前臺新進員工帶教手冊(V1.1).docx

海友酒店連鎖前臺新進員工帶教手冊目錄一、 海友酒店介紹 1.1 品牌故事1.2 產(chǎn)品特征1.3 目標客戶群二、 海友酒店前臺交接班制度2.1 交接班準備2.2 交接事項2.3 填寫交接班本2.4 接班事項2.5 交接班簽名三、 海友酒店前臺員工帶教計劃3.1 帶教目的3.2 帶教內(nèi)容一、 海友酒店介紹：1.1 品牌故事海友酒店是華住酒店集團（原漢庭酒店集團）旗下的風格經(jīng)濟型酒店連鎖品牌，致力于為有預算要求的客人提供“歡樂、超值”的住宿產(chǎn)品。我們?nèi)橥度?，與顧客真誠溝通，分享快樂，為客人提供愉快、舒適的住宿體驗。一切從我們的“HI”開始。2005年初，華住在中國正式創(chuàng)立，同年8月，第1家門店開業(yè)，2006年底，旗下的漢庭酒店第34家開業(yè)。2007年7月，華住以股權(quán)融資8500萬美元創(chuàng)下中國服務(wù)行業(yè)首輪融資的新紀錄，2007年底，漢庭酒店第74家開業(yè)。2008年初，漢庭在全國簽約門店數(shù)達到180家，完成了全國主要城市的布局，并重點在長三角、環(huán)渤海灣、珠三角和中西部發(fā)達城市形成了密布的酒店網(wǎng)絡(luò)，成為國內(nèi)成長最快的連鎖酒店品牌之一。2008年4月，漢庭已開業(yè)酒店超過100家，出租率、經(jīng)營業(yè)績各項指標均在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。2008年2月，華住酒店集團正式成立，是國內(nèi)第一家多品牌的酒店集團。華住致力于實現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，即打造世界級的中國服務(wù)品牌。華住的愿景是“成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團”，為此，我們將不斷追求精細化的管理，實施標準化的體系和流程，更全面、更迅速地推進集團化發(fā)展。華住酒店集團旗下目前擁有 禧玥酒店、星程酒店、漢庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五個系列品牌，我們將堅持時尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價比的優(yōu)勢特點，塑造中國酒店的典范。 1.2 產(chǎn)品特征裝飾風格簡約時尚公共區(qū)域提供免費網(wǎng)吧全酒店無線覆蓋獨立淋浴、寫字桌、電視機提供大毛巾自助理念1.3 目標客戶群有預算要求的商務(wù)客人、家庭型散客、青年群體、長住客、背包客二、海友酒店前臺交接班制度：2.1交班前準備 整理前臺物品； 檢查必備品和表格； 清點備用金； 核審本班次賬目，賬目無誤后，才能下班； 完成本班的預訂輸入、入賬等事項，并將相關(guān)表格歸檔； 完成本班公安系統(tǒng)登記錄入； 完成前臺衛(wèi)生清潔工作。2.2 交接事項 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催賬情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、有價證券、貴重物品寄存等； 當日重要事項； 上一班次交接尚未完成的事件必須寫并與下一班交接； 需下班次跟進事宜； 本班未完成事宜。2.3 填寫交接班本 記錄賓客的問題、要求和投訴； 交接人填寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容； 交接重要工作任務(wù)； 接班人填寫交接班時相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)、會員卡、房卡等記錄，并確認。2.4 接班事項 閱讀交接班本及時詢問相關(guān)事宜； 根據(jù)物品借用記錄本交接借物，確保借物沒有遺失； 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全； 查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況； 查看前臺鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常； 小商品數(shù)量盤點交接情況（另附報表交接）； 清點備用金，查看發(fā)票、行李并記錄； 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問； 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等。2.5 交接班簽名 交接班前臺雙方完成交接簽名； 值班經(jīng)理檢查復核； 交接值班經(jīng)理在前臺交接本上簽名。二、 前臺員工帶教制度3.1 帶教目的為了讓前臺新員工在試用期內(nèi)更快的融入門店，了解前臺的運作，同時讓新員工的“師傅”有目標、有標準的對其進行“傳、幫、帶”的工作，特制定前臺新進員工帶教手冊（以下簡稱手冊）。3.2 職責分工店長：前臺新員工融入店長負責制；店長對每一個新進的前臺員工做相關(guān)的知識講解、培訓等；新員工的帶教老師由店長指派，并對新員工進行各方面詳細的講解，店長對新員工的掌握情況進行不定期的檢查；帶教老師：主要負責對前臺新員工進行各方面知識的講解和帶教，并對被帶教對象的學習狀況定期向店長匯報；前臺新進員工：特指未過試用期的前臺員工，主要負責配合店長帶教工作安排及實施；3.3 帶教內(nèi)容3.2.1核對會員卡第一步：講解內(nèi)容：會員卡核對，前臺銷售會員卡,每天在前臺交接班本上填寫會員卡銷售統(tǒng)計。會員卡銷售應(yīng)同PMS中會員卡銷售報表一致，如果出現(xiàn)差異需在pms報表系統(tǒng)里查看會員卡售賣是否存在差異，查看上一個班次銷卡與發(fā)卡紀錄是否一致，仍不一致則上報值班經(jīng)理。