技術(shù)支持與售后服務(wù)方案設(shè)計(jì).doc

實(shí)用文檔 文案大全 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 2018 年 11 月 25 實(shí)用文檔 文案大全 目目 錄錄 1 1服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu) 3 3 2 2服務(wù)承諾服務(wù)承諾 4 4 3 3主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容 5 5 3 1技術(shù)支持 5 3 1 1系統(tǒng)維護(hù)支持 5 3 1 2電話熱線支持 6 3 1 3遠(yuǎn)程技術(shù)支持 6 3 1 4現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 6 3 1 5電子郵件支持 7 3 1 6WEB 支持 7 3 1 7問(wèn)題收集與反饋 7 3 1 8上線后值班安排 8 3 2系統(tǒng)更新升級(jí) 8 3 2 1版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 8 3 2 2應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)的修改升級(jí) 8 3 3日常系統(tǒng)維護(hù) 9 3 3 1日常維護(hù) 9 3 3 2設(shè)備巡檢服務(wù) 9 3 3 3重要通訊保障服務(wù) 9 3 3 4設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù) 10 3 3 5對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查 10 3 3 6應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 10 3 3 7技術(shù)咨詢 10 3 3 8提供 系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 10 3 4系統(tǒng)故障解決 11 3 4 1輔助故障定位服務(wù) 11 4 4客服中心聯(lián)系方式客服中心聯(lián)系方式 1212 實(shí)用文檔 文案大全 1 1 服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu) 我公司秉承客戶至上的宗旨 向貴局提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù) 技術(shù)支持服務(wù)流程如下 維護(hù)窗口 維護(hù)人員維護(hù)人員 維護(hù)問(wèn)題 版本更新 公司內(nèi)維護(hù)小組 需求分析 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)測(cè)試 版本管理 提供補(bǔ)丁 和新版本 反饋問(wèn)題 和新需求 填寫問(wèn)題票填寫調(diào)整需求填寫新需求 公司支持窗口 問(wèn)題票 管理 需求 管理 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 發(fā)布補(bǔ)丁 和新版本 公司技術(shù)支持中心 系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng) 用戶需求廠商操作申請(qǐng) 技術(shù)專家維護(hù)日志 操作日志 維護(hù)工程師 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組 熱 線 支 持 服 務(wù) 實(shí)用文檔 文案大全 2 2 服務(wù)服務(wù)承諾承諾 1 在設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料由我公司提供 同時(shí)我公司將在保證安全和質(zhì)量的 前提下提供技術(shù)服務(wù) 包括 技術(shù)咨詢 技術(shù)資料 設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書 使用說(shuō)明書 維護(hù)說(shuō)明書等 2 在系統(tǒng)安裝和調(diào)試期間 我公司的技術(shù)人員將對(duì)貴局派出的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培 訓(xùn)與指導(dǎo) 確保貴局技術(shù)人員掌握相關(guān)的技術(shù)能力 3 我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前單獨(dú)發(fā)往安裝現(xiàn)場(chǎng) 4 我公司在設(shè)備投產(chǎn)后提供軟件補(bǔ)丁的分發(fā)與安裝 對(duì)由于我公司的原因造成系統(tǒng)的硬 件不適合使用 由我公司負(fù)責(zé)對(duì)硬件進(jìn)行升級(jí) 相關(guān)費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé) 5 在保修期內(nèi) 我公司如為適應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部及 ITU T 等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所做的軟件的修 改 將及時(shí)免費(fèi)提供給貴局使用 并免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)文件 6 我公司承諾各類新增的二次開(kāi)發(fā)需求在用戶正式提交需求后的一周之內(nèi)給予書面回復(fù) 回復(fù)包含應(yīng)對(duì)需求的解決方案 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的影響分析 開(kāi)發(fā)所需工時(shí)等內(nèi)容 計(jì)劃 開(kāi)發(fā) 上線時(shí)間等內(nèi)容 回復(fù)提交客戶經(jīng)客戶確認(rèn)之后 以跟客戶確認(rèn)的時(shí)間進(jìn)行開(kāi) 發(fā)工作 按照跟客戶確認(rèn)的完成時(shí)間提交工作成果 用戶確認(rèn)后 再行上線試運(yùn)行 7 在系統(tǒng)設(shè)備試運(yùn)行期間 根據(jù)需要我公司可以派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)維護(hù)工作 8 保修期內(nèi)在系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下 如有必要 我公司將在 12 小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以相 應(yīng)的技術(shù)支持 9 設(shè)備保修期內(nèi)我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換軟 硬件 10 在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級(jí)時(shí) 我公司將派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 實(shí)用文檔 文案大全 3 3主要服務(wù)內(nèi)容主要服務(wù)內(nèi)容 我方提供如下四種服務(wù)內(nèi)容 維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)工作內(nèi)容描述工作內(nèi)容描述 技術(shù)支持電話技術(shù)支持 WEB 支持 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 系統(tǒng)更新升級(jí)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)的版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù) 日常系統(tǒng)維護(hù)1 日常維護(hù) 2 