XX酒店后臺實(shí)習(xí)心得　.doc

XX酒店后臺實(shí)習(xí)心得 XX酒店后臺實(shí)習(xí)心得多一種技能生存本能就多一成，下文是本網(wǎng)站為你搜集了XX酒店后臺實(shí)習(xí)心得，希望對你有所啟發(fā)。 本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”，因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過程，建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。 因此，我的實(shí)習(xí)心得主要針對酒店管理方面的理論與實(shí)踐。 作為xx集團(tuán)旗下的高檔品牌，實(shí)習(xí)者所在的xxx酒店有著國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。 綜合本次實(shí)習(xí)者對員工癸進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)匭月的觀察，實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)蒴以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)痃的收獲，對酒店還存在問題的地方進(jìn)行思跬考，對酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結(jié)合竽實(shí)習(xí)過程中的思考提出一些建議。 酒店恒輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型黥產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)直重要的一部分。 對于五星級酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五星級酒店中的地位也十分冖重要。 通過與員工的交流和訪談，實(shí)習(xí)者總結(jié)了xxx酒店在人力資源管理上存在黹的一些問題和優(yōu)勢。 以實(shí)習(xí)者所在的日庋本餐廳為例，在廣交會(huì)之前日本餐廳有將旺近三分之一的員工離職，實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請，霰而其他員工也有表示出離職意愿。 盡管離臘職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)傻人的因素，但結(jié)果就是開業(yè)僅半年而從開所業(yè)一直就在的員工卻寥寥無幾。 當(dāng)然，點(diǎn)這并不是只有xxx酒店才存在的問題，酶整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。 眾從訪談的結(jié)果來看，日本餐廳的服務(wù)員大多酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的?？圃盒６?，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其愆自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個(gè)酒間店工作的想法并不強(qiáng)烈。 那么頻繁地轉(zhuǎn)換素酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮鰾呢?從訪談的結(jié)果來看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工钅作經(jīng)驗(yàn)的積累，更重要的是機(jī)會(huì)，只有晉缺升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì)，因此京，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時(shí)，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)樸到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也軾就導(dǎo)致酒店更難留住員工。 酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。 xxx酒店與其他五戇星級酒店相比，是一個(gè)極具特色的酒店，郵它以時(shí)尚、設(shè)計(jì)與音樂為業(yè)界所熟悉。 但豈通過一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對酒店員工的觀察發(fā)疇現(xiàn)他們對于酒店文化的理解并不全面，甚嗪至存在著偏差。 大多數(shù)員工在入職前對xxx并不了解，xxx也只是他們選擇蠣的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè)，直到入職培訓(xùn)后勁他們才對xxx酒店有了一個(gè)大致的了解憨。 但這種了解并不深入，員工記住的并不戽是xxx酒店最強(qiáng)調(diào)的時(shí)尚、設(shè)計(jì)、音樂，而是xxx酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄恚胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，協(xié)當(dāng)被問及xxx酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答肖也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容，忽略了x塄xx最本質(zhì)的特點(diǎn)。 員工也并沒有因?yàn)閤鋈xx酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)轺具@種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。 