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：查看上一班次售賣會員卡交接數(shù)量，接班時會員卡進行盤點，核對pms會員卡售卡紀錄、發(fā)卡紀錄與實際售賣數(shù)量是否一致，核實會員卡金額與實際售賣金額是否相符，如無異常確認簽字。關(guān)鍵動作：確認本班次是否存在退卡補卡等異常情況。第三步：解答常見問題： 1、會員卡數(shù)量及金額異常怎么辦？第四步：你做我指導任務(wù)描述：在交接班時查看上一班次會員卡售賣數(shù)量及金額是否正常，如有異常核對上一班次售卡記錄及發(fā)卡記錄，核對完畢后填寫在交接班本上。能獨立實踐的標準：會員卡交接正常，準確無誤，出現(xiàn)差異及時改正。第五步：實踐每天（10個）交接班對會員卡進行核對盤點，數(shù)量準確，出現(xiàn)差異及時改正。第六步：跟蹤評估交付成果：連續(xù)10個交接班會員卡交接正常，準確無誤，出現(xiàn)差異及時改正。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.2 核對小商品第一步：講解 內(nèi)容：如何核對小商品？核對小商品交接表上本班的交接數(shù)目、PMS系統(tǒng)中入賬明細表與實際是否一致，查找種類、數(shù)量是否一致、確認是否有過期產(chǎn)品。及時核對、檢查并做好每日盤點工作。 權(quán)責：執(zhí)行：前臺；審核：值班經(jīng)理。第二步：示范 示范：小商品的交接表的使用及實際盤點內(nèi)容的核對。關(guān)鍵動作：做好核對小商品的準備工作，在PMS系統(tǒng)中查看入賬明細表的小商品銷售金額與實際銷售金額是否一致。第三步：解答 常見問題：1、為什么要盤點小商品？2、小商品盤點不一致怎么辦？3、小商品出現(xiàn)過期、壞損產(chǎn)品如何處理？第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、按照小商品盤點表明細進行核對；2、當日售賣小商品與PMS系統(tǒng)中入賬明細表對比確認是否一致。能獨立實踐的標準：小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第五步：實踐 小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第六步：跟蹤評估 交付成果：小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠及時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.3 事項交接第一步：講解 內(nèi)容：交接前臺的日常工作、特殊事項，并記錄在交接班本上，保證各項問題得到有效解決，未完成事項需繼續(xù)交接直至完成。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；審核：值班經(jīng)理；第二步：示范 內(nèi)容：交接班時仔細查看交接班事項，逐條說明對接清楚，對上一班未完成的事項繼續(xù)交接。關(guān)鍵動作：未完成的事項要交接到完成為止。第三步：解答 常見問題：1、交接不完整；2交接不清楚。第四步:你做我指導任務(wù)描述：1、交接雙方按照交接班的事項，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事項。能獨立實踐的標準：能完整地交接各項事宜，不遺漏未完成事項，所交接事項進度清晰。第五步：實踐 交接雙方清晰明了不遺漏。（完成10次交接）第六步：跟蹤評估 交付成果：（一個月內(nèi)）未因交接不清導致事項跟進有誤帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.4過夜審核對客賬及接待詳細明細第一步：講解內(nèi)容：核對客賬及接待詳單明細的重要作用避免賬務(wù)差異、積分遺漏、準確理解夜審前此操作的重要性權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：夜審前客賬夾與PMS逐間對照賬務(wù)處理查看明細是否一致，包括：商品明細、會員權(quán)益是否一致、主單是否為會員本人、信用卡預授權(quán)是否超期、POS單是否齊全、POS單客人簽字、金額與PMS是否一致、預授權(quán)號是否錄入系統(tǒng)、是否已設(shè)置0秒退房等。關(guān)鍵動作：設(shè)置主單為本人本卡、確認賬務(wù)金額明細、金額一致、預授權(quán)在有效期時間內(nèi)、是否有積分遺漏。第三步：解答常見問題：1、檢查項目細節(jié)的原因？2、出現(xiàn)失誤所產(chǎn)生后果是什么？第四步：你做我指導任務(wù)描述：檢查要點細致，在核對過程中對于疑點仔細核對。能獨立實踐的標準：正確掌握核對要求，賬務(wù)明細一致、保障會員權(quán)益。第五步：實踐能在一周內(nèi)獨立完成核對各類細項，要求賬務(wù)正確、信息正確。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工前期學習需由老員工、經(jīng)理帶教，要求詳細記錄。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.5 核對賬務(wù)發(fā)票第一步：講解內(nèi)容：發(fā)票的領(lǐng)用、開具、登記、核銷。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：發(fā)票不足及時匯報值班經(jīng)理領(lǐng)用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用簽字記錄齊全；發(fā)票金額要與賬單金額一致，將發(fā)票與賬單粘貼，不可超出賬單金額；發(fā)票號和發(fā)票機號碼一致；出現(xiàn)開錯發(fā)票應(yīng)蓋廢票章，發(fā)票機上申報廢票。