設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù) 設(shè)備故障 巡檢服務(wù) 重要通訊保 障服務(wù) 3 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查 4 技術(shù)咨詢 5 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 6 向客戶提供 系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 系統(tǒng)故障解決解決系統(tǒng)的包括一般故障 嚴(yán)重故障 災(zāi)難性故障等故障現(xiàn) 象 保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 針對(duì)系統(tǒng)故障 我方提供如下的技術(shù)支持 故障類型故障類型區(qū)域范圍區(qū)域范圍支持方式支持方式響應(yīng)要求響應(yīng)要求修復(fù)時(shí)間修復(fù)時(shí)間 一級(jí)故障全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)小于 2 工作小時(shí)小于 6 小時(shí) 二級(jí)故障全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)小于 2 工作小時(shí) 小于 6 工作 小時(shí) 三級(jí)故障全國(guó) 電話響應(yīng)或 現(xiàn)場(chǎng)支持 小于 4 工作小時(shí) 小于 12 工 作小時(shí) 3 13 1技術(shù)支持技術(shù)支持 3 1 13 1 1系統(tǒng)維護(hù)支持系統(tǒng)維護(hù)支持 系統(tǒng)割接上線后 用戶的使用過(guò)程或多或少會(huì)有碰到一些問(wèn)題 要建立專門的收集與反饋 問(wèn)題機(jī)制 由專人對(duì)問(wèn)題集中審核分類 分類之后再確定其優(yōu)先處理順序 以提高后端支撐人 員解決問(wèn)題的效率 遇到需要其它系統(tǒng)配合的相關(guān)事宜也要能夠及時(shí)得到協(xié)調(diào)處理 通過(guò)幾次 的并行可以獲得現(xiàn)場(chǎng)組織 協(xié)調(diào) 缺陷處理 控制 外系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 配合的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 實(shí)用文檔 文案大全 1 上線初期 要加強(qiáng)總體管控 明確各組的職責(zé) 定義出并行需要的各種角色 細(xì)化問(wèn)題處理的流程 并在并行前加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo) 并行期間由我公司 貴局核心人員成立聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)小組 并 提供遠(yuǎn)程問(wèn)題解答 必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡回 2 現(xiàn)場(chǎng)支持 上線后項(xiàng)目組與貴局技術(shù)人員將派人前往重點(diǎn)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 3 1 23 1 2電話熱線支持電話熱線支持 上線后 系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)期 操作人員在操作過(guò)程出錯(cuò)并影響運(yùn)行的問(wèn)題可以直接撥打報(bào)障 電話 在系統(tǒng)上線的初期建議項(xiàng)目組成立聯(lián)合電話熱線小組 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及問(wèn)題分解 這樣 不僅可以使系統(tǒng)上線初期問(wèn)題得到快速的處理 也使系統(tǒng)能夠平滑過(guò)渡到維護(hù)期 我公司設(shè)立 7 24 小時(shí)的值班響應(yīng)電話 并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故 障時(shí) 貴局通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障 3 1 33 1 3遠(yuǎn)程技術(shù)支持遠(yuǎn)程技術(shù)支持 對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障 我公司在征得貴局同意后 通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段 登錄 到故障設(shè)備 進(jìn)行故障診斷 查找故障出現(xiàn)的原因 指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障 要求 遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我公司提供 我公司應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能 能防止非法 登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全 我公司服務(wù)人員在遠(yuǎn)程登錄貴局設(shè)備前 必須提前向貴局申請(qǐng) 并征得貴局人員書面 電 子郵件或傳真方式的同意 我公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備 通過(guò)診斷 分析故障產(chǎn)生的原因 制定故障解決技術(shù)方 案后 并將技術(shù)方案通過(guò)電話 郵件或傳真等方式通知貴局 經(jīng)貴局批準(zhǔn)后 才能進(jìn)行故障解 決方案的具體實(shí)施 在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中 我公司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令 報(bào)告回顯 必須形成命令日志文件 故障處理完畢或告一段落 應(yīng)形成故障處理報(bào)告 同命令日志文件一 同發(fā)送給貴局 3 1 43 1 4現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障 我公司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因 制定故障解決方案 并最終排除故障 我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前將作好以下準(zhǔn)備 查閱貴局用戶檔案 了解用戶設(shè) 實(shí)用文檔 文案大全 備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具 技術(shù)服務(wù)資料 交通 工具 必要的備板備件及軟件 我公司服務(wù)人員抵達(dá)貴局用戶現(xiàn)場(chǎng) 首先提交 技術(shù)服務(wù)申請(qǐng) 給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 了解設(shè)備運(yùn)行情況 核實(shí)故障現(xiàn)象 并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析 測(cè)試 診斷 并制 定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案 我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù) 在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下 再 進(jìn)行徹底的故障修復(fù) 技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后 由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案 或在客戶允 許下 