甚拮至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一弋個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“x痘xx就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當(dāng)重要的。 “xx關(guān)愛”的澇4個(gè)要素中，關(guān)愛員工是排在第一位的，叨員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切楹的關(guān)愛不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更辶是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。 然而關(guān)砼愛員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)概多少獎(jiǎng)金，物質(zhì)層面的關(guān)愛往往容易實(shí)現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動(dòng)員工的甕。 一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，實(shí)習(xí)者也觀察到了xxx酒店許多員工關(guān)愛方面存在的問題坦，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯(cuò)誤的批評時(shí)選擇沉默或者解釋一次以決后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說明員份工的關(guān)愛更需要的是上級用心的關(guān)懷，是蠔上司對其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。 直接上司個(gè)根人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工眼對酒店的感知，比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐版廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人，員工們痕都時(shí)刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤，但是員工心里對經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時(shí)柘候都選擇保持沉默，即使是被誤會(huì)也疲于鐫解釋，即使有好的想法也不愿意提出來。 悱因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛關(guān)鍵就在簧于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工曰真實(shí)的想法。 除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)扦也能增強(qiáng)員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工趁的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)懣。 完善的培訓(xùn)體系是xxx酒店人力資血源管理中的優(yōu)勢，集團(tuán)化統(tǒng)一定制的培訓(xùn)邳計(jì)劃囊括了員工需要培訓(xùn)的多個(gè)方面，連軻續(xù)4天的新員工入職培訓(xùn)對xx集團(tuán)、x獨(dú)xx酒店、員工服務(wù)要求等方方面面做了詳細(xì)的介紹，穿插的游戲和茶歇也拉進(jìn)了癲新員工之間的距離，消除了新員工對新環(huán)斤境的陌生感，入職培訓(xùn)結(jié)束后，各個(gè)部門在員工正式上班前還會(huì)安排相應(yīng)的培訓(xùn)，錟如餐飲部會(huì)有關(guān)于餐飲部的介紹以及服務(wù)解模擬培訓(xùn)，而正式的員工將會(huì)有更多的培譜訓(xùn)以保證服務(wù)的質(zhì)量以及員工技能的提升呱。 以日本餐廳為例，每周都會(huì)有兩次服務(wù)跺技能的培訓(xùn)，包括英語點(diǎn)單培訓(xùn)、酒水培輾訓(xùn)、日語培訓(xùn)、收銀培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)，而除了部門內(nèi)的培訓(xùn)，每個(gè)月還會(huì)有餐飲部門的培訓(xùn)。 一條完整的培訓(xùn)鏈保證了xxx酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 在訪談中，峒兩位受訪者都表示xxx酒店并不是她們鋨求職時(shí)的唯一選擇，也不是她們的首選，據(jù)相比之下，麗思卡爾頓和四季對從事基層影服務(wù)的員工來說更具有吸引力，而選擇四舊季的原因是因?yàn)槠淞己玫膯T工福利。 酒店冊的基層員工對酒店行業(yè)的信心不大，都持櫛有邊走邊看的觀點(diǎn)，真正愿意長久留在酒醭店行業(yè)工作的員工并不多，這些都是酒店悻在人力資源管理過程中真實(shí)面臨的一些問袖題。 不同于制造業(yè)，服務(wù)是酒店業(yè)最主憋要的產(chǎn)品，而服務(wù)的不可儲(chǔ)存性、服務(wù)于鄲消費(fèi)的同時(shí)性決定了一旦服務(wù)不被消費(fèi)就成為浪費(fèi)，而服務(wù)一旦被消費(fèi)就很難改變糝，要想改變顧客對服務(wù)的看法就要付出高于服務(wù)本身幾倍的努力，有時(shí)甚至永遠(yuǎn)無滿法改變。 因此，如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量凋是酒店管理的關(guān)鍵因素之一。 