關(guān)鍵動作：復讀核對客人所提供的發(fā)票抬頭，金額與賬單一致加蓋發(fā)票專用章，發(fā)票領(lǐng)用簽字齊全。第三步：解答常見問題：1、客人要求多開發(fā)票為什么不可以？2、發(fā)票開錯了怎么辦？3、為什么開錯的發(fā)票不可以丟掉？第四步：你做我指導任務(wù)描述：熟悉發(fā)票機正確開票操作，客人寫錯抬頭申請廢票，重新開具新的發(fā)票；開具發(fā)票是仔細核對的過程；將新領(lǐng)用的發(fā)票號和稅控顯示的發(fā)票號準確核對、裝機。能獨立實踐的標準：發(fā)票號與稅控機顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準確操作廢票、退票。第五步：實踐發(fā)票號與稅控機顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準確操作廢票、退票。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工在操作時老員工帶教，注意抬頭、金額、發(fā)票號輸入正確。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.6核對賬務(wù)繳款金額第一步：講解內(nèi)容：核對繳款金額是否與交接班表金額一致，并正確封包投款。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：在PMS報表系統(tǒng)打開交接班報表，應(yīng)繳款金額為減去備用金額與交班班表一致，再將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認，如有異常，則需核對收款明細表，是否入錯班次。關(guān)鍵動作：填寫“前臺銀箱繳款記錄”，查看其他班次應(yīng)繳款金額核對賬務(wù)是否入錯班次，前臺繳款時交款人、監(jiān)投人同時在監(jiān)控可見范圍內(nèi)投款。第三步：解答常見問題：前臺銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯班次，交接班報表班次打開不對，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。第四步：你做我指導任務(wù)描述：交接班時進行核對繳款金額、投包，10分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。能獨立實踐的標準：交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。第五步：實踐每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符，練習一周。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.6 POS機聯(lián)單第一步：講解內(nèi)容：POS機聯(lián)單為客人在酒店刷卡消費和預授權(quán)時產(chǎn)生的單據(jù)，較多為儲蓄卡和信用卡消費。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：POS機可以用于消費和預授權(quán)，刷卡出的POS單需要加以區(qū)別。關(guān)鍵動作：前臺需注意區(qū)別客人要求刷消費還是預授權(quán)。第三步：解答常見問題：1、員工不會使用POS機； 2、員工不會刷預授權(quán)及預授確認；第四步：你做我指導任務(wù)描述：將交班表中銀行卡消費金額與POS機中金額核對，確認是否一致；若不一致，則在POS機中打印消費明細、預授權(quán)明細，將每筆POS消費及預授權(quán)進行逐一核對；若仍不一致，則需查看現(xiàn)金與銀行卡是否入錯，上報值班經(jīng)理處理。能獨立實踐的標準：前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。第五步：實踐前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.7 整理消費賬單第一步：講解內(nèi)容：消費賬單是客人在酒店消費時產(chǎn)生的賬單，主要包括房費賬單、小商品賬單、會員卡賬單、充值賬單等。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：消費賬單為客人消費產(chǎn)生，前提客人需要先付費。關(guān)鍵動作：要求客人對消費賬單進行簽字確認。第三步：解答常見問題：1、為什么要整理消費賬單? 第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、打印交接班表；2、將全部賬單按交接班表順序排列并進行匯總核對，如有差錯，按收款明細表逐一核對；3、將核對無誤的賬單按交接班表順序排列后打包放置指定區(qū)域；4、如是夜班，則應(yīng)將全天所有賬單逐一核對、裝訂，放置指定區(qū)域。能獨立實踐的標準：核對賬單，準確無誤。第五步：實踐核對賬單，準確無誤。第六步：跟蹤評估交付成果：核對賬單，準確無誤。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.8臨時住宿登記單第一步：講解內(nèi)容：檢查核對客人的入住信息、簽名、張數(shù)，學會填寫臨時住宿登記單的封面，正確裝訂。 權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：可以從臨時住宿登記單中獲取客人基本信息。關(guān)鍵動作：臨時住宿登記單需客人本人確認簽字。第三步：解答常見問題：1、為什么要打印臨時住宿單？2、如何填寫及整理臨時住宿單？第四步：你做我指導任務(wù)描述：在為客人辦理入住時，需打印臨時住宿登記單，且客人信息登記完全并抄到公安住宿登記本上。