平頂山市住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量地方標(biāo)準(zhǔn).doc

DB4104平頂山市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4104/T 0762014住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20140620發(fā)布 20140701實施平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前 言為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，促進物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活環(huán)境，根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例和相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合平頂山市實際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容是：1.總則；2.規(guī)范性引用文件；3.術(shù)語和定義；4.基本規(guī)定；5.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級標(biāo)準(zhǔn)；6.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級標(biāo)準(zhǔn)；7.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三星級標(biāo)準(zhǔn)；8.住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量四星級標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由平頂山市房產(chǎn)管理局和平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同管理并負(fù)責(zé)解釋工作。起草單位：平頂山市房產(chǎn)管理局參與起草單位：平頂山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局平頂山市公安消防支隊平頂山市發(fā)展和改革委員會河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院起草人員：張建偉 白建軍 鄒宗顯 周國瑞 吉華衛(wèi) 田東望 張勝民 胡培雨 黃 昕審查專家：王壽軒（中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作專家委員會委員、設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會委員）柴現(xiàn)和（河南省特種設(shè)備協(xié)會理事）李桂芝（平頂山市園林綠化管理處高級工程師）黃金躍（平頂山市公安局二級警督）郭周敏（平頂山市湛河區(qū)錦繡星龍小區(qū)業(yè)主委員會主任）目 錄前 言11 總 則12 規(guī)范性引用文件23 術(shù)語和定義44 基本規(guī)定75 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級標(biāo)準(zhǔn)95.1 基本要求95.2 綜合管理服務(wù)115.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)155.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)275.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)295.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)305.7 特約服務(wù)316 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級標(biāo)準(zhǔn)326.1 基本要求326.2 綜合管理服務(wù)346.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)406.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)526.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)556.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)576.7 特約服務(wù)597 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三星級標(biāo)準(zhǔn)607.1 基本要求607.2 綜合管理服務(wù)627.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)687.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)807.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)837.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)857.7 特約服務(wù)878 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量四星級標(biāo)準(zhǔn)888.1 基本要求888.2 綜合管理服務(wù)908.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)968.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)1088.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)1118.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)1138.7 特約服務(wù)1161 總 則1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量分級及服務(wù)質(zhì)量要求。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于平頂山市行政區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的物業(yè)管理活動。1.3 消防、避雷、電梯等專用設(shè)備的養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)如與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不相一致的地方，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。1.4 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護責(zé)任。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。1.5 平頂山市行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理服務(wù)工作除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家及河南省現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。