酒店服務(wù)業(yè)員工手冊.doc

員工手冊 撰稿：蔣維林 （2010年征求意見稿）總經(jīng)理致詞尊敬的員工朋友： 您們好！首先，我誠摯的祝賀您們成為我們*的一員，和我們一起并肩攜手，共同努力推動(dòng)我們企業(yè)的發(fā)展。我們的企業(yè)誕生在這個(gè)充滿競爭的時(shí)代，企業(yè)全體員工以給社會(huì)各界人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。牢記客人就是我們的上帝！提供真誠、友好、無微不至的服務(wù)，將是我們成功的關(guān)鍵。我們必須保證：讓客人高興而至，滿意而歸。我們除了關(guān)心客人的舒適以外，也同樣關(guān)心你，*不僅僅是我們員工通過勞動(dòng)獲得勞動(dòng)報(bào)酬的場所，也是我們員工不斷提高技能和素質(zhì)的學(xué)校，更是我們運(yùn)用知識(shí)、發(fā)揮能力，展現(xiàn)自我價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自我追求的舞臺(tái)，還是我們互相關(guān)心和愛護(hù)，共同擔(dān)當(dāng)和分享的第二個(gè)家。企業(yè)將竭盡全力為你創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為你的發(fā)展盡可能創(chuàng)造有利條件，使你成為一個(gè)積極、有自信，既關(guān)心我們企業(yè)的前途，又關(guān)心你的個(gè)人發(fā)展的職員。我們依靠你的能力和刻苦工作，遵循企業(yè)管理制度及服務(wù)準(zhǔn)則，同心同德，精誠合作，團(tuán)結(jié)一致地奮斗，我們一定能夠成功！請細(xì)讀本守則，它將給你有益的指導(dǎo)。我很高興地在此*歡迎你們，衷心希望在我們共事的歲月中，奮發(fā)圖強(qiáng)，事業(yè)成功。 總經(jīng)理一、企業(yè)簡介*是一家以推崇“陽光，健康，美食”的人文理念為主題的餐飲服務(wù)型企業(yè)，20*年*月*日正式營業(yè)。廣場位于*地理位置優(yōu)越，交通便利。 *占地9000平米，主要經(jīng)營，可同時(shí)容納800人同時(shí)用餐。 *以“倡導(dǎo)陽光運(yùn)動(dòng)方式，推廣健康美食”為經(jīng)營宗旨，采用科學(xué)的經(jīng)營機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，致力將企業(yè)時(shí)尚、個(gè)性的特點(diǎn)發(fā)揚(yáng)光大。二、企業(yè)精神本企業(yè)崇尚“顧客至上、服從精神、合作精神”，并以此作為指導(dǎo)本企業(yè)工作和貫穿本企業(yè)工作始終的根本原則。1.顧客至上：“堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)信念，始終把優(yōu)先權(quán)讓給顧客。顧客的要求就是我們工作的目標(biāo)，盡力滿足顧客的一切合理需要，我們要通過不斷的努力達(dá)成顧客對我們服務(wù)工作的認(rèn)可和肯定。我們推崇：無論職務(wù)高低，所有員工都是為顧客服務(wù)的服務(wù)員。我們堅(jiān)信：顧客才是我們企業(yè)生存和發(fā)展的源泉和動(dòng)力。沒有顧客，我們的一切工作都沒有意義。2.服從精神：為促進(jìn)我們的工作成效，保證管理指令的暢通，我們要求員工必須服從管理指令，不得拖延、推諉、拒絕以保證我們的工作有序而高效。我們在管理中奉行“先執(zhí)行，后討論”的管理原則，決策的科學(xué)性和民主化作為此前或此后的工作。我們要求員工樹立和深化“個(gè)人利益服從集體利益；短期利益服從長遠(yuǎn)利益；局部利益服從整體利益；下級服從上級的”工作理念。2. 合作精神：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；每一位員工都自覺做好自己的崗位職責(zé)，擺好自己在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的位置，與伙伴互尊互愛、互容互助、主動(dòng)協(xié)作、積極交流溝通，并自覺地服從團(tuán)隊(duì)需要，堅(jiān)持“團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人”的原則，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力！三、工作理念和準(zhǔn)則 服務(wù)理念 用心做事、熱情服務(wù) 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)、追求完美 管理定位 管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理要求 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí) 管理模式 表格量化走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 服務(wù)管理要訣 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié) 檢查、檢查、還是檢查 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣 熱情對待客人、想在客人之前 盡量滿足客人、給予客人驚喜 四個(gè)“服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù) 上序?yàn)橄滦蚍?wù)、全員為客人服務(wù) “五個(gè)”相互 相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 六項(xiàng)準(zhǔn)則 上級為下級服務(wù)、下級要對上級負(fù)責(zé) 下級出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級必須承擔(dān)責(zé)任 上級可越級檢查、下級不許越級請示 下級可越級投訴、上級不許越級指揮 上級要關(guān)心下級、下級必須服從上級 上級要考評下級、下級真實(shí)評議上級 管理人員行為標(biāo)準(zhǔn) 對客人要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé) 對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助四、管理制度本企業(yè)實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行層級管理、制度管理。 在我們的層級管理工作中，每一位員工只有一位直接上司，員工只對直接上司負(fù)責(zé)并接受其指令。實(shí)施層級管理，不允許員工越級管理和請示。以下情況管理人員可以實(shí)施越級管理：1.直接下屬不在營業(yè)現(xiàn)場；2.直接下屬職位空缺；3.直接下屬被停職、免職；4.直接下屬的指令被否定仍不修正或拒不執(zhí)行上級下達(dá)指令；5.營業(yè)現(xiàn)場的重大和緊急情況。以下情況員工可以實(shí)施越級請示：1.直接上司不在營業(yè)現(xiàn)場；2.直接上司職務(wù)空缺；3.直接上司被停職、免職；4.營業(yè)現(xiàn)場的重大和緊急情況；5.投訴直接上司。五、招工條例根據(jù)國家頒布的有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定以下招工條例：1、招聘途徑招聘錄用員工實(shí)行公開崗位、公平競爭、公正的德智體全面考核、擇優(yōu)錄用的原則。