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個人形象禮儀 1 職業(yè)形象的構(gòu)成 外顯層面 表情 動態(tài)形象 職業(yè)儀態(tài) 坐 立 行 舉止 禮儀形態(tài) 2 儀容禮儀規(guī)范行為禮儀規(guī)范服飾禮儀規(guī)范禮貌用語規(guī)范 個人形象禮儀 3 儀容禮儀 4 1 發(fā)型修飾 基本要求 干凈整潔 無頭屑 不做奇異發(fā)型 不染發(fā) 頭發(fā)長度前不覆額 側(cè)不掩耳 后不抵領(lǐng) 5 6 7 發(fā)型修飾 發(fā)型選擇 發(fā)型要與臉型相協(xié)調(diào)發(fā)型要與體型相協(xié)調(diào)發(fā)型要與年齡相協(xié)調(diào)發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)發(fā)型要與職業(yè)相協(xié)調(diào) 8 9 10 11 12 13 發(fā)型與臉型的配合 三角型臉 特點是前額寬而顴骨高 兩顎修削至尖小的下顎 適合的發(fā)型 配上長長肩位松起的發(fā)型 使前額看起來較修長 14 發(fā)型與臉型的配合 長方型臉 特點是前額寬如顴骨和腮邊一般 適合的發(fā)型 斜角的劉?；騼膳暂^濃密的發(fā)型都可產(chǎn)生闊度上的錯覺 15 發(fā)型與臉型的配合 正方型臉 特點是具有方型的前額 同顴骨和腮邊一樣寬 而方型有腮骨是顯著的特征 適合的發(fā)型 一排橫過眼眉的小束形劉海會弱化方角感 卷曲和波紋會轉(zhuǎn)移別人對角形邊旁的視線 16 發(fā)型與臉型的配合 圓型臉 特點是臉面的長與寬幾乎均等 而兩顴之間是最寬的部分 適合的發(fā)型 將頭發(fā)向后直梳只會強調(diào)出你想遮藏的圓度 若是短發(fā) 就配上在頭頂上頭發(fā)濃密的發(fā)型 若是長發(fā) 則將頸部的頭發(fā)濃密起來 以轉(zhuǎn)移別人注意圓度的視線 17 發(fā)型與臉型的配合 橢圓型臉 特點是前額寬于下顴 顴骨是最惹目的重點 而臉龐則從顴位開始適度地修削至微尖的卵形下頜 適合的發(fā)型 許多發(fā)型都能襯托這樣的臉型 關(guān)鍵就在簡單 而不應選蓬松的發(fā)型以破壞完美的臉型 18 2 面部修飾 基本要求潔凈衛(wèi)生 19 面部修飾 化妝 20 21 22 23 化妝的禁忌 24 3 衛(wèi)生禮儀 口腔鼻腔面部毛發(fā)手指與指甲公共衛(wèi)生禮儀 25 26 27 干凈 整齊 不得留長指甲 以小于1mm為標準 不得涂有色指甲油 只可戴一枚戒指 一只手表 28 公共衛(wèi)生禮儀 29 4 個人儀容保健 保持樂觀情緒保證充足睡眠養(yǎng)成良好的喝水習慣注意合理飲食 30 合理膳食 4 4 4 3 3 400g谷物 400g蔬菜 水果 40g豆 300g動物性食物 30g油 31 行為禮儀 32 33 1 站姿 基本要求標準的站姿 從正面看 全身筆直 精神飽滿 兩眼正視 而不是斜視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 兩腳跟并攏 兩腳尖張開60度 身體中心落于兩腿正中 從側(cè)面看 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指貼褲縫 整個身體莊重挺拔 34 站姿的要領(lǐng)一要平 即頭平正 雙肩平 兩眼平視 二是直 即腰直 腿直 后腦勺 背 臀 腳后跟成一條直線 三是高 即重心上拔 看起來顯得高 35 站立時可取手位 36 站立時可取腳位 V 型雙腳平行分開不超過肩寬 丁 字型 37 站姿類別 側(cè)放式 