2 規(guī)范性引用文件中華人民共和國物權(quán)法（主席令第六十二號）中華人民共和國消防法（主席令第六號）中華人民共和國特種設(shè)備安全法（主席令第四號）中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法（主席令第十一號）物業(yè)管理條例（國務(wù)院令第504號）保安服務(wù)管理條例（國務(wù)院令第564號）特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（國務(wù)院令第549號）城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例（國務(wù)院令第101號）河南省消防條例（河南省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會公告第38號）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部令第110號）城市危險房屋管理規(guī)定（建設(shè)部令第129號）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法（建設(shè)部令第164號）住宅專項維修資金管理辦法（建設(shè)部、財政部令第165號）河南省建筑裝修裝飾管理辦法（河南省人民政府令第117號）河南省高層建筑消防安全管理辦法（河南省人民政府令第155號）河南省電梯安全監(jiān)督管理辦法（河南省人民政府令第160號）電梯應(yīng)急指南（建住房20063號）物業(yè)承接查驗辦法（建房2010165號）物業(yè)服務(wù)收費管理辦法（發(fā)改價格20031864號）物業(yè)服務(wù)收費明碼標(biāo)價規(guī)定（發(fā)改價檢20041428號）物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）（發(fā)改價格20072285號）GB 2894-2008 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 25201-2010 建筑消防設(shè)施的維護管理GB 25506-2010 消防控制室通用技術(shù)要求GB/T 21741-2008 住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術(shù)要求GB/T 18775-2009 電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范TSG T5001-2009 電梯使用管理與維護保養(yǎng)規(guī)則GA 503-2004 建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程3 術(shù)語和定義3.1 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或者建設(shè)單位委托，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定和有關(guān)規(guī)定，共同對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的物業(yè)管理活動。3.2 綜合管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的客戶服務(wù)、檔案管理服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、應(yīng)急管理服務(wù)、裝飾裝修管理服務(wù)、寵物管理服務(wù)、專項服務(wù)委托管理。3.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)共用部位的維護管理服務(wù)，共用設(shè)施設(shè)備的維護管理及日常運行、清潔、保養(yǎng)和定期檢測服務(wù)。3.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地、綠化設(shè)施、景觀設(shè)施的宣傳、保護等綠化管理服務(wù)，以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠地的灌溉、施肥、病蟲害防治、整形修剪和除雜草、清理雜物等綠化養(yǎng)護服務(wù)。3.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)生活垃圾的收集、清運服務(wù)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、廣場、健身設(shè)施、樓梯、走廊、單元門窗、電梯轎箱、候梯廳等共用部位、共用設(shè)施的清潔服務(wù)，以及消毒滅殺、水景凈化、有害生物防治服務(wù)。3.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門衛(wèi)、巡邏、秩序維護服務(wù)以及安全防范服務(wù)。3.7 業(yè)主房屋所有權(quán)人。3.8 物業(yè)使用人物業(yè)的承租人、借用人或其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法設(shè)立、具有獨立法人資格并取得相應(yīng)資質(zhì)等級，從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。3.10 物業(yè)共用部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外，按照規(guī)定由業(yè)主共同共有、共同管理的建筑物、構(gòu)筑物及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。主要包括物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。3.11 專項服務(wù)接受委托，承接共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等專業(yè)服務(wù)。3.12 特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主或物業(yè)使用人委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.13 突發(fā)事件突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。4 基本規(guī)定4.1 本標(biāo)準(zhǔn)中涉及的物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護為日常維修養(yǎng)護工作，不包括需要使用專項維修資金的維修、更新和改造工作。4.2 本標(biāo)準(zhǔn)所稱住宅物業(yè)公共性服務(wù)項目，包括綜合管理服務(wù)、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)等五項。依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高低劃分為一星級、二星級、三星級、四星級等四個等級標(biāo)準(zhǔn)。四星級為最高標(biāo)準(zhǔn)，一星級為最低標(biāo)準(zhǔn)，每一星級標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一星級的標(biāo)準(zhǔn)。4.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)等級，物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬平方米以下住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。4.4 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。4.5 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施物業(yè)管理。