主要有以下四條途徑：（1）、市內(nèi)各大報(bào)刊登報(bào)，面向社會(huì)公開招聘。（2）、參加市內(nèi)主要幾個(gè)知名人才市場的現(xiàn)場公開招聘。（3）、在網(wǎng)站公開招聘。（4）、由朋友、同事適當(dāng)進(jìn)行推薦。2、招聘原則用工的原則是以是否符合該崗位要求為準(zhǔn)，主要以該員工是否具備所聘崗位所需專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德、個(gè)人品德四個(gè)方面予以考核。3、招聘程序本企業(yè)招聘員工的主要原則視具其對職位是否適合而定，并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)常識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人品行為甄選標(biāo)準(zhǔn)。所有應(yīng)聘人員必須在人力資源部接受面試，初試通過后，人力資源部將推薦給相關(guān)部門進(jìn)行第二次面試。（1）、應(yīng)聘人員填寫應(yīng)聘人員登記表接受人力資源部的初次面試，主要包括：個(gè)人外型條件，語言表達(dá)能力等。（2）、初試通過后，由人力資源部推薦其至相關(guān)部門復(fù)試，主要包括：個(gè)人專業(yè)知識(shí)，筆試、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。（3）、通過復(fù)試的主管以上員工（含主管）必須由執(zhí)行總經(jīng)理審批，確定相應(yīng)級別工資。（4）、各層次均順利通過的員工，必須在相關(guān)崗位上試崗培訓(xùn)15天，在此期間接受相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。試崗培訓(xùn)期享受15元/天的培訓(xùn)補(bǔ)助，享受員工制服、員工餐、更衣柜員工福利，特殊情況由相應(yīng)管理人員作靈活安排。4、入職手續(xù)（1）、試崗結(jié)束后，試崗員工參加企業(yè)的入職考核，考核通過后持員工入職考核表至人力資源部領(lǐng)取*員工守則，由本部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方可確認(rèn)為入職人員，享受試用期員工的一切福利待遇。（2）、入職員工必須向人力資源部交齊下列物品，方可確認(rèn)為已辦理完入職手續(xù)：、入職申請表：必須如實(shí)填寫住址、電話、婚姻、子女狀況等情況，如有隱瞞、欺騙者，企業(yè)有權(quán)立即開除，并由該員工承擔(dān)出由此引起的一切法律經(jīng)濟(jì)責(zé)任。、身份證復(fù)印件、一寸登記照三張、外來人員就業(yè)證、生育情況證明等勞動(dòng)行政部門要求的證件。、入職考核表。（2）、入職員工必須到企業(yè)指定醫(yī)院（防疫站）檢查身體，確認(rèn)身體健康（以領(lǐng)取健康證為準(zhǔn)）后，方可錄用。工作滿1年的員工公司免費(fèi)體檢。5、員工試用期（1）、新進(jìn)員工不論職位高低，均須通過1個(gè)月試用期對員工的工作表現(xiàn)及能力進(jìn)行實(shí)際考察，若員工的工作能力不稱職或有嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的情況，將會(huì)被隨時(shí)解除試用而不需任何補(bǔ)償，試用期員工以試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放（試用期員工不享受提成和獎(jiǎng)金）。（2）、新進(jìn)員工試用期滿，由部門主管考核合格后轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理評估簽字，方可正式任用。（3）、試用期內(nèi)不適合原崗位工作另調(diào)其它崗位工作仍須經(jīng)過1個(gè)月試用。6、正式員工工期（1）、試用期員工在達(dá)到試用時(shí)間且工作能力符合要求之后，以書面形式提出轉(zhuǎn)正申請，逐級上報(bào)，總經(jīng)理簽字認(rèn)可并簽定用工協(xié)議。（2）、根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)、能力、工作時(shí)間，員工可以書面提出升級申請，逐級上報(bào)，總經(jīng)理擁有最終決定權(quán)。7、員工辭職手續(xù)（1）、轉(zhuǎn)正員工要求辭職，必須提前1月，以書面形式通知所在部門最高管理人員并交由人力資源部，管理人員負(fù)責(zé)通知人力資源部招聘相應(yīng)崗位人員。若未能提前1月提出申請，則需向企業(yè)交付相當(dāng)于本人1月薪金款項(xiàng)并賠償由此給企業(yè)帶來的損失后方可辦理離職手續(xù)。（2）、辭職獲準(zhǔn)后，辭職人員憑部門管理員簽字之辭職信至人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)（退還服裝、工牌、員工守冊、更衣柜鑰匙等相關(guān)物品）。（4）、辭職員工依據(jù)員工守則所列條款，依次至各部門辦理相關(guān)移交手續(xù)，各部門負(fù)責(zé)人在確定相關(guān)物品物資交接清楚后，簽字確認(rèn)。本著誰簽字誰負(fù)責(zé)的原則，如以后有未完手續(xù)，由簽字人全部承擔(dān)。最后由總經(jīng)理確認(rèn)簽字，交財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。（5）、辭職手續(xù)辦理完畢的員工，應(yīng)及時(shí)搬出員工寢室。（6）、辭職員工如不按程序提出辭退，其辭職申請無效。8、辭退、除名手續(xù)（1）、因工作表現(xiàn)不佳，工作達(dá)不到要求，但又達(dá)不到開除條件的員工，企業(yè)將予以勸其離職（不預(yù)先通知，手續(xù)辦理與辭職員工相同）。（2）、員工在企業(yè)服務(wù)期間，嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律，犯有嚴(yán)重過失，對企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的損失或觸犯國家法律法規(guī)，給予開除并追究其造成的損失，觸犯國家法律者，將依法送至公安機(jī)關(guān)，追究其法律責(zé)任。開除員工，可在不預(yù)先通知下執(zhí)行，直接上級確認(rèn)，財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，立即搬出員工寢室。（3）、被辭退、除名員工的手續(xù)辦理與辭職員工程序相同。六、企業(yè)規(guī)則1、嚴(yán)于職守企業(yè)實(shí)行崗位責(zé)任制，各級員工應(yīng)服從部門的工作安排，按時(shí)完成，不得無故拖延或拒絕。（1）、準(zhǔn)時(shí)按照部門要求的作息時(shí)間表上班工作，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自調(diào)班。如有任何調(diào)換班者，必須先征得部門主管同意、部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工。工作時(shí)間不得擅離職守，下班后非因工作需要不得在店內(nèi)逗留。（2）、經(jīng)常遲到早退者，不但影響個(gè)人晉升，還會(huì)受到紀(jì)律處分。（3）、在任何情況下，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位。