前腹式 后背式 38 不良站姿站立時 切忌東倒西歪 無精打采 懶散地倚靠在墻上 桌子上 不要低著頭 歪著脖子 含胸 端肩 駝背 不要將身體的重心明顯地移到一側(cè) 只用一條腿支撐著身體 身體不要下意識地做小動作 在正式場合 不要將手叉在褲袋里面 切忌雙手交叉抱在胸前 或是雙手叉腰 男子雙腳左右開立時 注意兩腳之間的距離不可過大 不要挺腹翹臀 不要兩腿交叉站立 39 站姿訓練貼墻法 個人靠墻站立 要求后腳跟 小腿 臀 雙肩 后腦勺都緊貼墻 每次訓練20分鐘左右 每天一次 頂書法 在頭頂放一本書 使其保持水平 促使人把頸部挺直 下巴向內(nèi)收 上身挺直 每次訓練20分鐘左右 每天一次 40 2 坐姿 41 基本要求坐姿文雅 端莊 不僅給人以沉著 穩(wěn)重 的感覺 也能展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng) 人在坐立時 由臀部支撐上身 減少了兩腿的承受力 由于身體重心下降 上身適當放松 可減輕心臟的負擔 因此坐姿是一種可以維持較長時間的姿勢 坐姿要求端正 大方 舒展 42 坐姿 正確的坐姿要求 入座時要輕穩(wěn) 入座后上體自然挺直 挺胸 雙膝自然并攏 雙腿自然彎曲 雙肩平整放松 雙臂自然彎曲 雙手自然放在雙腿上或椅子 沙發(fā)扶手上 掌心向下 頭正 嘴角微閉 下頜微收 雙目平視 面容平和自然 坐在椅子上 應座滿椅子的2 3 脊背輕靠椅背 離座時 要自然穩(wěn)當 43 坐姿手位 雙手平放在雙膝上上手疊放于一條腿的中前部 44 坐姿腳位 標準式側(cè)腿式前交叉式 45 坐姿類別 女士 標準式 要求上身與大腿 大腿與小腿成直角 小腿與地面垂直 雙膝雙腳并攏 側(cè)點式 兩小腿向左斜出 兩膝并攏 右腿緊靠左腳內(nèi)側(cè) 右腳章著地 左腳尖著地 頭和身軀向左斜 注意大小腿成90 小腿伸直 46 前交叉式 雙腿并攏 雙腳在踝部交叉 然后稍微內(nèi)收 曲直式 先將大腿并攏 然后向前伸出一條腿 同時另一條腿后去 兩腳腳掌著地 前后成丁字位 側(cè)掛式 雙腿并攏后 雙腳同時向左或右側(cè)斜放 并與地面成45 左右的夾角 47 標準式側(cè)點式 前交叉式 48 曲直式側(cè)掛式 49 坐姿類別 男士 標準式前伸式 重疊式 50 不良坐姿坐時不可前傾后仰 或歪歪扭扭 雙腿不可過于叉開 或長長地伸出 坐下后不可隨意挪動椅子 不可將大腿并攏 小腿分開 或雙手放于臀部下面 高架 二郎腿 腿 腳不停抖動 不要猛坐猛起 51 與人談話時不要用手支著下巴 坐沙發(fā)時不應太靠里面 不能呈后仰狀態(tài) 雙手不要放在兩腿中間 腳尖不要指向他人 不要腳跟落地 腳尖離地 不要雙手撐椅 不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上 或架在茶幾上 52 53 坐姿訓練兩人一組 面對面練習 并指出對方的不足 坐在鏡子前面 按照坐姿的要求進行自我糾正 重點檢查手位 腿位 腳位 每次訓練時間為20分鐘左右 可配音樂進行 54 3 走姿 基本要求標準的走姿為 上身基本保持站立的標準姿勢 挺胸收腹 腰背筆直 兩臂以身體為中心 前后自然擺動 前擺約35度 后擺約15度 手掌超向體內(nèi) 起步時身子稍向前傾 中心落前腳掌 膝蓋伸直 腳尖向正前方伸出 行走時雙腳踩在一條線緣上 55 正確走姿 56 變向時的行走規(guī)范后退步向他人告辭時 應先向后退兩三步 再轉(zhuǎn)身離去 退步時 腳要輕擦地面 不可高抬小腿 后退的步幅要小 轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體 頭稍候再轉(zhuǎn) 57 側(cè)身步當走在前面引導來賓時 應盡量走在賓客的左前方 髖部朝向前行的方向 