4.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理服務(wù)一并委托給他人。4.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，并驗收相關(guān)檔案資料。4.8 本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，住宅物業(yè)管理區(qū)域的具體物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)主或建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)所在物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。5 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一星級標(biāo)準(zhǔn)5.1 基本要求5.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。5.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)（包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)），應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、價格管理形式、收費依據(jù)、價格舉報電話12358等內(nèi)容。5.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)。5.1.3.1 消防設(shè)施的驗收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等原始技術(shù)資料應(yīng)當(dāng)長期保存。5.1.3.2 消防控制室值班記錄和建筑消防設(shè)施巡查記錄的存檔時間不應(yīng)少于1年；建筑消防設(shè)施單項檢查記錄、建筑消防設(shè)施聯(lián)動檢查記錄、建筑消防設(shè)施故障處理記錄的存檔時間不應(yīng)少于3年。5.1.4 電梯安全使用要求5.1.4.1 電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。5.1.4.2 電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)進行定期校驗、檢修，并作出記錄。5.1.4.3 在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。5.1.4.4 應(yīng)當(dāng)建立電梯安全技術(shù)檔案。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1 特種設(shè)備使用注冊登記表。2 電梯的設(shè)計文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、安裝及使用維護保養(yǎng)說明、監(jiān)督檢驗證明等相關(guān)技術(shù)資料和文件。3 電梯的定期檢驗和定期自行檢查的記錄。4 電梯的日常使用狀況記錄。5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。6 電梯運行故障和事故記錄。7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。5.1.4.5 根據(jù)中華人民共和國特種設(shè)備安全法及其他相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，制定操作規(guī)程，保證特種設(shè)備安全運行。5.2 綜合管理服務(wù)5.2.1 客戶服務(wù)5.2.1.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面的2。5.2.1.2 客戶服務(wù)接待工作時間每周不少于3天。5.2.1.3 公示24小時服務(wù)電話、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照以及物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.4 涉及到影響業(yè)主或使用人正常生活的重要服務(wù)事項（如：停水、停電、停氣、電梯維護保養(yǎng)、噴灑農(nóng)藥、滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌，履行告知義務(wù)。5.2.1.5 水、電急修1個小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即告知。報修回訪率應(yīng)不小于60%。5.2.1.6 業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴在4個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。5.2.2 檔案管理服務(wù)5.2.2.1 妥善保管建設(shè)單位或業(yè)主委員會移交的檔案資料。5.2.2.2 建立物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的管理臺賬，設(shè)備清冊及運行檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄、故障和事故處理報告、物業(yè)大中修和更新改造記錄保存完好。5.2.2.3 建立業(yè)主檔案、收費臺帳等，并妥善保管。5.2.3 質(zhì)量管理服務(wù)5.2.3.1 建立共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護及消防安全防范、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等管理制度。每月考核1次各崗位職責(zé)完成情況。5.2.3.2 從業(yè)人員佩戴標(biāo)識，保安、保潔人員統(tǒng)一著裝。5.2.3.3 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保、家畜家禽飼養(yǎng)等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時勸阻并向有關(guān)行政管理部門報告。5.2.3.4 每年至少向業(yè)主公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主問卷率70%以上，并公示整改情況。5.2.3.5 每半年組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)日前組織安全檢查。5.2.3.6 無重大客戶投訴和集體上訪事件發(fā)生。5.2.4 應(yīng)急管理服務(wù)5.2.4.1 建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織安全宣傳教育和演練。5.2.4.2 定期開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等消防安全違法行為或火災(zāi)隱患的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止、消除；對不聽勸阻、制止或無法立即消除的，應(yīng)當(dāng)及時向公安機關(guān)消防機構(gòu)或公安派出所報告。5.2.4.3 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報警，迅速組織、引導(dǎo)遇險人員疏散，及時撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實施滅火撲救。5.2.4.4 制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并定期演練。