以下是實(shí)習(xí)者在實(shí)習(xí)期間總結(jié)的日本餐廳服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)召和存在的問題。 日本餐廳每天晚上開餐冽前都要開會(huì)，經(jīng)理會(huì)對每天的工作內(nèi)容進(jìn)行講解，對工作中存在的問題提出要求，針對每天不同的訂餐情況對人員進(jìn)行不同的安排。 分工主要包括包房、大廳兩個(gè)區(qū)蓮域的值臺、傳菜、買單、酒水、咨客等，剴分工細(xì)化到每個(gè)人，保證了每份工作都有縷人做，每個(gè)人都有相應(yīng)的工作。 值臺的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己區(qū)域的買單，點(diǎn)單的服務(wù)員涸負(fù)責(zé)自己點(diǎn)單的臺的所有消費(fèi)的處理，比如拿酒水的服務(wù)員不負(fù)責(zé)下酒水的單，而告知點(diǎn)單的服務(wù)員下單，這樣既避免了漏蒿單和重單，又解決了小費(fèi)分配的問題，職陵責(zé)分明。 備餐間的服務(wù)員主要負(fù)責(zé)控制出菜的速度以及配備醬湯醬料，日本餐有輪別于中餐，中餐對于速度的控制要求并不嚴(yán)格，一桌菜同時(shí)擺上桌也不存在太大的矯問題，但是日本餐對于食品冷熱、口味都荬有嚴(yán)格的要求，餐桌的面積也容不下太多蚱的菜同時(shí)擺上桌，因此，控制出菜的速度鮚是一個(gè)相當(dāng)重要的工作，這就要求服務(wù)員字對菜品以及菜品制作的時(shí)間，食用的時(shí)間阮都要進(jìn)行了了解，并且還要與廳面進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ员ＷC準(zhǔn)確掌握每一位客人出菜棣的進(jìn)度。 除了備餐間常規(guī)的工作外，每天尼備餐間還會(huì)與廚師溝通，將當(dāng)天沽清的菜繡品寫在黑板上，并且將預(yù)定數(shù)量、推廣情擦況、小菜名稱等信息公布，正是后臺細(xì)致到位的工作，才保證了對客服務(wù)的質(zhì)量。 日本餐廳在忙時(shí)還存在較多的工作紕漏脹，如某一桌客人等待出菜時(shí)間過長、客人這買單等待時(shí)間較長等情況，廣交會(huì)期間最烷忙的時(shí)候甚至出現(xiàn)過廳面沒有一個(gè)服務(wù)員蠻的情況，這些紕漏都說明服務(wù)員對于工作的熟悉程度有待提高，靈活處理工作的能鐾力也有待加強(qiáng)。 總體而言，xxx酒店嫫的服務(wù)質(zhì)量還是維持在一個(gè)較高的水平，嶠但也仍然存在一些問題，xxx酒店文化徠中強(qiáng)調(diào)對客人的關(guān)注，但日本餐廳時(shí)常出仝現(xiàn)客人要舉手以后服務(wù)員才急忙跑過去的羽情況，這也反映了員工注意力不集中的問獾題，當(dāng)然，對于存在的問題酒店也采取了相應(yīng)的解決措施，如為等待時(shí)間較長的客殼人贈(zèng)送沙拉等。 如果說服務(wù)是酒店的軟弼件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少捅的硬件了。 xxx酒店從設(shè)計(jì)到裝修，從觜每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金，從這個(gè)層面來說，xxx酒店的設(shè)落施設(shè)備是無與倫比的。 但是設(shè)施設(shè)備是否仄合理只有在使用的過程中才能切實(shí)體會(huì)到覽。 對于酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問題，而優(yōu)點(diǎn)航則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用。 xx酒禊店的電梯存在一個(gè)很大的問題，由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達(dá)4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，換這對于酒店來說本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊南端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)的欠缺，客人常腆常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)?？梢钥吹接锌腿送ㄟ^拙電梯到達(dá)了日本餐廳推開門問的問題卻是袤“這是哪里”，這些問題在無形中都影響瓏了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對酒店的滿意度吐。 另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問題是酒店的5庥樓有一個(gè)宴會(huì)廳，但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦計(jì)宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3躋樓運(yùn)到5樓，這也給宴會(huì)部的工作帶來了得很多不便。 當(dāng)然，現(xiàn)在xxx酒店正在對指示系統(tǒng)進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個(gè)哆設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人遏對酒店設(shè)施的了解程度。 相比其他酒店設(shè)施，宴會(huì)設(shè)施的利用率相對較低，因此閌提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入猿的大幅增加。 與日本餐廳處于同一樓層的詛花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴桶會(huì)，宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)靴等，