上身稍向右轉(zhuǎn)體 左肩稍前 右肩稍后 側(cè)身向著來賓 與來賓保持兩三步的距離 當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時 也要采用側(cè)身步 兩肩一前一后 并將胸部轉(zhuǎn)向他人 不可將后背轉(zhuǎn)向他人 58 前行轉(zhuǎn)身在前進中轉(zhuǎn)身而行 一是前行右轉(zhuǎn) 以左腳掌為軸心 在左腳落地時 向后轉(zhuǎn)體90 同時邁出右腳 二是前行左轉(zhuǎn) 與前行右轉(zhuǎn)相反 在前行中左轉(zhuǎn)身 以右腳掌為軸心 在右腳落地時 向后轉(zhuǎn)體90 同時邁出左腳 59 后退轉(zhuǎn)身即在后退中轉(zhuǎn)身 一是后退右轉(zhuǎn) 先退行幾步 以左腳掌為軸心 向右轉(zhuǎn)體90 同時向右邁出右腳 二是后退左轉(zhuǎn) 先退行幾步 以右腳掌為軸心 向左轉(zhuǎn)體90 同時向左邁出左腳 60 不良走姿方向不定 忽左忽右 體位失當 搖頭 晃肩 扭臀 扭來扭去的 外八字 步和 內(nèi)八字 步 左顧右盼 重心后坐或前移 與多人走路時 或勾肩搭背 或奔跑蹦跳 或大聲喊叫等 雙手反背于背后 雙手插入褲袋 61 走姿訓練擺臂訓練步位步幅訓練穩(wěn)定性訓練協(xié)調(diào)性訓練 62 4 蹲姿 63 基本要求下蹲拾物時 應自然 得體 大方 不遮遮掩掩 兩腿合力支撐身體 避免滑倒應使頭 胸 膝關(guān)節(jié)在一個角度上 使蹲姿優(yōu)美 64 蹲姿類別 交叉式蹲姿高低式蹲姿 65 蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時 兩腿叉開 臀部向后撅起 是不雅觀的姿態(tài) 若用右手撿東西 可以先走到東西的左邊 右腳向后退半步后再蹲下來 脊背保持挺直 臀部一定要蹲下來 避免彎腰翹臀的姿勢 男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙 女士則要兩腿并緊 穿旗袍或短裙時需更加留意 以免尷尬 66 5 手臂姿態(tài)禮儀 67 手臂姿態(tài)禮儀 常用手勢禮儀引領(lǐng)動作橫擺式曲臂式斜下式 68 橫擺式曲臂式斜下式 69 手持物品服務人員在持物服務時 要做到穩(wěn)妥 自然 到位 衛(wèi)生 穩(wěn)妥 是指手持物品時根據(jù)其具體重量 形狀以及易碎與否 采取不同的手勢 盡量輕拿輕放 同時防止傷人傷己 自然 手持物品 服務人員可依據(jù)本人的能力與實際需要 采取不同的姿勢 但手勢一定自然 到位 有不少物品 應當將手置于一定之處 衛(wèi)生 持物之時 確保雙手整潔 70 遞送物品應雙手為宜 不方便雙手并用時 也要采用右手 以左手遞物被視為失禮之舉 應遞于手中 遞給他人的物品 以直接交到對方手中為好 應主動上前 若雙方相距過遠 遞物者當主動走近接物者 應方便接拿 服務人員在遞物于人時 應當為對方留出便于接取物品的地方 將帶有文字的物品遞交他人時 需使之正朝對方 應尖 刃內(nèi)向 將帶尖 帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時 應當使其朝向自己或他處 71 接取物品應當目視對方 而不要只顧注視物品 一定要用雙手或右手 不能單用左手 必要之時 應當起身而立 并主動走近對方 當對方遞過物品時 再以手前去接取 而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品 72 手勢禮儀注意事項在交往中 手勢不宜過多 動作不宜過大 切忌 指手畫腳 和 手舞足蹈 打招呼 致意 鼓掌 告別等屬于手勢范圍 應該注意其力度大小 