5.2.4.5 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時由物業(yè)服務(wù)企業(yè)電梯安全管理人員先行采取措施，安撫乘客，實施力所能及的救援。5.2.4.6 強降水、大風(fēng)等極端惡劣天氣前后，對共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，消除安全隱患。5.2.4.7 根據(jù)情況隨時啟動防洪、減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。5.2.5 裝飾裝修管理服務(wù)5.2.5.1 建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。5.2.5.2 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。5.2.5.3 裝飾裝修期間對裝修工人的出入實行持證限期管理，每周巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；已造成事實后果或拒不改正的，及時報告有關(guān)行政管理部門依法處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。5.2.5.4 裝飾裝修工程竣工后進行驗收，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。5.2.5.5 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在1周內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?周內(nèi)清運。5.2.5.6 建立裝飾裝修管理檔案。5.2.6 寵物管理服務(wù)5.2.6.1 宣傳寵物管理政策法規(guī)。5.2.6.2 建立寵物管理制度。5.2.6.3 發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和報告有關(guān)行政管理部門。5.2.7 專項服務(wù)委托管理5.2.7.1 簽訂專項服務(wù)委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.2.7.2 專項服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。5.2.7.3 對專項服務(wù)進行監(jiān)督及評價。5.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)5.3.1 物業(yè)共用部位共用設(shè)施5.3.1.1 每半年巡查1次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落、屋面局部滲漏、散水和落水管局部破損等及時修復(fù)。5.3.1.2 每季度巡查1次樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。5.3.1.3 每半年巡查1次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動、起殼、缺損、不平整等及時修復(fù)。5.3.1.4 每半年巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。5.3.1.5 每半年巡查1次大門、圍墻、圍欄等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。5.3.1.6 每季度巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保證其安全使用（如需更換的除外）。5.3.1.7 每年檢測1次防雷裝置，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。5.3.1.8 每年檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結(jié)果組織修繕。5.3.2 設(shè)備機房、配電室、樓層配電間5.3.2.1 每月清潔1次，室內(nèi)無雜物，保持通風(fēng)換氣和散熱，保持防水、排水設(shè)備完好，保持機房溫度、濕度符合設(shè)備使用要求。5.3.2.2 機房設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板，配電室、樓層配電間防小動物措施完備，穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密，鎖具完好。5.3.2.3 在明顯易取位置配備消防器材，地下機房設(shè)置應(yīng)急照明和疏散逃生示意圖及逃生疏散指示標(biāo)識。5.3.2.4 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)牌齊全，電纜進出線和設(shè)施設(shè)備開、關(guān)標(biāo)識清晰、準(zhǔn)確。5.3.2.5 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。5.3.2.6 運行、檢查和維修養(yǎng)護記錄每月歸檔。5.3.3 消防設(shè)施設(shè)備和器材5.3.3.1 消防控制室1 消防控制室應(yīng)制定消防控制室日常管理制度、值班員職責(zé)、接處警操作規(guī)程等工作制度。2 消防控制室的設(shè)備應(yīng)當(dāng)實行每日24小時專人值班制度，確保及時發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確處置火災(zāi)和故障報警。3 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)在崗在位，認(rèn)真記錄控制器日運行情況，每日檢查火災(zāi)報警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源切換功能。4 消防控制室值班人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)消防職業(yè)技能鑒定考試合格，持證上崗。5 正常工作狀態(tài)下，不應(yīng)將自動噴水滅火系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)和聯(lián)動控制的防火卷簾等防火分隔設(shè)施設(shè)置在手動控制狀態(tài)。其他消防設(shè)施及其相關(guān)設(shè)備如設(shè)置在手動狀態(tài)時，應(yīng)有在火災(zāi)情況下迅速將手動控制轉(zhuǎn)換為自動控制的可靠措施。5.3.3.2 巡查1 一般要求1) 消防設(shè)施器材巡查應(yīng)當(dāng)每周至少一次。2) 消防設(shè)施器材電源開關(guān)、管道閥門，均應(yīng)指示正常運行位置，并標(biāo)識開、關(guān)的狀態(tài)；對需要保持常開狀態(tài)的閥門，應(yīng)當(dāng)采取鉛封、標(biāo)識等限位措施。2 巡查內(nèi)容1) 消防供配電設(shè)施：消防電源工作狀態(tài)，自備發(fā)電設(shè)備狀況，消防配電房、發(fā)電機房環(huán)境，消防電源末端切換裝置工作狀態(tài)。2) 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：火災(zāi)報警探測器外觀、區(qū)域顯示器運行狀況，CRT圖形顯示器運行狀況，火災(zāi)報警控制器運行狀況，消防聯(lián)動控制器外觀和運行狀況，手動報警按鈕外觀，火災(zāi)警報裝置外觀，消防控制室工作環(huán)境。3) 消防供水設(shè)施：消防水池外觀，消防水箱外觀，消防水泵及控制柜工作狀態(tài)，穩(wěn)壓泵、氣壓水罐工作狀態(tài)，水泵結(jié)合器外觀、標(biāo)識，管網(wǎng)控制閥門啟閉狀態(tài)，泵房工作環(huán)境。