（4）、遵紀(jì)守法，執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，服從上司的工作指揮。（5）、站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，工作時(shí)間使用普通話，不講方言，不得污言穢語，應(yīng)舉止穩(wěn)重，禮貌待客，竭誠為賓客服務(wù)。（6）、聽到顧客批評，冷靜對待，解釋無效時(shí)，不與客人爭辯，速報(bào)上司處理，圓滿解決。（7）、愛護(hù)企業(yè)財(cái)物，損壞照價(jià)賠償，禁止故意損壞設(shè)備和浪費(fèi)財(cái)物（8）、不得利用工作之便，損公肥私，不準(zhǔn)要求賓客辦私事。（9）、接轉(zhuǎn)電話，要耐心細(xì)致，聲調(diào)溫和，使用崗位禮貌規(guī)范用語。（10）、員工當(dāng)班時(shí)不得吸煙、飲酒、吃零食、娛樂、賭博、辦私事等與工作無關(guān)的事情，也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聚集聊天。（11）、所有員工攜帶的通訊工具需調(diào)到振動(dòng)檔，并不得在上班時(shí)間撥打接聽私人電話。（12）、所有員工不準(zhǔn)將隨身包物帶至工作崗位，只能存放更衣柜。2、親友探訪及使用福利設(shè)施：（1）、企業(yè)謝絕員工一切親友到企業(yè)探訪，員工工作時(shí)間不得接待親友，特殊情況需報(bào)上級同意。（2）、員工不得使用企業(yè)電話作私人談話。（3）、員工外來電話，一律不予接聽，急事可轉(zhuǎn)到人力資源部處理。（4）、員工不得帶外來人員使用企業(yè)的福利設(shè)施。3、告示欄：（1）、員工應(yīng)經(jīng)常注意閱讀及執(zhí)行在員工欄上的布告和規(guī)定。（2）、員工布告欄由人力資源部管理負(fù)責(zé)，員工不可擅自張貼任何通告，亦嚴(yán)禁涂污及撕毀任何布告、通告。4、攜物離店：員工下班離開企業(yè)前，應(yīng)主動(dòng)將個(gè)人提包、手袋交保安檢查。將企業(yè)任何物品帶離出企業(yè)，必須持有放行條。保安有權(quán)隨時(shí)查核員工帶離的物品。5、企業(yè)利益和環(huán)境維護(hù)：（1）、員工如因疏忽而損壞企業(yè)財(cái)物，企業(yè)可根據(jù)該物之價(jià)值，要求員工予以相應(yīng)的賠償，如因有意或違紀(jì)而導(dǎo)致?lián)p壞企業(yè)財(cái)物，則按該物價(jià)值的10-15倍處罰，并給予紀(jì)律處分。（2）、如員工在企業(yè)內(nèi)盜竊任何物品，無論物品屬于企業(yè)、客人或其他員工，一律按該物價(jià)值的10-15倍罰款，并立即開除，性質(zhì)嚴(yán)重交由司法部門處理。（3）、厲行節(jié)約，反對浪費(fèi)，開源節(jié)流，人人有責(zé)。（4）、講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟垃圾，不向窗外丟任何東西，不向下水道倒茶葉等易堵物品。主動(dòng)將路邊垃圾撿進(jìn)垃圾桶。（5）、在企業(yè)范圍內(nèi)撿獲任何物品，應(yīng)立即上交，不得占為已有或私分。6、顧客投訴：所有員工必須專心聽取顧客的投訴。若投訴事件需要急切處理，又超越員工本人權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知大堂副理或部門主管解決；或記下顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話及投訴詳情；對顧客指出不妥善的地方要表示感謝，并致歉，然后立即轉(zhuǎn)知部門主管，不得辯解。七、員工福利1、法定公眾假期所有員工每年均可享有十一天的法定有薪假日：元旦（公歷一月一日）一天春節(jié)（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）三天國際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）一天清明節(jié)（農(nóng)歷清明）一天端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）一天中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）一天國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日）三天2、婚假（1）、凡符合國家法定結(jié)婚年齡且在企業(yè)連續(xù)工作滿1年的正式員工，結(jié)婚時(shí)可享受3天有薪婚假，婚假期間如遇節(jié)日，則包含在內(nèi)連續(xù)計(jì)算。（2）、婚假必須于結(jié)婚證書簽發(fā)后半年內(nèi)申請使用，不能保留或以其他方式代替。（3）、申請婚假須提前15天向所在部門提出，并寫請假申請，提交結(jié)婚證書復(fù)印件，經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。3、產(chǎn)假（1）、在企業(yè)連續(xù)工作滿1年以上的正式女員工懷孕第一胎期間可享受產(chǎn)假。產(chǎn)假為30天，申請產(chǎn)假須提前15天向部門提出申請，并寫請假申請，附上準(zhǔn)生證復(fù)印件。（2）、符合休產(chǎn)假條件的女員工生育小孩時(shí)卻因個(gè)人需要可申請休長假，但必須提前1個(gè)月以書面形式向部門提出申請，獲經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.（3）、長假（含產(chǎn)假在內(nèi)）最長不超過3個(gè)月，休假人員必須在長假到期后的3日到企業(yè)人力資源部辦理銷假手續(xù)，否則，視為自動(dòng)離職處理。（4）、長假到期后，企業(yè)將根據(jù)部門實(shí)際情況安排休假人員回原崗位上班或?qū)ζ鋶徫蛔鲞m當(dāng)調(diào)整，休假人員需服從企業(yè)安排。（5）、長假期間，企業(yè)將停發(fā)休假員工所有待遇，并停辦保險(xiǎn)，只為休假員工保留部門人員編制。（6）、員工長假休假期間不得再受雇于其他任何單位或個(gè)人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)將對其作辭退處理（7）、員工長假期間的人身安全及一切行為均由員工本人自行負(fù)責(zé)，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用及責(zé)任均與企業(yè)無關(guān)。4、年假（1）、在企業(yè)連續(xù)工作滿1年不滿5年的員工（承包合同另行規(guī)定的人員除外）可享受3天有薪年假（國家法定假、休息日不計(jì)入年假假期）（2）、員工休年假需提前15天向所在部門提出申請，寫請假申請，并由部門根據(jù)工作情況安排休假，經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效（3）、年假不能累積，只能一次提取，跨年作廢。休年假安排在營業(yè)淡季。5、喪假（1）、企業(yè)員工直系親屬（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企業(yè)將給予3天有薪喪假，喪假不能保留或以其他方式代替。（2）、員工申請喪假時(shí)，應(yīng)將相關(guān)證明復(fù)印件附在請假條后，一同交人力資源部審批。6、店齡工資員工在企業(yè)工作每滿六個(gè)月后企業(yè)每月給予其月基本工資2%的工齡獎(jiǎng)勵(lì)。7、生日福利員工生日享受有薪假期一天。