能獨立實踐的標準：客人辦理入住時需打印出臨時住宿單，要求客人簽字確認，并按房間號排序。第五步：實踐客人辦理入住時需打印出臨時住宿單，要求客人簽字確認，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。第六步：跟蹤評估交付成果：客人辦理入住時需打印出臨時住宿單，要求客人簽字確認，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.9過夜審審核POS機單.POS機結(jié)算第一步：講解內(nèi)容： 審核POS機單詳見核對賬務(wù)-POS機聯(lián)單審核，POS機結(jié)算可以清算當天銀行卡金額并重置。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：1、審核POS機單詳見核對賬務(wù)-POS機聯(lián)單審核；2、在夜審前進行POS機結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)；3、POS機結(jié)算后需簽到。關(guān)鍵動作：需確認預授權(quán)是否在14天內(nèi)、POS單結(jié)算總金額是否與PMS銀行卡消費總數(shù)一致、POS結(jié)算需要將所有POS一起結(jié)算。第三步：解答常見問題：1、不清楚預授權(quán)的有效期限；2、POS機結(jié)算后打印什么單據(jù)；第四步：你做我指導任務(wù)描述：夜審前完成房間消費及預授權(quán)POS單審核、完成POS機的結(jié)算。能獨立實踐的標準：知曉預授權(quán)有效期限；正確按照收款報表與賬單核對POS單金額；正確進行POS機結(jié)算。第五步：實踐將房間賬務(wù)與客帳夾一一核對，有預授權(quán)的房間查看金額是否一致、日期是否超限；賬單中的POS單對照賬單與收款報表一一核對并核對總金額是否一致；夜審工作做好后將所有POS結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)。第六步：跟蹤評估交付成果：知曉預授權(quán)有效期；正確按照收款報表與賬單核對POS單金額；正確進行POS機結(jié)算。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.9過夜審查看催賬第一步：講解內(nèi)容：催賬工作可以檢查確認每個房間的賬務(wù)是否正常、是否存在夜審前欠費的情況，避免門店存在收益風險。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范內(nèi)容：打開催帳報表，若無則無需催賬，若有則將報表中的房間與PMS對應(yīng)房間賬務(wù)逐一核對，檢查確認催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費房間及時交接并上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：注意催帳報表中顯示的房間的押金及付款方式，是否存在總部預付訂單，團購結(jié)賬等情況，避免誤催。第三步：解答常見問題：1、員工不查看PMS備注；2、時間較晚遇到欠費情況不知如何處理第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、前臺員工打開催賬報表，按照報表中顯示的房間逐個查看房間賬務(wù)；2、查看房間是否確實存在欠費情況；3、發(fā)現(xiàn)欠費房間及時上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標準：發(fā)現(xiàn)欠費房間及時交接并上報值班經(jīng)理，熟練掌握總部預付訂單，團購結(jié)賬等處理方法。第五步：實踐在實踐中學習掌握會員卡儲值結(jié)賬標準，團購結(jié)賬標準，公司付費結(jié)賬標準等，可以分清催帳報表中的房間是否真實存在欠費情況。第六步：跟蹤評估交付成果：可以正確查看催帳報表，可以正確區(qū)分房間結(jié)算方式，明確房間是否存在催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費房間及時上報值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.10審核全天賬單第一步：講解內(nèi)容：如何審核全天賬單核對實際賬單與收款明細表，核對雜項單與入賬明細表，打印全天交接班報表，早中晚班依次排列整齊，各班次均按交班報表項目順序依次排列整齊；（詳見賬務(wù)處理整理賬單流程，審核當天賬單）；對審核后的訂單安裝封皮，裝訂整齊后放置指定區(qū)域。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：按標準進行示范，收款明細表與實際賬單審核，按每班次進行審核，每班次POS單與實際一致，現(xiàn)金退款與當天報表一致，審核無誤后裝訂整齊。關(guān)鍵動作：審核一致，擺放整齊。第三步：解答常見問題：1、賬單出現(xiàn)問題怎么辦？2、賬單金額如何核對？3、POS單與現(xiàn)金賬單找不到了去如何處理？第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、找到全天賬單，前臺負責審核，找出賬單的問題；2、針對賬單的問題進行整改能獨立實踐的標準：第五步：實踐獨立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進行正確核對。第六步：跟蹤評估交付成果：獨立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進行正確核對。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.11催房帳預離第一步：講解內(nèi)容：當日預離房確認客人是否續(xù)??