4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)消火栓外觀，消防卷盤外觀，室外消火栓外觀，消防炮外觀，啟泵按鈕外觀。5) 自動噴水滅火系統(tǒng)：噴頭外觀，報警閥組外觀，末端試水裝置壓力值。6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫噴頭外觀，泡沫消火栓外觀，泡沫炮外觀，泡沫產(chǎn)生器外觀，泡沫液貯罐間環(huán)境，泡沫液貯罐外觀，比例混合器外觀，泡沫泵工作狀態(tài)。7) 氣體滅火系統(tǒng)：氣體滅火控制器工作狀態(tài)，貯罐間環(huán)境，氣體瓶組或貯罐外觀，選擇閥、驅(qū)動裝置等組件外觀，緊急啟/停按鈕外觀，放氣指示燈及報警器外觀，噴嘴外觀、防護區(qū)狀況。8) 防排煙系統(tǒng)：擋煙垂壁外觀，送風(fēng)閥外觀，送風(fēng)機工作狀態(tài)，排煙閥外觀，電動排煙窗外觀，自然排煙窗外觀，排煙機工作狀態(tài)，送風(fēng)、排煙機房環(huán)境。9) 應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)識：應(yīng)急燈外觀，應(yīng)急燈工作狀態(tài)，疏散指示標(biāo)識燈外觀，疏散指示標(biāo)識燈工作狀態(tài)。10) 應(yīng)急廣播系統(tǒng)：揚聲器外觀，擴音機工作狀態(tài)。11) 消防專用電話：分機電話外觀，插孔電話外觀。12) 防火分隔設(shè)施：防火門外觀，防火門啟閉狀況，防火卷簾外觀，防火卷簾工作狀況。13) 消防電梯：緊急按鈕外觀，轎箱內(nèi)電話外觀，消防電梯工作狀態(tài)。14) 滅火器：滅火器外觀，設(shè)置位置狀況。15) 其他需要巡查的內(nèi)容。5.3.3.3 單項檢查1 一般要求消防設(shè)施器材的單項檢查應(yīng)當(dāng)每月至少組織一次。2 單項檢查內(nèi)容1) 消防供配電設(shè)施：消防用電設(shè)備電源末級配電箱處主、備電切換功能，發(fā)電機自動、手動啟動試驗，發(fā)電機燃料檢查。2) 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：警報裝置的警報功能，火災(zāi)報警探測器、手動報警按鈕、火災(zāi)報警控制器、CRT圖形顯示器、火災(zāi)顯示盤的報警顯示功能，消防聯(lián)動控制設(shè)備的聯(lián)動控制功能和顯示。其中火災(zāi)報警探測器和手動報警按鈕的報警功能的檢查數(shù)量不少于總數(shù)25%。3) 消防供水設(shè)施：消防水池、消防水箱，增壓設(shè)施壓力工況，消防水泵及水泵控制柜的啟泵和主備泵切換功能，管道閥門啟閉功能。4) 消火栓（消防炮）滅火系統(tǒng)：室內(nèi)外消火栓消防水炮出水及壓力，消火栓啟泵按鈕，系統(tǒng)功能。檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。5) 自動噴水滅火系統(tǒng)：報警閥組放水、末端試水裝置放水。其中末端試水裝置放水檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。6) 泡沫滅火系統(tǒng)：泡沫液有效期和儲存量，泡沫消防栓出水或出泡沫。7) 氣體滅火系統(tǒng)：滅火劑儲存量，模擬自動啟動系統(tǒng)功能。8) 防煙和排煙設(shè)施：機械加壓送風(fēng)機以及系統(tǒng)功能，送風(fēng)機控制柜；機械排煙風(fēng)機、排煙閥以及系統(tǒng)功能，排煙風(fēng)機控制柜；電動排煙窗啟、閉。9) 應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)：電源切換和充電功能，標(biāo)識正確性。10) 消防電話和應(yīng)急廣播：通話、廣播質(zhì)量，應(yīng)急情況下強制切換功能。11) 防火分隔設(shè)施：防火門啟閉功能，防火卷簾自動啟動和現(xiàn)場手動功能，電動防火門聯(lián)動功能，電動防火閥的啟、閉功能。12) 消防電梯：首層按鈕控制和聯(lián)動電梯回首層，電梯轎箱內(nèi)消防電話，電梯井排水設(shè)備。13) 滅火器：檢查滅火器型號、壓力值和維修期限。檢查數(shù)量不少于總數(shù)量25%。14) 其他需要測試檢查的內(nèi)容。5.3.3.4 聯(lián)動檢查1 一般規(guī)定消防設(shè)施器材的聯(lián)動檢查應(yīng)當(dāng)每年至少組織一次，主要對消防設(shè)施器材系統(tǒng)的聯(lián)動控制功能進行綜合檢驗、評定。2 聯(lián)動檢查內(nèi)容1) 消防供電設(shè)施供電功能和主備電源切換功能檢查，檢驗供電能力。2) 火災(zāi)自動報警裝置每層、每回路報警系統(tǒng)和聯(lián)動控制設(shè)備的功能試驗。每12個月對每只探測器、手動報警按鈕檢查不少于一次。3) 自動噴水滅火系統(tǒng)在末端放水，進行系統(tǒng)功能聯(lián)動試驗，水流指示器報警，壓力開關(guān)、水力警鈴動作。對消防設(shè)施上的儀器儀表進行校驗；每12個月對每個末端放水閥檢查不少于一次。4) 消防給水系統(tǒng)最不利點消火栓（消防炮）出水，分別用消防水箱和消防水泵供水。每12個月累計對每個消火栓、卷盤、水炮檢查不少于一次。5) 泡沫滅火系統(tǒng)結(jié)合泡沫滅火劑到期更換進行噴泡沫試驗；檢驗系統(tǒng)功能；校驗儀器儀表。6) 通過報警聯(lián)動，檢驗系統(tǒng)功能，進行模擬噴氣試驗；校驗儀器儀表，存儲容器稱重。7) 通過報警聯(lián)動，檢查電梯迫降功能；通過報警聯(lián)動，檢查防火卷簾門及電動防火門的功能；通過報警聯(lián)動，檢查消防廣播切換功能；通過報警聯(lián)動，檢查應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識功能；通過報警聯(lián)動，檢查正壓送風(fēng)或者機械排煙系統(tǒng)功能，并測試風(fēng)速、風(fēng)壓值。8) 對每只滅火器選型、壓力和有效期檢查每12個月不少于1次。5.3.4 排水系統(tǒng)5.3.4.1 排水設(shè)施每半年和雨季前檢查1次雨、污水井、屋面雨水口等，并及時清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。5.3.4.2 污水泵汛期每日巡視2 次，平時每月巡視1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)；每月進行1 次手動啟動測試；每年養(yǎng)護1次。5.3.4.3 化糞池每半年檢查1次化糞池；組織安排清掏。5.3.5 照明和電氣設(shè)備5.3.5.1 保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。5.3.5.2 樓內(nèi)照明每月巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障1周內(nèi)修復(fù)。5.3.5.3 樓外照明每月巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障1周內(nèi)修復(fù)。5.3.5.4 應(yīng)急照明每月巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時修復(fù)。5.3.5.5 低壓配電箱和低壓線路每月巡視1 次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃。5.3.5.6 低壓柜每周巡視1次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1 次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、清掃，每年檢查1次電氣安全。5.3.5.7 控制柜每周巡視1次設(shè)備運行狀況；每年養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內(nèi)容包括緊固、檢測、調(diào)試、清掃。5.3.5.8 發(fā)電機每季度試運行1次，保證運行正常。