速度的快慢 時間的長短 不可過度 73 任何情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點他人 談到自己時應用手掌按自己的左胸 那樣會顯得端莊 大方 可信 用手指指點點是不禮貌的 有些手勢在使用時應注意區(qū)域和各國不同習慣 不可以亂用 因為各地習俗迥異 相同的手勢表達的意思不僅有所不同 而且還大相徑庭 74 6 表情神態(tài)禮儀 眼神運用眼神禮儀的注意事項 注視的時間一般來說 當你與別人談話30分鐘時 對方看著你的時間若不足10分鐘 說明他在輕視你 如果有10 20分鐘 說明他對你是友好的 20 30分鐘說明兩種情況 一是表示重視 二是表示敵視 也就是說 與別人談話時眼睛的注視時間要占談話時間的2 3 75 76 注視的部位額頭上 屬于公務型注視 在不太重要的事情和時間也不太長的情況下適用 眼睛上 屬于關(guān)注型注視 眼睛至唇部 屬于社交型注視 眼睛到胸部 屬于親密型注視 77 注視的角度平視 表示平等 斜視 表示失禮 俯視 表示輕視別人 正確的做法是 當與人交談時 目光應正視對方的眼 鼻三角區(qū) 以示尊重 當對方沉默不語時 就不要盯著對方 以免加劇他不安的尷尬局面 在整個交流過程中 還要特別注意不要使用向上看的目光 因為這種目光常常會給人一種目中無人 驕傲自大的感覺 當然更不能有東張西望的目光 給人以缺乏修養(yǎng) 不懂得尊重別人的印象 78 79 微笑 80 微笑訓練法對鏡微笑訓練法 這是一種常見 有效和最具形象趣味的訓練方法 端坐鏡前 衣裝整潔 以輕松愉快的心情 調(diào)整呼吸自然順暢 靜心3秒鐘 開始微笑 雙唇輕閉 使嘴角微微翹起 面部肌肉舒展開來 同時注意眼神的配合 使之達到眉目舒展的微笑面容 如此反復多次 自我對鏡微笑訓練時間長度隨意 為了使效果明顯 放背景音樂 較歡快的節(jié)奏 81 情緒誘導法情緒誘導就是設(shè)法尋求外界物的誘導 刺激 以求引起情緒的愉悅和興奮 從而喚起微笑的方法 諸如 打開你喜歡的書頁 翻看使你高興的照片 畫冊 放送你喜歡的 容易使自己快樂的樂曲等等 以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑 有條件 最好用攝像機攝錄下來 82 記憶提取法這是演員在訓練中常采用的一種方法 也被稱為 情緒記憶法 就是將自己過去那些最愉快 最令人喜悅的情景 從記憶中喚醒 使這種情緒重新襲上心頭 重享那愜意的微笑 83 含箸法這是日式訓練法 道具是選用一根潔凈 光滑的圓柱形筷子 不宜用一次性的簡易木筷 以防拉破嘴唇 橫放在嘴中 用牙輕輕咬住 含住 以觀察微笑狀態(tài) 84 85 意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎(chǔ)或者善于微笑的人 不用對鏡或其它道具 而只用意念控制 驅(qū)動雙唇 以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法 這種方法好處很多 一是不必用鏡子 二是可以隨時隨地 悄無聲息地進行 三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習慣的最佳途徑 86 服飾禮儀 87 88 89 90 1 職業(yè)服飾穿著原則 整潔性文雅性TPO原則 TimePlaceOccasion 91 不同場合的著裝 92 她們給你的感覺有什么不同 93 2 西裝穿著規(guī)范 男士的西裝男士西裝分西服套裝和西服便裝 西裝的上衣如果是雙排扣 不管在什么場合都應把鈕扣全部扣上 單排扣西裝則可因場合而定 一般兩個扣眼的只扣上面一個 三個扣眼的 可扣第二個 若全部扣上顯得拘謹 扣第一個顯得土氣 只扣第三個顯得流氣 