由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施 如果確定為設(shè)備硬件故障 我公司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為貴局進(jìn)行更換 如果是軟件故障 我公司需免費(fèi)為貴局修復(fù)軟件故障 如果無(wú)法修復(fù) 我公司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù) 我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行 并應(yīng)有貴局用戶維護(hù)人員在場(chǎng) 協(xié)同處理 在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí) 須經(jīng)貴局用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方 可實(shí)施 若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來(lái)?yè)p失的 貴局有權(quán)向我 公司提出索賠 我公司服務(wù)人員在處理故障后 要向貴局維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法 以及在日常 維護(hù)中的預(yù)防措施 我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí) 要認(rèn)真填寫 故障處理報(bào)告 并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交貴局客 戶主管部門存檔 同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù) 3 1 53 1 5電子郵件支持電子郵件支持 割接上線后貴局將提供統(tǒng)一服務(wù)郵箱給各業(yè)務(wù)部門 各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題后可以通過(guò)發(fā) 郵件的方式將問(wèn)題反饋到報(bào)障人員處 由報(bào)障人員負(fù)責(zé)收集問(wèn)題 并進(jìn)入報(bào)障流程 3 1 63 1 6WEBWEB 支持支持 割接上線后貴局將提供 WEB 給各業(yè)務(wù)部門 各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題后統(tǒng)一匯總并提并到 WEB 平臺(tái)上 由報(bào)障人員負(fù)責(zé)收集問(wèn)題 并進(jìn)入報(bào)障流程 3 1 73 1 7問(wèn)題收集與反饋問(wèn)題收集與反饋 同時(shí)在割接上線后 業(yè)務(wù)操作人員遇到緊急問(wèn)題通過(guò) WEB 方式計(jì)時(shí)方饋 對(duì)非緊急問(wèn)題各 班組對(duì)收集問(wèn)題進(jìn)行過(guò)濾和初步分析 填寫問(wèn)題報(bào)告單提交項(xiàng)目組 項(xiàng)目組定期形成問(wèn)題解決 情況的報(bào)表反饋 3 1 83 1 8上線后值班安排上線后值班安排 為保證割接后系統(tǒng)運(yùn)行故障及時(shí)響應(yīng) 上線后要安排人員進(jìn)行主設(shè)備應(yīng)用環(huán)境監(jiān)控 實(shí)用文檔 文案大全 3 23 2系統(tǒng)更新升級(jí)系統(tǒng)更新升級(jí) 系統(tǒng)的更新升級(jí)分成兩個(gè)部分 維護(hù)期間的設(shè)備平臺(tái)部分維護(hù) 變更 升級(jí)新增 和應(yīng)用 平臺(tái)部分的修改升級(jí)工作 3 2 13 2 1版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù) 1 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù) 我公司在已知設(shè)備軟 硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下 通 過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)貴局設(shè)備進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議 由貴 局進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù) 客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行 2 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后 雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟 件缺陷所導(dǎo)致的故障 我公司提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序 我公司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí) 經(jīng)貴局同 意 我公司提供軟件補(bǔ)丁程序 我公司需保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性 我公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書 我公司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照貴局的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行 在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前 我公司應(yīng)協(xié)助貴局制定應(yīng)急方案 做好測(cè)試及系統(tǒng)備份 盡量減少設(shè) 備中斷時(shí)間 確保系統(tǒng)的安全性 在輸入補(bǔ)丁過(guò)程中 如果需要更換設(shè)備的硬件部件 則替換部件應(yīng)由我公司提供 我公司 應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件 并不再收取硬件費(fèi)用 替換部件的所 有權(quán)歸貴局 替換下來(lái)的硬件所有權(quán)屬于我公司 在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后 雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試 測(cè)試通過(guò)后 我公司技術(shù) 支持工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 3 2 23 2 2應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)的修改升級(jí)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)的修改升級(jí) 在相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍內(nèi) 完成系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)的需求修改升級(jí) 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)規(guī)范書 要求范圍外 具體進(jìn)度和費(fèi)用雙方根據(jù)具體情況協(xié)商 3 33 3日常系統(tǒng)維護(hù)日常系統(tǒng)維護(hù) 3 3 13 3 1日常維護(hù)日常維護(hù) 日常維護(hù)的主要內(nèi)容包括 系統(tǒng)環(huán)境檢查 實(shí)用文檔 文案大全 文件系統(tǒng)空間檢查 相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)表空間檢查 網(wǎng)絡(luò)檢查 