5.3.6 安全防范系統(tǒng)5.3.6.1 報警控制管理主機每日巡查1次設(shè)備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.2 對講門口機每月巡查1次按鍵、顯示屏等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.3 網(wǎng)絡(luò)控制箱每半年檢查1次外觀、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.4 紅外對射探測器每半年檢查1次接線、探測范圍、防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.5 圖像采集設(shè)備每日巡查1次監(jiān)視畫面、錄像功能等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年內(nèi)部除塵1次。5.3.6.6 攝像機每半年檢查1次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，并進行相應(yīng)的調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年鏡頭表面清潔1次；每年防護罩內(nèi)部除塵1次。5.3.6.7 解碼器每半年檢查1次防雨罩、接線等，并進行相應(yīng)的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1 次；每年內(nèi)部除塵1 次。5.3.6.8 云臺每半年檢查1次運轉(zhuǎn)、接線等，并進行清晰度調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次；每年轉(zhuǎn)動部位上潤滑油1次。5.3.6.9 巡更系統(tǒng)每半年檢查1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除；每半年表面清潔1次。5.3.6.10 讀卡器每半年檢查1次外觀及防水狀況等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除；每半年表面清潔1次。5.3.6.11 電磁鎖門鎖每月巡查1次吸力、外觀、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除。5.3.6.12 出門按鈕每月巡查1次開鎖功能、接線等，發(fā)現(xiàn)故障，即時排除。5.3.7 電梯5.3.7.1 制定電梯使用安全管理制度，確定具有相應(yīng)資格的電梯安全管理人員負(fù)責(zé)電梯日常使用管理工作。5.3.7.2 在電梯轎廂內(nèi)、出入口的明顯位置張貼安全注意事項、有效的安全使用標(biāo)志等規(guī)定的標(biāo)識；保證電梯緊急報警裝置和通話裝置完好，保證聯(lián)絡(luò)暢通。5.3.7.3 每日巡查1次電梯運行狀況，保持轎廂外觀整潔、無破損，按鈕、燈具等配件完好，防止帶病運行，防止違章使用電梯。發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知電梯維護保養(yǎng)單位進行處理，在可能危及乘客安全的情況下立即停止電梯運行。5.3.7.4 按規(guī)定辦理電梯使用登記，申報并接受檢驗；按規(guī)定建立電梯安全技術(shù)檔案。5.3.7.5 應(yīng)當(dāng)委托取得相應(yīng)行政許可的單位實施電梯安裝、改造、修理和維護保養(yǎng)；監(jiān)督電梯維護保養(yǎng)單位定期對電梯進行維護保養(yǎng)，并對維護保養(yǎng)記錄進行確認(rèn)；電梯維護保養(yǎng)單位變更時，應(yīng)當(dāng)在新維護保養(yǎng)合同生效后30日內(nèi)到原登記機關(guān)辦理變更手續(xù)。5.3.7.6 電梯的維護保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)在維護保養(yǎng)中嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證其維護保養(yǎng)的電梯的安全性能，并負(fù)責(zé)落實現(xiàn)場安全防護措施，保證施工安全。5.3.7.7 電梯的維護保養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)對其維護保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障、發(fā)生異常情況或者接到相關(guān)通知后，應(yīng)當(dāng)及時消除故障和異常情況；發(fā)現(xiàn)乘客滯留在電梯轎廂或者接到相關(guān)通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，采取必要的應(yīng)急救援措施，市區(qū)內(nèi)不超過30分鐘，其他地區(qū)不超過1小時。5.4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)5.4.1 基本要求5.4.1.1 喬木植株保存率高于85%。5.4.1.2 灌木植株保存率高于85%。5.4.1.3 綠籬和色塊植株保存率高于85%。5.4.1.4 草坪和地被保證基本成活，覆蓋率高于85%。5.4.2 綠化養(yǎng)護5.4.2.1 灌溉根據(jù)天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，不出現(xiàn)嚴(yán)重旱澇現(xiàn)象。一般植物在萌芽前、春季干旱期間、入冬前澆水1次。5.4.2.2 施肥根據(jù)植物生長情況施肥，生長不良的植物適當(dāng)增加施肥頻次。5.4.2.3 病蟲害防治植物生長季每月檢查1次病蟲害發(fā)生情況并進行防治，不出現(xiàn)嚴(yán)重病蟲害現(xiàn)象。5.4.2.4 整形修剪喬木每2年修剪1次，影響交通和居住安全時及時修剪；灌木每年冬季修剪1次；綠籬和色塊每年生長季節(jié)和冬季修剪1次；冷季型草坪生長季節(jié)每月修剪1次，全年至少修剪6次；暖季型草坪全年至少修剪3次。5.4.2.5 除雜草每年全面除雜草3次以上，控制大面積雜草孳生。5.4.3 綠化管理5.4.3.1 建立綠化養(yǎng)護制度和具體養(yǎng)護操作規(guī)程。5.4.3.2 編制每年綠化養(yǎng)護措施和工作計劃。5.4.3.3 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識，防止植物及綠化設(shè)施遭受破壞；加強綠化宣傳與巡查，每月至少檢查1次綠化工作。對已折損、干枯的樹木、樹枝及時處理，處理之前要掛牌警示。5.4.3.4 對古樹名木保護措施到位；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。5.4.3.5 綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨時清理干凈。每月至少清理1次綠地內(nèi)垃圾雜物。5.5 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)5.5.1 生活垃圾的收集、清運5.5.1.1 垃圾密閉收集，蠅、蚊孳生季節(jié)每3日至少噴灑1次殺蟲藥。5.5.1.2 每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5.5.1.3 垃圾清運車外觀整潔。5.5.2 物業(yè)共用部分清潔5.5.2.1 樓內(nèi)每周清掃1次樓道、樓梯、電梯轎廂、候梯廳、大堂。5.5.2.2 天臺、屋面每年清掃1次天臺、屋面，雨季前巡查1次天臺、屋面，有雜物、垃圾及時清除。5.5.2.3 樓外道路及設(shè)施每日清掃1次樓外道路、廣場、庭院。5.5.3 有害生物預(yù)防和控制配合相關(guān)部門進行有害生物預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明顯標(biāo)識。5.5.4 雨雪天氣清潔雨后對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)主路、干路積水進行清掃；降雪時及時清掃積雪，鏟除結(jié)冰。