8、員工更衣柜（1）、企業(yè)根據(jù)每位員工實(shí)際情況分配更衣柜，保安以及管理人員可隨時(shí)對更衣柜進(jìn)行檢查。（2）、員工應(yīng)保持更衣柜及更衣室衛(wèi)生清潔整齊，不可在內(nèi)外亂釘亂畫。（3）、員工工作期間，不得打開更衣柜拿放物品，如有特殊情況，必須得到管理人員同意。（4）、更衣柜要鎖好，禁止將貴重物品、大量現(xiàn)金放置于內(nèi)，如出現(xiàn)被盜、遺失、企業(yè)只負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查，不承擔(dān)任何賠償。（5）、更衣柜內(nèi)不得存放與工作無關(guān)的任何物品，一經(jīng)查處，予以處罰。9、制服（1）、企業(yè)將為員工提供合適的制服。（2）、員工有責(zé)任保證制服清潔、整齊、完整。（3）、員工遺失制服，按原價(jià)全額賠償。（4）、員工離職時(shí)，必須將制服清洗干凈，退還庫房，否則予以扣除20元每套清洗費(fèi)。10、工號牌（1）、企業(yè)將為員工發(fā)放與之職位相稱的工號牌。（2）、員工在企業(yè)工作期間必須隨身佩戴，佩戴位置應(yīng)于制服左前襟上。（3）、工號牌因使用過久損壞，報(bào)經(jīng)管理人員同意后，可予以更換。（4）、如有遺失必須馬上補(bǔ)領(lǐng)，并予以扣除10元每個(gè)。（5）、員工離職，必須將工號牌退回辦公室，否則將從工資中予以扣除10元每個(gè)。11、住宿（1）、企業(yè)根據(jù)員工實(shí)際情況提供住宿，但須根據(jù)企業(yè)宿舍的床位數(shù)及批準(zhǔn)而決定。（2）、住宿所產(chǎn)生的水、電等一切費(fèi)用由住宿員工平均分?jǐn)?。?）、入住員工必須遵守員工宿舍管理?xiàng)l例12、員工食堂（1）、企業(yè)員工食堂為員工提供免費(fèi)當(dāng)班膳食，未經(jīng)許可，不得在企業(yè)規(guī)定用餐地點(diǎn)以外的地方用餐。（2）、在員工食堂就餐需遵守食堂就餐規(guī)定，保持食堂清潔衛(wèi)生，不得將食堂用具帶離就餐地點(diǎn)，不得隨意占用或借餐具。（3）、員工必須自覺遵守員工就餐管理規(guī)則，提倡節(jié)約，嚴(yán)禁浪費(fèi)。13、年度最佳員工評選（1）、企業(yè)每年年底將根據(jù)員工組織結(jié)構(gòu)，評出普通員工與管理人員作為年度最佳員工。（2）、當(dāng)選人員將獲得企業(yè)頒發(fā)的獎(jiǎng)金、證書，并做為升職加薪的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。14、員工培訓(xùn)所在員工均需接受企業(yè)的入職培訓(xùn)和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工每年需完成規(guī)定的培訓(xùn)課時(shí)，企業(yè)根據(jù)需要和員工本人表現(xiàn)，部分員工可受企業(yè)外派培訓(xùn)。15、勞動(dòng)保護(hù)（1）、如遇員工當(dāng)班時(shí)受傷，必須立即向所屬部門主管報(bào)告，并根據(jù)情況安排醫(yī)療處理。（2）、為保障員工本人及他人的安全，如發(fā)現(xiàn)任何可引致意外事故的情況請立即向部門主管報(bào)告。16、員工活動(dòng)（1）、企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況，組織員工進(jìn)行春游或秋游等各種健康活動(dòng)。（2）、在特殊的日子，企業(yè)將組織員工進(jìn)行聚餐。（3）、每位員工應(yīng)熱情參與公司集體活動(dòng)。八、考勤管理制度1、作息時(shí)間企業(yè)經(jīng)營管理，嚴(yán)格考勤制度，特對員工作息時(shí)間作如下規(guī)定：如有部門需對員工作息時(shí)間做出特殊要求，各部門最高管理人員應(yīng)將作息時(shí)間表呈報(bào)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。員工必須依照編定時(shí)間表當(dāng)值工作，如需調(diào)班調(diào)休，必須征得本部門管理人員同意，否則視為曠工。2、考勤制度、遲到：規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到崗或未按要求著裝者視為遲到。（1）、遲到30分鐘以內(nèi)，予以扣除該員工基本工資1%處罰。（2）、遲到30分鐘以上，予以扣除該員工基本工資2%處罰。（3）、遲到60分鐘以上，視為曠工。（4）、一月內(nèi)遲到3次，另計(jì)曠工1天。、早退：未到下班時(shí)間或未征得管理人員同意擅自離崗，視為早退。（1）、早退30分鐘以內(nèi)，予以扣除該員工基本工資1%處罰。（2）、早退30分鐘以上，予以扣除該員工基本工資2%處罰。（3）、早退60分鐘以上，視為曠工。（4）、一月內(nèi)早退3次，另計(jì)曠工1天。、曠工：未按請假程序請假或請假未獲批準(zhǔn)不到崗工作視為曠工。（1）、曠工1天，扣除3天工資，并作出書面檢討。（2）、當(dāng)月曠工超過3天，予以無條件除名（無工資提成及崗位責(zé)任金）。、病假：（1）、請假必須征得本部門人員同意，并持有效證明辦理請假手續(xù)。（2）、重大疾病者，允許電話請假，征得管理人員同意之后，事后持有效證明補(bǔ)辦手續(xù)。（3）、除重大須住院治療疾病外，當(dāng)月病假不能超過2天。（4）、病假期間按照該員工日基本工資1/2標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（5）、除重大疾病，原則上不允許電話請假。、事假：（1）、企業(yè)原則上禁止請事假，如因個(gè)人原因確需請事假的，無論請假時(shí)間長短，一律提前2天以書面形式向有關(guān)部門經(jīng)理申請，報(bào)人力資源部審批，每請一天事假扣除1.5天工資。（2）、假期未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假，按曠工處理。（3）、除重大突發(fā)事件，原則上不允許電話請假，特殊緊急情況下除外并在事后提供相關(guān)證明材料。、工傷：員工在工作時(shí)受傷應(yīng)立即報(bào)告部門主管，并填報(bào)企業(yè)安全事故報(bào)表由部門書面報(bào)告人力資源部，經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，其工傷治療期間工資計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)藥費(fèi)按企業(yè)工傷管理制度執(zhí)行。、年假及月假：（1）、員工在合同期內(nèi)連續(xù)服務(wù)每滿1年，享有3天有薪年假；員工須在休假前提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后享受。（2）、年假不能累積，只能一次性提取，跨年作廢。休年假一般安排在營業(yè)淡季。、休息、休假：（1）、根據(jù)營業(yè)情況和工作安排，員工從入職開始一個(gè)月后可享受每月4天帶薪假期。（2）、員工若不能在法定假期當(dāng)日放假，部門經(jīng)理將安排在法定假期之前或之后給予員工補(bǔ)假或按照規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。九、處罰制度1、員工的處罰分四類輕微過失：給予當(dāng)事員工基本工資1%處罰；一般過失：給予當(dāng)事員工基本工資2%-5%處罰；重大過失：給予當(dāng)事員工基本工資5%-20%處罰；嚴(yán)重過失：給予當(dāng)事員工基本工資20%-50%處罰；2、有下列行為之一者成為輕微過失（1）、在工作區(qū)域內(nèi)沒有使用普通話和禮貌用語者。