；權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：查看當日pms，檢查當日預離房間，在11:30、12:30、13:30、17：30分別對該時間段的客人進行電話或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，告知賓客超過最晚退房時間須加收房費。并且在pms催帳系統(tǒng)做好備注。關(guān)鍵動作：在pms系統(tǒng)上進行操作以及示范，讓員工更加深刻了解和實際操作，房費加收標準：18:00之前加收半天房費、超過18:00加收全天房費。第三步：解答常見問題：1、為什么要按照對應(yīng)的時間進行催帳？2、如何避免催帳不及時導致超時？第四步：你做我指導任務(wù)描述：按照催帳的時間節(jié)點進行催帳，11:30催12:00預離、12:30催13:00預離、13：30催14：00預離，17:30再次進行當天續(xù)住沒有付費的客人，21:00沒有續(xù)住的房間及時上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標準：按照催賬標準進行催賬，確保正常無差異。第五步：實踐在工作中針對預離房間進行催帳核實，在規(guī)定時間內(nèi)完成相應(yīng)的催帳，及時與經(jīng)理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未及時催賬或催賬有誤導致門店損失或客人投訴。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.12催房帳時租第一步：講解內(nèi)容：時租房房間催退權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：檢查當時pms在住時租房，查看該時租房退房時間，在該退房時間之前15分鐘對客人進行電話或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，隨時關(guān)注所有時租房退房時間，告知賓客超過退房時間后每小時所加收的金額，并且在pms備注催帳情況。關(guān)鍵動作：關(guān)注pms系統(tǒng)中客人最晚退房時間，提前15分鐘催賬。第三步：解答常見問題：1、時租房為何要在退房15分鐘在進行催帳？第四步：你做我指導任務(wù)描述：關(guān)注時租房退房時間，提前15分鐘內(nèi)對客人進行催帳，并做好備注。能獨立實踐的標準：在時租房退房時間節(jié)點前完成催帳。第五步：實踐在退房時間節(jié)點前對時租房進行催帳，及時與值班經(jīng)理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未及時催賬或催賬有誤導致門店損失或客人投訴。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.13核對賬務(wù)備用金第一步：講解 內(nèi)容：及時核對備用金可以減少錯賬、壞賬，利于前臺的良性運轉(zhuǎn)，規(guī)避員工損失。權(quán)責：審核：值班經(jīng)理 執(zhí)行：前臺第二步：示范 內(nèi)容：先確認門店的備用金金額，打開報表系統(tǒng)，點擊交接班報表，查詢本班次應(yīng)繳款金額，清點收銀抽屜現(xiàn)金，確認現(xiàn)金金額減去本班次應(yīng)繳款金額與備用金定額是否一致，如有異常，核對收款明細表、入賬明細表尋找賬務(wù)差異，仍有差異則上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：清點備用金時無新入賬業(yè)務(wù)辦理。第三步：解答 常見問題：銀行卡入成現(xiàn)金、多加收房費、不及時入賬、少收錢、多找錢、導致備用金金額異常。第四步：你做我指導 任務(wù)描述：10分鐘內(nèi)完成前臺備用金核對，如有異常則通過報表及時能糾正賬務(wù)問題，仍有問題上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標準：5分鐘內(nèi)完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。第五步：實踐 在5分鐘內(nèi)完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。第六步：跟蹤評估 交付成果：在5分鐘內(nèi)完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.14核對繳款金額第一步：講解內(nèi)容：核對繳款金額可以及時對各班次賬務(wù)進行查漏補缺，保障員工利益和酒店收益，控制門店經(jīng)營風險。權(quán)責：審核：值班經(jīng)理 執(zhí)行：前臺第二步：示范內(nèi)容：點擊pms報表系統(tǒng)，打開交接班報表，根據(jù)交接班報表應(yīng)繳款金額清點收銀抽屜現(xiàn)金，在將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認，核對收銀抽屜現(xiàn)金和備用金金額是否相符，如有異常，則需核對收款明細表，確認是否入錯班次、將銀行卡錄成現(xiàn)金或重復錄入，仍有異常則上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：注意銀行卡是否入成現(xiàn)金。第三步：解答常見問題：前臺銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯班次，交接班報表班次打開錯誤，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。 第四步：你做我指導任務(wù)描述：交接班時進行核對繳款金額、投包，10分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。