5.6 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護服務(wù)5.6.1 人員配備和設(shè)施裝備5.6.1.1 有專職保安人員，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。5.6.1.2 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常秩序維護事項能迅速處置。5.6.1.3 上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)識，穿戴統(tǒng)一制服。5.6.1.4 物業(yè)管理區(qū)域基本實行封閉式管理。5.6.2 門崗5.6.2.1 主出入口24小時值班看守，邊門定時開放。5.6.2.2 對進入物業(yè)管理區(qū)域的外來人員進行問詢或查驗證件。5.6.2.3 登記進入物業(yè)管理區(qū)域的外來車輛。5.6.3 巡邏崗5.6.3.1 每天不定時在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡邏。5.6.3.2 在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施處置并及時報告主管人員和公安機關(guān)。5.7 特約服務(wù)5.7.1 借助云物業(yè)平臺，提供戶內(nèi)維修服務(wù)、家庭服務(wù)、日用品配送等2項以上特約服務(wù)。5.7.2 特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)本著自愿原則約定購買。6 住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量二星級標(biāo)準(zhǔn)6.1 基本要求6.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)管理的服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。6.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)（包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)），應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，標(biāo)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、收費對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、計費起始時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、價格管理形式、收費依據(jù)、價格舉報電話12358等內(nèi)容。6.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進行維護管理，提供消防安全防范服務(wù)。6.1.3.1 消防設(shè)施的驗收文件和產(chǎn)品、系統(tǒng)使用說明書、系統(tǒng)調(diào)試記錄等原始技術(shù)資料應(yīng)當(dāng)長期保存。6.1.3.2 消防控制室值班記錄和建筑消防設(shè)施巡查記錄的存檔時間不應(yīng)少于1年；建筑消防設(shè)施單項檢查記錄、建筑消防設(shè)施聯(lián)動檢查記錄、建筑消防設(shè)施故障處理記錄的存檔時間不應(yīng)少于3年。6.1.4 電梯安全使用要求6.1.4.1 電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。6.1.4.2 電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)進行定期校驗、檢修，并作出記錄。6.1.4.3 在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應(yīng)向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。6.1.4.4 應(yīng)當(dāng)建立電梯安全技術(shù)檔案。安全技術(shù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1 特種設(shè)備使用注冊登記表。2 電梯的設(shè)計文件、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、安裝及使用維護保養(yǎng)說明、監(jiān)督檢驗證明等相關(guān)技術(shù)資料和文件。3 電梯的定期檢驗和定期自行檢查的記錄。4 電梯的日常使用狀況記錄。5 電梯及其附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。6 電梯運行故障和事故記錄。7 電梯應(yīng)急救援演練記錄。6.1.4.5 根據(jù)中華人民共和國特種設(shè)備安全法及其他相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任、隱患治理、應(yīng)急救援等安全管理制度，制定操作規(guī)程，保證特種設(shè)備安全運行。6.2 綜合管理服務(wù)6.2.1 客戶服務(wù)6.2.1.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置接待場所，物業(yè)管理用房面積不低于總建筑面積的2.5，工作時間有客服接待，配置基本辦公設(shè)備和獨立檔案柜。6.2.1.2 接待場所工作時間，工作日不少于8小時，其他時間設(shè)置值班人員。6.2.1.3 設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話、投訴電話、監(jiān)督電話。6.2.1.4 物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、項目負(fù)責(zé)人以及物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)。6.2.1.5 每半年公示上半年主要工作計劃完成情況及下半年主要工作計劃。6.2.1.6 涉及業(yè)主或物業(yè)使用人正常生活的重要事項（如：停水、停電、停氣、電梯維護保養(yǎng)、噴灑農(nóng)藥，滅鼠、滅蟑等），應(yīng)在主要出入口、各單元公示欄內(nèi)張貼通知或設(shè)置安全警示、溫馨提示牌，履行告知義務(wù)。6.2.1.7 水、電急修30分鐘內(nèi)，其他報修1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即告知。報修回訪率應(yīng)不小于70%。6.2.1.8 業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴在3個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。6.2.2 檔案管理服務(wù)6.2.2.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有獨立的檔案資料柜，有專人負(fù)責(zé)檔案資料管理。6.2.2.2 有基本的物業(yè)管理檔案，檔案的存放、管理和借閱、使用符合制度規(guī)定。6.2.2.3 建立房屋管理基礎(chǔ)檔案，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料。6.2.2.4 建立設(shè)施設(shè)備管理檔案，包括：設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料以及日常運行、檢修記錄等。6.2.2.5 物業(yè)移交清單，物業(yè)設(shè)計、施工審批文件，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等保存完好。