（2）、工作時(shí)間、未經(jīng)許可會(huì)見訪客、處理私人事務(wù)者。（3）、妨礙企業(yè)工作秩序和團(tuán)結(jié)，情節(jié)輕微者。（4）、因個(gè)人過失導(dǎo)致工作失誤，情節(jié)輕微者。（5）、不遵守企業(yè)規(guī)章制度，拒絕保安人員檢查所攜帶物品者。（6）、工作時(shí)間不按規(guī)定著裝，不佩戴工號牌者。（7）、女員工沒有化淡妝、留長指甲者。（8）、未經(jīng)許可使用非員工通道者。（9）、在企業(yè)中心區(qū)域內(nèi)不講衛(wèi)生、亂扔垃圾者。（10）、個(gè)人儀容儀表不符合規(guī)定者。（11）、當(dāng)班期間未能將發(fā)生的問題或異常情況及時(shí)處理或向上級報(bào)告。（12）、擅離工作崗位或串崗者。（13）、使用企業(yè)電話辦理私人事務(wù)者。（14）、工作時(shí)嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作場所吸煙者。（16）、工作時(shí)聽收音機(jī)、看電視、打瞌睡、看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志者。（17）、工作和服務(wù)效率欠佳者。（18）、擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙、擅自加鎖者。3、有下列行為之一者稱為一般過失。（1）、工作任務(wù)無故未能如期完成，對經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)利益造成一定影響。（2）、在工作區(qū)域內(nèi)聊天、喧嘩、吵鬧、嬉戲、講粗話等不良行為。（3）、操作行為未達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。（4）、工作時(shí)飲酒或上崗前酗酒影響工作。（5）、未經(jīng)許可，自行停止工作。（6）、因個(gè)人疏忽而導(dǎo)致企業(yè)利益受損。（7）、呈交偽造或不符合要求的病假單和其他證明。（8）、工作時(shí)間休息、睡覺、干私活等。（9）、故意損壞公物，在設(shè)施設(shè)備上亂寫、亂刻、亂涂畫。（10）、讓別人替打卡、簽到、簽退和代別人打卡、簽到、簽退。（11）、在工作時(shí)間或工作區(qū)域內(nèi)與客人過分親密。（12）、傳閱黃色圖片、音像制品、傳播下流、黃色故事。（13）、未經(jīng)許可，張貼或拿取員工告示欄內(nèi)的資料。（14）、在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。（15）、因工作疏忽或交接、銜接不清楚而造成的企業(yè)損失。（16）、對顧客不禮貌。（17）、上班時(shí)間私自攜帶親友或其他人員到企業(yè)。（18）、工作時(shí)間外非因公事穿制服上街。（19）、拒絕保安或管理授權(quán)人檢查手袋、包裹。（20）、不服從上級的合理指示，不服從管理、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，消極怠工。（21）、無故不參加企業(yè)、部門會(huì)議或培訓(xùn)等活動(dòng)。（22）、拾到物品不報(bào)告、不上交。（23）、拿取偷吃企業(yè)或客人食物、用品。（24）、未經(jīng)同意，擅自調(diào)班、換休。（25）、利用電腦做工作以外的事或打游戲.（26）、未經(jīng)允許，使用為賓客提供的設(shè)備、設(shè)施、用品。（27）、違反安全條例和保密守則。（28）、在企業(yè)私自烹制飲食。（29）、責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)事故。（30）、無特殊原因用餐超過規(guī)定。（31）、被當(dāng)值管理人員安排加班而以無理要求拒絕。（32）、協(xié)作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未經(jīng)企業(yè)批準(zhǔn)私自在外兼職。（34）、不如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)或互相推諉。（35）、對違反企業(yè)紀(jì)律受到處罰不滿，從而消極怠工或提出辭職。（36）、偷吃企業(yè)食品及私自使用客用品。4、有下列行為之一者稱為重大過失（1）擅離職守，嚴(yán)重影響工作。（2）在工作場所酗酒滋事，嚴(yán)重影響工作秩序。（3）損毀涂改企業(yè)文件。（4）消極怠工或擅自變更工作方法，使企業(yè)利益受損。（5）無正當(dāng)理由而不聽從管理指揮。（6）未經(jīng)管理層許可，私用運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備。（7）在工作區(qū)域內(nèi)謾罵客人，員工間相互謾罵。（8）不誠實(shí)、有欺騙行為。（9）未經(jīng)許可，擅自將企業(yè)物品、用具、資料帶離企業(yè)區(qū)域。（10）員工與員工之間或者員工與客人之間發(fā)生不正當(dāng)、不道德行為。（11）挑撥是非打架鬧事。（12）未經(jīng)允許私自配備企業(yè)設(shè)施鑰匙。（13）未經(jīng)管理層許可兜售私人物品。（14）未經(jīng)管理層許可，在企業(yè)區(qū)域內(nèi)散發(fā)宣傳品、印刷品。（15）拾到無主財(cái)物不立即上交據(jù)為己有。（16）虛報(bào)、謊報(bào)案件、未造成嚴(yán)重后果。（17）特殊崗位員工違反操作規(guī)程，未給企業(yè)造成嚴(yán)重后果。（18）利用工作或職務(wù)之便，打擊報(bào)復(fù)他人。（19）超越工作權(quán)限，擅自處理問題未造成嚴(yán)重后果。（20）違反消防安全管理制度，未造成嚴(yán)重后果。5、有下列行為之一者稱為嚴(yán)重過失（1）對同事、客人暴力威脅、恐嚇、毆打。（2）在企業(yè)區(qū)域鼓動(dòng)或參與任何形式的賭博。（3）偷竊、侵占和破壞客人、同事和企業(yè)財(cái)物。（4）道德敗壞、嫖妓、吸毒或其他違法犯罪行為。（5）盜竊客人或同事的財(cái)物。（6）煽動(dòng)員工怠工或罷工。（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有損企業(yè)聲譽(yù)謠言、傳聞。（9）偽造、盜用企業(yè)印鑒。（10）泄露企業(yè)機(jī)密、導(dǎo)致企業(yè)利益受損。（11）利用企業(yè)名義在外行騙。（12）攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入企業(yè)區(qū)域。（13）無正當(dāng)理由不聽從指揮，且不接受勸告，情節(jié)惡劣。（14）蓄意損耗、損壞企業(yè)和客人財(cái)物。（15）對偷竊、聚賭等各種違法、亂紀(jì)行為知情不報(bào)、互相包庇。（16）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。（17）連續(xù)曠工三日。（18）由于工作失職，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失、影響企業(yè)信譽(yù)者。十、紀(jì)律處分1、概要（1）管理層將以事實(shí)為依據(jù)，對違紀(jì)員工進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。（2）若員工所犯過失在員工手冊中未提及，在給予處分前，員工所屬部門應(yīng)會(huì)同管理層共同研究后進(jìn)行處理。