能獨立實踐的標準：交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。 第五步：實踐每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘內(nèi)完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.15房態(tài)打預訂電話第一步：講解內(nèi)容：核對預訂可知悉預訂當天到店情況，有效控制房態(tài)。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；參與：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：按照預訂列表，逐一查看并電話核對客人到店時間，如客人不需要則按照取消處理，如果需要則備注保留時間。關(guān)鍵動作：注意電話禮儀，注意撥打聯(lián)系人電話。第三步：解答常見問題：1、超過保留時間的處理方法；2、預付訂單客人取消的處理方法；第四步：你做我指導任務(wù)描述：按照預訂列表，一一查看并電話核對客人到店時間，對不需要訂單的客人按照取消處理，需要的訂單備注保留時間。能獨立實踐的標準：可以獨立完成電話核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預付取消訂單。第五步：實踐可以獨立完成電話核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預付取消訂單。第六步：跟蹤評估交付成果：可以獨立完成電話核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預付取消訂單。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.16 房態(tài)房控第一步：講解內(nèi)容：房控分為當天房控與遠期房控，當天房控通過控制預訂與預離保證門店足額出租、不產(chǎn)生爆房；遠期房控指查看兩周內(nèi)的預訂流量，提前作出調(diào)整，使門店足額出租、不產(chǎn)生爆房。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范內(nèi)容：核對當天預訂預離，核對清楚后核算出房間空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預訂，若爆房需要關(guān)閉預訂并關(guān)注預訂取消或做好同城互薦；觀察遠期房態(tài)，若流量較好則適當控制預訂。關(guān)鍵動作：學會預訂預離的核對，學會查看遠期房態(tài)第三步：解答常見問題：1、如何處理預訂預離無法聯(lián)系到的客人的情況；2、不會查看遠期房態(tài)。第四步：你做我指導任務(wù)描述：核對當天預訂預離，核對清楚后核算出房間空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預訂，若爆房需要關(guān)閉預訂并關(guān)注預訂取消或做好同城互薦；觀察遠期房態(tài)，若流量較好則適當控制預訂。能獨立實踐的標準：可以獨立完成預訂預離的核對，熟知各房型可售賣間數(shù)，了解遠期房態(tài)中的流量。第五步：實踐獨立核對當日預訂與預離，判斷當日房間可售情況，判斷遠期房態(tài)是否良好。第六步：跟蹤評估交付成果：房間足額出租，不產(chǎn)生爆房；做好特殊時期的遠期流量控制。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.17 查看當日流量第一步：講解內(nèi)容：如何在房態(tài)中查看當日流量？通過PMS操作中查看當日流量，通過當日流量控制好當天的房態(tài)，合理接受預定，合理銷售房間，保證當天收益最大化。 權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理，店長。第二步：示范示范：通過PMS查看流量，控制當日流量，出現(xiàn)異常及時上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：通過客房管理中遠期房態(tài)查看或按快捷鍵f3查看。第三步：解答常見問題：1、當日流量如何控制？2、如何區(qū)別占用房和可用房的數(shù)量？第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、根據(jù)當日流量做出調(diào)整；2、當日流量出現(xiàn)異常需上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標準：1、能夠及時掌握當天房態(tài)，保證酒店收益最大化；第五步：實踐能夠準確的掌握當天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能及時上報值班經(jīng)理。第六步：跟蹤評估交付成果：能夠準確的掌握當天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能及時上報值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.18 查看未入住訂單第一步：講解內(nèi)容：如何查看未入住訂單？通過PMS查看未入住訂單，此類訂單分三類：1、無預付 2、有預付3、擔保訂單；及時聯(lián)系訂單客人，會處理這三類未入住訂單。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：通過pms操作，夜審前及時聯(lián)系客人，處理好訂單；夜審前對預付或擔保訂單未到情況，及時上報值班經(jīng)理，按值班經(jīng)理的要求執(zhí)行，防止出現(xiàn)NOSHOW訂單。關(guān)鍵動作：做好與客人的溝通，出現(xiàn)未到店客人及時上報。第三步：解答常見問題：1、如何查找未入住訂單？