6.2.2.6 建立健全業(yè)主檔案、收費臺賬等，并妥善保管。6.2.3 質(zhì)量管理服務(wù)6.2.3.1 建立健全物業(yè)管理區(qū)域各項管理制度，各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體落實措施和考核辦法，每半月考核1次各崗位職責(zé)完成情況。6.2.3.2 建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核，每2年至少組織培訓(xùn)1次。6.2.3.3 從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識。6.2.3.4 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置宣傳欄、公示欄等，每年至少更新1次宣傳欄。6.2.3.5 對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保、家畜家禽飼養(yǎng)等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時勸阻并向有關(guān)行政管理部門報告。6.2.3.6 每年至少向業(yè)主公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，業(yè)主問卷率75%以上，并公示整改情況。6.2.3.7 每半年組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)日前組織安全檢查。6.2.4 應(yīng)急管理服務(wù)6.2.4.1 消防安全防范和應(yīng)急管理1 每3日防火巡查1次，發(fā)現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道等消防安全違法行為或火災(zāi)隱患的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止、消除；對不聽勸阻、制止或無法立即消除的，應(yīng)當(dāng)及時向公安機關(guān)消防機構(gòu)或公安派出所報告。2 制訂消防應(yīng)急預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)立即報警，迅速組織、引導(dǎo)遇險人員疏散，及時撲救初期火災(zāi)，協(xié)助配合消防部門實施滅火撲救。3 設(shè)置消防安全宣傳欄，組織開展經(jīng)常性消防安全教育。4 每年至少組織1次有員工、業(yè)主或物業(yè)使用人參加的消防演練或培訓(xùn)。6.2.4.2 電梯安全使用和應(yīng)急管理1 制訂電梯安全使用指南，并加強宣傳和管理。2 制定電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案，并定期演練。3 電梯發(fā)生異常情況，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時由物業(yè)服務(wù)企業(yè)電梯安全管理人員先行采取措施，安撫乘客，實施力所能及的救援。6.2.4.3 物業(yè)管理區(qū)域水、電、氣、暖應(yīng)急管理服務(wù)1 制定停水、停電、停氣、停暖及事故處理應(yīng)急預(yù)案。2 發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供暖等設(shè)施設(shè)備損壞，立即向相關(guān)部門報告，并根據(jù)情況啟動應(yīng)急預(yù)案。3 及時掌握停水、停電、停氣、停暖信息及事故處理情況，并及時向業(yè)主發(fā)布。4 停水超過48小時，應(yīng)聯(lián)系消防車或灑水車等供應(yīng)基本生活用水。6.2.4.4 強降水、大風(fēng)暴等極端惡劣天氣應(yīng)急管理服務(wù)1 及時掌握惡劣天氣狀況，及早發(fā)布預(yù)警。2 極端惡劣天氣前后，對共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，落實防范措施，消除安全隱患。3 根據(jù)情況隨時啟動防洪減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。6.2.4.5 建立其他突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。6.2.5 裝飾裝修管理服務(wù)6.2.5.1 建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。6.2.5.2 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記；與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；書面告知業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。6.2.5.3 裝飾裝修期間對裝修工人的出入實行持證限期管理，每3日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)未申報登記或者有違法違規(guī)行為的，應(yīng)立即勸阻；已造成事實后果或拒不改正的，及時報告有關(guān)行政管理部門依法處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。6.2.5.4 裝飾裝修工程竣工后進行驗收，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人，追究違約責(zé)任。6.2.5.5 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋措施，在5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑? 日內(nèi)清運。6.2.5.6 建立裝飾裝修管理檔案。6.2.6 寵物管理服務(wù)6.2.6.1 宣傳寵物管理政策法規(guī)，設(shè)置寵物管理宣傳欄。6.2.6.2 建立寵物管理和登記制度，有寵物管理檔案。6.2.6.3 每年至少1次寵物普查，發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)烈性犬、大型犬或者無養(yǎng)犬證、免疫證、檢疫證、無束犬鏈等違反養(yǎng)犬規(guī)定，妨礙他人的人身安全、休息和生活的，應(yīng)當(dāng)勸阻和報告有關(guān)行政管理部門。6.2.7 專項服務(wù)委托管理6.2.7.1 簽訂專項服務(wù)委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。6.2.7.2 專項服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。6.2.7.3 專項服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)當(dāng)佩戴標(biāo)識。6.2.7.4 對專項服務(wù)進行監(jiān)督及評價。6.3 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行和維護服務(wù)6.3.1 物業(yè)共用部位共用設(shè)施6.3.1.1 每季度巡查1次室外墻面、屋面、散水、落水管等，發(fā)現(xiàn)外墻面粉刷層剝落、屋面局部滲漏、散水和落水管局部破損等及時修復(fù)。6.3.1.2 每月巡查1次樓內(nèi)共用部位門、窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。6.3.1.3 每季度巡查1次樓內(nèi)共用部位墻面、頂面、地面，發(fā)現(xiàn)墻面、頂面粉刷層剝落，面磚、地磚松動、起殼、缺損、不平整等及時修復(fù)。6.3.1.4 每季度巡查1次道路、場地、階梯及扶手、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。6.3.1.5 每季度