（3）給予員工紀(jì)律處分時(shí)，所有過失記載和證據(jù)都必須提交給管理層。（4）給予員工紀(jì)律處分時(shí)，都必須向當(dāng)事員工解釋清楚，而且允許員工對處分決定發(fā)表意見。（5）如當(dāng)事員工不服從給予的紀(jì)律處分，可于3日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴。十一、員工內(nèi)部投訴所有員工對自己的工作和其他有關(guān)方面的意見，應(yīng)向直接上級申訴，如涉及直接上級不能妥善解決的，可越級申訴，直到部門經(jīng)理。如部門經(jīng)理不能妥善解決，應(yīng)將該申訴以書面形式送交總經(jīng)辦，投訴絕對保密，由總經(jīng)辦報(bào)請總經(jīng)理解決。所有管理層人員對投訴員工負(fù)有保護(hù)責(zé)任。投訴員工不得公開或私下散步不滿情緒，不得在事情未得到調(diào)查解決前，拒絕執(zhí)行工作。十二、服務(wù)儀表儀態(tài)規(guī)范制服要求服務(wù)員的著裝，是企業(yè)統(tǒng)一配制的工作服，上崗前必須按如下規(guī)定換好工作服；1、工作服應(yīng)挺括、整潔，紐扣完整，無褶皺，按規(guī)定扣好紐扣。2、工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀，在左胸佩帶工牌。3、上崗時(shí)一律穿制服。4、上崗期間不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指等，只許戴結(jié)婚戒指。5、工作服若有破損要及時(shí)縫補(bǔ)，如影響美觀應(yīng)及時(shí)更換，要勤換工作服。6、工作服是企業(yè)統(tǒng)一制做的，任何員工不可擅自改動(dòng)。7、襯衣上的紐扣，衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。8、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花應(yīng)系在襯衣領(lǐng)口正中位置，干凈整潔，領(lǐng)帶系好后長度應(yīng)垂到腰部。面部和化妝1、服務(wù)員要隨時(shí)保持面部、頸部和耳后清潔，男服務(wù)員應(yīng)常修面，不留小胡子，大鬢角。2、嚴(yán)禁使用香味濃烈的護(hù)膚品和香水等。3、女服務(wù)員上班妝容以淡妝為準(zhǔn)，不可濃妝艷抹，粉底與膚色接近，眉毛描畫自然，眼線勿勾畫的太重，眼影以不明顯為宜，口紅以要求的統(tǒng)一色澤，唇形不可有夸張的效果。發(fā)飾1、女服務(wù)員不梳披肩發(fā)，不留辮子，不扎馬尾，后發(fā)長度不過肩，前發(fā)不遮眼，上班將長發(fā)卷至發(fā)圈中。2、男服務(wù)員頭發(fā)整齊，發(fā)不蓋耳，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型大方，美觀，不準(zhǔn)有異味。3、頭發(fā)以整潔、自然為美，禁止留怪異發(fā)型和染彩色發(fā)。衛(wèi)生要求手：經(jīng)常洗手，避免接觸不潔之物。身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下和脖子，耳朵后面，應(yīng)特別注意衣領(lǐng)的清潔度。牙齒：去掉牙縫中的殘留物，如菜葉之類，避免腐蝕牙質(zhì)和造成牙洞，影響視覺。保持口腔清潔，口氣清新。懷疑有口臭，應(yīng)漱口或看醫(yī)生，不要在上班前吃大蒜或飲白酒。鼻毛：用紙巾或手巾來清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當(dāng)著別人的面。鼻孔毛外露是非常難看的，應(yīng)及時(shí)給予修剪。指甲：指甲長短要符合企業(yè)要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。腳：把腳當(dāng)成朋友，整天站累了，用熱水泡腳，或用冷熱水更替泡腳，讓腳恢復(fù)活力。正確的站姿站立式企業(yè)服務(wù)員靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。對站姿的要求是“站如松”，即站的要像松樹一樣挺拔。企業(yè)服務(wù)人員站立時(shí)，除挺拔外，還需要注意站姿的優(yōu)美、典雅。站姿的要領(lǐng)：1、挺胸、收腹、梗領(lǐng)2、站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。3、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。4、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。5、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。6、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。7、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把一只腳向前或向后伸得過多，或雙腳叉開很大。端正的坐姿企業(yè)中的有些崗位是需要員工坐著為客人提供服務(wù)的，如商務(wù)中心文員為客人打字以及其他服務(wù)；大堂副理接受客人的投訴或建議時(shí)等等。對于企業(yè)服務(wù)人員來說，除了坐的端正，還要注意坐姿的嫻雅自如。坐姿的要領(lǐng)：坐椅子的2/3離座或入座時(shí)應(yīng)輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚慌。頭：不要左盼右顧，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若何別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛注視對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到會(huì)認(rèn)為你對工作沒有興趣，不要試圖將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體：身體應(yīng)坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一邊或趴向兩側(cè)。手：雙手可放于腿上。有扶手時(shí)，可雙手搭于扶手上或一搭一接。不應(yīng)雙手抱頭。抱膝蓋、以手摸腳或腿，雙手夾在兩腿之間。腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅的。絕對不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)。不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。雅致的步態(tài)行走是企業(yè)員工使用最多的基本動(dòng)作之一，規(guī)范的走姿、雅致的步態(tài)可以體現(xiàn)出員工訓(xùn)練有素。行態(tài)的要領(lǐng)：1、行走時(shí)，身體重心少向前傾，這樣有利于挺胸、收腹、梗頸。2、行走線跡要成為直線，步幅適中均勻。3、走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭，目光平視、面帶微笑。4、兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。5、切忌行走時(shí)搖頭晃肩。6、服務(wù)員在公共場合與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，或搭肩摟背，邊走邊說、邊笑、邊哼唱。