達不到本市平均水平13每百元固定資產收入（營業(yè)收入/固定資產）13.1超過本市平均水平13.2處于本市平均水平13.3達不到本市平均水平14有效銷售值（客房出租率*平均房價）14.1超過本市平均水平14.2處于本市平均水平14.3達不到本市平均水平15接待境外游客15.1年接待境外游客平均入住超過20%15.2.1年接待境外游客達5000人天以上15.2.2年接待境外游客達1000-5000人天15.2.3年接待境外游客達500-1000人天15.2.4年接待境外游客達100-500人天16以上項目每一項達到全省前10位 增加3分以上項目每一項達到全省前11-20位 增加2分以上項目每一項達到全省前21-5位 增加1分本項評價四公眾形象評價17賓客意見滿意率17.1現(xiàn)場調查賓客滿意率在90%以上17.2現(xiàn)場調查賓客滿意率在80%以上17.3現(xiàn)場調查賓客滿意率在70%以上18員工滿意率18.1現(xiàn)場調查賓客滿意率在90%以上18.2現(xiàn)場調查賓客滿意率在80%以上18.3現(xiàn)場調查賓客滿意率在70%以上19飯店建立賓客意見收集反饋制度19.1建立賓客意見動態(tài)調查制度19.2建立賓客投訴處理檔案20質量投訴情況（各級旅游局投訴記錄）20.1本年度各級旅游管理部門未受到服務質量投訴20.2由于飯店工作不當引起服務質量投訴，每起扣1分本項評價總體評價（表一）星級飯店評價總表飯店名稱： 星級：編號評價內容評價情況1星級標準評價2管理活動評價3經濟效益評價4公眾形象評價5總體評價：6市旅游局評價意見：7省旅游局評價意見：（表二）星級飯店巡查評價表飯店名稱星 級狀 況星級評星時間檢查主要形式明查有 否 入 住暗訪委派單位軟 件 達 標 狀 況 反 饋服 務 質 量（90）服務意識儀表儀容技能技巧業(yè)務知識應變能力服務效果前廳客房餐飲康樂其他維修保養(yǎng)（90）地面用具墻 面門窗天花家具用品五金器材主要設備前廳客廳餐廳康樂后臺清潔衛(wèi)生（90）地面墻面門窗天花家具用品五金器材主要設備前廳客房餐廳后臺康樂總體得分存在的主要問題：說明：1、此表為星級飯店評價體系中“星級標準評價”的附表。對應序號2部分的軟件達標狀況。2、檢查員巡查后可在“ ”內選3、2、1、0，分別給分，依次表示優(yōu)、良、中、差。3、本表中，服務質量，維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生三大項目，每項滿分90分。如其中某項得分在81分90分的，則為“完全達到星級標準要求”，對應評價體系，該項給10分，得分在7281分段的則為“略有不足”，該項給6分；得分在5472分段的為“明顯不足”，該項給2分；得分在54分以下的為“嚴重不足”，給0分。檢查日期檢查員（組）簽字 飯店代表簽字簽 字 日 期（表三）星級飯店情況表飯店名稱： 星級：計量單位上 年本 年營業(yè)收入萬元經營利潤萬元利潤總額萬元客房出租率%客房數(shù)間平均房價元/間天固定資產原值萬元固定資產凈值萬元年末從業(yè)人員人（表四）賓客意見調查Questionnaire飯店名稱/Name of the Hotel：項 目Item滿 意Satisfactory較滿意Nearly Satisfactory一 般Average不滿意Unsatisfactory服務禮儀courtesy服務環(huán)境Amenities服務效率Efficiency服務主動性Responsiveness菜肴品種和質量Quality & Variety of Cuisine衛(wèi)生質量Cleanliness設施設備完好性Maintenanc