在非正式場合全部敞開既瀟灑自由 又不失禮 但參加宴會 婚禮等正式合必須扣上扣子 西服套裝要與領(lǐng)帶 襯衫配套穿 94 95 男士穿著西服套裝時注意 上衣應長過臀部 四周下垂平衡 手臂伸直時上衣的袖子恰好過腕部 領(lǐng)子應緊貼后頸部 襯衫領(lǐng)子稍露出外衣領(lǐng) 襯衫的袖口也應長出外衣袖口1厘米 2厘米 領(lǐng)帶結(jié)需靠在衣領(lǐng)上 但不能勒住脖子 也不能太往下 顯得松松垮垮 不精神 領(lǐng)帶系好后 垂下的長度應觸及腰帶上 超過腰帶或不及腰帶都不符合要求 96 97 領(lǐng)帶用領(lǐng)帶夾固定 西裝上衣左胸部的裝飾袋 有時用來插放絹飾 不可用來放鋼筆之類的其它東西 鋼筆應放在衣服內(nèi)袋中 西裝的褲子要合體 要有褲線 褲長要及腳面1厘米 2厘米 西服套裝要配穿皮鞋 式樣要稍保守 顏色與衣服相協(xié)調(diào) 98 99 在日常工作中及非正式場合的社交活動 男士可穿西服便裝 西服便裝上下裝不要求嚴格配套一致 顏色可上淺下深 面料也可以上柔下挺 可以襯衫 領(lǐng)帶配西褲 也可以不扎領(lǐng)帶 不穿襯衫 穿套頭衫或毛衣 100 101 女士西裝女士西裝式樣較多 它的領(lǐng)型就有西裝領(lǐng) V 字領(lǐng) 青果領(lǐng) 披肩領(lǐng)等 款式有單排扣 雙排扣 衣長也有變化 或短至齊腰處 或長至大腿 造型上有寬松的 束腰的 還可有各種圖案的鑲拼組合 女士西裝有衣 褲相配的套裝 也有衣 裙相配的套裙 在社交場合無論西服套裝或西服套裙款式都宜簡潔大方 避免過分的花哨與夸張 102 103 104 服裝的色彩組合 色彩搭配的基本法統(tǒng)一法 使用同一色系 根據(jù)其明暗深淺不同來搭配 造成一種合諧美 注意不能銜接太生硬 應盡量過渡自然 對比法 用對比色搭配 如黑與白 紅與黑 黃與藍等 調(diào)合法 用相近的顏色搭配 如紅與橙 綠與藍 配上明度 純度應該有所差別 可以一種色深一些 一種色淺一些 105 色彩的主要搭配 萬能色 色彩中的 黑 白 灰 是 萬能色 它與任何顏色搭配 尤其是永恒的黑色與白色年年都不落伍 許多世界著名時裝大師都以黑 白為主題創(chuàng)造了時裝的理想世界 其它色 有些色彩的組合對大多數(shù)人來說都是非常實用而且別致的 如紅色與黑 白 深藍的搭配 黃與黑 綠的搭配 藍與白 黃的搭配等 還有粉紅配淺藍 黃褐配白色 黑色配淺綠等等 106 107 色彩組合基本原則應根據(jù)膚色 身材 體型來確定顏色 要善于調(diào)節(jié)主色 補色 突出色三者的關(guān)系 應根據(jù)人的性格特征來選擇顏色 應根據(jù)不同場合選擇顏色 要善于減化全身的色彩 108 109 110 服裝的和諧 衣著與自身形象相和諧體型較胖的人 應是用冷色調(diào)的 小花型的 質(zhì)地較軟的面料 身材矮小的人 宜穿一色服裝 最好鞋襪也同色 腰粗的人 可選擇剪裁自然 曲線不明顯的款式 或選肩部較寬的衣服 腿型不佳的人 可選擇裙裝與寬松的褲子 111 112 113 衣著應與出入的場所相和諧喜慶歡樂的場合 這包括慶祝會 聯(lián)歡會 生日 婚日紀念活動 婚禮 聚會等等 女士可以穿得色彩鮮艷 豐富一些 流行一些 以烘托活躍歡快的氣氛 男士可穿淺色西裝 花色漂亮醒目的領(lǐng)帶 以示輕松愉快的心情 隆重莊嚴的場合 諸如開幕式 簽字儀式 剪彩儀式 出席重要的高層會議 新聞發(fā)布會等 男士要西裝正規(guī) 配套 整齊 一絲不茍 女士應穿上套裝 套裙和端莊的連衣裙 從而襯托隆重莊嚴的氣氛 114 華麗高雅的場合 這多半為晚間舉辦的正式社交活動 如正式宴會 酒會 招待會 舞會 音樂會等 女士著裝應為華麗高貴 因而面料要華麗 質(zhì)地要好 