恰當(dāng)?shù)男卸Y賓客從對面走來時(shí)要向賓客行禮，其中要注意以下幾點(diǎn)：1、在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意。2、不要忘記向客人說“你好”之類的禮貌用語。3、行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，通常可以邊工作，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會(huì)讓賓客感到尊重。適度的微笑企業(yè)員工的真誠微笑，可使賓客感到旅游途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉聲；客人離店，微笑是歡送聲。禮貌禮節(jié)規(guī)范講究禮貌禮節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)員工對客人的基本態(tài)度，是企業(yè)員工文明禮貌的基本素質(zhì)，事實(shí)證明，禮貌服務(wù)，可使客人在感言上，在精神上產(chǎn)生尊重感，既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要，因此，企業(yè)員工必須十分重視企業(yè)服務(wù)禮貌、禮節(jié)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。問候禮在企業(yè)，問候禮是服務(wù)員對進(jìn)住企業(yè)和外出歸來客人的一種接待禮節(jié)和節(jié)日性問候禮，如“您好”、“歡迎光臨”、“新年好”等。問候禮是人與人見面時(shí)相互致意的一種禮節(jié)。是常見的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。稱呼禮1、對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太，對難于確定婚否的女性，年輕者稱小姐，較長者稱女士。對有職務(wù)的可稱“某某經(jīng)理”、“某某局長”。2、員工應(yīng)提高這方面的技能：盡量記住來往消費(fèi)客人的姓或名以及相貌，特別是對一些?？?，以便在服務(wù)中能稱呼其人，這樣會(huì)給客人以親切感，讓其受尊重的需求得到滿足，也體現(xiàn)了企業(yè)對他的關(guān)注。要切忌使用“喂”來招呼客人。操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。在工作中注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不開玩笑，服務(wù)時(shí)做到“三輕”：走路輕、說話輕，動(dòng)作輕。進(jìn)入房間時(shí)，要有節(jié)奏地輕敲房門。力度適中，并用柔和的語調(diào)說：“對不起，打擾您了”。握手禮行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，規(guī)范的握手禮，上身應(yīng)稍向前傾，大約躬身15度，這樣既友好，又尊重對方。企業(yè)管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1、客人先伸手示意，才可與客人相握，客人無示意動(dòng)作，不要主動(dòng)與其握手，不能由于客人是老住戶、熟人，就不管地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，否則會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。2、同男賓握手時(shí)，握緊表示友情摯深，但要適度，與女賓握手時(shí)則要輕。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙手應(yīng)脫下手套，如有男士戴帽子還應(yīng)脫下帽子。但有時(shí)則不然。4、行握手禮時(shí)，要雙目注視著對方面部，微笑致意，說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多或是熟人就圖省事，做交叉式握手。6.與女士、小姐初次見面，通常不行握手禮，而行鞠躬禮，大約20度。7、不方便行握手禮時(shí)，要想對方聲明并表示歉意。8、握手的順序：（1）一般行握手禮時(shí)女士先伸手，男士后伸手。（2）與領(lǐng)導(dǎo)握手，領(lǐng)導(dǎo)先伸手，下級再伸手。（3）與長輩握手，要等長輩先伸手，然后晚輩再伸手。（4）主、客會(huì)見時(shí)，主人應(yīng)先伸手熱烈歡迎，而后客人再伸手。（5）人際交往中，相互拜訪實(shí)屬正常，告別時(shí)，賓客先伸手，主人后伸手，以示對主人熱情接待的感謝，同時(shí)說一聲：“請留步。”鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或同級之間以及初次見面朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下：手垂下后，用立正姿勢，雙目注視受禮者，身體上部前傾15度左右，而后，恢復(fù)原來姿勢。脫帽時(shí)所用的手合敬禮的方向相反，例如：向左邊的人敬禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。敬禮時(shí)要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子。行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。致意禮點(diǎn)頭致意時(shí)，也是日常生活和人際交往中的一種禮節(jié)。多數(shù)時(shí)間是因?yàn)橹車h(huán)境不方便握手或鞠躬，如在公共場合人很多，有一段距離；在路上行走遇到相識(shí)的朋友，同事，一般點(diǎn)頭致意即可。距離稍遠(yuǎn)一點(diǎn)課舉起右手打招呼。談話禮節(jié)1、服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿勢，表情自然大方，面帶微笑，態(tài)度謙和、誠懇，精神集中，兩眼注視對方。2、說話時(shí)注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用企業(yè)專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。3、談吐文雅，不能使用服務(wù)忌語，服務(wù)語言文明，優(yōu)雅，柔和，最忌粗俗的口頭語，或使用祈使句，應(yīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言。4、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？停矐?yīng)有主、客界限。5、回答客人不可簡單地使用否定語了事“不”、“不知道”，應(yīng)使用肯定句或疑問句。6、盡量少用手勢，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不可用粗俗令人反感的動(dòng)作，說話粗聲大氣，手勢過分指天劃地，臉紅脖子粗，唾沫四濺。7、客人之間在交談時(shí)，不可趨前去旁聽，不在一旁窺視，更不要插嘴干擾，在客人談話間歇時(shí)再插話并道“對不起”可以打擾一下嗎？”然后很快說清楚要講的內(nèi)容。電話禮節(jié)1、要求聲音清晰，態(tài)度和藹，語言準(zhǔn)確，反映迅速。2、電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁使用隨便的語言。