應(yīng)用系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)進(jìn)程檢查 配置檢查 日志檢查 系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查 數(shù)據(jù)量檢查 配置數(shù)據(jù)檢查 3 3 23 3 2設(shè)備巡檢服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù) 我公司為貴局的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患 通過(guò)系統(tǒng)調(diào) 整等手段 減少設(shè)備發(fā)生故障的概率 保證設(shè)備穩(wěn)定 高效運(yùn)行 我公司每年至少提供兩次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 對(duì)貴局設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查 檢查 的內(nèi)容包括軟件 硬件檢查 電源 告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等 為保證巡檢效果 有效發(fā)現(xiàn)并解決 IT 系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題 貴局將建立聯(lián)合巡 檢 多廠商共同參加 的制度 貴局須在設(shè)備巡檢前 15 個(gè)工作日告知我公司 設(shè)備巡檢過(guò)程 中貴局工程師全程參與 并且配合我公司技術(shù)支持工程師完成此項(xiàng)工作 我公司完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備巡檢后需配合貴局工程師填寫設(shè)備巡檢記錄表 我公司在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告 報(bào)告模版由我公司提供 貴 局可以根據(jù)需要要求我公司增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容 我公司必須為貴局建立設(shè)備維修檔案 并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向貴局提供設(shè)備升級(jí) 改造 更換的建議和方案 在設(shè)備巡檢過(guò)程中我公司可以對(duì)貴局工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 3 3 33 3 3重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障服務(wù) 重要通訊保障期間 貴局根據(jù)需要向我公司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求 我公司必須在收 到請(qǐng)求后規(guī)定時(shí)間內(nèi)與貴局共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案 重要通訊保障期間包括汛期 重大節(jié)假日 國(guó)家軍事 政治活動(dòng)期間等 在重點(diǎn)通訊保障 期間 如有必要 我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù) 此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我公司不再另行收取費(fèi)用 具體購(gòu)買此類服務(wù)的日期和時(shí)間數(shù)量以貴局最終購(gòu)買為準(zhǔn) 實(shí)用文檔 文案大全 3 3 43 3 4設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù) 對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備平臺(tái) 包括硬件設(shè)備 系統(tǒng)軟件和第三方軟件等 會(huì)同相關(guān)設(shè)備廠商工 程師 進(jìn)行變更 升級(jí)新增等的變動(dòng)配合或安裝調(diào)試 保證系統(tǒng)平臺(tái)處于正常工作狀態(tài) 3 3 53 3 5對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查 維護(hù)工程師定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查 包括對(duì)系統(tǒng)資源的檢查維護(hù) 系統(tǒng)性能的檢查 優(yōu)化用戶系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份情況檢查 并提交服務(wù)報(bào)告 必要時(shí)提供技術(shù)專家支持 3 3 63 3 6應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí) 相關(guān)服務(wù) 能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行 將損失降低到最小限度 我公司需與貴局一起了解貴局業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求 確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與 目標(biāo) 設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案 以保證貴局業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性 我公司和貴局雙方需 共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì) 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后 我公司和貴局雙方應(yīng)共同參與 完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演 以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo) 我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)貴局維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng) 3 3 73 3 7技術(shù)咨詢技術(shù)咨詢 提供完整的技術(shù)咨詢和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 為用戶提供主設(shè)備 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù) 軟件開(kāi)發(fā) 以及各種新技術(shù)的咨詢和各方面的業(yè)務(wù)咨詢 3 3 83 3 8提供提供 系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 我方將定期或不定期向用戶提交 系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 以書面的形式 向用戶匯報(bào)系統(tǒng) 運(yùn)行情況 可實(shí)現(xiàn)雙方充分的溝通交流 3 43 4系統(tǒng)故障解決系統(tǒng)故障解決 我公司根據(jù)貴局申告的故障級(jí)別 采取必要的服務(wù)措施 盡快修復(fù)故障 恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn) 行 我公司可通過(guò)電話指導(dǎo) 遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù) 并保證滿足雙方約定 的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限 根據(jù)故障的大小 緊急程度和故障發(fā)生的情況等因素 故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障 實(shí)用文檔 文案大全 二級(jí)故障和一級(jí)故障