2、未入住訂單如何處理？第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、監(jiān)督前臺獨立與客人聯(lián)系 、溝通，處理未入住訂單；2、能對訂單性質(zhì)作出準確判斷。能獨立實踐的標準：第五步：實踐前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.19 房態(tài)-關(guān)注未來流量第一步：講解內(nèi)容：關(guān)注門店未來流量，可以提升門店收益，避免門店爆房或空房，提升賓客滿意度。權(quán)責：審核：店長、值班經(jīng)理 ；執(zhí)行：前臺第二步：示范內(nèi)容：登錄pms系統(tǒng)，進入客房管理界面，點擊F3查看遠期流量，其中遠期流量中每日的左側(cè)為占用房量，右側(cè)為可以預訂的房間梳理，另如果查看的月份以及下一個月份有法定節(jié)假日需要在預訂界面選擇日期查詢流量，如發(fā)現(xiàn)流量異常，及時上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：點擊F3查看遠期流量，識別占用房量與空房房量，特殊日期流量查詢，發(fā)現(xiàn)異常后選擇日期進入核對，避免虛假預訂。 第三步：解答常見問題：1、將占用房量和空房房量混淆；2、門店虛假預訂導致流量異常；3、特殊日期流量忘記關(guān)注。第四步：你做我指導任務(wù)描述：10分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠期流量查詢，及時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時上報。能獨立實踐的標準：5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠期流量查詢，及時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時上報，并能區(qū)分虛假預訂以及準確識別占用房、空房。第五步：實踐5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠期流量查詢，及時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時上報，并能區(qū)分虛假預訂以及準確識別占用房、空房，及時查詢特殊日期流量核對是否異常并上報。第六步：跟蹤評估交付成果：熟練查看遠期流量；能有效處置遠期流量異常情況；能及時關(guān)注特殊日期流量。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.20 銷售-閃銷第一步：講解內(nèi)容：會員卡贈送、校園卡贈送、發(fā)放單頁等銷售活動權(quán)責：參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；監(jiān)督：店長第二步：示范內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行閃銷活動；關(guān)鍵動作：閃銷前動員會議準備。第三步：解答常見問題：1、作為前臺為什么我們要參加閃銷活動？第四步：你做我指導任務(wù)描述：無能獨立實踐的標準：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行閃銷活動。第五步：實踐根據(jù)分店目標人群和銷售目標準確進行閃銷活動。第六步：跟蹤評估交付成果：無帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.21 小商品銷售第一步：講解內(nèi)容：小商品為酒店售賣給客人的，要求禁止售賣過期，三無產(chǎn)品。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：演示客人消費小商品時，如何進行PMS操作、開具雜項單以及開具發(fā)票等。關(guān)鍵動作：銷售小商品的三種結(jié)算方式，儲值卡購買不開發(fā)票。第三步：解答常見問題：1、小商品售賣如何刷儲值卡消費？第四步：你做我指導任務(wù)描述：準確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。能獨立實踐的標準：前臺熟知小商品售賣標準及結(jié)賬方式。第五步：實踐準確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。第六步：跟蹤評估準確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.22 會員卡銷售第一步：講解內(nèi)容：如何對會員卡進行銷售？會員卡的結(jié)賬方式？會員卡銷售標準話術(shù)，華住大學在線學習。會處理有關(guān)會員卡的工作內(nèi)容：會員卡激活、銷售、掛失、補辦、升級、儲值及會員信息修改；會進行會員卡相關(guān)結(jié)賬：現(xiàn)結(jié)賬（現(xiàn)金、銀行卡、支票結(jié)算）、轉(zhuǎn)房帳；按會員卡標準話術(shù)售賣，找到賓客興趣點，著重點介紹。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示范示范：運用模擬的方式引導學習售卡的話術(shù)及技巧；會員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)PMS操作及結(jié)賬。關(guān)鍵動作：pms操作、結(jié)賬。第三步：解答常見問題：1、為什么要售賣會員卡？2、如果客人不辦理會員卡怎么辦？第四步：你做我指導任務(wù)描述：1、會員卡銷售話術(shù)是否正確，是否存在遺漏 ；2、會員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)操作是否熟練無誤。