3、先問好，再報(bào)單位，再用問候語，并使用流利的普通話“你好，*”。4、認(rèn)真傾聽對方講話，聽不清楚的方應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”5、通話完畢掛電話時(shí)，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下電話。禮貌待客規(guī)范一、引領(lǐng)賓客1、引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持1米左右，自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并且不能影響客人視線，如果是引領(lǐng)較熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行，以示親切，帶領(lǐng)初入店的客人可適當(dāng)介紹企業(yè)的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，并回頭打出手勢說“請這邊走”。3、走離階梯或有門檻的地方，要提醒客人注意“請留神”。4、上下樓梯：上樓時(shí)，停下來請客人先上，上樓后，從客人身邊繞過去，仍在前面引路，下樓時(shí)，自己應(yīng)先下，以增加客人安全感，遇行動(dòng)不方便的客人，應(yīng)伸出手臂扶助。5、出入電梯；轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入，一般電梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住電梯門，讓客人入后自己再進(jìn)入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭微笑致意。6、當(dāng)客人詢問企業(yè)的某一去處時(shí)，不能只是簡單的用手指指了事，應(yīng)盡量親自帶客人前往，如實(shí)在抽不了身，應(yīng)給客人指示清楚。二、迎送賓客1、客人到來以前，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑，并密切注視來到企業(yè)的賓客。2、賓客來到企業(yè)要主動(dòng)熱情問好，笑臉相迎，人到，微笑到，禮貌語言到，很快消除與客人之間的陌生感，營造出使客人親切的氛圍，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并及時(shí)提供服務(wù)，盡量滿足客人的要求，如客人到來，自己正在處理其他事情，應(yīng)馬上放下手中的工作，首先接待客人。4、客人要離開時(shí)，表示對客人的感謝，并邀請歡迎客人再次光臨，忌對前往機(jī)場的客人說“祝一路順風(fēng)”而應(yīng)該說“祝一路平安”，以避免使對方感到不吉。5、不得譏笑有缺陷和有殘疾的客人，更不準(zhǔn)議論和指手畫腳地模仿他的動(dòng)作。6、樓層送客人，應(yīng)將客人送到電梯門口，并按好電梯按鈕。站在電梯右側(cè)2米處，站立鞠躬道別。三、為賓客開門1、如遇為客人開門的服務(wù)（客房服務(wù)），首先將客人帶至房門， 首先將客人帶至房門，使用右手指敲三下門，隔3秒鐘再敲三下，然后開鎖進(jìn)門，切勿忘先敲門。2、進(jìn)出推拉門時(shí)，應(yīng)搶先一步讓客人推拉門框，讓客人先進(jìn)出后，再輕輕關(guān)上門。四、路遇貴賓1、企業(yè)員工，無論一線或二線，遇見客人時(shí)均須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。2、在走道上遇見客人，要靠走道的右邊行走，并放慢速度，側(cè)身給客人讓道，同時(shí)向客人點(diǎn)頭微笑致意。3、在緊急情況下，可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說聲“對不起”超越后回頭致謝。4、兩人以上行走時(shí)，不可成排行走，應(yīng)分散行走，行走時(shí)不可從客人中間穿行，應(yīng)從身后繞行。五、視線表情1、我們的操作在任何時(shí)候都不能擋住客人的視線。2、隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與客人視線相交時(shí)，應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人勉為其難或猶豫不決的心理，禮貌的詢問客人的需求，使客人感到自己隨時(shí)在受到關(guān)注。3、避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃忽離等不禮貌的申請，應(yīng)隨時(shí)保持親切、友好、善意的眼光。4、眼光與客人隨時(shí)保持平視、以示親切、尊重、誠懇。5、當(dāng)你正與一位顧客說話，而另異味客人走來時(shí)，可在不中斷說話的同時(shí)用目光向另一位客人致意，雖短暫，但客人卻能了解你的注意。6、與坐著的客人說話時(shí)，應(yīng)欠身與其拉平視線。7、在樓梯口遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下去，站在與客人相同的高度說話。這樣顯示恭敬、親切。8、個(gè)子高的服務(wù)員與矮小的客人說話時(shí)，不宜靠近對方，給客人以居高臨下的感覺，應(yīng)拉開一點(diǎn)距離，也不要故意躬身子，產(chǎn)生嘲笑對方之嫌。9、與小孩說話時(shí)，應(yīng)蹲下使雙方視線高度一致，顯得親熱可信。六、準(zhǔn)確服務(wù)1、對客服務(wù)中一定要樹立“準(zhǔn)確”的觀念，說話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)”字。2、當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和主觀判斷，摸棱兩可的回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事，主管確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。3、服務(wù)工作中哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都會(huì)造成很大的影響，更忌諱在工作中表現(xiàn)出隨意性和情緒化，操作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且靈活運(yùn)用，有針對性地為客人提供服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效率。七、快捷服務(wù)1、企業(yè)相關(guān)的服務(wù)操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人時(shí)間。2、收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位，要特別注意提高自己的工作效率，不要讓客人等的不耐煩。3、客人在不同地方等待的限度；等電梯超過30秒，有50%的人不耐煩；收銀臺(tái)前超過1分鐘，有40%的人不耐煩；小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離開；餐桌上10分鐘沒人服務(wù)，有60%以上的人不耐煩。八、補(bǔ)償服務(wù)1、任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。2、某一員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)救，以滿