色彩應單純 并最好有飾物點綴 男士穿著深色西裝 從頭到腳修飾一新 悲傷肅穆的場合 諸如吊唁活動和葬禮 男士可穿黑色西裝或深色中山裝 西裝配白襯衣 黑領(lǐng)帶 女士全身衣裝是深色或素色 淡妝 使外表的肅穆與內(nèi)心的沉痛協(xié)調(diào)起來 115 衣著整體要和諧切忌撞色 配色時要么用柔性搭配 運用同色系或類似色表現(xiàn)穩(wěn)重 要么用暗性配色 以對比組合表現(xiàn)個性 切忌服裝線條不配襯 切忌質(zhì)感沖突 忌款式配合不當 116 3 女性職業(yè)穿著規(guī)范 盡量使用套裝 套裝目前是最適合職業(yè)女性的工作服 套裝以其嚴謹?shù)男问?多變卻不怪異的款式 成為職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝 117 118 注意裙裝和褲裝的區(qū)別 在國際交往中 裙裝是正裝 褲裝是便裝或工作服 因此在重大社交場合必須穿裙裝 職業(yè)套裙的最佳顏色是 黑色 藏青色 灰褐色 灰色和暗紅色 119 職業(yè)女性的著裝原則是莊重得體 在流行中略帶保守 過分性感 暴露 艷麗 怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務場合 120 4 工號牌佩戴要求 121 5 飾品佩戴原則 點到為止 恰到好處裝飾物的佩戴不要太多 美加美并不一定等于更美 渾身上下珠光寶氣 掛滿飾物 除了讓別人感覺你的炫耀和庸俗以外 沒有絲毫美感 122 123 揚長避短 顯優(yōu)藏拙裝飾物是其點綴作用的 要通過佩戴裝飾物突出自己的優(yōu)點 掩蓋缺點 如脖子短而粗的人 不宜戴緊貼著脖子的項鏈 而應選擇細長的項鏈從視覺上將脖子拉長 個子矮的人 不宜戴長圍巾 不然會顯得更矮小 短而粗的手指不適宜戴重而寬的戒指 戴窄戒指能使手指變得細長一些 124 突出個性 不盲目模仿佩戴飾品要突出自己的個性 不要別人戴什么 就跟著戴什么 別人戴著好看的東西 不一定適合自己 比如 西方女性嘴大鼻子高眼窩深 戴一付大耳環(huán)顯得漂亮 而東方女性適合戴小耳環(huán) 以突出東方女性含蓄 溫文爾雅 125 用語禮儀 126 1 禮貌用語使用原則 目的明確這種目的大致分為幾種 一是傳遞信息 表達感情 二是引起注意 喚起興趣 三是取得信任 增強了解 四是進行鼓勵 五是予以說明 加以勸告 127 以誠為本服務語言的運用要以誠為本 以實為要 以真為先 切忌虛情假意 蓄意用謊話來欺騙愚弄客人 在語言表達上力求表里如一 不能空有其表 搞形式主義 128 2 禮貌用語的特點 禮貌性 主動性 約定性 親切性 129 3 禮貌用語的常用類型 稱呼語指人們在交往中用來稱呼的詞語 使用合適的稱呼語是社交活動中首要的禮儀 稱呼語比較復雜 數(shù)量眾多 形式多樣 通用的主要稱呼方式 一般稱呼 按職業(yè)稱呼 按職稱稱呼 按職務稱呼 按軍銜稱呼 按親屬稱呼 按姓名稱呼 130 問候語指用來打招呼或問好的用語 是旅游工作者與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g迎 致以敬意 詢問安好 表示關(guān)切的形式 1 標準式問候語一般在稱呼語后加 好 如 您好 各位好 諸位女士好等 2 時效式問候語結(jié)合時間時令進行問候 常見做法 是在問好 問安之前加上具體的時間 或是在兩者之間再加以尊稱 如 早上好 晚安等 131 迎送語指歡迎或送別客人時的用語 分歡迎語和送別語 歡迎語 歡迎語是用來迎客的 當客人進入自己的服務區(qū)時必須要有歡迎語 送別語 送別客人時必須使用的語言 132 請托語指向客人提出要求或求助于他人時使用的語言 標準式請托語 主要用 請 如 請大家記住車牌號 請跟我來 請稍候 請讓一讓等 