能獨立實踐的標準：第五步：實踐實際售賣會員卡，并能夠獨立、準確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運用合理。第六步：跟蹤評估交付成果：實際售賣會員卡，并能夠獨立、準確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運用合理。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.23 銷售-協(xié)議合作第一步：講解為什么要簽訂協(xié)議單位？：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行協(xié)議客戶開發(fā)及簽訂，一般圍繞有住宿需求公司展開協(xié)議單位的開發(fā)，當協(xié)議單位有入住需求時，會提前與我們酒店值班經(jīng)理、店長或撥打前臺電話進行預訂。權(quán)責：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；第二步：示范內(nèi)容：值班經(jīng)理示范如何與協(xié)議單位對口人交流。第三步：解答常見問題：1、拜訪陌生客戶，被拒絕怎么辦？2、被安保人員截攔怎么辦？第四步：你做我指導任務(wù)描述：在店長或值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展協(xié)議合作銷售工作，與合作單位進行洽談。能獨立實踐的標準：能獨立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第五步：實踐能獨立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第六步：跟蹤評估交付成果：能夠獨立完成與客戶溝通交流，完成合作協(xié)議簽訂工作，并能帶來持續(xù)有效入住。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.25 銷售-BD合作第一步：講解內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行與周邊商戶宣傳資料互換合作；權(quán)責：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺；第二步：示范內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作關(guān)鍵動作：選擇酒店周邊人員流動較多的商鋪進行合作。第三步：解答常見問題：1、不好意思開口。2、擔心商鋪不與我們合作。第四步：你做我指導任務(wù)描述：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作 。能獨立實踐的標準：能獨立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第五步：實踐能獨立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.26 銷售-話術(shù)及動作第一步：講解內(nèi)容：績效面談的作用如何在不同時期采取三種不同的面談，績效回顧面談、日常工作面談、制定績效目標面談面談流程面談核心技巧，建立共鳴、了解情況、準確理解、提供反饋權(quán)責：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；第二步：示范內(nèi)容：面談績效目標；面談日常工作；面談績效回顧關(guān)鍵動作：面談前提前做好準備；面談時不要急于下結(jié)論、做判斷 ；用建議的方式提問；正面反饋；建設(shè)性反饋第三步：解答常見問題：1、員工有防衛(wèi)性表現(xiàn)時；2、員工不斷解釋提出借口；3、員工不參與、太保守；第四步：你做我指導任務(wù)描述：對值班經(jīng)理進行一次績效面談，面談時間40分鐘左右，對其上周的工作表現(xiàn)形成一致意見并簽字確認。對下月的工作目標達成一致意見并簽字確認。能獨立實踐的標準：能完整的按照績效面談的流程進行面談，期間合理使用正面反饋和建設(shè)性反饋。第五步：實踐對值班經(jīng)理和前臺各進行2次績效目標面談、日常工作面談、績效回顧面談。并對相應(yīng)事項達成一致意見簽字確認。第六步：跟蹤評估交付成果：績效面談記錄表、面談中對員工進行3個正面反饋的案例描寫、3個改進型反饋的案例描寫。帶教人簽名: 本人簽名： 3.2.27 銷售-直接入住第一步：講解內(nèi)容：接待入住話術(shù)、動作以及注意事項權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理 第二步：示范 內(nèi)容：散客入?。?、熱情問候2、詢問有無預訂3、核對預訂人信息4、查詢房態(tài)5、介紹房況6、請賓客出示證件7、詢問會員8、推薦會員卡或輸入會員手機號9、證件掃描10、0秒退房11、pms操作12、制作房卡13、禮貌道別免費房：1、熱情問候2、請賓客出示“免房券”3、查驗4、辦理入住5、查看報表與統(tǒng)計6、退房自用房：1、請示授權(quán)2、辦理入住3、退房同行代付處理：1、確認支付人是否是住店客2、詢問賓客的姓名和聯(lián)系方式3、查詢賓客的信用額度4、收取押金5、錄入PMS打印預付金憑證6、整理單據(jù)7、PMS操作換房：1、熱情問候2、確認換房的原因3、核實身份4、查詢房態(tài)5、PMS操作6、更換房卡7、詢問賓客房內(nèi)有無行李8、通知客房查房9、單據(jù)整理10、與客溝通11、房間預留續(xù)住：1、熱情問候2、詢問賓客房號姓名3、詢問續(xù)住天數(shù)4、查詢房態(tài)5、查詢賬務(wù)余額6、收取押金7、修改離店日期8、打印單據(jù)9、制作房卡10、禮貌道別退房結(jié)賬：1、禮貌問候2、請賓客出示房卡和押金單3、讀卡核對信息4、取出客賬核對