求助式請托語 常用的有 勞駕 拜托 打擾 幫幫忙 請多關(guān)照等 組合式請托語 如 麻煩您讓一讓 打擾了 勞駕您幫我照看一下 133 征詢語指向客人了解學要和想法的語言 常用的征詢語有三種類型 主動式 適用于主動向客人提供服務時 如 您需要什么 我能為您做點兒什么嗎 封閉式 多用來詢問客人的意見 一般提供一種選擇方案 以便對方及時決定是否采納 如 您覺得這種形式可以嗎 您要不先試試 您不介意我來幫幫您吧 134 開放式 開放式是提供選擇的征詢 提出多種方案 讓對方有多種選擇的余地 能夠顯示對對方的尊重和體貼 如 您是喜歡淺色的還是深色的 您是想住單人間還是雙人間 您打算預定豪華包間 雅座還是散座 這里有 您愿意要哪一種 135 應答語 肯定式 用來答復客人的請求 常用的有 好 好的 是的 一定照辦 很高興能為您服務 我一定盡力滿足您的要求等 對于客人的請求要注意迅速及時地回復 136 謙恭式 用來回復客人的認同 滿意 欣賞 贊揚 感謝 常用的有 請不必客氣 這是我們應該做的 您過獎了 謝謝您的夸獎 我一定更加努力 您能夠滿意 這是我的榮幸 等 諒解式 用于回應客人因故對自己表達歉意 常用的有 沒關(guān)系 不要緊 您不必放在心上等 137 致謝語致謝語 是表達謝意 感激的用語 標準式 通常用 謝謝 或者在后加稱呼語或表敬代詞 如 謝謝您 太好了 謝謝您 等 加強式 為了強化謝意 可以在 謝謝 前加程度副詞 如 多謝 非常謝謝 十分感謝 萬分感謝等 具體式 就某一具體事情道謝 致謝原因通常一并提及 如 給您添麻煩了 這次讓您費心了 我們的事兒有勞您了等 138 贊賞語適用于稱道或肯定他人時 運用恰當 常常能夠改善關(guān)系 融洽感情 促進進一步交往 要注意恰到好處 回應式 用于回應客人的表揚 贊賞 常用的有 哪里 我做得還很不夠 承蒙您的夸獎 真是不敢當 得到您的夸獎 我真開心 您把我說得太好了 謝謝您 等 139 認可式 用于回應客人的意見 建議或見解 常用的如 是的 對的 您的觀點非常正確 您真是行家 您真不愧是這方面的專家等 評價式 用于對客人予以正面評價 如 您真好 太好了 太棒了 您真有眼光 您真是高品位等 140 祝賀語祝賀語常用來表達對對方的善良 美好的心愿 常用的主要有應酬式和節(jié)慶式兩種 應酬式 如 祝您健康快樂 祝您萬事如意 祝您一帆風順 祝您馬到成功 祝您心想事成 祝您吉星高照 恭喜您 祝賀您 真替您高興等等 應酬式祝賀語的使用要注意切合情境 適合對方當時的情緒情形 141 節(jié)慶式 常用的有 節(jié)日快樂 生日快樂 新婚快樂 新年好 恭喜發(fā)財 祝您開張大吉 祝您福如東海 壽比南山 等等 142 推脫語推脫語適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況 用推脫的形式來拒絕 要注意語言得體 語氣委婉 態(tài)度友好 常用的方式有 道歉式 如 真的很抱歉 我們條件還不夠完善 實在對不起 我們能力有限 143 轉(zhuǎn)移式 如 對不起 您需要點別的嗎甲 我們這里最著名 最好 的是 您要不要試試 這個與您要的看上去差不多 您看看行嗎 解釋式 如 公司有明文規(guī)定 很抱歉 我無能為力 請原諒 我們有規(guī)定 不能滿足您的要求 144 致歉語常用的有 對不起 抱歉 打擾了 不好意思 請原諒 失禮了 失陪了 失言了 失敬了 有失遠迎 真對不起 很對不起 請多多包涵 非常過意不去等等 145 4 禮貌用語的藝術(shù)性 準確性包括認字 語音的準確性和遣詞造句正確 其中語音的準確有需要注意語頓 語速 重音等 生動性所謂生動性就是達到繪聲繪色的境界 使人產(chǎn)生共鳴好比身臨其境一般 音樂性主要表現(xiàn)在語言的節(jié)奏 語句的對稱 聲調(diào)的